Müşteri kaybının azaltılması CRM’in önemli amaçlarından biridir.

Neyi azaltmaya çalıştığımızı bilmek için ilk olarak “kayıp müşteri” tanımının yapılması gerek.  Müşteri kaç aydan beri gelmiyorsa kayıp müşteridir? RFM’in F’si yazısında belirtiliyor. ¹

Nasıl ki alışveriş sıklığı değişiyorsa, kayıp kavramı da sektöre göre değişir. Oradaki örneklerden devam edelim:

İşyerinizin yakınında bir lokantaya 3 – 4 haftadır gitmiyorsanız, muhtemelen sizi kaybetmiştir.  Kış sporları konusunda uzman bir mağaza ise, 2’inci yılda da gitmeyince…

Kayıp kavramı yanında 2 kavram daha taşır. Aktif ve inaktif müşteri…

• Müşteri önce aktif’tir. Bizden alış-veriş yapıyordur. Onu tanırız, vb…
• Sonra inaktif olur. Bize her an uğrayabilir, ama pek sık gelmiyordur. İçimizde bir umut vardır.
• Sonra artık hiç gelmemeye başlar. Artık onu kaybetmişizdir.

Aktif iken yeni  inaktif olduğu zaman müdahale edersek, geri kazanma şansımız var. Kaybettikten sonra geri kazanmak ise imkansıza yakın.

Bu nedenle aktif ve inaktif kavramları çok önemli.

Sizin aktif ve inaktif müşteri tanımlarınız nedir?