Dün Twitter’da Evrim Kuran’ın bir şikayetini gördüm. Teknosa’nın Kozzy (Kozyatağı AVM) mağazasındaki kasiyer, GSM no vermeden fatura kesemeyeceğini iddia etmiş. Merak edip sordum.

Yanlış performans kriterinden kaynaklandığı ortaya çıktı.

Müşteri ile temas edilen noktalara hedef verirken dikkatli olmak gerekiyor. Yanlış performans hedefleri şirket çıkarlarına olmayabiliyor. Bu nedenle performans kriterlerini belirleyenlerin kafadan atmak yerine hem müşteri tecrübesini, hem de çalışan tecrübesini dikkate alması gerekiyor.

Bu konuda daha önce de yazmıştım  [1] , [2] . Bir tane daha anlatayım.

Bankaların Genel Müdürlükleri şubelere tutturulması zor hedefler verirler. “Zor hedef için koşarlarsa, bari normali yaparlar” diye düşünülür.

Aynı caddede birbirine komşu iki rakip bankanın şubesi de ağır hedefler altında eziliyorlarmış.  Sonunda akıllarına bir fikir gelmiş.

Genel Müdürlük 100 adet kredi kartı hedefi veriyor. Şube müdürü, rakibini ziyaret ediyor. Onun da benzer hedefi var. Her ikisi de kendi müşterilerinden 100’er tane zaten kredi kartı olan müşteriyi  seçiyor.  Bilgilerini rakibine veriyor. 2 – 3 gün boyunca tüm şube çalışanları bu bilgileri “başvuru formu”na – müşteri doldurmuş gibi – yazıyorlar. “Kartı şubede teslim edilecek” kısmını da işaretliyorlar.

Genel Müdürlük’teki Kredi Değerlendirme Birimi hemen hepsine onay veriyor. Kartlar basılıyor. Şubelere geliyor. Şube müdürleri rakiplerinin müşterilerinin kartlarını “gayet ahlaklı biçimde” diğer şube müdürüne teslim ediyorlar. Onlar da makasla kesip çöpe atıyor.

Sonuçta şube hedefleri tutturuluyor. Kimse yönetimden azar işitmiyor.

Bu arada, Genel Müdürlük yanlış hedef verdiği için boş yere (değerlendirme, kart basımı, gönderimi, vs.) maliyet yarattığının farkında değil.

Gelelim işin ders kısmına. Müşteri odaklılık konusundaki yazılarda “hem organizasyon yapısı, hem Bilgi İşlem alt-yapısı, hem iş süreçleri müşteri odaklı olmazsa, bir şirket müşteri odaklı olamaz demiştik.  Müşteri temas noktasına performans hedefi verirken “100 tane şu üründen sat” derseniz, ürün odaklısınız demektir. Yani hedef / performans sistemi de müşteri odaklı olmalıdır.

Müşterilerin yaşam boyu değerini artırmak için, ürün patikası çıkartıp [3] her birine hangi ürünü teklif edeceğinizi belirlemeden “müşteri odaklı” olamazsınız. Ne zaman her bir müşteriye yapılacak en iyi teklifi oluşturursanız, o zaman müşteri odaklı olmaya başlamışsınızdır.

Ayrıca, müşteri temas noktasındaki kişiye anlamsız hedefler verdikçe, ya size kazık atarlar, ya da müşteriyi uzaklaştırırlar.