Benden önceki konuşmacıları izlerken tuttuğum notları  www.ugurozmen.com ‘da [1] , [2] , [3] yazmıştım. O notlardan bazılarını başlangıçta hatırlattım.

Yani Proaktif Pazarlamada S-CRM ^[4] yazısından önce aşağıdaki kısım geliyor.

Tümay Asena “Sosyal ağlardan sosyal web’e dönüşüm“den bahsetti. “Artık yaşamın tamamında “S” var” dedi. Bu sunumda dönüşümün değiştirdiklerini göreceğiz.

Mike Read listesinde hedef müşteriyi ilk sıraya koydu. Algının değeri’nden bahsetti. Ben de onlardan bahsedeceğim.

Yüce Zerey, Kuzey-Güney dizisinden çok Kıvanç Tatlıtuğ’un baklavaları konuşulunca “ciroyu artırıyor mu?” diye sordu. Aynı soruyu soruyorum. “Sosyal medyada başlayan ilişkiyi verime döndürmek”ten bahsetti. Ancak “satışa bağlanmış sosyal medya kurgularının başarılı olacağını” söyledi. Bu sunumda nasıl yapılacağına dair farklı ipuçları bulacaksınız.

Oğuz Bayram, “gerçek zamanlı reaksiyonları dijital ortamda hemen vermek gerekir” dedi. Son derece haklı. Bu reaksiyonu nasıl proaktif satışa çevirebileceğinizi anlatacağım.

“Raporlama ve analiz’in 2 farklı şey olduğunu anlattı. Bu aşamada maddelerden biri de Tasarruf idi. Sosyal CRM’in çağrı merkezinde ne kadar tasarruf yapılmasını sağlayacağını” belirtti. Genelde DOĞRU. Lakin S-CRM’in sadece şikayet yönetimi diye algılanmasının ne kadar yanlış olduğunu vurgulamak gerekir. Kurumların büyük çoğunluğu, bu yanlış algı nedeniyle daha öteye gidemiyor. Zaten az sonraki S-CRM sohbetimin konusu da bu olacak. Ek olarak S-CRM’in iyi kullanılması pazar araştırmasından da tasarruf ettirir.

Bu noktaya kadar önceki konuşmacılarla tamamen aynı fikirdeyim. Sadece Oğuz Bayram’ın “Raporlama genelde geçmiş veriden yola çıkar. Siz %10 kadar da ileriye bakın” cümlesine katılmıyorum. Okulda “forecasting” (tahmin) önemli derslerden biriydi. Yoğun istatistik kullanılan, eğilim ölçüleri, sapma analizi, vb. birçok tekniğin öğretildiği bu derslerde, şunu da öğrendik. Sadece raporlama ile şirket yönetmek, dikiz aynasına bakarak araba kullanmaya benzer.  Arabayı kullanırken dikiz aynasına ve yan aynalara ne oranda bakıyorsanız geçmişe o oranda bakmalısınız, geleceğe değil.

Bu sunumda, Sosyal CRM’in geçmişten çok geleceğe nasıl baktığını anlatacağım.

Bu aşamada  Proaktif Pazarlamada S-CRM ^[4] yazısından devam ediyorum.

Bir kurumun ağ yapısının aşağıdakilerden hangisine benzediğini bilmek çok önemli.

Rolleri, kanaat önderlerini ve büyüme fırsatlarını, ağ (network) yapısı belirliyor. Bu nedenle yapıyı bilmek mutlaka gerekli, ancak yeterli değil. Bir de müşterinin bu ağın neresinde olduğunun bilinmesi gerekiyor.

Her bir ağ içinde müşterinizin nerede olduğu en az ağın şekli kadar önemli. Kırmızı çember içindeki kilit etmenlerden biri ise, ona dikkat etmeniz gerekir. Yeşil çemberdeki müşterilerden biriyse, onu incitmeyin, ama kırmızı çemberdeki kadar da önemsemeyin. Mavi çemberin içindeki ise, yanlışınızı yine gözden geçirin. Şikayeti çok haklı olabilir. Daha sonra benzeri şikayeti diğer müşterilerin de yapmasını istemezsiniz. Ama birey müşteri olarak çok da önemsemek gerekmez.

Bir kişi, ayrı sektörler için ayrı yerlerde olabilir. Onun tek bir klout.com skoru olsa da sizin için önemi, başka sektördeki bir kurum için öneminden fazla veya çok daha az olabilir. Sizin izleyici ağınıza göre her müşteri için ayrı bir skor oluşturmanız gerekebilir.

