Sosyal CRM moda oldu. Az çok bilinen her kelimenin / kavramın başına sosyal getirdiğimiz gibi CRM’in başına da “sosyal” geldi. (Daha önce de kelimelerin başına e- getirmiştik. Egemen isimli bir arkadaşımız adını e-gemen diye yazmaya başlamıştı.)

CRM bilmeyen, veri, veri tabanı, segmentasyon, modelleme, veriyi anlamlandırma gibi kavramlardan habersiz birçok sosyal medya ilgilisi Sosyal CRM’ci oluverdi.

Öğretim üyesi ve danışman olarak görevimizi yapalım ve doğruyla yanlışı ayıralım.

Yanlış [1] olan:

İşin doğrusunu CRM ustalarından alıntılarla anlatacağım. CRM at the Speed of Light (Işık hızında CRM) kitabının yazarı Paul Greenberg şöyle tanımlıyor.

“CRM is philosophy and a business strategy, supported by a system and a technology, designed to improve human interactions in a business environment. It is also a continuing business initiative that demands a dynamic, ongoing strategy of customer engagement” [2]

“Transaction is not the paramount artifact of the interaction. Instead a transaction becomes the side effect of rich relationships that are built on conversation. This notion is fundamental, and is a radical switch in priorities for the interaction between customer and vendor” [3]

Yani,

“CRM iş ortamında insan etkileşimini artırmak için, sistem ve teknoloji desteğiyle tasarlanan felsefe ve iş stratejisidir. Aynı zamanda, müşteri yakınsaması için dinamik ve sürekli bir iş insiyatifidir.”

“İşlem, etkileşimin zirvesi değildir. İşlem ancak iletişimle oluşturulan zengin ilişkinin yan etkisi olur. Bu kavram temeldir ve müşteri ile satıcı arasındaki etkileşimde önceliklerin kökten değişimidir.”

(Daha iyi tercüme ederseniz, keyifle yayınlarım.)

İşin güzel tarafı, Wikipedia’daki sosyal CRM tanımı da [4] büyük usta Paul Greenberg’den alıntıdır.

“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”

“Sosyal CRM müşterinin güvenilir ve şeffaf iş ortamında, her iki tarafın da verimli etkileşimini artırmak için, teknoloji platformu, iş kuralları, akışlar, süreçler ve sosyal karakteristikler desteğiyle karşılıklı iletişimi yakınsaması için tasarlanan felsefe ve iş stratejisidir.”

Eklenen ve değişen kelimelere bakarsanız şunu farkedersiniz.

Sosyal CRM, geleneksel CRM’in yerini almıyor. Sadece daha çok kanal ile müşteri teması sağladığı için, teknolojinin yardımıyla CRM’e daha fazla değer katıyor.  Zaten dünyada da Sosyal CRM’den fayda sağlayan tüm şirketler, geleneksel CRM yapısını olgunlaştırmış olanlar. GE Finance’ın [5] yaptığı bir örneğini yayınlamıştım .

Wikipedia’da, Paul Greenberg’in tanımından sonraki satırları da [4] okursanız, “sosyal medya monitoring” kavramı ile açıklanamayacağını, pazar araştırmalarından ürün geliştirmeye kadar uzanan bir yelpazesi olduğunu görürsünüz.

Bu konuda başka yazılar da yayınlayacağım.

Bir devirler çağrı merkezi yazılımlarını “CRM yazılımı” diye tanıtırlardı. Tıpkı “tek aleti çekiç olan kişi, her şeyi çivi olarak görür” [6] sözündeki gibi. Aynı şekilde, bazı sosyal medya uzmanları  da kısıtlı bilgileri nedeniyle kendi yaptıklarını sosyal CRM diye anlatmaktadır.

Belki yakında sosyal yetmez ve “mobil” de gelir başına. Akıllı telefonlar için uygulama geliştirenler de “M-CRM yazılımı yapıyoruz” derler. Ömür yeterse göreceğiz.

Özetle, CRM’i gerçekten bilmeyen kişilerin Sosyal CRM tanımlarına itibar etmeyiniz.

27 Nisan 2012