CRM’in Öğrettikleri

Projeye başlamadan önce CRM kavramları yerleşmelidir.

CRM Yol Planı Hazırlığı

CRM Yol Planı aşaması tüm projenin en önemli dönemidir. Yanlış başlanırsa süre ve maliyetler artar.

Algoritma ile Düşünmek

CRM projesinde IT ile çalışırken algoritma ile düşünmeyi öğrenmelisiniz.

CRM Profesyonellerinin Eğitimi – 1

8 Mayıs 2014'de CEM-Turkey konferanında yaptığım sunumun ilk bölümü

CRM Profesyonellerinin Eğitimi – 2

CRM Profesyonelleri akademiden önce duyarlık eğitimlerini aileden almalı

Hangi veri gerekli?

Nereye gideceğini (ihtiyacını) bilmeyene hiç bir rüzgar (veri) yardım etmez.

Güven – Bilgi ilişkisi

Elinde gerekli bilgileri olan kurum yanlış yapınca güven kaybediyor.

Pazarlamacılar Bigdata’yı Anlamak Zorunda

Pazarlamacılar veri analizcileriyle çalışmak zorundalar.

Big Data Röportajı 1 – Turk-Internet.com

Big Data Takip Edildiğinde, Doğacak Çocuğunun Cinsiyetini Bilebiliyor

Big Data Röportajı 2 – Turk-Internet.com

Büyük Veride Direksiyona, IT'yi Doğru Yönlendirecek Pazarlamacının Oturması Lazım

KişiselleştirMEme Örnekleri 1

Kişiselleştirme, e-posta mesajına isminiz ile başlamak değil, size uygun teklifi oluşturmaktır.

İzleyici Sayısı

Beğeni veya izleyici sayısıyla övünen şirketler Sosyal CRM'i bilmiyor ve anlamıyor.

Temel unsurlar

Önemli olan ne kadar süslediğin değil, ne kadar doğru yaptığındır.

Yeni müşteri kazanımı

Bankalar, ürün odaklı olmaktan müşteri odaklılığa dönüşememiş durumdalar.

Müşteri kimdir?

Kimin müşteri olduğu bilinmeden CRM çalışmasına başlanamaz

Müşteri’nin Adı Ne (2)

Siz müşteriye misafir diyorsunuz. O kendisini misafiriniz gibi hissediyor mu?

Bireysel hizmet – B2B Anlaşma

Bireysel (perakende) hizmet veren kurumlar, şirketlerin çalışanları ile kurumsal anlaşmalar yapıyorlar.

Yeni müşteri edinme – B2B

Bankalar yeni müşteri kazanım süreçlerini gözden geçirmeli

Zenginlik = Kullanmak

Tüm değerli varlıklar gibi, bilgi de kullanmayanı zengin etmez.

Aşçılık ≈ Kampanya yönetimi

Veri ambarı tasarlamak, tıpkı yemek yapmak gibidir.

CRM çelişkileri

Müşteriye anlamlı ve tutarlı mesaj gönderilmesi, CRM'in vazgeçilmezidir.

Müşteri bilgisinin yeri

Bilgi yönetimi MERKEZİ yapılması gereken bir iştir.

Lazer Odaklanırken

Başka bir şirketten veri satın almadan önce, kendi verileriniz ile her şeyi denemiş olmalısınız.

Veri hikayeciliği

Büyük şirketler veri hikayeciliğini gözardı ediyorlar.

Finansal güvenilirlik raporunuz

Bireysel ve ticari işlerinizde ödemelerinize sadık olduğunuzu ispatlamak artık çok kolay

Kadın’a özel kart

Hedef segment iyi tanımlanırsa, kampanya başarıya ulaşır.

Basit kampanyalar

Basit verilerle doğru teklif yapamayanlar, big data ile uğraşamazlar.

Amazon nasıl “aşk markası” oluyor

Şirketler big data'yı müşteri ilişkilerinde kullanmaya başlamalılar.

Segmentasyon -1

Bankacılıkta perakendeciliğe dönüşüm

Perakendeci olma süreci, sancılıdır. Canı isteyince “dönüş tonton” deyip de yapılamaz.

Yaşam Boyu Değer (YBD) eğrisi

CRM'in amacı müşterinin yaşam boyu değerini artırmaktır.

CRM’de “süreç yönetimi”

Yine Fortis

Fortis’in intikamı

Çağrı merkezi içten çökertebilir

Em çok müşterinin temas ettiği noktayı ucuzlatınca, müşteri memnuniyetsizliği artıyor.

Teknokalem Röportajı

Çağrı merkezi içten çökertebilir 2

Fortis Tinanium karttan kurtulmak isteme nedenim çağrı merkezinin davranışıdır.

Güncelleme

Eskiyen ürünleri yeni ve doğru tekliflerle yenilemezsek, güncelleme yapamamışızdır.

Bankacıya Ne Oldu?

Ürün odaklı hedefler, müşteriyi rahatsız ettiği kadar, çalışanı da yıldırır.

Şikayet Yönetimi

CRM Yol Planı oluştururken, her ihtiyaç veya sorun detaylı şekilde incelenir.

Müşteri odaklı süreç tasarımı

Süreç tasarımına departman değil, müşteri bakış açısı önemlidir.

Müşteri İletişim Cetvelleri

Müşteriler, farklı konulardaki mesajları farklı kanallardan almak isteyebilirler.

Tekilleştirme önemlidir

CRM projelerinin ilk adımlarından biri TEKİLLEŞTİRMEdir.

Veri ambarı sorunu

Veri ambarının bir amacı olmalıdır.

