CRM’in Öğrettikleri

Projeye başlamadan önce CRM kavramları yerleşmelidir.

CRM Yol Planı Hazırlığı

CRM Yol Planı aşaması tüm projenin en önemli dönemidir. Yanlış başlanırsa süre ve maliyetler artar.

Önemli Müşteri Verileri

Önemli müşteri bilgileri deyince, müşteriyi daha iyi tanımak için gerekli olanlar saptanmalı

Müşteri 2.0

Artık müşteriyi insan, hatta birey olarak ele almak gerekiyor.

Hangi veri gerekli?

Nereye gideceğini (ihtiyacını) bilmeyene hiç bir rüzgar (veri) yardım etmez.

Kişiselleştirme modası

Teklif veya ürün size özel yapılmadıkça, kişiselleştirmeden bahsedilemez.

KişiselleştirMEme Örnekleri 1

Kişiselleştirme, e-posta mesajına isminiz ile başlamak değil, size uygun teklifi oluşturmaktır.

CRM Profesyonellerinin Eğitimi – 1

8 Mayıs 2014'de CEM-Turkey konferanında yaptığım sunumun ilk bölümü

CRM Profesyonellerinin Eğitimi – 2

CRM Profesyonelleri akademiden önce duyarlık eğitimlerini aileden almalı

Pazarlamacılar Bigdata’yı Anlamak Zorunda

Pazarlamacılar veri analizcileriyle çalışmak zorundalar.

Gençlik Bayramı ve gnctrkcll

Gençlik için sadakat programı yaparken Gençlik Bayramı unutulur mu?

Bir GSM değiştirme öyküsü

Altyapı müşteri odaklı olmazsa, üst yapı müşteri odaklı olamaz.

Amazon nasıl “aşk markası” oluyor

Şirketler big data'yı müşteri ilişkilerinde kullanmaya başlamalılar.

Big Data üzerine

Ne kadar büyük veriye sahip olunduğu değil, o veriyle ne yapılabildiği önemli

S-CRM ile birileri bizi gözetliyor mu?

Sosyal Medya Port e-dergisinin röportajı

Zenginlik = Kullanmak

Tüm değerli varlıklar gibi, bilgi de kullanmayanı zengin etmez.

Aşçılık ≈ Kampanya yönetimi

Veri ambarı tasarlamak, tıpkı yemek yapmak gibidir.

Veri hikayeciliği

Büyük şirketler veri hikayeciliğini gözardı ediyorlar.

Yine çelişki

Bir iletişim firmasının bilgi yönetimi yapamaması örneği

Lazer Odaklanırken

Başka bir şirketten veri satın almadan önce, kendi verileriniz ile her şeyi denemiş olmalısınız.

Müşteri odaklı alt-yapı ve Turkcell

Alt-yapınız müşteri odaklı değilse, üst yapınız müşteri odaklı olamaz.

Yaşam Boyu Değer (YBD) eğrisi

CRM'in amacı müşterinin yaşam boyu değerini artırmaktır.

Rakiplerden sıyrılmak -2

Gözünü kapalıyken dokunabilecekmiş gibi canlandıramazsan, hedef kitlni tanımıyorsundur.

CRM – Süreç ödevi 1

Digitürk’te İletişim Entegrasyonu

Veri elde etmekle iş bitmiyor.

Bireysel hizmet – B2B Anlaşma

Bireysel (perakende) hizmet veren kurumlar, şirketlerin çalışanları ile kurumsal anlaşmalar yapıyorlar.

CRM – Süreç ödevi 2

CRM – Süreç ödevi 3

Turkcell’in “müşteri” anlayışı

Pazarlama'nın Hukuk'a feda edildiği şirketler

Müşteri odaklılık yolunda

Altyapı müşteri odaklı olmazsa, üst yapı müşteri odaklı olamaz.

Doğum Günü Kutlaması

Yanlış kutlama yapacağınıza, hiç kutlama yapmayın.

Kötü kampanya yönetimi

Kampanyalarda, hangi verileri kullanacağınızdan daha önemlisi kimleri kampanyaya dahil etmeyeceğiniz kararıdır.

