Microsoft Çözüm Zirvesi’ne katılmıştım. Girdiğim bazı oturumlarda, konuşmacılar bilgi birikimime katkılarda bulundular. Bunlardan en önemlisi, Credo Danışmanlık’ın Genel Müdürü Sn. Aslı Şarman’ın konuşmasıydı. Bazı satır başlarını şöyle not aldım:
- ISO, TQM çılgınlığı vardı… Geçti. Ürün ve süreç odaklı oldukları için… Müşteri odaklı olmadıkları için…
- Müşteri, kendisine satış yapılmasını sevmiyor; alışveriş yapmayı seviyor.
Bunlar çok değerli cümleler…
Ayrıca, bir şirketten bahsetti… (Not alabildiğim kadarı ile) 40 yılı aşkın bir şirket. Saygın bir marka. Anne ve babalarımızın “klas” tanımına uyuyor. Sloganı şimdi bile dillerde. Kaliteli ürünleri var. Çizgisi hep tutarlı. Çalışanlarına müşteri memnuniyeti konusunda eğitim yatırımı yapmış. Fiyat politikası iyi.
Ama şimdi zor anlar yaşıyor…
Genç nesilden müşterisi yok. Giderek ölçüler büyüyor, müşteri yaşlanıyor. Muhtemelen ürün yelpazesi de azalıyordur. Adını vermedi ama tahmin etmek zor değil. Benim çabam, şirketin adını değil sorunu teşhis etmek yönünde.
Sn. Şarman, bu sorunun “analitik CRM” ile teşhis edileceğini ve çözüm bulunacağını söyledi. Ben Aslı hanımın “iyimser” olduğunu düşünüyorum.
Bu şirket, müşteri deneyimine kulak vermediğinden ötürü bu durumda. Belki patronları, “en iyisini biz biliriz” deyip başkalarını dinlemedikleri için sıkıntı çekiyor. Bizzat dükkanda olup bitenleri incelemediği, veriler dışındaki kaynakları gözetmediği için zor anlar yaşıyor.
Daha önce de yazmıştım. Hiçbir pazar araştırması, bizzat müşteri teması olan kişilerin size vereceği bilgiyi sağlayamaz.
Bence, bu şirket, müşteri tecrübesi yönetimi kurallarına göre bakmalı müşterisine… “Analitik” değil, duygusal bağları incelemeli… Yoksa, ülkemize “marka” kavramını getirmiş bir şirket tarihe karışacak.
Müşteri odaklı olmak için:
- üst yönetimin buna inanması,
- altyapının ona göre düzenlenmesi (ki bu çok alt madde içeren bir kalem),
- süreçlerin gözden geçirilmesi (bu da yoğun bir çalışmayı kapsıyor),
- doğru bilgilerin müşteri temas noktalarına indirilmesi,
- eğitim ile desteklenmesi
gerekiyor.
Süreçler, müşteri odaklılığın bir parçası sadece. Olmazsa olmaz, ama tek başına da yetmez bir parçası…