Süreç tasarımı ve CEM

Müşteri tecrübesi iyi düşünülmeden süreç tasarlanamaz.

CRM’in Başarı Ölçütü

CRM projesinin başarısı hem parasal, hem de duygusal ölçülerle değerlendirilmelidir.

Neden CRM?

17 yıllık bir yöneticinin CRM dersi hakkında görüşleri.

Temel unsurlar

Önemli olan ne kadar süslediğin değil, ne kadar doğru yaptığındır.

Algoritma ile Düşünmek

CRM projesinde IT ile çalışırken algoritma ile düşünmeyi öğrenmelisiniz.

Değişimin adımları

Dijital ekonomi, düşünce yapısı değişikliğini şart koşuyor.

Pega – Müşteri İletişim Zirvesi

CRM'de süreçler öne çıkmaya başladı

IT + Pazarlama İşbirliği

IT ve Pazarlama birlikte çalışmazlarsa CRM projesi başarılı olamaz.

IT ile Yaşamak – Video

CRM projesinde IT ile çalışımak zorundasınız.

Segmentasyon’a başlarken

Kurumlar, ellerindeki bilgileri anlamadan segmentasyon yapamaz

Şikayet Yönetiminde İyi Örnek

Olumlu müşteri ilişkisi, işini keyifle yapan müşteri temsilcileriyle başarılır.

Yeni müşteri edinme – B2B

Bankalar yeni müşteri kazanım süreçlerini gözden geçirmeli

Kontrol üzerine…

Kontrolden vazgeçerken…

Güven – Bilgi ilişkisi

Elinde gerekli bilgileri olan kurum yanlış yapınca güven kaybediyor.

Üniversitelerde CRM ve CRM Eğitimi

Üniversitelerde CRM eğitimi'nde insan hayatını kolaylaştırmanın önemi pek anlatılmıyor galiba.

Süreç Tasarımı Atölye Çalışması

Birçok kişi CRM'i veri ambarından ibaret sanır. Oysa, süreç tasarımı iyi olmazsa veriler bir işe yaramaz.

CRM’de süreç tasarımı

IBM’le Dijital Dönüşüm Sohbeti – 2

Dijital Dönüşüm konusunda IBM'den Juan Jose de la Torre ile sohbetin devamı

Müşteri tanıma ekranları

Müşteriyi tek ekrandan göreceksiniz diyen SATICI'lara dikkat edin.

Ekran tasarımı üzerine

Müşteri ekranı, süreç tasarımının en önemli aşamalarından biridir.

Müşteri ekranı’nın tasarımı

Digitürk’te İletişim Entegrasyonu

Veri elde etmekle iş bitmiyor.

Süreç tasarım çalıştayı

Süreç tasarımı yaparken, son kullanıcının katılması mutlaka sağlanmalıdır.

CRM’de “süreç yönetimi”

Otelde süreç tasarımı

Tüm iş akışlarının dijital olması, oteli müşteri odaklı yapmıyor.

İş Hayatından Sınav Sorusu

Gerçek hayata dönük filan sınavı soruları ezberlemeden öğrenmeyi kolaylaştırır.

CRM’de ilk adımlar

CRM projelerinde EGO sistem, eko sistemi bozar.

Kötü tatil anısı

E-acentayı rakip sanan otelin öyküsü

Çapraz satış

Müşteri Odaklılık ve Performans Hedefleri

Müşteri temas noktasına verilen performans hedefleri dikkatli seçilmeli

Yanlış Performans Ölçümü 1

Performans hedefleri verirken dikkatli olunmalı

Turkcell’in “müşteri” anlayışı

Pazarlama'nın Hukuk'a feda edildiği şirketler

Bir Tele-Anket’in Düşündürdükleri

Müşteri memnuniyeti anketini geçiştirmeyin, ciddiye alın.

Yanlış Performans Ölçümü 2

Çağrı merkezi performans kriterleriniz, şirketinize zarar verebilir.

E-Ticaret’e başlarken

Geleneksel dükkancılıktan e-ticarete geçerken sorunlar artabilir.

