CRM projelerinde en önemli saptamalardan birinin “müşterinin işlevsel tanımı” olduğundan daha önce bahsetmiştim.
[1] İşlevsel Tanım
[2] Müşterinin İşlevsel Tanımı
[3] Müşterinin İşlevsel Tanımı – 2
[4] Müşterinin Tanımı
Bir de video [5] var
Ben müşterilerini sorarım, onlar hedef kitlelerini tanımlarlar. Yukarıda belirttiğim videonun [5] devamı burada [6] .
Bu kısa videoda [6] , girişimcilik merkezlerinden birindeki sohbetimi anlattım.
1 Nisan 2016
CRM projelerinin hemen başında, müşterinin işlevsel tanımının yapılması gerekir.
Birçok firmada “Kaç müşteri kazandık”, “Kaç müşteri kaybettik”, “Kaç müşterimiz var” gibi sorulara düzgün yanıt alınammasının nedeni, müşteri tanımının yapılmamış olmasıdır.
Videoda durumu kısaca anlatmaya çalıştım.
Bence siz yine şu yazıları da okuyun:
[1] İşlevsel Tanım
[2] Müşterinin İşlevsel Tanımı
[3] Müşterinin İşlevsel Tanımı – 2
[4] Müşterinin Tanımı
Tekrar vurgulayayım. Müşteri’nin işlevsel tanımı yapmadan CRM çalışması başlayamaz.
28 Mart 2016
Veri Anlamlandırma konusunun üzerinde çok duruyorum.
Elinizdeki verinin büyüklüğü değil, ne kadar kullandığınızın önemli olduğunu [1] da yazdım.
Veri Anlamlandırma videoları [2] , [3] devam ediyor.
Her video için söylediğimi burada tekrarlayacağım.
Siz yine olayı daha detaylı öğrenmek isteyebilirsiniz.
Bu blogdaki anlamlandırma yazılarını [4] , [5] , [6] , [7] , [8] okumanızı öneririm.
Kapak resmi şuradan alıntıdır. Detaylı inceleyin.
Son zamanlarda Facebook’da gördüğüm bazı resimler
proje gruplarında birlikte çalıştığımız teknik ekiplere nasıl açıklamalar yapılması gerektiği konusunda örnek malzemeler sağladı.
Resimlerin ilkinden ugurozmen.com’da [1] bahsetmiştim.
İkincisini zaten anlamışsınızdır. Tabelacıya “4 tane bayan WC ve 3 tane erkek WC tabelası hazırla” demişler. O da harfiyen yerine getirmiş.
Geçmişte, IT ile verimli çalışmak için bazı noktaları birkaç yazıda [2] , [3] , [4] , [5] yayınlamıştım.
Orada “van minüt” demiyorum. Nelere dikkat etmeniz gerektiğini anlatıyorum.
Kendilerine “ayrıcalıklı kullanıcı”, şirkette çalışan diğerlerine “alt kullanıcı” diyen ve “Biz herkesin, her şeye erişimini kapatırız. Zırıldayan olursa, ona göre açarız” kafasında olan [6] IT ciler var. Bu videoda bahsettiklerimi, onlarla çalışan ticari iş birimlerinin mutlaka dikkate alması gerekiyor.
İşini iyi yapan IT’ci arkadaşlar alınmasın. Çuvaldızdan bahsederken iğneyi de unutmuyorum. Bu nedenle ikinci videoda, sözüm ticari kökenli (pazarlamacı, finansmancı, operasyoncu, vb.) kişilere…
Ön hazırlık yapılacağını ve projenin daha başlangıç aşamasında ileri vizyonun paylaşılması gerektiğini anlatıyorum.
Tekrarlıyorum siz videoyla yetinmeyin, yazıların [2] , [3] , [4] , [5] tamamını okuyun.
Artık “IT yapmadı” diye gelmeyin. Biliyorsunuz, performans değerlendirme sisteminde “IT yapamadığı için hayata geçmemiş başarılı projeler” diye bir madde yok [7] .
Bazı firmaların “Segmentasyon Çalışması” adı altında Değer Segmentasyonu yaptırdığını öğrendim. Bunun üzerine değer segmentasyonu konusunda oldukça ayrıntılı yazılar [1] , [2] , [3] , [4] yayınlandım. Böylece değer segmentasyonunun gerekçesini, faydalarını, hangi koşullarda geçerli olduğunu, hangi konularda ise hiç işe yaramadığını anlatmaya çalıştım.
Değer segmentasyonunun sınırlarını (yani nerede işe yaramayacağını) aşağıdaki kısa videodan izleyebilirsiniz.
“İyi de… Bunca yazıyı okumaya üşenirim [5] . Değer Segmentasyonunun ne zaman işe yarayacağını da anlat” diyorsanız, video çekimi için biraz beklemeniz gerekecek. Video yayınlanınca bu siteden duyururum.
Gerek danışmanlık çalışmalarımda, gerekse MBA derslerimde katılımcılara “CRM’in Türkçesi nedir?” diye sorarım.
Bazıları “MİY” veya “Müşteri İlişkileri Yönetimi” derler. Ben de “Tercümesini sormuyorum” diyerek sorgulamalarını sağlamaya çalışırım. “Atalarımız yıllardır söylüyor” diye üstelerim.
Oysa işin doğrusu… (Bu videoda…)
İsteyenlere yıllar önceden getirdiğimiz bir CRM hediyesi… Basri’den…
Birçok yerde sadakat, geçmiş ilişkinin uzunluğu veya verimiyle ölçülür.
CRM’de ise, gelecekteki ilişkinin (kısaca yaşam boyu değerinin) ne kadar uzun ve verimli olacağına bakılır.
Aslında bu durum sadece CRM’e özgü değildir. Gerçek hayatta da sadakat, gelecekle ilgilidir.
Sevgilisine “Benden önce ne yaptığın umurumda değil. Bundan sonra tek sevgilin ben olacağım değil mi?” [1] diyen de sadakatin gelecekle ilgili olduğunu söylüyordur.
Videoda anlatılanı okumak isterseniz [2] , [3] yazılarına göz atın.
Verileri iş hayatında kullanırken önemli konulardan biri, hangi verinin gerekli olduğudur [1] . Bazı firmalar müşteri hakkında hemen her veriyi arşivlemeye çalışır. Oysa, önce ihtiyacı saptamak gerekir.
Bu videoda, uluslar arası CRM başarı öykülerinin ikisinin
arkasındaki fikir irdelenmeye çalışıldı.
Verileri anlamlandırma ve müşterinin sesi [3] olarak kullanmadan önce, bu aşama anlaşılmış olmalıdır.
Bazı şirketler, müşteri adres verilerinin önemini çok abartırlar.
Oysa önemli olan temas noktaları değil, müşterinin tanınmasını sağlayan verilerdir.
Metnin tamamını okumak isterseniz Hangi Veri Gerekli [1] yazısına göz atın.