CRM’in Ekonomik Kökeni

CRM'in geçici mi, kalıcı mı olduğunun tartışması

Kopyalanamayan tek şey

Kopyalanamayan tek şey ilişkidir.

Kopyalanamayan tek şey “ilişki”

Veri Yetmez – Video

Verileri doğru kullanamadığınız sürece çok verinizin olması işe yaramaz.

B2B Sadakat Programı

B2B sadakat programları da B2C gibi, müşteriyi iyi tanımaya dayalıdır.

CRM’in Öğrettikleri

Projeye başlamadan önce CRM kavramları yerleşmelidir.

Müşterinin tanımı

Müşteriyi tanımlamadan CRM projesi başlayamaz

Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Odaklılık

CRM ve CXM'i yanlış yorumlarsanız, zaman ve para kaybedersiniz.

Kişiselleştirme modası

Teklif veya ürün size özel yapılmadıkça, kişiselleştirmeden bahsedilemez.

Kişiselleştirme aşamaları

Kişiselleştirme, şirketin bilgi yönetimini müşteri için kullanması aşamasıdır.

Kişiselleştirme Genişliyor

Kişiselleştirme, her geçen gün daha ayrııntıya iniyor.

Sadakat Söylenceleri

Önce ingilizce Loyalty Myths adıyla yayınlanan kitap, yanlış bilinenlerin gerçek yüzünü anlatıyor.

İzinli Pazarlama Zorlaması

İzinli Pazarlamaya ilişkin yasa çıktı ama kafa yapısı değişmedi.

İzinli Pazarlama’yı Anlamama

İzinli Pazarlama yasayla değil, akılla ve bilgiyle oluşturulur.

İzinli Pazarlama ve ÇM’ler

İzinli Pazarlamanın paydaşları tacize DUR demeye hazır değil.

İzinli Pazarlamayı İnkar

İzinli pazarlama, e-postalarla sınırlı değildir.

KişiselleştirMEme Örnekleri 1

Kişiselleştirme, e-posta mesajına isminiz ile başlamak değil, size uygun teklifi oluşturmaktır.

KişiselleştirMEme Örnekleri 2

Kanal TV sektöründe kişiselleştirme nasıl yapılır?

Öneri Sistemleri

Öneri Sistemleri, en genellenebilir özellikler üzerine kurulur. Zamanla farklılıkları öğrenir.

Watson Sosyal’de İzliyor

IBM Watson'un sosyal mecralarda kullanılması, yeni ufuklar açıyor

Gazete Sadakat Kartı

FMCG'de sadakat projesini satın alma sırasında kullanılacak kart ile yapamazsınız.

Webrazzi E-Ticaret’13 ardından

İlk nesil girişimciler, start-up özelliklerini bitirdikten sonra CRM kavramlarına odaklanıyor.

CRM Profesyonellerinin Eğitimi – 1

8 Mayıs 2014'de CEM-Turkey konferanında yaptığım sunumun ilk bölümü

CRM Profesyonellerinin Eğitimi – 2

CRM Profesyonelleri akademiden önce duyarlık eğitimlerini aileden almalı

Neden Microsoft, Oracle ve SAP Bulut’da başarılı olamaz

Şirket satın alındığında sadakat yanında satın alınamıyor.

Loyalty.com

Sadakat programları indirim, taksit gibi rüşvetlerle sınırlı değildir.

AVM Sadakat Programları

Türkiye'de başarılı AVM kartı olmamasının nedeni bizzat büyük markalardır.

Müşteri’nin Adı Ne (2)

Siz müşteriye misafir diyorsunuz. O kendisini misafiriniz gibi hissediyor mu?

Müşteriyi tanımlamak

Sadakat projesi yapmadan önce, müşteriyi doğru tanımlamak gerek.

Bireysel hizmet – B2B Anlaşma

Bireysel (perakende) hizmet veren kurumlar, şirketlerin çalışanları ile kurumsal anlaşmalar yapıyorlar.

Paro kurtuluyor mu?

Sadakat projelerinde kartlar

Sadakat projelerinde kartlar, sadece müşteriyi izlemeye yarar.

Sadakat programlarında puan hesaplaması

Sadakat programlarında hangi ürüne ne kadar puan verileceği karlılıkla ilgilidir.

Puan değeri ne olmalı

Sadakat programlarında 1 puan'ın kaç TL edeceği müşteri algısıyla ilgilidir.

Kartla Sadakat Olmaz @ YZB-2010

Sağlık Ticareti

Müşterinizin sorularına yanıt veremeyecekseniz, teklif mesajı göndermeyin.

Hastane kartı

Sadık müşteri yaratmanın tek yolu kart değildir. Hele ortak markalı kredi kartı, hiç değildir.

Kadın’a özel kart

Hedef segment iyi tanımlanırsa, kampanya başarıya ulaşır.

Kartlaşmadan Sadakat Olmuyor mu?

Otellerin, hava yollarının ve hastanelerin sadakat kartı çıkardığını duyunca şaşırıyorum.

Migros’un sadakat kartı yolculuğu

Migros CRM Grup Müdürü Sn. Kına Demirel ile mülakat

Migros’un sadakat kartı yolculuğu – 2

Migros CRM Grup Müdürü Sn. Kına Demirel ile mülakatın devamı

Teknokalem Röportajı

İlişki kârlılığı

Veriler iyi incelenirse, müşteri hakkında yeterli bilgi elde edilir.

