Değer segmentasyonu – 1 yazısını ^[1] “Değer Segmentasyonunun amacı değerli müşteriye hak ettiği hizmet seviyesinin sunulması için organizasyon yapısının ve şirket kaynaklarının ^[2] düzenlenmesidir” diye bitirmiştik.

Bu yazıda organizasyon yapısının ve şirket kaynaklarının düzenlenmesi konusunda duracağız.

Diyelim ki, ilk yazıda belirtildiği gibi çağrı merkezinde bekletmeyeceğiz, şube ve bayilerimizde öncelikli hizmet sunacağız, ayrıca özel müşteri temsilcileri atayacağız.

Bize yılda (örneğin)

• 100 bin TL üstünde para kazandıranları VIP (500 müşteri),
• 30 – 100 bin TL arasındaysa Özel (5 bin müşteri),
• 2 – 30 bin TL arasındaysa Perakende (50 bin müşteri),
• 2 bin TL altındaysa Kitlesel (250 bin müşteri)

olarak tanımladığımızı farzedelim.

VIP düzeyinde hizmet edecek müşteri temsilcisi sayısı önemli oluverir. “Her 20 müşteriye bir tane temsilci bakacak” dersek, en az 25 tane iyi eğitimli elemanımız olmalı.

Bu rakamı da kafadan atamayız elbette. O düzeydeki müşterinin hangi sıklıkta temas ettiğini, her bir temas sırasında ne gibi beklentileri olduğunu, bu beklentilerin ne kadar zaman gerektirdiğini araştırmalı ve müşteri temsilcisinin olası iş yüküne göre birim temsilci başına düşecek müşteri sayısını belirlemeliyiz.

Göztepe şubesinde 32 tane VIP müşteri varsa 12 tanesine siz başka şubeden hizmet alın diyemezsiniz. Oraya mecburen 2 tane müşteri temsilcisi atayacaksınız.

Erenköy şubesinde 8 VIP müşteri varsa, hizmet alamayacaklar mı? Onlara da bir çözüm üreteceksiniz.

Aynı şehir içinde olursa nisbeten kolay. Başka şehirlerde olursa, ya tayin, ya da yoğun eğitim süreçleri devreye girer.

Herkese olduğu yerde eğitim vermek kolay değil. Eğitim masrafının yanında kalacak yer masrafı da doğar.

Müşterilerinizi kaydıramayacağınız için, kendi personelinizin yerlerini değiştireceksiniz, eksik eğitimlerini tamamlayacaksınız.

İşte size çok sayıda organizasyon ve personel sorunları.

İzinleri, rahatsızlıkları da var. 500 bölü 20 = 25 eleman yetmeyecek. Belki 30 – 35 eleman bulacaksınız. Yeterli sayıda eleman temin edemezseniz, 100 bin sınırını yukarı çekeceksiniz. Kaynaklarınıza göre hizmet düzeyini ve organizasyonunuzu dengeleyeceksiniz.

Bu nedenle değer segmentasyonuna organizasyonel segmentasyon da deniyor.

İlk tasarlandığı gibi sonuçlandırılan Değer Segmentasyonu uygulamasına pek şahit olmadım. Mutlaka birçok ayarlama yapılması gerekiyor.

Resim bir SPSS sunumundan alıntıdır

3 Aralık 2012

Devam edecek