Tag Archives: üniversitede CRM

2016 Ocak – CRM Final Soruları 1

Posted on by Uğur Özmen

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersini sınıfta izleyen arkadaşlar, çok sayıda ödev hazırladıklarından final sınavı yapmıyorum.  E-MBA programına katılanlara sınav zorunlu.

Bu dönemin final sınavı soruları aşağıda:

Final-2016-1a

Sınav sorularını MBA katılımcılarına verdikten hemen sonra, Facebook’ta paylaştım. (Gelen yorumların bir kısmı aşağıda)

Gelen yanıtlardan Burak Şendoğdu’nunkiler doğru. (Mavi yazılı olanlar benim eklemelerim)

  1. “Değer segmentasyonu, müşteriye en iyi çapraz satış teklifinin yapılması için kullanılamaz” cümlesi doğru mudur? Yanıtınızın nedenlerini (gerekçelerini) anlatınız. 

Burak Şendoğdu:

Yanlıştır (eksiktir). Değer segmentasyonunda amaç müşterileri katma değere göre sınıflandırmaktır. Oysa ki en iyi çapraz satış teklifinin yapılabilmesi için benzer müşterilerin davranış alışkanlıklarını gösteren müşteri ürün eğilim modellerinin çalışılması gerekmektedir. Bu noktada değer segmentasyonu çıktıları, yaş – değer matrisi yaklaşımı ile harmanlanabilir ve arkasından en iyi çapraz satış teklif modeli çalışılabilir.

Bu sorunun kısa yanıtı şu “Değer Segmentasyonunun Sınırları” [1] videosunda var. Ayrıntılı yanıt isterseniz, o linkteki 4 yazıyı okuyuverin.

2. Satın alınan ürünler dışında, işlem yerleri, işlem saatleri, işlem süresi gibi konularda veri anlamlandırma örnekleri yazınız.

Burak Şendoğdu:

-Yolda yürürken yakınlardaki bir firmanın kampanya bilgisinin SMS olarak gönderilmesi
-Günün belirli saatlerinde işlem yapan banka müşterilerine, davranışlarından çok farklı bir zamanda yapılan bir işlem ile ilgili kontrol telefonunun açılması
-Belirli saatlerde daha yoğun ziyaret edilen e-pazarlama sitesinde kârlılığı arttırmak amaçlı o zaman dilimlerinde yapılacak kampanyalar

Bu soru “Her Temas Bir İstihbarat” [2] yazısında ayrıntılı açıklandı.

3. Önemli müşteri verileri diye sorulduğunda, çoğunlukla adres, e-posta adresi, telefon numarası gibi temas bilgileri listelenir. Neden bunların en önemli müşteri bilgileri olamayacağını yazınız?

Burak Şendoğdu:

Müşterisini doğru segmente edebilmek, davranış örüntülerini tespit edebilmek, sahtekarlık ihtimali olan işlemleri tespit edebilmek için kullanilacak müşteri verileri CRM için çok daha önemlidir. Bilgi gizliligi konusunda iletişim bilgileri her ne kadae en önemli bilgiler olsa da, CRM penceresinden baktığımızda bize müşteriye dokunacağımız bilgiden ibret kalmaktadırlar.

Birini tavlamaya karar verdiniz. Tüm temas noktalarını biliyor ama onu hiç tanımıyorsanız mı tavlarsınız, yoksa nelerden hoşlandığını, nelerden hoşlanmadığını, beklentilerini, heveslerini, korkularını, endişelerini bilirseniz mi?

Birkaç satırlık yanıt zaten yeterli. Eğer daha fazla ayrıntı isterseniz, şu

  • Hangi Veri Gerekli videosunu [3]
  • Önce İhtiyaç videosunu [4]

seyredebilirsiniz.  Olmadı, daha fazlasını okumak istiyorum derseniz:

  • İletişim / Tanıma [5]
  • Hangi Veri Gerekli [6]
  • Önemli Müşteri Verileri [7]

yazılarını okumanızı öneririm.

4’üncü ve 5’inci soruların yanıtı yarın.

15 Ocak 2016

Üniversitelerde CRM ve CRM Eğitimi

Posted on by Uğur Özmen

Başka bir okulun bir öğrencisinden şöyle bir mesaj geldi. (Eğik olanlar öğrencinin soruları, maviler benim yanıt cümlelerim)

”

Öğrenci – Merhaba,
Benim CRM ile ilgili bir ödevim var ama merak ettiğim konu şu ki hakkında bilgiye ulaşamadım bir de sizden yardım almak istedim
Üniversiteler CRM uygulaması yapabilir mi?

Uğur – Evet yapabilir.

Öğrenci – Peki örnek verebilir misiniz? Ben XXX Üniversitesi’nin mezun takibinde CRM uygulamasını buldum da mesela devlet üniversitelerinde veya diğer özel üniversitelerde durum nasıldır?

