Daha önce, “Müşteri Tecrübesi Yönetimi” isimli yazıda Müşteri Tecrübesi Yönetimi (Customer Experience Management – CEM)’e giriş yapmış ve değişik yaklaşımlardan bahsetmiştim.

Bu yazıda, Sampson Lee’nin liderliğindeki GCCRM’in “etkin tecrübe” kavramını biraz daha açacağım. GCCRM ekibi diyor ki:

“Müşteri tecrübesini oluşturan temas noktaları ve alt-süreçlerin hepsi değil, hedef kitle üzerinde olumlu duygular ve anılar yaratan küçük bir kısmı önemlidir. Hepsini birden geliştirmeye çalışmak, sadece etkisiz değildir, aynı zamanda kısıtlı kaynakların da gereksiz harcanmasıdır”

“Etkin tecrübe çok “müşteri odaklı” olmayabilir. Kendine “Sen kimsin?” ve “Senin müşterin ne istiyor?” sorularını sorarsan seçkin bazı müşterilerini –hepsini değil– başkalarının yapabileceğinden çok daha fazla memnun edersin.”

“Sadece fark yaratacak alt-süreçlere odaklan”

Unutmayalım, Sampson Lee’nin bakış açısı, Nobel ödüllü psikolog Daniel Kahneman’ın “İnsanlar tecrübelerinin sadece iki anını hatırlar: zirvesini ve sonunu” cümlesine dayanıyor. Daha önce verdiğim “Müşteri’nin sahibi kimdir”; “Kimin müşterisi”; “Sorun’u kazanç’a çevirmek” örnekleri de bu görüşü doğruluyor.

Bu “zirve-son” bakış açısı altında, bir sürü araştırma yapıyor ve bunları yayınlıyorlar.Ben de elimden geldiğince Türkçe’ye çevirip yayınlayacağım.

Ekleme: Aslı ilk olarak 31 Ağustos 2008’de ugurozmen.com’da yayınlandı. Geçen zaman içinde yukarıda belirttiğim kaynak siteler kapanmış. Bu nedenle asıl yazı ile bu yazı arasında bazı farklar oluştu.