CRM yol planı hazırlarken senaryo yazmanın öneminden birkaç kere ^{[1] , [2]} bahsetmiştim.

Bu yazılarda

Senaryolar, ilgili iş birimlerinin olguları bir “etkinlik” olarak değil bir süreç (veya bir büyük sürecin anlamlı parçası) olarak değerlendirmelerini sağlar. Bu nedenle, süreç geliştirme için iş ihtiyaçları dokümanlarını yazmadan önce, iş birimlerinin senaryolarını hazırlamış olması önemlidir.

İyi hazırlanmış senaryolar IT elemanlarının işlerini de azaltır. Bütünü daha iyi görmelerini sağlar. Eğer yazdığınız senaryoyu okuyan kişi iş akışını (hatta algoritmayı) gözünün önünde oluşturamıyorsa, eksik hazırlamışsınızdır.

diye vurguladım.

Bugün hem bir senaryo örneği vereceğim, hem de IT’ye verilecek belgenin nasıl olması gerektiğini yazacağım.

Senaryolar belirtilen ^{[1] , [2]} yazılardaki sırayı izlemelidir.

Örneğin aşağıda kredi kartı limit arttırımı talebi ile banka şubesine gelen bir müşteriye en hızlı şekilde hizmet verebilmek amacıyla tasarlanan senaryo bulunmaktadır.

”

Tatile çıkmayı planlayan müşterinin sahip olduğu Gold Kartının limitinin 5 bin TL’den 9 bin TL’ye arttırılmasını istemektedir.

• Müşteri MÜŞTERİ EKRANI’nda aranarak bulunur
• Ürünler ve Hesaplar bölümünden müşterinin kredi kartı seçilir.
• Bireysel Pazarlamacının karşısına, seçilen karta ait bilgileri gösteren Kredi Kartı Ekranı gelir.
• Kartla İlgili Talepler sahasının altında açılan listeden Limit Artışı seçilir.
• Limit Artışı Ekranı açılır.
• Açılan bu ekranda, müşterinin son limit arttırım tarihi, limiti, son limit artışı talep tarihi bilgileri görüntülenmektedir.
• Talep edilen limit miktarı girildikten sonra Başvur butonuna basılır.
• Bu aşamada Limit Artışı değerlendirme sistemi çalışarak talep edilen miktarı ve müşteriyi sisteme konulan kurallar doğrultusunda otomatik olarak değerlendirir.
• Talep edilen limit artışı 4,000 TL olduğu için sistemdeki kurallar çerçevesinde Kredi Tahsis’in değerlendirmesini gerektirmektedir. Bu sebeple müşteriye hemen limit artış talebi yapılamaz.
  

Eğer limit artışı, anında onaylanabilir durumda ise, artış gerçekleşir ve müşteriye bildirilir

• Müşteri Temsilcisinin karşısına gelen uyarı ekranında “Talep edilen limit Kredi Tahsis Bölümünün onayını gerektirmektedir “ mesajı verilir. Müşteri temsilcisinin yapabileceği 2 işlem vardır: Görüş ve Açıklama yazarak Kredi Tahsis’e gönder ya da Yeni Limit Gir.
• Müşteri Temsilcisi talep etmiş olduğu limitin Kredi Tahsis tarafından değerlendirilmesini ister. Bu sebeple Görüş-Açıklamalar bölümüne gerekçesini yazar ve Gönder butonuna basar.
• Müşteriye ait mevcut bilgiler, yeni limit, eski limit, açıklama-görüş ve müşterinin ödeme bilgileri Kredi Tahsis’e gider. Aynı zamanda Şube yöneticisine de bilgi mesajı gitmiş olur.
• Limit Artış talebi yapıldıktan sonra ana ekranda Bekleyen Başvurular bölümünde Kredi Kartı Limit Artışı başvurusunun beklemede olduğu görülür.
• Daha sonra Limit Artış talebinin durumu kontrol edilmek istendiğinde yine aynı bölüme bakılır.

(Durum bölümünde Onay/Red/Beklemede seçeneklerinden biri bulunabilir.

“Onay”da ya limit aynen onaylanmıştır ya da talep edilen miktarın bir bölümü onaylanmıştır. Neden daha az onaylandığı da açıklamada yazmaktadır. Eğer Pazarlamacı bu limitin uygun olmadığını düşünürse sadece bir kereye mahsus Tekrar Değerlendir butonuna basıp, karşısına gelen ekrana açıklama ve görüşünü yazarak tekrar Kredi Tahsise gönderebilir. “Red” seçeneğinde ise neden reddedildiği bilgisi yer almaktadır. “Beklemede” durumunda ise neden ve hangi aşamada beklediği görüntülenmektedir.)

• Onay durumunda, müşteriye doğrudan e-mail ve/veya SMS ile durum bildirilir.

”

Dikkat etmişseniz, senaryo süresinde tüm bilgi ve ekran ihtiyaçları belirlenmiş oldu. Bu siteyi izlemişseniz size tanıdık ^{[3] [4] [5] [6]} gelmiştir.

Önemli bir noktayı da vurgulamak isterim:

Çalışma yapılırken söz konusu ekranları, iş akışlarını, süreçleri, her nerede değişiklik yapılması düşünülüyorsa onu bizzat kullanacak olan kişilerin katkısı sağlanmalıdır. Aksi durumda, gerçek iş süreçleri; dolayısıyla, gerçek ihtiyaçlar saptanamayabilir.

Senaryoyu hazırladınız, şimdi onu IT’cinin diline çevirmelisiniz.  İşte şöyle bir çalışma yapılması yararlı olur.

Bir pazarlamacı olarak “Bu benim işim değil, algoritmayı IT’ciler yapsın” da diyebilirsiniz. Öyle bile olsa, kontrolu yapacak olan sizsiniz. Yanlış yapılırsa, zarar görecek olan da sizsiniz.

CRM projesini yönetmeye niyetliyseniz, şimdiden algoritma ile düşünmeye başlayın. Biliyor musunuz, eğer bir yemek tarifi ^[7] iyi yapılmışsa algoritma gözünüzün önünde canlanır.

21 Şubat 2015

Kapak resmi şuradan alıntıdır

 Bu yazıya Twitter ve Facebook’da yazılan yorumlar aşağıdadır.

17 Ağustos 2015 tarihli EKLEME

Facebook’da gördüğüm şu mesajı dikkate alın: