Nasıl Bir Ders – 3

CRM dersinin işleme biçimini [1] , bakış açısını [2] , MBA katılımcılarından beklentilerimi [3] daha önce yayınladım.

Yeni ders dönemi başlamadan, bir mesajımı daha iletmek istiyorum. Ekran Resmi 2016-01-06 07.28.43

Dersi ve CRM’in temel kavramlarını hatırlamaya veya öğrenmeye değil, anlamaya çalışın.

Bakın Prof. Ali Nesin ne demiş:

Bir kavramı ya da kanıtı anlamak demek, onu bulan kişi kadar iyi anlamak demektir. Gerçekten anlaşılan şey kişinin bir parçası olur. Anlaşılan şey “tabii ki öyledir”, başka türlü olamadığından öyledir. Bir şey anlaşıldığında aslında anlaşılacak pek bir şeyin olmadığı anlaşılır, anlaşılan şey eşyanın tabiatından dolayı öyledir.

Birçok öğrenci daha önce gördüğü teoremleri hatırlamaya çalışır. “Neydi, neydi, mutlak yakınsaklık neydi yahu, mutlak yakınsaklık olunca bir şey oluyordu, ama ne oluyordu?…” Hatırlamaya çalışan kişi konuyu anlamamış demektir. Sadece öğrenmiştir. Bir zamanlar öğrenmiştir ama şimdi unutmuştur. Yani konu onun malı olmamıştır, konu ona yabancıdır. Konu, unutulacak bir şey olarak beyne girmiş, ama içine işlememiştir. Aslında konu anlaşılmamıştır. Konu anlaşılsa hatırlanacak bir şey olmaz, o şey bilinir zaten.

Değerli Prof. Ali Nesin’in “Müstakbel Matematikçiye Öğütler”i [4], her meslek erbabı için geçerli.

Buraya İş İdaresi Ustası (Master of Business Administration) olmaya gelmişseniz, bir zenaatin ustası kadar anlamaya çalışmalısınız.

18 Ocak 2016

2016 Ocak – CRM Final Soruları 2

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersinin 2015 – 2015 Güz Dönemi’nin final sınavı sorularını ve yanıtlarını vermeye başlamıştım.

Dün ilk 3 sorunun kısa ve uzun yanıtlarını [1] yayınladım. Soruları sınav esnasında Facebook’da paylaşmıştım. Gelen yorumları da aynı yazının [1] altında görebilirsiniz.

Bugün son 2 soruyu tartışacağız.

Final-2016-1alt

Gerek Pazarlama Veri Ambarı, gerekse Müşteri Tekil Görüntüsü Ekranları’nda hangi verilerin yer alacağı değil, “bu konudaki en önemli seçim kriterleri nelerdir?” diye soruluyor.

Tahmin edeceğiniz gibi seçim kriterlerini değil verileri yazan MBA katılımcıları oluyor. Kalın kırmızı harflerle “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz” dememin nedeni bu.

Burak Şendoğdu 5’inci soruyu şöyle yanıtlamıştı:

Bu kriter, karşısındaki müşterinin kim olduğunu ve ona nasıl davranılması gerektiğini belirtecek, en kısa sürede doğru hizmetin verilmesini saglayacak kısa ve önemli bilgiler olmalıdır.
Kullandığı ürün özet bilgileri (mevduat toplamı, kredi kalan borcu, kredi kartı borç toplamı vb), Değer ve davranış segmentleri ile kârlılığı arttıracak bilgiler (müşteriye özel hesaplanmış birkaç adet -üstteki soruya da konu olan- en iyi çapraz satış teklifleri), olası tehlike uyarıları (“müşterinin takipte olan çeki vardır”, “müşterinin kredi ödeme gecikmesi vardır”, “müşteri yasal takiptedir”), eksik bilgi tamamlama uyarıları (iletişim bilgisi eksikligi gibi) ilk ekranda bulunmasi faydali bilgiler olabilir.

Birkaç adımda ulaşarak hizmet süresini kısaltacak ekranlar ise müşterinin kullandığı ürün detayları, son yaptığı işlemler, son aldığı hatalar, son yaptığı şikayetler olabilir.

Burak’ın yanıtı şahane.

Size bir tüyo vereyim. Aslında 2 sorunun yanıtı neredeyse aynı.

Kısaca “müşterinin memnuniyetini arttıran, daha iyi tanımamızı sağlayan, onun ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştıran, müşteriye doğru zamanda doğru teklifi vermemizi sağlayan… bilgiler” yanıtı, her iki sorudan da tam not alınmasını sağlar.

Ekranlar için isterseniz birkaç cümle daha ekleyebilirsiniz.

Müşterinin farklı temas noktalarında farklı beklentileri olur. Kredi kartı sorunu için şubeyi değil çağrı merkezini arar; ama hesap ve mevduat için şubeyle konuşur. “Müşterinin ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştırmak için” temas noktalarındaki ekranlar da müşterinin beklentileri doğrultusunda farklı bilgileri kapsar.

Departman için ikincil derecede önemli bilgiler de tek tıkla ulaşılacak ikinci ekranlara yerleştirilir.

Bu kadar.

Hazır buraya kadar gelmişken ekranlar konusunda şu 2 anıyı [2] , [3] da okursanız, pişman olmazsınız.

16 Ocak 2016

Nasıl Bir Ders – 2

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin içeriği ve not verme yöntemini daha önce [1] yayınlamıştım.

Öğretim üyesi olarak kavramsal yaklaşımımı da paylaşmak istedim.