Sadakat Programı Tasarımı

Sadakat programı sadece çok satın alana kıyak yapmak değildir.

Gidici misiniz, kalıcı mı?

Aktif, inaktif ve kayıp müşterinin tanımı yapılmadan, geri kazanım projesi başlayamaz.

Sadakat ve Terketme ilişkisi

Müşterinin terk nedenleri, sadakat nedenlerine bağlıdır.

Sadakat Gelecekle İlgilidir – Video

Sadakat, geçmişle değil gelecekle ilgili bir kavramdır.

CRM ≠ puan, kupon, indirim, taksit

Sadakat Katsayısı

Sadakat katsayısı, müşterinin ne kadar süre ilişkide kalacağına bağlı olmamalı

Otelde süreç tasarımı

Tüm iş akışlarının dijital olması, oteli müşteri odaklı yapmıyor.

Deneyime dikkat etmek

Müşteri deneyimini dikkate almadan bilgi almaya çalışmak, rahatsızlığa neden olabilir.

Müşteri nasıl kaybedilir

Yaşam boyu değer hesabı, her firmanın en çok geliştirmesi gereken CRM refleksi olmalıdır.

Dinlemek – Anlamak

Bazı şirketlerin niyeti müşteriyi dinlemek değil, kendi kararlarını tebliğ etmek

Müşteriyi ciddiye almak

Müşteriyi ciddiye almak, birçok açıdan yararlıdır.

Mağazada Dijital İletişim 2

Teknoloji, müşteriyi mağazadayken dinlemenizi kolaylaştırıyor.

Sadakat Programları 1

Rüşvete dayalı sadakat programları, yarışan tüm tarafları yıpratır.

Sadakat Programları – Rakamlar, Yorumlar

Sadakat programları üzerine ABD'deki araştırmalara ait rakamlar ve yorumlar.

Müşteri kaybı’nın engellenmesi

Bir GSM değiştirme öyküsü

Altyapı müşteri odaklı olmazsa, üst yapı müşteri odaklı olamaz.

Sadakat kartlarının tarihçesi

Yeniden kartlanıyoruz

Sadakat nedenleri

Bu CRM değil (2)

Satış promosyonu ile CRM'i karıştırmamalıyız.

PazarlaMAma

Bu nasıl modelleme

Doğru teklif modeli, makinelere bırakılacak bir iş değildir.

Dernek kartı

Yaşam Boyu Değer hesaplaması

Bana yaşam boyu değer formülü soruluyor.

Başarısız YBD örneği

Yanlış Performans Ölçümü 2

Çağrı merkezi performans kriterleriniz, şirketinize zarar verebilir.

Sadakat / verim ilişkisi

Müşterinin sadakati devam ettikçe, bize daha uzun süre kâr getirir.

Sadakat ve YBD ilişkisi (ybd-3)

Müşterinin “yaşam boyu değeri” (ybd-2)

Müşterinin sadakati devam ettikçe, yaşam boyu değeri artar ve bize daha uzun süre kâr getirir.

Sadakat – Gelecek ilişkisi (ybd-1)

Sadakat, geçmiş verilerden anlaşılır, ama CRM gelecek (yaşam boyu değer) ile ilgilenir.

Hediye hazırlamak

Hediye, algı yönetimidir.

Doğum Günü Kutlaması

Yanlış kutlama yapacağınıza, hiç kutlama yapmayın.

Kişiselleştirme = SIFIR

Bana bakarak anlatırken kelliğimi kavramayan şirketler...

Kişiselleştirme furyası

Etikete isim koyulması yeni bir kişiselleştirme tekniği değildir.

Deneyime Dönüşen Unutkanlık

İşini bilerek ve anlayarak yapanlar, müşteri unutkanlığını fırsata dönüştürebilir.

İstisnayı Anlamlandırma

Eğer doğru segmentasyon yapmışsanız, istisna davranışlar size daha fazla bilgi verir.

Markayı kafaya kazımak

Kopyalanamayan tek şey (2)

Müşteriyi hatırlamak

Rahat batarsa…

Sadakat, markadan değil olumlu müşteri tecrübesinden kaynaklanır.

Lüks, pahalı, farklı, vs.

Shop & Miles zorunluğu…

Sadakati ölçmek

Analitik CRM'de bir düzeye geldikten sonra hem yaşam boyu değer, hem de sadakat katsayısı çıkartılmalı.

Müşteri Kaybının Raporlanması

Farklı açılardan raporlamazsak, kaybettiğimiz müşterinin değerini anlamayabiliriz.

Kart ile sadakat olmaz

Hiçbir sadakat programı, olumlu müşteri tecrübesinin yerini tutamaz.

Kart ile sadakat olmaz – 2

İsterse taraftarlık gibi güçlü bir neden olsun, sadakat kartı programı sürekli yönetim ve denetim ister.

Bumerang etkisi

Her müşteri bağlılık programı bumerang özelliği taşır

Bilinçli tüketici

Ölçüsüz, sınırsız reklam sloganları, şirketlere sorun yaratabiliyor.

Sadakat programları üzerine

Gençlik Bayramı ve gnctrkcll

Gençlik için sadakat programı yaparken Gençlik Bayramı unutulur mu?