CRM üzerine çalışmalarım olduğunu bilenler, bazen “nasıl CRM yapacaklarını” sorarlar. Soruya soruyla karşılık veririm:
– CRM şart mıdır?
– Değil midir?
– Değildir.
Bu konuşma şöyle de olabiliyor. B2B işiyle ilgilenen bir KOBİ’nin orta kademe yöneticisi “Bizim satış ekibinin müşterilerimiz ile ilişkileri kötü. Bunlara bir müşteri ilişkisi yönetimi – CRM – eğitimi verelim” diyor. “Satış eğitimi verin” diyorum.
– Neden CRM değil?
– CRM bir üst yönetim kavramıdır. Sahadaki adamın kavramı satış olmalıdır.
Her iki olayda da bir sonraki cümle şöyle olur: “Nasıl yani?”
CRM diyebilmemiz için bir sürü ön koşul vardır. (Bazılarını başka yazılarda yazdım. Zamanla hemen hepsini yazacağım)
Tüm ön koşullardan önemlisi üst yönetimin entelektüel seviyesi ve desteğidir. Royal Bank of Canada, her CRM seminerinde 4.5 sene içinde neleri başarmış olduğunu anlatarak övünür. Dışbank’da biz aynısını 14 ayda yapmıştık.
“Nasıl bu kadar hızlı yapıldı” diye sorarsanız, üst yönetim sayesinde diye yanıtlayabilirim. Genel Müdür Faik Açıkalın’ın projeye inanmışlığı ve kararlılığı sayesinde… Faik Açıkalın her toplantımıza katılırdı.
Bir toplantıda “iş süreçlerinin müşteri odaklı hale getirilmesi”nin ilkelerini anlattım. Her departman, müşteri ile doğrudan veya dolaylı en çok temas eden 2 iş sürecini saptayacak, sonra da nasıl iyileştireceğini 3 hafta içinde hazırlayacaktı. Bu ödev departman müdürlerinin hoşuna gitmedi. Giderek artan bir uğultu ile “Bizim işimiz var. Senin projen. Sen hazırla” demeye başlamışlardı ki, Faik Açıkalın’ın sesi duyuldu:
Arkadaşlar. Eminim ki hepiniz, kendi departmanınızdaki işleri Uğur’dan daha iyi bilirsiniz. Kendi süreçlerinizi müşteri odaklı duruma da Uğur’dan daha iyi getirirsiniz. Ayrıca, rekabetin yoğun baskısı varken, 3 hafta bekleyemeyiz. Hepi topu 2 süreç için, 2 hafta yeter de artar bile… Uğur, arkadaşlar 2 hafta içinde en az 2 iş sürecini ayrıntılı olarak hazırlayacak… Hazırlamayanları bana raporlarsan sevinirim.
Tekrarlıyorum. Onlar, 4.5 senede yaptıklarını başarı öyküsü olarak sunarlar. Biz 14 ayda yaptık. Üst yönetimin desteği ile… Bu nedenle hep söylerim: CRM bir üst yönetim kavramıdır.