IBM’le Dijital Dönüşüm Sohbeti

Şubat ayında IBM’in Türkiye’deki Dijital Dönüşüm Lideri Maja Barel’i (Maja “Maya” okunuyor) dinleme şansım olduğunu ve Watson isimli yapay zeka aracıyla güçlendirilmiş olan ‘Social Command Center’ adlı yazılımını [1] aktarmıştım.

Diğer teknoloji ve yapay zekayle ilgili sosyal medya yazarlaeının da katıldığı toplantının öncesinde ve sonrasında Maja ile sohbet etme şansım da oldu. (Hemen her gittiğim yere erkenden varmanın böyle avantajları olabiliyor.)

Bu sohbetlerde, IBM’in dijital dönüşüm konusunda yaptıklarını izlediğimi ve uygun bir zamanda sadece dijital dönüşüm konulu sohbet etmek istediğimi söyledim. IBM’in Türkiye’nin de içinde bulunduğu bölgeye bakan Dijital Dönüşüm Lideri Juan Jose de la Torre (aşağıda JJ diye bahsedeceğim) Türkiye’ye sıkça geliyormuş. Onunla bir sohbet toplantısı düzenlendi.

Hem JJ, hem de Maja’nın katıldığı bu sohbette IBM dışından tek kişi bendim. Bu durum bir açıdan beni sevindirdi. Aynı zamanda üzerimde sorumluluk hissettim. Tuttuğum notlardan ve aklımda kalanlardan yararlanarak bu güzel içeriği paylaşmaya çalışacağım. Keşke JJ ve Maja “dijital dönüşüm” konulu konferanslarda veya panellerde daha çok yer alsa.

Aşağıda sohbetimiz yer alıyor. Arada eğik yazıyla aktarılanlar, sohbeti bloga yazarken benim eklediklerim.

Bazı kavramları bilerek ingilizce bıraktım. JJ’in anlattığı kavramların yanlış anlaşılma riskini göze alamadım. Yanlarına kendimce Türkçesini yazdım. Siz daha güzel Türkçe kavramlar önerirseniz düzeltirim.

IBM’in dijitizasyon, dijitalizasyon ve dijital dönüşüm konularında bakış açısını öğrenebilir miyim?

JJ önce şu şekli çizdi. Sonra da anlatmaya başladı.
IBM-1
Dijitizasyon: Gelir arttırma odaklı düşünülüyor

  • Müşteriye sosyal medya hesapları, websayfası gibi dijital yollarla ulaşılmaya çalışılıyor.
  • Ancak bu şirketin dijital kültürü benimsediği/kavradığı anlamına gelmiyor (örn. Mesaisi 5:30’da biten kurumsal facebook sayfası “dijital dönüşüm” ün doğru anlaşılmadığını gösterir)

Dijitalizasyon: Maliyet azaltma

  • Çoğunlukla var olan süreçler dijital süreçler haline getiriliyor..
  • Ancak burada da dijital kültür benimsenmez/kavranmaz ise, hesabını tek klikle açıyorsun ama kartını kullanmak için 1 hafta bekliyorsun. Bu da “dijital dönüşüm” değil.

Dijital dönüşüm ise bu iki kavramın arasında kalan kısmı temsil ediyor. Ve asıl “değer” içeren kısım, müşteriyi odaklayan kısım o kısım.

Dijital Dönüşüm, bir yandan maliyetleri azaltırken, aynı zamanda gelirleri de arttırmayı amaçlıyor. İşin içindeki insanı öne çıkarıyor. Müşteriyi, tedarikçileri, çalışanları ve diğer paydaşları dikkate alıyor. Dijital dünyanın gerektirdiği yeni kültür ve yaklaşımın benimsenmesini gerektiriyor.

Herkesin örnek verdiği şirketler artık klişe oldu. Konferanslarda bunları duymaktan sıkıldık.

Evet. Herkes Facebook, Uber, Airbnb, Twitter, VISA, Fourseasons’ın başarılarından bahsediyor. Bugün çok konuşulan bir sohbet akçesi de olsa, bir sanayi şirketine bu şirketleri örnek göstermek doğru değil.

Bu şirketlerin neleri değiştirdiği konusundaki ortak yönlerini incelediğimizde ortaya:

  • Asset Ownership (Varlık Sahipliği – Mülksüzleşme)
  • Iconic Brands (Markalaşma)
  • Vision translated to users (Kullanıcıya aktarılmış vizyon)
  • Customer Experience (Müşteri Deneyimi – Beta sürümü)
  • Omnichannel (Çok Kanallı)
  • Mobile first (Önce mobil)
  • 360 view (Ürünün ötesi)

kavramları öne çıkıyor. Şirketler, yukarıda sayılan (Facebook, Uber, Twitter, Airbnb, VISA, Fourseasons) örnekleri taklit etmeye değil, onların değişime öncü ortak özelliklerini alıp bunu kendilerine nasıl uyarlayacaklarına bakmalılar.

