Okurlardan Sayın Emre Yalçın, blogumu bir şirket sahibi olarak, kendine gerekli dersleri de çıkarmaya çalışarak takip ediyormuş. Geçen karlı ve sorunlu günlerde başından geçen “müşteri nasıl kaybedilir” deneyimimi bizimle paylaşmak istemiş.

Kendisinin mesajında markaların adını değiştirdim. Bazı yerleri kalın yazdım. Bunlar dışında aynen  yayınlıyorum

#

Yıllardan beri Homto markalı araba kullanıyorum. Şirketim için de aynı yerden aldığım (Homto Fayışığı) iki adet aracım var. Bu araçlardan biri kar sebebiyle kaza yaptı, aracın altında hasar meydana geldi. Aracı da yıllardan beri olan münasebetimiz ve duyduğum güven sebebiyle, başka bir yerden fiyat almadan ve araştırma yapmadan, Homto Fayışığı servisine götürdüm. 10 bin TL’lik bir fatura çıkardılar. Kaskonun da karşılayacak olmasının verdiği rahatlıkla, araçta gerekli onarım yapıldı. Aracı teslim almam sonrası, takip eden hafta, benzinin bitmesini müteakip, benzin istasyonuna gittim. Ancak aracın benzin kapağı açılmadı. Böyle bir sorun kaza öncesinde mevcut değildi. Zaten olması mümkün de değildi. Malum, yoksa benzin alamazdık.

Sorunla alakalı olarak Homto Fayışığı’na başvurdum. Sorunun aracın altından geçen benzin kapağını kontrol eden telden kaynaklandığını ama kaza sebebiyle olmadığını, bu sebeple de bedelini benim ödemem gerektiğini ifade ettiler. Ben de kendilerine böyle bir sorunun kaza öncesi bulunmadığını, ya kaza esnasında ya da kaza sonrasında parça değişimi yaparken gerçekleştirdikleri bir hata neticesinde bu sorunun meydana geldiğini söyledim. Buna karşılık verdikleri yanıt, bunun kaza sonrası ortaya çıkmasının tamamen tesadüf olduğu, telin metal yorgunluğu vb. sebeplerden zarar görebileceği şeklinde idi. Olasılık dersleri de almış birisi olarak bunun yorumunu size bırakıyorum.

Benden onarım için talep ettikleri para, bana özel yapılan indirim ile 175 TL. Para istemelerine kızıp, arızayı yan sanayide 50 TL’ye yaptırdım. Ben, Homto’dan toplam bedeli güncel fiyatlarla 100 bin TL olan iki adet araç almıştım. Son kaza sonrasında, sigorta firmam tarafından 10 bin TL ödemede bulunulmuştu. Ve buna karşılık eksik yaptıkları onarım sebebiyle, benden ilave para talep ediyorlardı. Çünkü eğer benzin kapağını teslim etmeden kontrol etmiş olsalardı, bedelini sigorta firmasından almak suretiyle, eminim ki onaracaklardı.

Bu yaşadıklarımı servisin basiretsizliğine verdim ve Homto müşteri hizmetlerine konuyu aktardım. Bana, servisle görüştüklerini, telde oluşan arızanın tesadüf olduğunu ve bedelini benim karşılamam gerektiğini ifade ettiler. Şimdi, ben kendimi Homto’da görevi müşteri ilişkileri olan kişinin yerine koyuyorum. Yan sanayide bunu 50 TL’ye yapıp, para kazanabildiklerine göre arıza önemli bir şey değil. Velev ki tamamen şans eseri böyle bir arıza, kaza sonrasında oluşmuş olsun. Geçmiş dönemde ciddi tutarda bedeller tahsil ettiğin ve daha geçen hafta önemli bir miktar parayı sayesinde kazandığın bir müşterinin haklı veya haksız, yaşadığını düşündüğü sıkıntının çözümü, “bu sorun bizi bağlamaz ” tavrı mı olmalıdır diye soruyorum. Çünkü sırf bu yaşadığım küçük ama can sıkıcı deneyim sebebiyle, bir daha araç alırken tercihimi Homto’dan yana kullanmayacağım.

Müşteri ile ilişkiyi kurarken, yaşam boyu değerini göz önünde bulundurmak, görevi müşteri ilişkileri yönetimi yaptığını iddia eden her çalışan için öncelikli olmalı. Yoksa böyle benzin teli gibi ufacık maliyetlerin uzun vadede kaybettirdikleri firmalar için çok daha yüksek.

#

Kimi otomobil firmaları , hangi müşterisine daha fazla özen göstereceğini ^[1] araştırıyor. Kimileri de 175 TL için 100 bin TL’lik ilişkiyi yok ediyor. İlginç değil mi…