Birçok şirket, segmentasyon deyince 2 konuyu anlar.

Birincisi müşterilerin

• Bireysel
• KOBİ
• Ticari
• Kurumsal

diye ayrıştırılması;

Bunun gerçek anlamda segmentasyon olmadığını, piyasanın getirdiği zorunlu örgütlenmenin müşteri odaklılık çerçevesinde değerlendirilmeyeceğini daha önce ^[1] yazmıştık.

İkincisi müşterilerin firmaya kazandırdıklarına göre sıralanıp sınıflandırılması. Buna Değer Segmentasyonu deniyor. Danışmanlara en çok sorulan konulardan biri olduğu için, birkaç yazı süresince Değer Segmentasyonu’nu inceleyeceğiz.

Değer Segmentasyonu  için  önce müşteriler şirkete kazandırdıklarına (verime, kârlılığa, vs.) göre ^[2] sıralandırılır.

Gerekli Müşteri Bilgileri ^[3] yazısında belirtildiği gibi, müşterinin verimini bilirsek, insan kaynaklarımızı ve başka kısıtlı imkanlarımızı daha verimli şekilde yönetebiliriz.

CRM’in türkçesi AGM “adamına göre muamele” ^[4] olduğundan ’müşteriye layık olduğu düzeyde hizmet edilmelidir. Ortalama müşterinin 8 – 10 katı kadar ^[5] değerli olan (bize para kazandıran) müşterinin küstürülmemesi, verimli müşterilere özel muamele edilmesi, daha fazla zaman ayrılması için, organizasyonda düzenleme yapılması gerekir.

Değerli müşterilere daha fazla kaynak ayırmak deyince aklımıza şunlar gelir.

• Çok para kazandığımız müşterilerimiz çağrı merkezini aradıklarında hiç bekletmeyiz; ancak normal müşteri aradığında bekler, hatta ulaşamayabilir.
• Gerek günlük hizmetlerde, gerekse sorun çözmede değerli müşteriler her zaman öncelik alır, Şubelerimizde sıra beklemez, sıramatik’te hemen en öne geçer.
• Değerli her 15 – 20 müşteri için yetkili veya uzman düzeyinde bir müşteri temsilcisi varken, perakende müşterilerin 300 tanesine bir müşteri temsilcisi bakar.

Özetle, Değer Segmentasyonunun amacı değerli müşteriye hak ettiği hizmet seviyesinin sunulması için organizasyon yapısının ve şirket kaynaklarının ^[6] düzenlenmesidir.

25 Kasım 2012

Devam edecek