Asset ownership (Varlık Sahipliği) Konfiçyus’un bundan 2500 yıl önce söylediği gibi “zenginlik sahip olmakta değil, kullanmakta saklıdır” [2] cümlesini Alibaba, Uber ve Airbnb hayata geçirdiler. Müşterinin hayatını kolaylaştırdılar.

Müşteriler taksiye binmek istemiyor, bir yerden diğerine gitmek istiyor. Müşteriler otele gitmek istemiyor, bir yere gidip orada kalmak istiyor. Dolayısıyla bu hizmetin kendilerine sunulmasını istiyor. Aracın veya odanın sahibi – genellikle – pek de önemli değil. Onu kullanmak önemli

Uber, Facebook gibi firmalar kişilerin (son kullanıcının) beklentilerini değiştirdi. Herkes kişiselleşme ve hızlı, kaliteli hizmet bekliyor. Her gün, bir önceki deneyiminden daha iyisini istiyor. Evet, tüm şirketler son kullanıcıyla muhatap olduğunda bu yüksek beklentiyi karşılamak zorunda ancak eski şirketlerin/sanayi şirketlerinin illa kendilerini Uber’e dönüştürmelerini gerektirmiyor. Bu zaten gerçekçi de değil.

Geleneksel şirketlerde aşağıdaki bloklar var.

IBM-2

Geleneksel şirketler, Uber gibi örneklere bakarak bu blok anlayışlarını değiştirmeleri gerekiyor:

  • Yenilikçilik, herkesin işi değil. Sadece önceden görevleri saptanmış ArGe dapartmanının işi diye düşünüyorlar. Bu anlayışı yıkmalılar ve inovasyon ekosistemi yaratmalılar.
  • Departmanlar arasında kalın duvarlar var. Örneğin konu Pazarlama ise, her şeyin pazarlama içinde halledilmesi gerekiyor. Zorunlu olarak diğer departmanlarla çalışılıyorsa, onlara iş isteği yapılıyor. “Onlar dediklerimizi yapsınlar, yeter” diye düşünülüyor. Birlikte çalışma veya birlikte geliştirme söz konusu değil. Bu anlayışı yıkmalılar ve işbirliği yapmalılar.
  • Sürekli bir “hemen pazara çıkalım” baskısı var. Diğer yandan da pazara her şeyiyle tamamlanmış bir ürünle çıkmak zorunda hissediyor. Bir yanlış olursa kötü duruma düşmemek için birçok test yapıyor. (Yani hem pazara erken çıkmak istiyor, hem de pazara çıkma süresini uzatıyor.) Şirketler daha “çevik” olmayı öğrenmeliler.
  • Maliyet her zaman önemli unsur. Bundan ötürü, müşteriyi en çok karşıladığı, en fazla müşteri teması yaşadığı kanal olan çağrı merkezini, en az eğitimli ve en ucuz kişilerle dolduruyorlar. Müşteriyi, maliyet kaygısının önüne geçirmeliler.

Yukarıdaki geleneksel şirket kavramıyla bakıldığında bazı hayaller gerçeklerle örtüşmüyor. Tele-konferans yapılması için çok sayıda donanım ve yazılım alınıyor ama hâlâ insanlar daha çok iş yolculuğu yapıyor. İnsan dokunuşuna ihtiyaç duyuluyor.

Amazon ve E-bay’in (Türkiye’de E-bebek’in) mağazalar açmasının nedeni de bu.

.

Bir saatten fazla süren sohbetimizde sayfalarca not almışım. Devam yazıları [3] ve [4] yayında.

18 Nisan 2016

Teknoloji Değerlendirme Merkezi

Bana CRM teknolojileriyle ilgili soranlara “teknolojiyi bilmediğimi, en son yaptığım kodlama cümlesinin Taksitcard’ı çıkartırken excel’de =IF diye başlayan cümle yazmaktan ibaret olduğunu” söylüyorum. Sonra da hep aynı şekilde soruyla yanıt veriyorum. “En iyi araba hangisidir?” [1]

Yazılım satıcılarının proje değerlendirmelerine güvenmemelerini gerektiğini de [2] , [3] , [4] bizzat belirtiyorum.

