İşini iyi bilen kişi veya kurumlar, müşterinin unutkanlığı da fırsata dönüştürülebiliyor.

Çocuk, Joshie adını verdiği battaniye-zürafasını otelde unutuyor. Otelden gönderilene kadar idare etmek isteyen babası “Ritz Carlton’u beğendiği için tatilini uzattı” diye oğluna yalan söylüyor. (Pembe yalanlarda hiç sakınca yok.) Durumu da otele bildiriyor. “Havuz kenarında bir şezlongda çekilmiş resim de koyarsanız sevinirim” diye ekliyor.

Otel bu “tatilini uzattı” cümlesini fırsat bilip muhteşem bir deneyim hazırlıyor. Joshie isimli battaniye-zürafa’nın güneşlenirken, çalışırken, gezerken resimlerini bir albüme koyuyor. Çalıştığı için bir otel personel kartı çıkartıyor. Ve hepsini birden gönderiyor.

Orijinaline ^[1] de göz atın.

Albümün kapağı şöyle:

Sonrasında ise Joshie’nin Ritz Carlton’daki deneyimi anlatılıyor.

Joshie’yi havuz kenarında güneşlenirken bulduk.

(Gözüne güneş gözlüğü koyulduğuna dikkat çekiyorum)

Joshie bize burada yeni arkadaşlarla, örneğin papağan Amelia ile tanıştığını ve çok eğlendiğini söyledi. Ama sizinle evine dönmeyi istermiş.

Joshie otelde birkaç gün daha kalacağını görünce, rahatlamaya ihtiyacı olduğuna karar verdi. (Masaj odasında çekilmiş resim.)

Bir günlük rahatlamadan sonra. Joshie’den Kayıp Engelleme Ofisi’nde bize yardımcı olmasını rica ettik. Evet dedi. Onu Onursal Kayıp Engelleme Memuru  yaptık. Otelin personeline, diğer misafirlerin güvenli olması için yardımcı oldu.

Bize yardımcı olduğu için ona Personel kartı çıkardık.

Plajda araç da kullandı. Bize bir gün yardım ettikten sonra evine dönmeye karar verdi. İyi iş çıkardığı için ona teşekkür ettik. Bir kutuya atladı ve evine, sizin yanınıza döndü.

.

Ritz Carlton’un yaklaşımı müşteri memnuniyeti açısından önemli bir ders veriyor.

Bu deneyimi sosyal medyada yayan baba sayesinde Ritz Carlton güzel bir reklam yapmış oluyor.

Özeti 19 Ekim 2012’de yayınlanmıştı

Kapak resmi şuradan alıntıdır