Webrazzi’nin E-Ticaret’13 konferansı ^[1] 20 Şubat 2013 Çarşamba günü gerçekleşti. Çok sayıda değerli konuşmacının sahne aldığı, Arda Kutsal’ın 12 oturumu da enerjiyle yönettiği bir konferans oldu. Konferanstaki tüm konuşmacılara ilişkin notları Webrazzi’de ^[2] okuyabilirsiniz.

Bu yazıda, konferans sırasında aldığım notların Webrazzi’de yayınlanmayan kısmını ve kişisel yorumlarımı okuyacaksınız. Elbette ki CRM konusunda…

Yemeksepeti CEO’su Nevzat Aydın’a bir dinleyici “müşteri sadakati projesi olup olmadığı” sordu. Nevzat Aydın’ın bu soruya verdiği yanıt, Sadakat Programı dersi gibiydi.

Sadakat programının hem şirkete hem de müşteriye birdeğer sunması gerekir. Yaptığınız harcamanın %1’ini size versek, “1000 TL’lik alışveriş yaptıktan sonra 1 hamburger aldım” diye mutlu olur musunuz?

Zaten her gün lokantaların sunduğu onlarca kampanya var. %25, %30 indirimler var; bir alana bir bedavalar var… Ayrıca kampus’e ısmarlandığı zaman indirim var…

“Biz yapmıyoruz ama bir rakibimiz piyasaya girer de yapar mı?” diye sorarsanız, şu ana kadar “rakip yapar” diye hiçbir şeyi yapmadık.

Her fırsatta yazıyorum, anlatıyorum ^[3] .  Sadakat deyince, berberinize veya kuaförünüze neden sadık olduğunuzu düşünün. İndirim verdiği, kupon gönderdiği, her gittiğinizde topladığınız puan sistemi olduğu, fiyatı ucuzlattığı için mi? Beş kere gidince bir kez bedava saç kesiyor mu? Üç kere fön yaptığında, bir kere bedava manikür veriyor mu?

Müşterinin terk nedeni aslında size geliş nedenidir ^[4] .  Paranız için size gelen, daha çok veren birini bulunca diğerine gider. Asıl sadakat deneyimle elde edilir.

Yemeksepeti’nin doğum günü kutlamaları ^{[5] , [6] , [7] , [8]} ve uzun süredir aramayan müşteriye “Yemeksepeti seni özledi” mesajları ^[9] aslında sadakat programlarıdır. Bunları gözardı edip indirim, puan, taksit’e dayalı program yapanlara bunların CRM’le ilgisiz olduğunu ^[10] hatırlatmak isterim.

Webrazzi Nevzat Aydın’ın videosunu yayınladığı zaman bu soruya yanıtını mutlaka izleyin.

Unnado Kurucu Ortağı Göktuğ Okan Oğuz müşteriye “ufak dokunuşlar” ile güzellikler yaptığını anlattı. Gönderilen paketlerin kutuları anne veya çocuğun parmaklarında oynatabilecekleri kuklalara dönüşebiliyormuş. 

Müşteri ile ilk temas çoğunlukla hamile olduğu dönem. Kadının hem duygusal, hem de fiziksel olarak değişik ve hassas bir dönemi. Her ilişkide buna çok dikkat ediliyormuş. 

“Müşteri ile telefon görüşmesi gerektiğinde önce çocuğunu soruyoruz” dedi.

Biliyor musunuz, “Az önce kapkaç’a uğradım, çantam çalındı” diyerek kredi kartınızı kapatmaya çalıştığınızda, hemen hiçbir banka çağrı merkezi “geçmiş olsun” demiyor. Unnado’nun, müşteri deneyimini anlamak konusundaki çabaları dikkate değer.

Diğer yandan, Amazon’un da anne-babalara bebeklerini hatırlatma sistemi var. Ama tarihleri atlayabiliyor ^[11] . Eminim ki unnado bu hatayı yapmayacaktır.

Hepsiburada’nın Ticari Genel Müdürü İlker Baydar “bir müşterinin sorununu çözdüğümüzde, 50 – 60 bin kişinin sorunu çözülüyor” dedi. Türkiye’nin en büyük e-ticaret şirketlerinin ölçekleri artık her sorunun onbinlerce kişiye yansımasını sağlıyor. Dolayısıyla, büyük şirketler müşteriye dokunan süreçleri düzeltmekte de herkesten daha hızlı olmak zorunda.

Not: Konferansda çok sayıda konuşma yapıldı. Her konuşmacı müşteri deneyiminin öneminden bahsetti. Bu yazıda sadece çok göze çarpan CRM noktalarını konu yaptım.

Diğer konuşmacıların anlattıkları Webrazzi’de yayınlandığı için, burada tekrarlamadım.

Arda Kutsal‘a ve Webrazzi ekibine ^[12] teşekkürler.

23 Şubat 2013