İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersini sınıfta izleyen arkadaşlar, çok sayıda ödev hazırladıklarından final sınavı yapmıyorum. E-MBA programına katılanlara sınav zorunlu.
Bu dönemin final sınavı soruları aşağıda:
Sınav sorularını MBA katılımcılarına verdikten hemen sonra, Facebook’ta paylaştım. (Gelen yorumların bir kısmı aşağıda)
Gelen yanıtlardan Burak Şendoğdu’nunkiler doğru. (Mavi yazılı olanlar benim eklemelerim)
- “Değer segmentasyonu, müşteriye en iyi çapraz satış teklifinin yapılması için kullanılamaz” cümlesi doğru mudur? Yanıtınızın nedenlerini (gerekçelerini) anlatınız.
Burak Şendoğdu:
Yanlıştır (eksiktir). Değer segmentasyonunda amaç müşterileri katma değere göre sınıflandırmaktır. Oysa ki en iyi çapraz satış teklifinin yapılabilmesi için benzer müşterilerin davranış alışkanlıklarını gösteren müşteri ürün eğilim modellerinin çalışılması gerekmektedir. Bu noktada değer segmentasyonu çıktıları, yaş – değer matrisi yaklaşımı ile harmanlanabilir ve arkasından en iyi çapraz satış teklif modeli çalışılabilir.
Bu sorunun kısa yanıtı şu “Değer Segmentasyonunun Sınırları” [1] videosunda var. Ayrıntılı yanıt isterseniz, o linkteki 4 yazıyı okuyuverin.
2. Satın alınan ürünler dışında, işlem yerleri, işlem saatleri, işlem süresi gibi konularda veri anlamlandırma örnekleri yazınız.
Burak Şendoğdu:
-Yolda yürürken yakınlardaki bir firmanın kampanya bilgisinin SMS olarak gönderilmesi
-Günün belirli saatlerinde işlem yapan banka müşterilerine, davranışlarından çok farklı bir zamanda yapılan bir işlem ile ilgili kontrol telefonunun açılması
-Belirli saatlerde daha yoğun ziyaret edilen e-pazarlama sitesinde kârlılığı arttırmak amaçlı o zaman dilimlerinde yapılacak kampanyalar
Bu soru “Her Temas Bir İstihbarat” [2] yazısında ayrıntılı açıklandı.
3. Önemli müşteri verileri diye sorulduğunda, çoğunlukla adres, e-posta adresi, telefon numarası gibi temas bilgileri listelenir. Neden bunların en önemli müşteri bilgileri olamayacağını yazınız?
Burak Şendoğdu:
Müşterisini doğru segmente edebilmek, davranış örüntülerini tespit edebilmek, sahtekarlık ihtimali olan işlemleri tespit edebilmek için kullanilacak müşteri verileri CRM için çok daha önemlidir. Bilgi gizliligi konusunda iletişim bilgileri her ne kadae en önemli bilgiler olsa da, CRM penceresinden baktığımızda bize müşteriye dokunacağımız bilgiden ibret kalmaktadırlar.
Birini tavlamaya karar verdiniz. Tüm temas noktalarını biliyor ama onu hiç tanımıyorsanız mı tavlarsınız, yoksa nelerden hoşlandığını, nelerden hoşlanmadığını, beklentilerini, heveslerini, korkularını, endişelerini bilirseniz mi?
Birkaç satırlık yanıt zaten yeterli. Eğer daha fazla ayrıntı isterseniz, şu
seyredebilirsiniz. Olmadı, daha fazlasını okumak istiyorum derseniz:
yazılarını okumanızı öneririm.
4’üncü ve 5’inci soruların yanıtı yarın.
15 Ocak 2016