Şubat ayında Bersay İletişim’in davetiyle IBM’in Türkiye’deki Dijital Dönüşüm Lideri Maja Barel’i (Maja “Maya” okunuyor) dinleme şansım olduğundan bahsetmiştim. Maja Barrel, sunumundan önce ve sonra bana zaman ayırdı ve bazı konuları biraz daha ayrıntıyla dinledim.

IBM Watson’un kognitif bilişim ile sosyal mecraları kullanarak ^[1] ve müşteri deneyimlerini inceleyerek ^[2] gelişimine katkıda bulunduğu projeleri sizinle paylaşmaya çalışıyorum.

Sohbetimize devam edelim. Koyu mavi yazılanlar benim sorularım. “içeride ve eğik yazılı olanlar ise referanslar ve yorumlarım.”

Watson’un sosyal mecralarda kullanılmasının şirketlere yarattığı faydalara da birkaç örnek verebilir misiniz?

Markalaşmak: Bir marka sahibi olmak bitmek bilmeyen bir efor ister. Bir gözünün her zaman müşterilerin yorumlarına, hislerine karşı açık olmasını gerektirir. Markalar müşterileri ile birlikte ürün geliştirmek ve de onlara direkt olarak nasıl bir ürün veya hizmet arzu ettiklerini sormak için sosyal medyayı kullanıyorlar. Şirketler müşterilerini dinliyor ve bir sonraki tecrübelerini birlikte yaratıyorlar.

Müşteri – Şirket birlikte marka yaratımının (co-creation) güzel örnekleri, alkolsüz içeceklerde VitaminWater ve Citibank’in #incredouble cash kampanyası… Bir google’lamaya değer…

Citibank’in #incredouble cash kampanyası hakkında bir reklamcı görüşü ^[3]

Yaşam Evresi Yakalama: Watson, dilsel (lingusitic) analizi kullanarak müşterilen sosyal medya profillerini okuyabilir ve gerçekte kim olduklarını daha iyi anlayabilir. Sonra da bu bilgiyi onlara daha doğru şekilde yaklaşmak için ve en ihtiyaç duyacakları ürünü ya da hizmeti tahmin etmek  için kullanabilir. Örneğin başka bir şehre taşınmanızı gerektiren bir iş teklifi aldığınıza dair tweet attınız. Bankanız size bu bilgi üzerinden birçok konuda yaklaşabilir. Hesaplarınızı başka bir şubeye kaydırmaktan, yeni bir ev almak için kredi ihtiyacınıza kadar birçok konuda zamanında ve doğru teklifte bulunabilir.

Rekabet Zekası: Social Command Center şirketlerin sadece kendi sosyal medya hesaplarını, kampanyalarını, ürün lansmanlarını takip etmekle kalmıyor, pazarlama ekiplerine ve üst düzey yöneticilere rakip firmaların aynı ürün grubundaki aktifliğine, sosyal medyadaki payına veya tartışmaların hangi konularda odaklandığına dair gerçek zamanlı geri bildirim sağlıyor.

Örneğin bir telekom firması olarak, tüm telekom firmalarına ait ağ hizmetleri ile ilgili müşteri içgörülerine sahip olabilir, başka firmaların mutsuz müşterilerine yeni teklifler sunabilir ya da tartışılan belli konulardayeni ürünler veya çözümler geliştirip sunabilirsiniz.

Çalışanların marka elçiliği: IBM’de de Social Command Center’ı kullanıyoruz. Her çalışanımızdan, Dijital IBMci olarak IBM ile ilgili haberleri paylaşması ve içerikleri yönetmesi talep edilir. Çalışanların markayı benimsemesine odaklanıp, onların marka iletişiminin bir parçası olmalarını sağlıyoruz. İç sadakat programımız ‘Mavi Noktalar’ sisteminde en etkili IBM’cileri gerçek zamanlı olarak tanımlayabilen özel bir liderler tablomuz mevcut.

Pazarlama Etkinlikleri: Social Command Center genel olarak pazarlama etkinliklerini desteklemek için kullanılıyor ve üyeleri iletişimde tutmak gibi birçok faydaları var. Üyelerin oyunlaştırma taktikleri ile videolar üretip paylaşmaları ve tecrübeleri hakkında yorum yapmaları isteniyor. Bunlar görselleştiriliyor ve çok geniş ekranlı duvarlarda ya da stadyum ekranlarında gösteriliyor.

Aynı data farklı bir kitleye de sunulabilir. Örneğin Basın. Yazılarda ve makalelerde kullanılacak malzemelerin belirlenmesi için. (En çok bahsedilen oyuncu, sahanın duygusu, iletişimin en çok geldiği alan, insanların konuştukları konular)

Şunu unutmamalıyız. Netflix, House of Cards’ı oluştururken diziyi yönetecek kişinin ve baş rol oyuncusunun seçiminden, ana karakterlerin oluşumuna kadar her konuda abonelerinin daha önceki tercihlerine dair verileri kullanmıştı.

Bu aşamada, Social Command Center’ın bildiğimiz sosyal medya yönetimi araçlarından farkını vurgularsanız sevinirim.

Social Command Center’ı diğer sosyal medya takip araçlarından ayıran en önemli özellik “iki ekran yaklaşımı”dır.

İçgörü Platformu (Insight Platform) ile derin analitik bilgiye erişim olasılığı vardır.

Görselleştirme Platformu ile verinin görselleştirilebilmesi ve ihtiyaca göre özelleştirilmiş görünüm sağlanıyor. Aynı şirketteki farklı departman ve rollerin ihtiyacı olan bilgileri görmelerini sağlayacak şekilde tasarlanmıştır.

Social Command Center aynı zamanda açık bir API’si olması sayesinde şirketin halihazırda kullandığı farklı yazılım çözümlerine de entegre edilebilinir. Sosyal medya platformlarının ötesinde farklı kanallardan gelen verileri kişinin rolü ile alakalı olarak toplayıp görselleştirebilir.

• “Haftanın hangi günü Viyana’ya uçak koyarsam daha iyi olur bilgisini telekom’dan alıp mevcut veriyle birleştirmek”
• “Konu (topic) bazında birikmeler olup olmadığının gözlenerek çağrı merkezi önceliklendirmesinin yapılması”
• “Sosyal toplulukların bir konuyu kullanarak aleyhte kampanya yaratmaya başlamasını hemen görüp krize dönüştürmeden çare bulunması”

gibi konularda Social Command Center’dan yararlanılabilir.

Watson ile birlikte entegre edildiğinde veri kaynağı olarak bloglar, web siteleri, kişisel sayfalar, iç dokümanlar ve e-mailleri de kullanabilir. Watson yapılandırılmamış verinin en güçlü ve en derin analizini kişinin rolüne ve ihtiyacına göre görselleştirebilir.

.

Maja Barrel ile sohbetimizin notları bu kadar. İlk 2 yazı ^[1] ve ^[2] linklerinde.

Bir başka toplantıda duyduğum “Artık veri madenciliğini veri biliminden (data science) sayılmıyor. Şimdi veriyi ete kemiğe büründürmek, verinin arkasındaki hikayeyi ^[4] bulmak… kısaca veriyi anlamlandırmak ^[5] , veri bilimi sayılıyor” ^[6] sözünü tekrar hatırladım.

11 Mayıs 2016