Müşteri Odaklılık – Özet

Müşteri odaklılık konusunda çok sayıda yazı yayımladım.

Önce “müşteri odaklılık nedir?” diye ölçülebilir bir tanım yapmak gerekir. Bir tanım olmadan yola çıkılırsa para ve zaman kaybedilir.

Sadece tanım yeterli değildir. Altyapı da müşteri odaklı olmalıdır. “Altyapı müşteri odakı olmazsa, kurum müşteri odaklı olamaz” diyebiliriz.

İyi de nasıl müşteri odaklı olunur?” diye sorarsanız…

özetle, hem altyapının, hem yönetimin, hem de kurum kültürünün müşteri odaklı olmasıyla müşteri odaklı olunur.

Not: Yeni yazı yayınladıkça bu listeye ekleyeceğim.

18 Ağustos 2019

Bilişim Konferansları ve Vizyon

İş zekası, CRM ve bilgi yönetimi konulu konferansları takip ediyorum. Mümkün olduğunca bu konferanslara, seminerlere katılmaya çalışıyorum. Zamanla şöyle düşünmeye başladım: Bu konferans ve seminerler artık öğrencilere ve/veya bilgi yönetimi yolculuğuna çıkmaya niyetlenen iş birimlerine yararlı olamıyor.

Şöyle:

Açılış toplantısında bir ünlü geliyor. Şaşaalı bir isim. Görmek, tanımak, sesini duymak istediğimiz bir şöhret… Davetiye de ücretsiz ise, onu görmeye giden kalabalıklar oluşuyor.

Açılış konuşmasından sonra da çoğunlukla birçok sektörde yapılmış “başarı öyküleri” paralel oturumlarda sunuluyor. Daha önce bazı yazılarımda vurguladığım gibi, teknik elemanlar (IT kökenliler) diğer teknik elemanlara sunuyorlar. Bozacı, şıracı ilişkisi [1]

Oysa iş zekası, adından da anlaşılacağı gibi, kârlılıktan sorumlu olan iş birimlerinin ve yöneticilerin hayatını kolaylaştırmak için var. CRM dersek, o da müşterilerle ilişkilerimizi daha iyi ve anlamlı duruma getirmek için gündemde. Ne var ki, yöneticiler veya pazarlama çalışanları değil sadece teknik kadrolar izliyor bu konferansları.
Çok az sayıda toplantıda iş birimleri sunum yapıyor, ne kadar faydalandıklarını veya beklentilerinin ne düzeyde karşılandığını anlatıyor.  Önceden bilsem, sunum yapacak olanın pazarlama veya yönetim bölümlerinden olduğunu, oturumu kaçırmayacağım.

Galiba yazılım ve donanım satın alma işi tümden teknik elemanlara bırakılmış. Türkiye’de ticari (business) kökenliler, alınacak teknik yazılım ve/veya donanımdan hangi koşulda nasıl bir fayda istediklerini, ne beklediklerini bile söylemekten kaçınıyor diye düşünmeye başladım.  Bu toplantılara katılmadıklarına göre…

En azından ne olup bittiğini, kendi teknik adamlarının söylediklerinden fazlası olup olmadığını, diğer seçeneklerin eksik ve fazla yönlerini öğrenmek, kendi ufuklarını geliştirmek için bu konferans veya seminerlere devam etmeleri gerekirdi.

Diğer yandan, iş birimlerini ve ticari kökenlileri çok da haksız bulmuyorum. Teknik kökenlilerin sadece kendilerinin anladığı dillerde konuşmasına, sunumlarda bol miktarda mesleki kelime ve kavramları araya sıkıştırmalarına yoğunlukla şahit oluyoruz. Bizler için – kasıtlı olarak – anlaşılmaz yapmaya çalıştıkları kanaatindeyim. Gerçeği anlarsak, tahtlarını sallantıda hissedecekler her halde.

*     *     *

Bu konferanslara katılarak bilgi birikimimi artırmak, günceli yakalamak,  öğrencilerime anlatmak ve uzaktanCRMegitimi.com isimli CRM blogunda yayınlamak için başarı öyküleri bulmayı amaçlıyorum. Bir de düşünce ufkumu zenginletecek, bana ilham verecek konular öğrenmeyi umuyorum.