Uğur – CRM sadece veri tabanı değildir.
Süreçlerin müşteri odaklı duruma getirilmesi de CRM’dir. Bu konuda üniversitelerde alınacak çok yol var. Özetle onlar da CRM yapabilir.

Öğrenci – Ama işte soru da burada meydana çıkmıyor mu? Üniversiteye girecek öğrenciye nasıl müşteri gözüyle bakabiliriz ki?

Uğur – Mesele CRM uygulayıp onun hayatını kolaylaştırmak ve ilk temas anından itibaren üniversiteyi sevmesini sağlamak. Bunun neresi kötü?

Öğrenci – Tabi ki kötü değil. Bir öğrenci olarak üniversiteyi sevmek memnun olmak en güzel şey tabi. Devlet üniversitelerinin reklam vb. şeyleri yapması yasak olduğundan konuya nasıl hakim olabilir ben onu merak etmiştim

Uğur – Tekrarlıyorum. Öğrencinin hayatını kolaylaştıracak süreçleri tasarlamak da CRM’dir. Reklamla hiç ilgisi yok.

Öğrenci – Çok teşekkürler. Bu konuyla da ilgili yazınız olursa ilgiyse okuyacağım.

Uğur – Bir üniversitenin öğrencileriyle süreç tasarımı workshop’u yapmıştık. CRM bloğumda da paylaşmıştım.

”

Yazışmalarımız böyle sona erdi.

Bu öğrenciye neden daha fazla yardımcı olmadığımı soruyorsanız (daha önce de yazdığım gibi [1] ) “araştırılması ve öğrenilmesi için ödev veren bir öğretim üyesi olarak, beleşe kaçmayı desteklemek istemem.” Bu nedenle ipucunu (CRM’in veriden ibaret olmayıp, öğrencinin hayatını kolaylaştıracak süreç tasarımları da olduğunu) verip gerisini öğrencinin bulmasını bekliyorum.

Bu sitede İTÜ Endüstri Mühendisliği Kulübü öğrencileriyle birlikte üniversitede CRM uygulanacak alanlar konusunda yaptığımız çalıştaydan bahsetmiştim [2] . Öğrencinin bu ipucundan yola çıkarak ödevini iyi hazırlamasını umuyorum.

Üniversitelerde çok sayıda süreç var.

  • Kayıt kabul (ilk giriş)
  • Her dönem / sene yapılan kayıt
  • Yurt + Öğrenci servisleri
  • Ders seçme süreci
  • Sınav süreci
  • Belge düzenleme (staj için, vize için, yurt dışına gitmek için, askerlik belgesi için, vb… belge gerektiğinde…)
  • Ayrılış (mezuniyet, terk veya atılma)

Bunların kolaylaştırılması bile CRM’in konusudur.

Örneğin…

Üniversiteyi ilk kazandığınızda gerekli bilgiler okullara veriliyor. Siz kaydınızı dijital ortamdan yapabilirsiniz. Ücret veya harç ödemesini de yine internetten yapıp gerekli referans bilgilerini alırsınız.

Artık kayıt olmak için okula gittiğinizde tek yapılacak şey, beyan edilen kişi ile sizin aynı öğrenci olup olmadığınızı belirlemek. Dolayııyla önceden yeterli düznlem yapılırsa okulda kayıt süresi birkaç dakikaya inebilir. Siz de okulu tanımaya daha çok zaman ayırabilirsiniz. Daha kayıt olur olmaz işinizi kolaylaştıran bu okulu severek başlarsınız.

 

Geçmiş yıllarda Final Sınavı sorularımdan biri şöyleydi:

Bir üniversitede başvuru sürecinden, değerlendirme süreci, öğrencilerin kayıt ve kabul süreci, derslerin seçilmesi, öğretmenlerin ayarlanması, sınıfların ayarlanması, vb… ücretlerin ödenmesi ve kontroluna kadar binlerce süreç söz konusu.
Okulun CRM Yöneticisi olsanız, çalışmanıza hangi özelliğe sahip süreçlerden başlayacağınızı ve neden bu süreçleri seçeceğinizi yazın.

 

Aslında bu yazıyı yazma nedenim üniversitelerde CRM nasıl yapılır diye anlatmak değil. Üniversitelerde verilen CRM eğitiminin eksikliğine dikkati çekmek.

Yukarıdaki örnek dışında da çok sayıda başvuru oluyor. Hepsinin ortak noktası, öğrencilerin CRM’i verilerden ibaret sanmaları. Verilerin yetmediğini, müşterinin hayatını kolaylaştırmak için süreç tasarımının da önemli olduğunu kimse anlatmıyor mu? Müşteri deneyimi altında incelenmedikçe, verilerin işe yaramayacağını kimse söylemiyor mu?

Merak ediyorum.

Kapak resmi Ercüment Büyükşener‘den alıntıdır.