Unutmayalım. “Müşteri daima haklıdır” “Koşulsuz müşteri memnuniyeti” gibi kavramlar kesinlikle CRM değildir [5]  ve [6] .CRM “müşteriye hak ettiği hizmet düzeyini sunmak“tır. Kısıtlı kaynaklarımızı verimli kullanmak için, bize daha çok para kazandıran müşterilerimize daha fazla özen göstermeliyiz. Onlara da herkes gibi davranırsak, küstürme ihtimalimiz artar. Bir yandan yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6 – 9 kat daha pahalıdır derken, bir yandan da iyi müşterileri kaybedemeyiz. Demek ki iyi müşterimize daha özenli davranacağız.

Bu olguları özetlersek, Sosyal CRM’de başarılı olmak için önceden bilmemiz gereken 3 boyut şunlardır.

1. İzleyici ağımızın özelliği
2. Müşterinin bu ağın neresinde yer aldığı
3. Ne kadar değerli bir müşterimiz olduğu

Bu 3 boyutta inceleyeceğiz ki, daha sonra anlatacağım teklifleri doğru kişiye, doğru zamanda yapabilelim.

Not: Webrazzi Summit 2011′de [7] sunduğum “Türk Malı S-CRM’in irdelenmesi” ni yayınlamaya devam edeceğim.

“Sosyal mecralarda şikayet yönetimi” konulu yazıların Sosyal CRM (S-CRM) yazısı olduğu sanılıyor. Ne de olsa bu ülkede, ayıp, suç, günah, vb. olmayan birşeyler bulmak zor. Çocukluğumuzdan beri duyduğumuz YASAK sayısı, AFERİN sayısının birkaç katıdır.

Sn. Erdil Yaşaroğlu’nun bir karikatüründe, kişi sağ tarafındaki meleğe “Günahlarımı yazan melek nerede?” diye soruyor. Melek “Günahlarını Ekşi Sözlük yazıyor” diye yanıtlıyor.

😀

Şikayet konulu yazılarda çoğunlukla iki hareketten biri üzerine yoğunlaşılıyor:

1. Şikayeti olanla hızlı temas edip sorununu çözmeye ilişkin öneriler
2. Şikayet edenin sosyal mecralardaki etkileme – taraftar bulma becerisini ölçmek.

İlki için, sosyal medya ortamlarında firmanın adının geçtiği cümleleri bulmaya yönelik araçlar kullanılıyor. İzleme, yakalama, inceleme (tracking, capturing, surveying) yazılımları şikayet veya beklenti yazılı bir cümle olduğunda, firmanın adını görünce ilgili departmanı uyarıyor. Sonra ilgili bölüm Doğrudan Mesaj (DM) gönderip sorunu – biraz gözlerden uzaklaştırıp müşteriyle başbaşa – çözmeye çalışıyor.

İkincisi için beklenti şu şekilde:

Müşterinin etki alanını belirlemek için Klout.com [3] benzeri yapılar kullanılıyor.

Daha önceki bir yazıda, şikayet yönetimi yazılımların kurye takibi kökenli olduğunu anlatmıştım [2]. Bu yazıda diğer önemli farkların bir kısmına daha ışık tutacağız.

Oysa, kişinin sosyal mecralardaki yerine, etkinliğine, izleyenleri yönlendirme gücüne gelmeden önce yapılması gereken başka zorunlu hareketler var.

Öncelikle, sosyal medyada sizi izleyenlerin genel bir görüntüsünün çıkarılması gerekir. Sizi izleyenlerin oluşturduğu ağ (network) nasıl bir şekil arzediyor.

Aşağıda bazı örnekler var.

Firmanızı sevenler ve nefret edenler 2 ayrı klik oluşturmuşlarsa, yukarıdakine benzer bir izleyici ağınız var demektir. Siz ne yaparsanız yapın, mutlaka methedecek birileri olduğu kadar; ağzınızla kuş tutsanız “kanatları dışarıda kaldı” diyerek eleştirecek birileri de olacaktır.

Yukarıdaki izleyici ağı, çoğunlukla sanatçılar, STK’lar, dernekler için geçerlidir. Kilit kişi veya kavrama hemen herkes eşit uzaklıktadır. Birbirlerine kenetlenmiş dururlar.Hep birlikte hareket ederler.

Yukarıdaki şekil, “zengin yapı” diye adlandırılıyor. Körü körüne adanmışlık veya nefret eden varsa, az sayıda. Yapılan işler iyi veya kötü olmasına göre değerlendiriliyor. Olumlu olanlar takdir topluyor, olumsuz olanlar eleştiriliyor. Her iki yönden de bakılıyor.

.

Firmanızın izleyici ağı bunlardan biri olmak zorunda değil. Çeşitli karışımlar veya tamamen başka bir yapı oluşturmuş olabilirsiniz.

S-CRM’de ilerlemek için öncelikle, kendi izleyicilerinizin genel görüntüsünü bilmeniz gerekir.

Not: Webrazzi Summit 2011’de [4] sunduğum “Türk Malı S-CRM’in irdelenmesi” ni peyderpey yayınlayacağım.