CRM ve Teknoloji

Twitter’da, arkadaşım  ROG (artık hesabı kapalı) haber verdi.

Sakıp Sabancı’nın 1964 yılında yaptığı Tayvan seyahatine ilişkin anılarından [2] bir bölüm:

Sabanci-1

Okumayı kolaylaştırayım.

Ben Clipper Clup üyesi olarak Tayvan’dan Los Angeles’e uçuş bileti istedim. Honolulu-Los Angles arasında, PanAmerikan yerine United Airlines ile uçacaksın dediler. Ancak, bu rezervasyonu yaptırdığımın ertesi günü kaldığım otelin konsiyerji beni çağırdı. “Hava yollarından telefon ettiler, yolculuk sırasında ne yemek istersiniz diye soruyorlar…” dedi. Ben şaka ediyorlar zannettim. İlgili memuru aradım. Sempatik bir kız, bunun usulden olduğunu söyleyince, hatırıma orjinal bir şey gelmedi: “Pilavlı ıstakoz isterim…” dedim. Bu kez “Nasıl olsun” diye sordu. “İyi olsun…” dedim… “Öyle değil, sosu, pişimi nasıl olsun?” diye sorunca, gene hatırıma geldiği için “körili olsun” dedim.  

Uçağa bindik. Herkesin oturacağı yerin üzerine ismini yazmışlar. Bu kart orada durduğu için hostesler her gelişinde bana ismim ile hitap ediyor. Bir de baktım, bir paket kibrit. Onların üzerine de altın yaldız ile ismim bastırılmış. Kimono verdiler, terlik giydirdiler. İlk defa böyle şeyler görüyorum. Ismarladığım yemek geldi. Onu da yedim. Derken sinema vakti dediler. Perde açıldı film başladı. Amanın, o andaki şaşkınlığımı anlatamam. Türk bayrağı dalgalanıyor, ezan okunuyor. Masmavi Boğaziçi, camiler, İstanbul… Başladı gözlerimden inci gibi yaşlar dökülmeye…    Hostes kızı çağırdım. “Nedir bu Allah aşkına?” dedim. Kız izah etti. Uçakta birinci mevkide benden başka altı kişi daha varmış. Onların da beşi Orta Doğu ülkelerinden Müslüman müşterilermiş. Bu nedenle uçak şirketi çoğunluğun hoşuna gider diyerek, İstanbul ile ilgili bir filmi seçmiş.    Bu olay yabancıların organizasyon kabiliyetlerine hayranlığımı pekiştirdi.

.

1964 yılından bahsediyoruz…

Niye önemsiyorum biliyor musunuz?

Gerçek CRM’in [3] teknolojiye bağımlı olmadığını her fırsatta anlatıyorum [4] .

Anlamlı bir CRM stratejisi oluşturmadan “yazılım satın alınca CRM yapacağını” zannedenlere bu yazının linkini göndereceğim.

20 Kasım 2014

Resim şuradan alıntıdır

S-CRM satıcıları

Dün bir Sosyal CRM yazılımı satıcısıyla toplantı yaptık. Şirketlere online pazarlama danışmanlığı veren bir ajansın ofisindeydik. Konuyla ilgilendiğimi bildikleri için beni de çağırmışlardı.

Satışcı, büyük teknoloji (yazılım ve donanım) şirketlerinden birinden geliyordu. Bu işinden önce, başka büyük CRM yazılım şirketlerinde de satıcı olarak çalışmıştı.

Isınma konuşmalarında “Gezi Parkı olayları sayesinde firmaların sosyal medyaya önem verdiklerini” söyledi. Karşısındakilerin şirketlere bu konuda hizmetler verdiklerini, daha geçen ay kurulmadıklarını, Gezi Parkı etkinlikleri öncesinde de faaliyet gösterdiklerini … değerlendiremedi.

Kalıp açılış konuşmalarının satıcıların hayatını kolaylaştırdığı söylenebilir. Ama CRM işindeyseniz, daha dikkatli olmalısınız. Müşteri adayını dinlemeyen, anlamayan bir satıcı durumuna düşersiniz.

Şirketlerin her sosyal mecrayı dinlemeye çalışması yerine, kendi sitesinde şikayet ve öneriyi dinleyecek bir yapı oluşturması gerektiğini” söyledi. “Yıllardır şirketlere söylüyorum, anlamıyorlar” tavrında üsteledi.