Yine Turkcell numarası

Turkcell cebimizden para tırtıklıyor. Arayınca muhatap bulamıyoruz.

Dinlemek – Anlamak

Bazı şirketlerin niyeti müşteriyi dinlemek değil, kendi kararlarını tebliğ etmek

Müşteri Odaklılık ve Performans Hedefleri

Müşteri temas noktasına verilen performans hedefleri dikkatli seçilmeli

Tek satırlık kurgu

Tek satırlık kurgular, sadece genellemelerde olur.

Tetikleme mekanizması kurgusu

Tekrarlanan olgular için mutlaka tetikleme mekanizmaları geliştirilmelidir.

CRM çelişkileri

Müşteriye anlamlı ve tutarlı mesaj gönderilmesi, CRM'in vazgeçilmezidir.

Turkcell’in kötü niyeti ve YBD yönetimi

Kalitesinin arkasına sığınıp, müşteriyi hiçe sayan kurumlara YBD öğretmek gerekiyor.

Turkcell’den iyi deneyim?

Bir öğrencim Turkcell'le iyi deneyim yaşadığını söyledi.

Müşteri kaybı’nın engellenmesi

Müşteri Kaybının Raporlanması

Farklı açılardan raporlamazsak, kaybettiğimiz müşterinin değerini anlamayabiliriz.

Şikayet Yönetimi

CRM Yol Planı oluştururken, her ihtiyaç veya sorun detaylı şekilde incelenir.

TURKSAT’ın Müşteri Hizmetleri

Bazı firmalar sadık müşterileri bile rakiple tanıştırmaya çalışıyorlar.

Gidici misiniz, kalıcı mı?

Aktif, inaktif ve kayıp müşterinin tanımı yapılmadan, geri kazanım projesi başlayamaz.

Değer Segmentasyonu – 4

Müşterinin doğrudan ürettiği değer yanında bir de dolaylı değeri vardır.

Bumerang etkisi 2

Bu öyle CRM

Terk etmeye niyetlenen müşteriye taviz verilmesi yanlış değildir. Yeter ki...

Terkedilmeyi engellemek

Müşterilerin rakip şirketlere gitmesini engelemenin çeşitli yolları vardır.

IVR’da CEM

Sesli yanıt sisteminde kimi aradığınız farketmiyor.

Öyle tutulmaz

E-posta gönderirken

“Hate mark” vakası

Milletin 'Love mark'ı var. Benim 'hate mark'ım Turkcell...

Aktif, inaktif, kayıp

Çağrı merkezi ekranları – çözüm

Çağrı merkezi ekranları için kurallar

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Müşteriyle iletişimimiz hem anlamlı, hem tutarlı, hem de sürekli olmalı.

Değişen ÜRÜN tanımı

Müşteri odaklı yaklaşım,

Müşteri ekranı’nın tasarımı

Ters köşeye düşürüldüm

Müşterinin “yaşam boyu değeri” (ybd-2)

Müşterinin sadakati devam ettikçe, yaşam boyu değeri artar ve bize daha uzun süre kâr getirir.

Kötü tecrübe

Sadakat ve Terketme ilişkisi

Müşterinin terk nedenleri, sadakat nedenlerine bağlıdır.

Şikayet yoksa!

Zamanda yolculuk

S-CRM'in geldiği bu noktada, kişiselleştirmeyi mesajın başına ad-soyad yazmak zannedenler kaybeder.

Geleneksel “İzinli Pazarlama”nın sonu

Veriler her yerde. Artık izin almanıza gerek yok.

Giden müşteriyi durdurmak

Gitmekte olan müşteriyi geri çevirmek, ancak hizmet kalitesini artırmakla mümkün.

Çağrı merkezi ekranları – sorunlar

Çağrı merkezi ekranları doğru tasarlanmazsa müşteri memnuniyetsizliği artar.

Telgraf çeken GSM şirketi

Sosyal CRM’in yeri üzerine

Perakendeciler, bankalar ve GSM operatörleri hakkınızda düşünemeyeceğiniz kadar fazla şey biliyor.