Oturumların başlıkları çoğunlukla “ABC firması, XYZ yazılımıyla farklılığı yakaladı”, “CBA firması ZYX ile şimdi daha güçlü” gibi acemi klişelerden oluşuyor. İnsan, farklılığı yakaladığını söyleyenlerin hiç değilse oturumun başlığını farklı yapmasını bekliyor.

Öğrencilerime anlatması için derse konuk olarak çağırmayı düşünebileceğim  “şunu yapmış, bunlarla karşılaşmış, böyle çözmüş ve başarılı olmuş” diyebileceğim tek bir örnek bile bulamıyorum artık.  Sanki “XYZ yazılımını almış ve anında farklılığı yakalamış” gibiler.  Arkasındaki emekten bahseden çok az. Uzun bir CRM süreci yaşamış ve yönetmiş  kişi olarak, anlatılanların çoğuna inanamıyorum da…

*     *     *

Geçmiş yıllarda yurt dışında katıldığım benzer konferansların her birinden yüzlerce fikirle, onlarca ilham ile ve daha genişleyen vizyon ve bakış açısıyla dönmüştüm.

Ürünlere takılan çipler sayesinde teknolojinin daha fazla hayatımıza gireceğini 10 yıl önce bir konferansta dinlemiştim. [2] Şu örnek uygulamaların deneyleri 10 yıl önce yapıldı. Çiplerin ucuzlaması bekleniyor.

  • Hazır kek alıp eve geliyorsunuz. Fırına koyuyorsunuz. Fırındaki bilgisayar, kekin altındaki tepside bulunan çip ile anlaşıyor. Ne kadar sıcaklıkta ve kadar sürede pişeceğini bildiriyor. Fırın kendiliğinden bu sıcaklığa ayarlanıyor. Süre tamamlanınca da hem sıcaklığı kapatıyor, hem de size haber veriyor.
  • Gömlekleri çamaşır makinesine koyuyorsunuz. Makine gömleklerde bulunan çipler ile temasa geçiyor. Ses çıkartarak sizi yanına çağırıyor. Küçük ekranda “kırmızı gömleği çıkarmalısın. Diğer çamaşırları boyayabilir” yazıyor. Siz gerekeni yaptıktan sonra, makine optimum su sıcaklığı ve sabun ayarını kendisi hesaplıyor.
  • Yazar kasanın yanına geldiğinizde her ürünü teker teker arabadan çıkartıp kasaya dizmenize gerek kalmayacak. Tüm ürünlerdeki çipler ile yazarkasa konuşacak ve size toplam bedeli ve dökümünü verecek.
  • Eğer “bu ürünü alırsanız şunu bu kadar ucuza alırsınız” gibi bir çapraz satış promosyonu varsa, market arabasındaki ekrandan sürekli bilgi verilecek. Arabaya promosyon ürünlerinden birini koyduğunuz takdirde, diğerini de alana kadar size kırmızı ışık ile hatırlatma yapacak.
  • Dağınık bir odada, istediğiniz eşyanızı bulmanıza çipler yardımcı olacak [3]

Bunları sadece dinlemedik. Hayata geçirilmiş örneklerini videolarda izledik.

İstanbul’daki konferanslarda değil ilham veren, bilgi birikimini artıran sunumlar bulmak bile imkansızlaştı. Öğrencilerimi davet etsem, faydalanamayacaklarından korkuyorum. Derste tartıştıklarımız bilişim şirketlerinden daha vizyoner kalıyor.

  • Fırsat yönetimi anlatırken, satış otomasyonundan bahsediyor (bence 10 yıl öncenin konusu) ama sosyal mecralarda paylaşılan bilgiler sayesinde yaratılan fırsatlardan söz etmiyorlar.
  • Sosyal medya entegrasyonu dediklerinde, sadece şikayet yönetimi düzeyinde kalmışlar.

*     *     *

Teknoloji şirketleri gündemi nasıl yakaladıklarını değil, ufkumuzu nasıl geliştireceklerini de anlatmalı.

İş zekası, CRM, bilgi yönetimi konularında çalışan şirketlerden hem teknik kökenli olmayanların bilgi birikimini artıracak, hem de ilham verecek oturumlar düzenlemelerini bekliyorum. Birşeyler yapın ki, öğrencilerim ve yöneticiler de başarı öykülerinin tesadüf olmadığını görsünler.