Kapak kızı

Resmi Belge sayesinde CRM Dersi

Sosyal-CRM, şikayet eden kişinin müşteri olduğunu bilerek başlar.

Türkiye’de sigortacılık seviyesi

İhtiyaç duyulan ürünlere bile yanıt verecek durumda değil.

Müşteri kaybı’nın engellenmesi

Terkedilmeyi engellemek

Müşterilerin rakip şirketlere gitmesini engelemenin çeşitli yolları vardır.

Gidici misiniz, kalıcı mı?

Aktif, inaktif ve kayıp müşterinin tanımı yapılmadan, geri kazanım projesi başlayamaz.

Müşterinin değeri 2

Bankalar verileri düzgün yönetemeyince yanlış teklifler sunuyorlar

IVR’da CEM

Sesli yanıt sisteminde kimi aradığınız farketmiyor.

E-posta gönderirken

Aktif, inaktif, kayıp

Müşteri Kaybının Raporlanması

Farklı açılardan raporlamazsak, kaybettiğimiz müşterinin değerini anlamayabiliriz.

Değer Segmentasyonu – 4

Müşterinin doğrudan ürettiği değer yanında bir de dolaylı değeri vardır.

Süreç tasarım çalıştayı

Süreç tasarımı yaparken, son kullanıcının katılması mutlaka sağlanmalıdır.

Doğum Günü Kutlaması

Yanlış kutlama yapacağınıza, hiç kutlama yapmayın.

Çağrı merkezi ekranları – çözüm

Çağrı merkezi ekranları için kurallar

Yanlış Performans Ölçümü 1

Performans hedefleri verirken dikkatli olunmalı

Müşteri Odaklılık ve Performans Hedefleri

Müşteri temas noktasına verilen performans hedefleri dikkatli seçilmeli

Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim

Müşteriyle iletişimimiz hem anlamlı, hem tutarlı, hem de sürekli olmalı.

İşini bilmek > CRM

Elde veri ve fırsatın olması, her kampanyanın herkese yapılacağı anlamına gelmez.

Bir günlük rüya

Değişen ÜRÜN tanımı

Müşteri odaklı yaklaşım,

Müşteri ekranı’nın tasarımı

CRM’de süreç tasarımı

Yaşam Boyu Değeri arttırma

Çapraz satış, sadakat... Hepsinin amacı müşterinin YBD'ini artırmaktır.

Plaza Kadınları ve Segmentasyon

Segmentasyon için veri bulmak, segmenti tanımlamakla başlar.

Zamanda yolculuk

S-CRM'in geldiği bu noktada, kişiselleştirmeyi mesajın başına ad-soyad yazmak zannedenler kaybeder.

Big Data üzerine

Ne kadar büyük veriye sahip olunduğu değil, o veriyle ne yapılabildiği önemli

Dijital ve Interaktif

Pazarlamanın dijitalleşmesi, sosyal mecraların çok üstünde bir gelişime işaret etmektedir.

İletişecek miyiz?

Müşterisine ulaşmak istemeyen şirketler sonsuz sayıda bahane bulabilirler.

Geleneksel “İzinli Pazarlama”nın sonu

Veriler her yerde. Artık izin almanıza gerek yok.

Emlak’ta CEM

Sonrası…

Siz olsanız… (2)

Kişisel değil

Zaman geçtikçe, CRM için müşteri beklentileri de değişiyor

PazarlaMAma

Sadakat / verim ilişkisi

Müşterinin sadakati devam ettikçe, bize daha uzun süre kâr getirir.

IBAN Geçişi

Süreç Tasarımı Atölye Çalışması

Birçok kişi CRM'i veri ambarından ibaret sanır. Oysa, süreç tasarımı iyi olmazsa veriler bir işe yaramaz.

“Müşteri deneyimi” hayatın her yerinde

Müşteri deneyimi artık her sektörde ve her segmentte en önemli unsur oluyor.

Teklif modelleri

Sizin yerinize teklif sunmayı tamamen yazılıma bırakmayın.

Big Data yeni bir şey mi?

Big Data yeni bir şey değil. Pazarlamacılar nasıl kullanacağını öğrenmek zorundalar.

Verileri anlamak

Segmentasyon (ybd-4)

Müşteriyi bire bir tanımaya giden yol, önce müşteri gruplarını tanıyarak başlar.

Ters köşeye düşürüldüm

Perakendeye dönüşüm

Perakendeye dönüşmek, ciddi bir düşünsel çaba gerektirir

Müşterinin dili

Endüstriel büyük veri

Eğitim, sağlık, enerji alanında big data kullanımı sosyal verilerin 2 katı kadar.

Yüz yüze iletişim, her zaman doğru olan mıdır?

Kötü tecrübe

Sadakat ve Terketme ilişkisi

Müşterinin terk nedenleri, sadakat nedenlerine bağlıdır.

Banka Suavi’yi öldürmüş

Şikayet yoksa!

Giden müşteriyi durdurmak

Gitmekte olan müşteriyi geri çevirmek, ancak hizmet kalitesini artırmakla mümkün.

Müşteri kazanma süreci

İnternet, bankaların risklerini artırıyor mu?

Hassas temas noktaları

Pes dedirten BES

BES şirketleri sorunlardan ders almayı öğrenmeli

Banka’da Yaşam Boyu Değer

Çağrı merkezi ekranları – sorunlar

Çağrı merkezi ekranları doğru tasarlanmazsa müşteri memnuniyetsizliği artar.

Sorun’u kazanç’a çevirmek

Müşteri deneyimini anlayan banka, kredi geri ödemesini artırıyor.

Bankada “müşteri tecrübesi”

Sadakat programları üzerine