Bu yazı, linkini 13 Kasım 2009’da Friendfeed’de verdiğim bir müşteri yakınmasından alıntı. Banka “Artık sizi müşteri olarak görmek istemiyoruz.” demiş.

Banka verimli bulmadığı müşterisine “başka bankalardan hizmet almasını” öğütlüyor.

Biliyorsunuz “koşulsuz müşteri memnuniyeti” deyiminin CRM değil, promosyon kavramı ile ilişkisi olduğunu sık sık söylüyorum.

CRM’in Türkçesi’nin “adamına göre muamele” veya “nabza göre şerbet” olduğunu da defalarca belirttim. CRM veya adamına göre muamele “müşteriye hak ettiği düzeyde hizmet vermek” anlamına geliyor.

Her müşteri eşit düzeyde hizmeti hak etmiyor. Daha fazla hizmeti hak eden müşteriler ile ilgilenebilmek için bir kısmının da gözden çıkarılması gerekiyor.

“Siz müşterinize sadık olmazsanız müşteri de size sadık olmaz.” diyoruz. Ama bu hep tek taraflı değil. Siz kuruma sadık olmazsanız o da sadık olanlarla birlikte olmayı seçebilir.

Müşteri her zaman kral değil. Birilerinin kral muamelesi görmesi için, prens adayı bile olamayanlardan kurtulmak isteyebilirler.