Gazete Sadakat Kartı

FMCG'de sadakat projesini satın alma sırasında kullanılacak kart ile yapamazsınız.

KişiselleştirMEme Örnekleri 2

Kanal TV sektöründe kişiselleştirme nasıl yapılır?

Rakipler arasından sıyrılmak

Farklılık yaratmak için müşteri ihtiyaçları iyi tanımlanmalıdır.

Rakiplerden sıyrılmak -2

Gözünü kapalıyken dokunabilecekmiş gibi canlandıramazsan, hedef kitlni tanımıyorsundur.

Yaratıcılık Yetmez

Artık, müşteri verilerinden anlamadan pazarlamacı olunmuyor

CRM – Süreç ödevi 1

CRM – Süreç ödevi 2

CRM – Süreç ödevi 3

Markette dijital pazarlama

Dijital pazarlama sadece internet ile sınırlı değil.

Müşteri odaklılık yolunda

Altyapı müşteri odaklı olmazsa, üst yapı müşteri odaklı olamaz.

Mobil Cihazlarda Responsive Tasarım Üzerine

Mobil cihazlarda responsive tasarımın ömrü uzun değil.

İletişecek miyiz?

Müşterisine ulaşmak istemeyen şirketler sonsuz sayıda bahane bulabilirler.

Emlak işinde CRM

Emlak işinde CRM – 2

Çağrı merkezi ekranları – sorunlar

Çağrı merkezi ekranları doğru tasarlanmazsa müşteri memnuniyetsizliği artar.

Çağrı merkezi ekranları – çözüm

Çağrı merkezi ekranları için kurallar

Siz olsanız… (2)

Sonrası…

Müşteri odaklı süreç tasarımı

Süreç tasarımına departman değil, müşteri bakış açısı önemlidir.

“Müşteri deneyimi” hayatın her yerinde

Müşteri deneyimi artık her sektörde ve her segmentte en önemli unsur oluyor.

Delivering Happiness – Zappos

Zappos'un hikayesini anlatan Delivering Happiness Türkçe yayınlanıyor.

Banka Suavi’yi öldürmüş

Kişisel değil

Zaman geçtikçe, CRM için müşteri beklentileri de değişiyor

Internet şubesinde müşteri tecrübesi

Internet şubesinde herşey açık ve anlaşılır olmalı.

Müşteri Odaklı Organizasyon-8

Müşteri Odaklı Organizasyon-10

Müşteri Odaklı Organizasyon-11

Bankada “müşteri tecrübesi”

Telgraf çeken GSM şirketi

Müşteri nasıl kaybedilir

Yaşam boyu değer hesabı, her firmanın en çok geliştirmesi gereken CRM refleksi olmalıdır.

Süreç tasarım matrisi

Bir süreci tasarlamakla iş bitmiyor. Çeşitli zamanlarda süreci gözden geçirmek gerekiyor.

Müşteri İletişim Cetvelleri

Müşteriler, farklı konulardaki mesajları farklı kanallardan almak isteyebilirler.

Çelişkili iletişim

Çağrı merkezi sürecinde farklılık

Birbirinin aynı hizmetleri veren çağrı merkezleri, farksızlık yarışı yapıyor.

Robottan Önce

Sosyal CRM'de robotlaştırmadan önce yapılması gereken çalışmalar var.

B2B’de CRM

B2B’de CRM 2

B2B’de CRM 3

6 sigma ve CRM

Yanlış bilinenler

Bazı TKY kavramları CRM sanılır. Aman dikkat edin.

Final Sınavı Öncesi

Final sınavlarında tüm kaynaklar serbest ama sorular da hayattan...

2015 Mayıs – CRM Final Soruları – 2

Mayıs 2015'teki CRM Final Sınavı soruları

2015 Mayıs – CRM Final Soruları – 3

2015 Mayıs'ındak, CRM Final Sınavı sorularını yayınlıyorum.

2016 Ocak – CRM Final Soruları 2

2015 - 2016 yılının Güz Dönemi final sorularının 2'inci yarısı şunlardı.