SPAM = Edepsizlik

Veri Ambarı’na başlangıç

Müşteri odaklı veri ambarına başlarken, veriden değil amaçlardan yola çıkılır

Müşteri bilgisinin yeri

Bilgi yönetimi MERKEZİ yapılması gereken bir iştir.

Müşteri Bilgisinin Yeri – 2

Markalar ayrı kişilikler gibi yönetilse de, tek ve merkezi veri ambarı gereklidir.

Yaşam Boyu Değer (YBD) eğrisi

CRM'in amacı müşterinin yaşam boyu değerini artırmaktır.

Yaşam Boyu Değer hesaplaması

Bana yaşam boyu değer formülü soruluyor.

Koşulsuz Müşteri Mutluluğu

Beymen'den 1997 yılına ait Koşulsuz Müşteri Mutluluğu broşürü

Kampanya Altyapısı konusunda

Müşterilere e-posta mesajı göndermenin maliyeti

Müşteri Odaklılık ve Performans Hedefleri

Müşteri temas noktasına verilen performans hedefleri dikkatli seçilmeli

Kişiselleştirme = SIFIR

Bana bakarak anlatırken kelliğimi kavramayan şirketler...

Kişiselleştirme modası

Teklif veya ürün size özel yapılmadıkça, kişiselleştirmeden bahsedilemez.

Kişiselleştirme aşamaları

Kişiselleştirme, şirketin bilgi yönetimini müşteri için kullanması aşamasıdır.

KişiselleştirMEme Örnekleri 1

Kişiselleştirme, e-posta mesajına isminiz ile başlamak değil, size uygun teklifi oluşturmaktır.

Otelde süreç tasarımı

Tüm iş akışlarının dijital olması, oteli müşteri odaklı yapmıyor.

Orjinal Pembe Maske

Fırsat siteleri verileri önemsemediler. 2 yıl öncenin yazısını tekrar yayınlıyorum.

Basit kampanyalar

Basit verilerle doğru teklif yapamayanlar, big data ile uğraşamazlar.

Banvit peşinde

Sadık müşteriye kendini hatırlatmak bile özen gerektirir.

Sağlık Ticareti

Müşterinizin sorularına yanıt veremeyecekseniz, teklif mesajı göndermeyin.

Doğum Günü Kutlaması

Yanlış kutlama yapacağınıza, hiç kutlama yapmayın.

Özel Günler

Adını ve cinsiyetini bilmeniz, mesajınızı kişisel yapmaz.

Müşteriyi anlamak

Ergen müşterinin hamileliğini babasından önce bilen perakendeci

Yaşam evresi vakası

Tavsiye sistemleri zaman boyutunu da dikkate almalı

Eksik ve yanlış veri

Eksik veri ile kampanya düzenlenebilir, ama yanlış veri ile iş yapılamaz.

İşini bilmek > CRM

Elde veri ve fırsatın olması, her kampanyanın herkese yapılacağı anlamına gelmez.

Pazarlamacılar, Müşteriler ve Big Data

Pazarlamacılar big data'yı biliyor ama uyum sağlamamışlar.

Güncelleme

Eskiyen ürünleri yeni ve doğru tekliflerle yenilemezsek, güncelleme yapamamışızdır.

Doğrudan pazarlama hatası

Tekilleştirme önemlidir

CRM projelerinin ilk adımlarından biri TEKİLLEŞTİRMEdir.

Kötü kampanya yönetimi

Kampanyalarda, hangi verileri kullanacağınızdan daha önemlisi kimleri kampanyaya dahil etmeyeceğiniz kararıdır.

Tek satırlık kurgu

Tek satırlık kurgular, sadece genellemelerde olur.

Tetikleme mekanizması kurgusu

Tekrarlanan olgular için mutlaka tetikleme mekanizmaları geliştirilmelidir.

CRM çelişkileri

Müşteriye anlamlı ve tutarlı mesaj gönderilmesi, CRM'in vazgeçilmezidir.