Oysa müşteriler beklnilerini veya şikayetlerini veya önerilerini farklı sosyal mecralardan paylaşıyorlar. Nereden paylaştılarsa, oradan yanıt bekliyorlar. (ABD’de yapılmış bir araştırmayı tercüme edip yayınladım [1] ; isteseniz ingilizce aslını okuyabilirsiniz [2] )

Ajanstaki arkadaşlar ABD’deki bulguların bazılarının Türk sosyal müşterisine benzediğini söylediler. Müşterinin sorunu çözülse bile, “neden buradan yanıtlamadın” dediklerini vurguladılar.

Satıcı için “Sosyal CRM yazılımı satıyor ama sosyal CRM hakkında zerre kadar fikri yok” diye düşündüm.

Sonra Youtube’daki bir demoyu gösterdi. Anladığım kadarıyla bu demo videosunu önceden izleyip gerekli notları almamış, takıldığı veya iyi bilmediği yerleri bilenlere sormamıştı. Ajanstaki arkadaşların tüm sorularını geçiştirdi. Türkçe semantik için EVET dedi.

Türkçe semantik konusu hassas. “Büyük şirketlerden biri yapsaydı, duyardık herhalde!” diye düşünüyorum. Yanılıyorsam buradan açıklayacağım.

Çeşitli sosyal mecralardan söz ederken “Twitter’da galiba 155 karakter” diye tahminini belirtti.

Az önceki “zerre kadar fikri yok” düşüncem pekişti.

Toplantının sonrasında, bilgisizliğin doğal türevi olan çelişkileri ard arda sıraladı. Bozmadık. Çoğunlukla itiraz etmeden ve düzeltmeden dinledik.

 

Onu uğurladıktan sonra aramızda konuştuk. Eğer bizim gergin bir günümüzde olsaydı, satıcıyı paralayıp göndermiştik.

Geçmişte CRM şirketleriyle bazı anılarımı yayınlamıştım. Bu yazının sağ tarafındaki “İlgili Yazılar“da okuyabilirsiniz.

CRM (veya Sosyal CRM) yazılım satıcılarının daha dikkatli olması gerek. Eskisi gibi müşterinin bilinçsizliğine güvenerek satış yapmak, satıcıya da zarar veriyor. Güvenirliğini kaybediyor.

Acaba CRM firmalarına CRM dersi mi versem.

16 Temmuz 2013

Resim şuradan alıntıdır

 

Teknoloji Değerlendirme Merkezi

Bana CRM teknolojileriyle ilgili soranlara “teknolojiyi bilmediğimi, en son yaptığım kodlama cümlesinin Taksitcard’ı çıkartırken excel’de =IF diye başlayan cümle yazmaktan ibaret olduğunu” söylüyorum. Sonra da hep aynı şekilde soruyla yanıt veriyorum. “En iyi araba hangisidir?” [1]

Yazılım satıcılarının proje değerlendirmelerine güvenmemelerini gerektiğini de [2] , [3] , [4] bizzat belirtiyorum.

Yazılım firmaları proje süreçlerini çoğunlukla kendilerine göre çıkarıyor. Yani gerçek süreçleri değil, kendi ürünlerine göre süreçleri çıkarıyorlar. Kartvizitinde “CRM Danışmanı” yazan hemen hiçbir yazılım şirketi çalışanının ana kavramları bile bildiğini görmedim [5] . Yazılımdan başkasını bilmedikleri [6] için (“tek aleti çekiç olana, her şey çivi gibi görünür” örneği), gelen projeyi kendi kalıplarına göre şekillendirirler. Birçok projenin son maliyetinin ön görülenin 2 katını aşmasının nedeni de budur.

CRM veya her hangi bir yazılım destekli (ERP, BI, vb.) proje yapacak olanlara, işi bizzat yazılım değerlendirmesi olan Gartner [7] ve TEC [8] (Technology Evaluation Center = Teknoloji Değerlendirme Merkezi) gibi şirketlerden hizmet almalarının önemini de vurguluyorum.

 

TEC’in bir yazısını çok beğendim ve öğrencilerime önerdim. Bu vesileyle, TEC’e de mesaj gönderdim. Yazıştık. İngilizce başlayan yazışmamız Türkçe devam etti. Kurucusu Mehdi Aftahi‘nin  ODTÜ Elektrik mezunu olduğunu öğrendim. Türkçe içerik sağladıklarını [9] bilmiyordum. (İngilizce içeriğin yanında Türkçe içerik epey zayıf kalmış).

Sonra Türkiye temsilcisi Mesut Farzini ile buluştum. Sohbetimizin özeti aşağıda (Benim görüşlerim eğik harflerle yazılı) :

 

TEC üye olan firmalara teknoloji konusunda danışmanlık veriyor. Yeni sistemler kurmak, mevcut yazılımını güncellemek, başka platformlara aktarmak isteyen şirketlere, çok da bilmedikleri konuda risk ve karmaşayı ortadan kaldırmalarını sağlıyor.