Yazılım firmaları proje süreçlerini çoğunlukla kendilerine göre çıkarıyor. Yani gerçek süreçleri değil, kendi ürünlerine göre süreçleri çıkarıyorlar. Kartvizitinde “CRM Danışmanı” yazan hemen hiçbir yazılım şirketi çalışanının ana kavramları bile bildiğini görmedim [5] . Yazılımdan başkasını bilmedikleri [6] için (“tek aleti çekiç olana, her şey çivi gibi görünür” örneği), gelen projeyi kendi kalıplarına göre şekillendirirler. Birçok projenin son maliyetinin ön görülenin 2 katını aşmasının nedeni de budur.

CRM veya her hangi bir yazılım destekli (ERP, BI, vb.) proje yapacak olanlara, işi bizzat yazılım değerlendirmesi olan Gartner [7] ve TEC [8] (Technology Evaluation Center = Teknoloji Değerlendirme Merkezi) gibi şirketlerden hizmet almalarının önemini de vurguluyorum.

 

TEC’in bir yazısını çok beğendim ve öğrencilerime önerdim. Bu vesileyle, TEC’e de mesaj gönderdim. Yazıştık. İngilizce başlayan yazışmamız Türkçe devam etti. Kurucusu Mehdi Aftahi‘nin  ODTÜ Elektrik mezunu olduğunu öğrendim. Türkçe içerik sağladıklarını [9] bilmiyordum. (İngilizce içeriğin yanında Türkçe içerik epey zayıf kalmış).

Sonra Türkiye temsilcisi Mesut Farzini ile buluştum. Sohbetimizin özeti aşağıda (Benim görüşlerim eğik harflerle yazılı) :

 

TEC üye olan firmalara teknoloji konusunda danışmanlık veriyor. Yeni sistemler kurmak, mevcut yazılımını güncellemek, başka platformlara aktarmak isteyen şirketlere, çok da bilmedikleri konuda risk ve karmaşayı ortadan kaldırmalarını sağlıyor.

Yaklaşımlarını şöyle özetliyorlar: Kurumların teknoloji kullanımı konusunda karşılaştıkları zorlukları anlayıp endüstri tarafından kabul gören yöntem ve tescilli teknolojiyi bir araya getirerek çözmek. Yazılım geliştirmek ve seçmek için kullanılan bu tarafsız ve hızlı işleyen süreç, şirketlerin teknoloji ve danışman seçimlerinde daha iyi karar vermelerini sağlar.

TEC’in çeşitli hizmet paketleri var. Bu hizmetler, şirketlerin karar vermelerini sağlayacak on-line araştırma kütüphanesi’nden başlıyor.

Şirket için seçim danışmanlığının

  • şartnamenin oluşturulması
  • ihalenin yönetilmesi
  • kazanan firma ile pazarlıklar (fiyatları biliyorlar)
  • sözleşme hazırlanması (yazılımcının dili ile müşterininki farklı oluyor)

aşamalarında da yardımcı oluyor.

İş süreçlerini incelerken, yanlış karar vermenizi engellemeye çalışıyorlar. Siz önce CRM sorunu olduğunu sanabilirsiniz, ama aslında Stok-Kontrol / Muhasebe sorununuz olabilir. TEC önce hangisinin uygun olduğunu değerlendiriyor

Bazı şirketler teknoloji seçiminde karar vermeyi, finansman / murakabe danışmanlıklarını yapan firmalara “mali konularda memnunuz, bu işi de onlara verdik” diye bırakıyorlar. Bu da en azından yazılım satıcısına işi bırakmak kadar yanlış ve tehlikeli.

TEC’in hizmetleri sadece teknoloji seçecek şirketlere yardımcı olmakla sınırlı değil . Yazılım ve danışmanlık firmalarına da bilgi desteği veriyor. Kendilerini benzer firmalarla karşoılaştırmalarını sağlıyor. “Piyasa şu yöne doğru gidiyor. Sen bu şekilde yaptığın için çizgiden uzaklaşıyor ve iş alamıyorsun” diye benzersiz bir hizmet sunuyor.

Proje başladıktan sonra da, istenirse “proje denetimi” (audit) yapıyorlar. Yazılım firmanız sizi oyalıyorsa, TEC bir çözüm oluyor. TEC yazılımcı veya müşteri adına değil, tarafsız denetim yapıyor. Gerçekten kapsam içi / dışı olup olmadığını, ek ücret veya zaman talebinin haklı olup olmadığını da belirtiyor.

