Yeni müşteri kazanımı

Bankalar, ürün odaklı olmaktan müşteri odaklılığa dönüşememiş durumdalar.
Yeni müşteri kazanımı

Makale Özeti

Bankaları perakendeciliğin ana kurallarını öğrenmesi zaman alacak gibi görünüyor. İçeri giren müşteriyi kaçırmamak, işlemini hemen yapmak gibi kavramlar şimdilik bankalara yeterince girmemiş.

İlgili Bağlantılar

1 - TEB'e Hodri Meydan
2 - TEB, İcat çıkarma
3 - Şimdi de TEB
4 - Yeni müşteri kazanımı – B2B
5 - Müşteri odaklı organizasyon 1
6 - Müşteri odaklı organizasyon 2
7 - Müşteri odaklı "Ürün Tanımı"
8 - Müşteri odaklı "Ürün Geliştirme"
9 - Müşteri odaklı "Veri Ambarı" 1
10 - Müşteri odaklı "Veri Ambarı" 2
11 - Müşteri odaklı "Çağrı Merkezi"
12 - Müşteri odaklı "Ekran Tasarımı"
13 - Müşteri odaklı "Süreç Tasarımı"
14 - Müşteri odaklı "Hedef Belirleme"

Mevcut bankam olan TEB’den hiç memnun olmadığımı defalarca yazmıştım [1] , [2] , [3]. Kendime yeni bir banka arıyorum.

Müşteri temsilcilerinin tüm iyi niyetli çabalarına rağmen TEB’in internet bankacılığının çok kötü olması bu kararıma neden oldu. Düşünsenize, vadeli hesaplarımın vade tarihini, o tarihte ne kadar olacağını bile düzgün görüntülemiyorlar. Ayrıca, vadesiz hesabımın dökümünü de düzgün vermiyor. Yani, bir bankanın müşterisine vermesi gereken açık, net bilgiyi sağlamıyor.

Fortis’te bu bilginin verildiğini bildiğimden, değişikliğin arkasında kötü niyet olduğunu düşünüyorum. Neden bu bilgileri gizlediklerini anlayamıyorum.

Gerek ticari, gerekse bireysel bankacılık işlemlerimi aktarmak için bir bankaya girdim. Sıra fişi aldım. Beklemeden Bireysel Müşteri Temsilcisi’ne gittim. “Yeni müşteri olmak istediğimi” söyledim.

– Vadeli hesap mı açacaksınız, vadesiz hesap mı?” diye sordu.

– Yeni müşteri olacağım” dedim.

– Vadeli hesap mı açacaksınız, vadesiz hesap mı?” diye tekrar sordu.

Bu dialogu daha fazla sürdürmeyip, KOBİ bankacılığına yöneldim. KOBİ bankacılığı tecrübesini ayrıca yazdım [4].

Bireysel Müşteri Temsilcisi ile kısa süren görüşmemiz üzerine aklımdan geçenler şunlar:

Bir müşteri olarak vadesiz mevduat, vadeli mevduat, kredi kartı, hesap kartı ve diğer bankacılık hizmetlerinizle ilgileniyorum. Kendime bir hesap yeri değil BANKA arıyorum. (Yani bankaların arayıp da bulamadığı müşteri tipi…)

Zaten vadeli veya vadesiz hesap açmak için gelsem, önce faiz oranlarını sorardım. Davranışımdan bile hesap açma yeri değil banka aradığım belli. (Acaba banka çalışanları aradaki farkı biliyorlar mı?)

Bu arkadaş, “müşteri odaklı” değil “ürün odaklı”. Yeni müşteri kazanımı ile değil, yeni açacağı hesap ile daha fazla ilgileniyor. Muhtemelen üst yönetimin ona yaptığı baskılar nedeniyle, hedefleri tutturma kaygısı içindedir ve başarısı “müşteri” değil “hesap sayısı, tutarı” ile ölçülmektedir.

Bu sitedeki yazıları okuyanlar bilir. “Alt yapı müşteri odaklı değilse, üst yapı müşteri odaklı olamaz” diye defalarca vurgulamışımdır.

Organizasyon yapısıyla [5] ve [6], ürün geliştirmesiyle [7] ve [8], veri ambarı tasarımıyla [9] ve [10], müşteri temas noktalarına [11] ve ekranlara [12] aktarılan bilgilerle, süreç tasarımlarıyla [13], şubelere veya bayilere verilen hedefleriyle [14] müşteri odaklı olmayan bir şirketin cephede müşteri ile doğrudan temas eden elemanı müşteri odaklı olamaz.

TEB‘i bırakmak istememin nedeni müşteri temsilcileri değil altyapı idi. Bakalım bu bankada durum nasıl gelişecek.

3 Şubat 2012

2013 yılının Mart ayında (yani 1 yıl sonra) bu bankadan kaçtım.