Yaklaşımlarını şöyle özetliyorlar: Kurumların teknoloji kullanımı konusunda karşılaştıkları zorlukları anlayıp endüstri tarafından kabul gören yöntem ve tescilli teknolojiyi bir araya getirerek çözmek. Yazılım geliştirmek ve seçmek için kullanılan bu tarafsız ve hızlı işleyen süreç, şirketlerin teknoloji ve danışman seçimlerinde daha iyi karar vermelerini sağlar.

TEC’in çeşitli hizmet paketleri var. Bu hizmetler, şirketlerin karar vermelerini sağlayacak on-line araştırma kütüphanesi’nden başlıyor.

Şirket için seçim danışmanlığının

  • şartnamenin oluşturulması
  • ihalenin yönetilmesi
  • kazanan firma ile pazarlıklar (fiyatları biliyorlar)
  • sözleşme hazırlanması (yazılımcının dili ile müşterininki farklı oluyor)

aşamalarında da yardımcı oluyor.

İş süreçlerini incelerken, yanlış karar vermenizi engellemeye çalışıyorlar. Siz önce CRM sorunu olduğunu sanabilirsiniz, ama aslında Stok-Kontrol / Muhasebe sorununuz olabilir. TEC önce hangisinin uygun olduğunu değerlendiriyor

Bazı şirketler teknoloji seçiminde karar vermeyi, finansman / murakabe danışmanlıklarını yapan firmalara “mali konularda memnunuz, bu işi de onlara verdik” diye bırakıyorlar. Bu da en azından yazılım satıcısına işi bırakmak kadar yanlış ve tehlikeli.

TEC’in hizmetleri sadece teknoloji seçecek şirketlere yardımcı olmakla sınırlı değil . Yazılım ve danışmanlık firmalarına da bilgi desteği veriyor. Kendilerini benzer firmalarla karşoılaştırmalarını sağlıyor. “Piyasa şu yöne doğru gidiyor. Sen bu şekilde yaptığın için çizgiden uzaklaşıyor ve iş alamıyorsun” diye benzersiz bir hizmet sunuyor.

Proje başladıktan sonra da, istenirse “proje denetimi” (audit) yapıyorlar. Yazılım firmanız sizi oyalıyorsa, TEC bir çözüm oluyor. TEC yazılımcı veya müşteri adına değil, tarafsız denetim yapıyor. Gerçekten kapsam içi / dışı olup olmadığını, ek ücret veya zaman talebinin haklı olup olmadığını da belirtiyor.

Eğer yazılım bir sektöre (örneğin tekstil için) en uygun ise, yazılımcı firma müşterilerine “TEC’e (hakeme) sor” diyebiliyor. 

TEC, ERP arena diye adlandırılabilecek bir etkinlik yapıyor. 6 yazılım firmasının hepsine benzer senaryo veriliyor. Projesi olan 70 – 80 katılımcı oluyor. Her yazılımcıya bir salon veriliyor. 2 saat demo  sonrasında müşteriler salon değiştiriyor. Böylece katılımcılar karşılaştırma fırsatı buluyor.

 

İngilizce başlayan sonra Türkçe devam eden yazışmalarımızdan sonra Türkçe yaptığımız sohbette tuttuğum notlar bu kadar.

TEC’in broşüründen aldığım şema şöyle (üzerine tıklarsanız, gerçek boyutunda okuyabilirsiniz):

Broşüründen aldığım bilgiye göre:

  • TEC’in web sitesinin 3 milyon kayıtlı üyesi var.
  • TEC’in haber bülteninin 1.000.000 abonesi var.
  • Abonelerin %40’i BT müdürleri ve C-level karar verenlerdir.
  • 50’den fazla online yazılım seçme merkezlerinde 1.000 den fazla teknolojik çözüm listelenmiştir.
  • TEC’in 50’den fazla medya ortağı var.

Bu blog için kapsamlı bilgi sağlayan Mesut Farzini’ye teşekkür ediyorum.

 

  • Meraklısına not: Bu görüşme veya TEC’i tanıtmak için bir çıkar sağlamış değilim. Amacım, teknoloji değerlendirmesini yazılımcıların veya yan iş yapan danışman şirketlerin değil, bizzat uzmanların yapmasını sağlamaktır.

Kapak resmi şuradan alıntıdır.

1 Mayıs 2013