Eğer yazılım bir sektöre (örneğin tekstil için) en uygun ise, yazılımcı firma müşterilerine “TEC’e (hakeme) sor” diyebiliyor. 

TEC, ERP arena diye adlandırılabilecek bir etkinlik yapıyor. 6 yazılım firmasının hepsine benzer senaryo veriliyor. Projesi olan 70 – 80 katılımcı oluyor. Her yazılımcıya bir salon veriliyor. 2 saat demo  sonrasında müşteriler salon değiştiriyor. Böylece katılımcılar karşılaştırma fırsatı buluyor.

 

İngilizce başlayan sonra Türkçe devam eden yazışmalarımızdan sonra Türkçe yaptığımız sohbette tuttuğum notlar bu kadar.

TEC’in broşüründen aldığım şema şöyle (üzerine tıklarsanız, gerçek boyutunda okuyabilirsiniz):

Broşüründen aldığım bilgiye göre:

  • TEC’in web sitesinin 3 milyon kayıtlı üyesi var.
  • TEC’in haber bülteninin 1.000.000 abonesi var.
  • Abonelerin %40’i BT müdürleri ve C-level karar verenlerdir.
  • 50’den fazla online yazılım seçme merkezlerinde 1.000 den fazla teknolojik çözüm listelenmiştir.
  • TEC’in 50’den fazla medya ortağı var.

Bu blog için kapsamlı bilgi sağlayan Mesut Farzini’ye teşekkür ediyorum.

 

  • Meraklısına not: Bu görüşme veya TEC’i tanıtmak için bir çıkar sağlamış değilim. Amacım, teknoloji değerlendirmesini yazılımcıların veya yan iş yapan danışman şirketlerin değil, bizzat uzmanların yapmasını sağlamaktır.

Kapak resmi şuradan alıntıdır.

1 Mayıs 2013

IT ile rekabet üstünlüğü

Forbes’da “IT ile rekabet üstünlüğü sağlayan şirketler[1] üzerine bir yazı çıkmış. Twitter’da Emre Sets Turan’ın [2] uyarısı sayesinde haberim oldu.

21 şirketin yer aldığı bir liste [1]. İçinde teknoloji ve e-ticaret firmaları da, sağlık firmaları da, çok uluslu pazarlama firmaları, bankalar ve danışmanlık kurumları da var.

  • Accenture
  • Amazon
  • Apple
  • Cleveland Clinic
  • General Electric
  • Goldman Sachs
  • Google
  • Hospital Corporation of America
  • IBM
  • Intermountain Healthcare
  • JP Morgan Chase
  • Kaiser Permanente
  • Mayo Clinic
  • Microsoft
  • Nestle
  • Proctor & Gamble
  • Progressive Insurance
  • Schlumberger
  • Target
  • Toyota
  • Wells Fargo

.

Yazının giriş bölümü:

All enterprises, regardless of what they produce or the services they deliver, are really information businesses.

The accuracy, speed and precision of IT systems means the difference between winning or losing customers, keeping supply chains profitable, and solidly translating new concepts into revenue-producing products and services. The world’s best-run services businesses have customer-driven IT as part of their DNA; it is very much who these companies are internally.

=

Şöyle tercüme ettim. (Daha iyisini önerirseniz, itiraz etmem. Hemen düzeltirim.)

Hangi ürün veya hizmeti sunduklarına bakmaksızın, tüm kurumlar bilgi işinde faaliyet gösterirler.

IT sistemlerinin kesinlik, hız ve doğruluğu, müşteri kazanma veya kaybetme arasındaki farkı, tedarik zincirinin karlılığını ve yeni kavramların kârlı ürün ve hizmetlerin üretilmesine dönüşümünü belirliyor. Dünya’nın en iyi şirketlerinin müşteri odaklılığı DNA’lerinde taşıyan IT bölümleri var.

 

Dikkat ederseniz,  “Pazarlama Teknolojisti[3] yazısının giriş paragrafıyla aynı:

Şanslı şirketlerde teknolojiden anlayan Pazarlama Üst Yöneticileri veya pazarlamadan anlayan Teknoloji Üst Yöneticileri vardır. Akıllı şirketlerde ikisini ayırt etmek zorlaşır

Aklın yolu bir.

.

Bu devirde, teknoloji desteği almayan bir pazarlama bölümü veya kendi bildiğini okuyan bir teknoloji bölümü, şirketi başarısızlığa sürüklüyor. Ego-sistem, eko-sistemi bozuyor.

Herkesin kulağına küpe olmalı.

Resim orijinal yazıdan alıntıdır

İlk yayın tarihi 2 Nisan 2013