Turkcell’in kötü niyeti ve YBD yönetimi

Kalitesinin arkasına sığınıp, müşteriyi hiçe sayan kurumlara YBD öğretmek gerekiyor.

Turkcell’den iyi deneyim?

Bir öğrencim Turkcell'le iyi deneyim yaşadığını söyledi.

Sadakat ve Terketme ilişkisi

Müşterinin terk nedenleri, sadakat nedenlerine bağlıdır.

Lazer Odaklanırken

Başka bir şirketten veri satın almadan önce, kendi verileriniz ile her şeyi denemiş olmalısınız.

Yine Turkcell numarası

Turkcell cebimizden para tırtıklıyor. Arayınca muhatap bulamıyoruz.

Bu nasıl modelleme

Doğru teklif modeli, makinelere bırakılacak bir iş değildir.

Resmi Belge sayesinde CRM Dersi

Sosyal-CRM, şikayet eden kişinin müşteri olduğunu bilerek başlar.

Terkedilmeyi engellemek

Müşterilerin rakip şirketlere gitmesini engelemenin çeşitli yolları vardır.

Sadakat programlarında puan hesaplaması

Sadakat programlarında hangi ürüne ne kadar puan verileceği karlılıkla ilgilidir.

Puan değeri ne olmalı

Sadakat programlarında 1 puan'ın kaç TL edeceği müşteri algısıyla ilgilidir.

Sosyal CRM’in yeri üzerine

Perakendeciler, bankalar ve GSM operatörleri hakkınızda düşünemeyeceğiniz kadar fazla şey biliyor.

İletişim ve hedef kitle

Dijital ajanslar herşeyi teknolojiden ibaret sanıyorlar.

Sadakat / verim ilişkisi

Müşterinin sadakati devam ettikçe, bize daha uzun süre kâr getirir.

Bu öyle CRM

Terk etmeye niyetlenen müşteriye taviz verilmesi yanlış değildir. Yeter ki...

Tanımak > Anlamak > Teklif

İletişim becerisi olanların müşteriyi tanımadan satış yapabileceği sanılır.

Dolaylı yoldan CRM

Bazı sektörlerde son kullanıcıya doğrudan ulaşmak zordur.

Aboneyim abone

Hemen abone yapmaya çalışmak yerine "Burada başvurunuz görünmüyor" diyorlar.

Aboneyim abone – 2

Ömür boyu garanti

Bilinçli tüketici

Ölçüsüz, sınırsız reklam sloganları, şirketlere sorun yaratabiliyor.

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Müşteriyle iletişimimiz hem anlamlı, hem tutarlı, hem de sürekli olmalı.

E-posta listesi

En iyi teklif

Müşteriye en iyi teklifi yapmak bir sihir değildir.

Teklif modelleri

Sizin yerinize teklif sunmayı tamamen yazılıma bırakmayın.

Zamanda yolculuk

S-CRM'in geldiği bu noktada, kişiselleştirmeyi mesajın başına ad-soyad yazmak zannedenler kaybeder.

Geleneksel “İzinli Pazarlama”nın sonu

Veriler her yerde. Artık izin almanıza gerek yok.

Müşteri kazanma süreci

Aktif, inaktif, kayıp

RFM’in F’si

RFM modeli asgari IT desteği ile doğru teklif yapısı oluşturmaya yarar.

RFM’in M’si

RFM modeli asgari IT desteği ile doğru teklif yapısı oluşturmaya yarar.

RFM’in R’si

RFM modeli asgari IT desteği ile doğru teklif yapısı oluşturmaya yarar.

Çapraz satış

Çapraz satış için

PazarlaMAma

Yaşam Boyu Değeri arttırma

Çapraz satış, sadakat... Hepsinin amacı müşterinin YBD'ini artırmaktır.

Müşteri kaybı’nın engellenmesi

Gençlik Bayramı ve gnctrkcll

Gençlik için sadakat programı yaparken Gençlik Bayramı unutulur mu?