Operasyon yöneticileri çoğunlukla CRM’den yararlanmayacaklarını düşünürler.

CRM projesi’nden sorumlu olduğum ilk 2 projede, en çok zora koşanlar Operasyon Direktörleri’ydi. Birinde “Bizim işimiz çok. Kendi projenle kendin ilgilen.” demişti.

Diğeri daha da ilginçti. Banka’nın CRM Teşhis Aşaması ^[1] için tuttuğu danışmana “Operasyon açısından CRM’e gerek yok” dedi. Bu direktörün içini rahatça dökmesi için, danışman aksine birşey söylemedi. “Olabilir. Neden böyle düşünüyorsunuz?” diye derinleştirdi. Operasyon Direktörü anlattıkça “Hımmm, anladım” diyerek daha fazla konuşmasını sağladı.

Ertesi gün, bu Operasyon Direktörü “Gördüğün gibi, danışman da bizimle aynı fikirde. Operasyon’un CRM’e ihtiyacı yok” diye tekrarladı. Oysa toplantıdan hemen sonra danışman bana “Bu Operasyon Direktörü ile işin zor. Ya CRM projesine, ya da sana karşı fena halde tepkili…” demişti.

.

Anıları bir yana bırakalım ve gerçek operasyon bilincine sahip olanların CRM projesinden beklentilerini sıralayalım:

• Süreçlerin asgari maliyetlere göre tasarlanması (Defalarca yazdım. İyi tasarlanmış süreçler, hem maliyetleri azaltır, hem de müşteri memnuniyetini artırır ^[2] )
• Mevcut müşterinin yeni talebi olduğunda, en güncel veriyi alabilmek,
• Mevcut müşterinin yeni ürün talebini, sisteme gömülmüş olan karar mekanizmaları sayesinde, ilk temas noktasında (şube, çağrı merkezi  veya internet’te) karşılayabilmek,
• Bayilerin / şubelerin / mağazaların “kârlı” dediği müşteriler gerçekten karlı mı, görebilmek;
• “İyi müşteri değil” ise kaybetmeye veya riske atmaya değer mi,  belirleyebilmek;
• Müşteriye bu kadar hizmet etmenin yararlı olup olmayacağını saptayabilmek;
• Maliyetleri müşteri ilişkisi düzeyinde takip etmek (O müşteriyle yapılan toplantılar, müşteri yokken ofiste onun için yapılan toplantılar, seyahatler, teklif hazırlama, vb..)

Bildiğiniz gibi, CRM’de strateji oluşturma ^[3] Pazarlama’nın işi. Operasyon Bölümleri daha çok süreçler, maliyetler, standartlaştırma ve kuralları belirleme açısından bakıyor.

Sonuçta, CRM kurumsal bir projedir. Operasyon işten kaçarsa proje başarılı olamaz.

Sağdaki İlgili Yazılar‘ı okumanızı öneririm.

Resim şuradan alıntıdır