CRM’in Öğrettikleri

Projeye başlamadan önce CRM kavramları yerleşmelidir.

Neden CRM?

17 yıllık bir yöneticinin CRM dersi hakkında görüşleri.

CRM’de Başarılı Son İçin

CRM'de başarılı örnek yaratmak sadece zaman ve para meselesi değildir.

CRM ve Teknoloji

Gerçek CRM teknolojiye bağımlı değildir. Şirket yönetiminin birikimine bağlıdır.

Üniversitelerde CRM ve CRM Eğitimi

Üniversitelerde CRM eğitimi'nde insan hayatını kolaylaştırmanın önemi pek anlatılmıyor galiba.

CRM Profesyonellerinin Eğitimi – 1

8 Mayıs 2014'de CEM-Turkey konferanında yaptığım sunumun ilk bölümü

CRM İhtiyaçları

Bazen CRM eksikliği kendisini raporlama yapısında gösterir.

Planlama

CRM projesinin en önemli aşaması PLANLAMA sürecidir.

Algoritma ile Düşünmek

CRM projesinde IT ile çalışırken algoritma ile düşünmeyi öğrenmelisiniz.

Teknoloji Değerlendirme Merkezi

CRM projelerinde teknoloji satın alırken bir bilene danışın.

Yol Planı Hazırlığı (Sıfırıncı Aşama)

CRM fark analizi aşaması, en önemli aşamadır.

CRM Yol Planı Hazırlığı

CRM Yol Planı aşaması tüm projenin en önemli dönemidir. Yanlış başlanırsa süre ve maliyetler artar.

CRM başarı ölçütü

Her yatırım gibi CRM projelerinin de ölçülebilir başarı kriterleri vardır.

Bankacıya Ne Oldu?

Ürün odaklı hedefler, müşteriyi rahatsız ettiği kadar, çalışanı da yıldırır.

Şikayet Yönetimi

CRM Yol Planı oluştururken, her ihtiyaç veya sorun detaylı şekilde incelenir.

Operasyon ve CRM

Operasyon Bölümleri başlangıçta CRM'e tepki gösterir.

IDO’da yanlış numara

IDO'nun internetteki taahhütleri gerçeğine uymuyor.

The Customer is Always Right

Koşulsuz müşteri memnuniyeti diye birşey yoktur.

Fikir’den Proje’ye giderken

Dijital pazarlamada da, ürünü oluştururken müşteri deneyimini gözardı etmeyin.

Kampanya Altyapısı konusunda

Müşterilere e-posta mesajı göndermenin maliyeti

Doğru Teklif Yapısı Oluşturmak

Doğru müşteriye doğru teklifte bulunmazsak, iletişim boşa gider.

Müşteri Bilgisinin Yeri – 2

Markalar ayrı kişilikler gibi yönetilse de, tek ve merkezi veri ambarı gereklidir.

İş Zekası Tecrübeleri 1

İş zekası mı, zeki iş yapmak mı?

İş Zekası Tecrübeleri 2

Gartner EEE – Bilgi Yönetimi 2012 Buluşmasının notları 2

İş Zekası Tecrübeleri 3

Zeki iş yapmak için adanmışlık ve vizyon gerekiyor.

CRM dersi – içerik

CRM dersi hakkında merak ettiğiniz herşey.

Bankacılıkta perakendeciliğe dönüşüm

Perakendeci olma süreci, sancılıdır. Canı isteyince “dönüş tonton” deyip de yapılamaz.

CRM Yol Planı – IT fark analizi

Veri ambarı sorunu

Veri ambarının bir amacı olmalıdır.

Yine çelişki

Bir iletişim firmasının bilgi yönetimi yapamaması örneği

Digitürk’te İletişim Entegrasyonu

Veri elde etmekle iş bitmiyor.

Kanal Yönetimi

Anlamsız teklifler, bankanın iletişim kanalının da değerini azaltıyor.

CRM’e başlarken

CRM derken…

CRM dediğin nedir ki…

Tanımlamalar

CRM Projesinin en önemli aşaması, ihtiyaçların tanımlanmasıdır.

Değer Segmentasyonu – 2

Değer Segmentasyonu uygulamaya geçildiğinde çok sorun yaratabilir.

Rakipler arasından sıyrılmak

Farklılık yaratmak için müşteri ihtiyaçları iyi tanımlanmalıdır.

Rakiplerden sıyrılmak -2

Gözünü kapalıyken dokunabilecekmiş gibi canlandıramazsan, hedef kitlni tanımıyorsundur.

6 sigma ve CRM

IT ve Operasyon ilişkileri

Bazen IT ve Operasyon, asıl işi baltalayacak kadar sıkı çalışır.

Neden önce “strateji”?

Tesco dijital becerisini arttırıyor

Tesco, sosyal mecralar ile müşteri deneyimini birleştiriyor.

Sakız falında kişiselleştirme

Artık sakızdaki faldan bile kişiselleştirme bekleniyor.

Anlamlandırma ve Ustalık

Veri anlamlandırma teknoloji değil, iş biriminin görevidir.

Büyük düşün, küçük başla…

Projenin içine hızlı kazanımlar koymrk gerekir

Zaman / Önem çizelgesi

Acil işler çoğunlukla uzun vadede geliştiren konular değildir.

Network etkisi

Mükemmel iyinin düşmanıdır

Mükemmel yapmaya uğraşırken veri eskiyebilir

Bilgi’yi yönetmek

Sadakat kartları tarihçesine ekleme

Türkiye'de taksitli işlemler, mağaza kartlarından çook önce başladı.

Aşçılık ≈ Kampanya yönetimi

Veri ambarı tasarlamak, tıpkı yemek yapmak gibidir.

Yeniden İzinli Pazarlama

Gereksiz e-posta ve SMS yasaklanıyor. Artık sosyal CRM'den başka çare yok.