Kampanya kurguları yazılarına [1] , [2] ek olarak, tetikleme mekanizması oluşturma kurgularıyla devam edelim.
CRM’de, önceden belli olan faaliyetlerin yakalanması ve ilgili kişiye doğru mesajın gönderilmesine tetikleme diyoruz. Düzgün tetikleme mekanizması kurgulamak için yapılması gerekenleri gerçek örneklerle anlatacağım.
.
Malum GSM operatörü [3] faydalı bir proje yapmış. Size bir şekilde (asansördeyken, hattın çekmediği bir yerdeyken) ulaşamayan aramaları bildiriyor.
Sizi arayan numaralar:
“0532578####” ( 22.08, 10:06 ) ( 1) Bu mesaj ücretsizdir
Bu mesajda numara açıkça yazıyor. Hemen arkasından da kendilerine ait bir hizmeti hatırlatıyorlar.
Sizi arayan Turkcell numaralarının kime ait oldugunu sadece 99 KRSa ogrenmek icin numarayı yazip hemen 2222’3 gönderin.Ornek 5XXXXXXXXX
Buraya kadar herşey güzel. Hem müşteriye haber veriyor, hem de bir hizmeti hatırlatıyor. Bunu bir kere hazırladıktan sonra her ulaşılmayan aramada önce ilkini, sonra da ikinciyi gönderiyor.
Mekanik bir kurguyu müşteri odaklı [4] duruma getirme becerisi bu aşamadan sonra başlıyor. Kampanya kurgularında sözünü ettiğim “tek satırlık kurgu olmaz” ve “kimleri dışarıda bıraktığın daha önemlidir” kavramları bu noktada öne çıkıyor.
Örnekler şöyle:
Bana gelen mesaj
KimAramis 16 Eylül 2011 14:42:41
Sizi arayan numaralar:
“0532XYZMNMZ” ( 16.09, 14:38 ) ( 1) Bu mesaj ücretsizdir.
Hemen arkasından…
16 Eylül 2011 14:42:41
Sizi arayan Turkcell numaralarının kime ait oldugunu sadece 99 KRSa ogrenmek icin numarayı yazip hemen 2222’3 gönderin.Ornek 5XXXXXXXXX
Arayan benim eşim. Ezbere bildiğim birkaç telefondan bir tanesi. Ayrıca, “Bizbize” diye adlandırdıkları aile paketine üyeyiz. Bu durumda yapılması gereken kolay. Bizbize paketindeki aile üyelerinin telefonlarına çıkılmadığı zaman ikinci mesajın gelmemesi sağlanmalı.
.
Diğer bir örnek:
22 Ağustos 2011 günü 0 216 578XYZZ no’lu telefondan 10:05’de arandım. Konuşamadan kapandı. Hemen arkasından aynı dakika içinde tekrar aradı ve birkaç dakika konuştuk
Bana gelen mesaj:
KimAramis 22 Ağustos 2011 10:15:40
Sizi arayan numaralar:
“0216578XYZZ” ( 22.08, 10:06 ) ( 1) Bu mesaj ücretsizdir.
Birkaç saniye sonra da…
22 Ağustos 2011 10:15:46
Sizi arayan Turkcell numaralarının kime ait oldugunu sadece 99 KRSa ogrenmek icin numarayı yazip hemen 2222’ye gönderin.Ornek 5XXXXXXXXX
Hataları sıralayalım:
1 – Arayan numara o GSM operatörüne ait değil. Bir sabit telefondan aranmışım.
2 – O numara ile yukarıdaki ilk mesaj gelmeden önce konuştum.
Bu durumda aklımdan geçenler şunlar:
– Bir dalgınlık yapıp da 0216578XYZZ yazarak 2222’ye gönderirsem, cebimden 99 kuruşu alacaklar. Ama bana “Başka operatöre ait” diye bilgi verecekler.
– Numara taşıma serbest bırakıldı ya! İlk bakışta onlara ait zannettiğimiz numaraları sorsak, kaybettikleri müşteri için bile para kazanacaklar.
– Zaten telefonla konuştuğum kayıtlarında var. Yine de bu mesajı gönderiyorlar. Dalgınlık yaparsam cebimden para tırtıklayacaklar.
.
Onlar da boş durmuyorlar. 19 Eylül 2011’de 2 mesajı birleştirdiler.
19 Eylül 2011 11:49:52
Sizi arayan numaralar: “05335ZYXHKL” ( 19.09,11:45 )( 1 ) Bu mesaj ucretsizdir. Bu mesaji 2222’ye gonderip arayanin kim oldugunu 99 kurusa ogrenebilirsiniz.
Ama yine konuştuğum kişiler için ve Bizbize paketimizdeki aile bireyleri için göndermeye devam ettiler.
Dersi özetleyelim:
Bir tetikleme mekanizması kurduğunuz zaman istisnaları da düşünmelisiniz. İlk anda “her sonuçsuz arama olduğunda mesaj göndermek” anlamlı gözükebilir. Bu işte ustalık, müşteri tecrübesini [5] düşünerek rahatsız edici, gereksiz veya anlamsız olguları ayıklama becerisi ile ölçülür. Kurguyu genellemeden ayıran ve kişisellştiren de istisnaların doğru tanımlanmasıdır.
USTALIK, GSM operatöründe çalışan binlerce kişinin aklına zırt pırt gelen fikirlerin hangilerinin ve hangi koşullarda işe yarayacağını, müşteriyi kobay olarak kullanmadan önce anlamaktır. Müşteriye fayda sağlayarak para kazanılmasını kesinlikle destekliyorum. Akıllı ile uyanık / fırsatçı arasındaki fark, bahsettiğim USTALIK kısmında duruyor.
Bir öğüt vereyim. Elinizde binlerce çalışanınız duruyor. Müşterileri kobay olarak kullanmadan önce, onlarla bir süre geçirsenize… Atasözü bile var. “Acemi nalbant komşu eşeğinde ustalaşır.”
30/12/2011