Derslerimde ve okul dışı eğitimlerimde Albert Einstein’ın şu cümlesini rehber edinmişimdir.

Egitim-Einstein

Bu nedenle tek yönlü – benim anlattığım, katılımcıların dinlediği – bir eğitim vermem. Gerek müşteri odaklı olmak için, gerekse bilgiye dayalı pazarlama için nasıl bir bakış açısı ve düşünce yapısı olması gerektiğini aktarmaya çalışırım.

CRM kavramları açısından çok değerli konuk konuşmacıların gelmesi için uğraşırım. Konuşmacılar içinde, danışmanlık projelerinde rakibim olanlar da olabilir. Amaç, öğrencilerin CRM kavramlarının derinleşmesini sağlamaktır.

Dönem başında aktarmaya karar verdiğim ondört haftalık içeriğin tamamını anlatmaya çalışmam. Üzerinde durulması gereken konuları tekrarlayabiliriz. Haftalık sunumlara ilk planladığımızdan fazla zaman ayırabiliriz. Detaylı geri bildirimin, yarım yamalak dinlenilmiş yeni bir CRM konusundan daha faydalı olduğunu düşünüyorum.

CRM’in ana kavramlarının ve gerekli düşünce sisteminin anlaşılmasına çaba sarfederim. Konuk konuşmacı sayısı artarsa, bir iki konudan vazgeçebiliriz. Önemli olan katılımcıların temel kavramları iyice sindirmesidir.

Okul dışı eğitimlerimde veya konferanslarda da kavramların ve farklılıkların [2] üzerinde dururum.

Ders-2

Dönem sonunda yaptığımız sohbetlerde şöyle cümleleri sıkça duyarım:

“İlk haftalarda yaptığımız sunumları eleştirdiğiniz zaman size çok kızdık. ‘Bu adam da hiçbir şeyi beğenmiyor’ dedik. Dönem ilerledikçe biz de farklı düşünmeye başladık.”

“Her gelen pazarlama amaçlı SMS veya e-posta mesajından sonra, bunu gönderen şirketin ne yapmaya çalıştığını, doğrularını ve hatalarını sorgulamaya başladım.”

“Geçenlerde bir toplantıda “şirketin bilişim altyapısının müşteri odaklı olmadığını” örnekleriyle anlattım. Ağızları açık kaldı.”

“Şimdi kendi yaptığım işi beğenmemeye başladım. Patrona önerdiğim farklı uygulamalar ciddiye alınmazsa, işten ayrılmayı düşünüyorum”

Montaigne’in bir cümlesini hatırlatacağım.

Ezberlemek bilmek değil, hafızamıza emanet edilen bir şeyi saklamaktır.

22 Temmuz 2015

Perakende – Veri Ambarı

Bugünlerde Perakende Günleri var. Ben de iki gün üstüste Migros’un CRM Grup Müdürü Sn. Kına Demirel ile yaptığımız sohbeti yayınladım [1] ve [2] . Perakende ile devam edelim.

Geçen yıl öğrencilerime verdiğim ödev şöyleydi:

Müşteri segmentasyonu yapmak isteyen bir süpermarket (Migros, Carrefour, Metro, vb…) kullanım alışkanlıklarına göre segmentler belirlemek istese, hangi verileri kullanır.

Ödevi hazırlamadan önce [3] , [4] , [5] yazılarının okunmasının faydalı olacağını bildirmiştim.

 

Bu yazıda sonuçları değil, öğrencilerin beğendiğim paragraflarını (ve isimlerini) yazacağım. Kendi yorumlarımla birlikte…

Murat BALTA …doğru etiketleme ve bazı etiketlerin diğer ürünlerin etiketlerine bağlı olarak değişmesi ya da iptal olması gibi, ürünlerin etiketleri arasında doğru etkileşimi sağladığımızda (özel bir peynir alan adamın aldığı diğer ürünlere bakılarak gurme değil de kahvaltıcı sayılması, ya da yüksek miktarda beyaz et alanın sağlığına düşkün değil de parti düşkünü olması gibi) yukarıda saymış olduğum veriler ile “Toptan Alışveriş Yapanlar, Günlük Alışveriş Yapanlar, Bakımlılar, Parti Düşkünleri, Sağlık Düşkünleri, Hazır Yemekçiler, Kahvaltıcılar, Gurmeler ” gibi segmentasyon yapmak ve ne zaman, hangi kampanyayı, kime yapacağını bilmek mümkün.        

 Birden çok segmente hitap eden ürünler için etiketleme (tagging) yapılması, bilgi üretimini hızlandırıyor. Etiketleme yapmayıp sadece kategori ile yetinilirse, bu kolaylık azalıyor.

Eski kaşar veya rokfor peyniri satın alan müşterinin Kahvaltıcı, Keyif Düşkünü veya Gurme segmentlerinden hangisine girdiğini anlamak için diğer gıdalara da bakmamız gerekiyor. Etiketleme bu aşamada işimizi kolaylaştırıyor. Kategori ile yetinsek, hepsi Gıda diye adlandırılabilirdi.

 

Yeşim ÇELİK  Coğrafi veriler (müşterinin yaşadığı şehir, bölge ya da semt olabilir. Hatta aynı şehrin daha kırsal ya da daha şehirli olan kısmı diye de bir ayrıma gidebiliriz). Çünkü farklı şehirlerde ya da bölgelerde işin içine kültürel özellikler ve farklı bakış açıları da girmektedir.

Batuhan GÖZLER  Zaman ve Yer, kişinin tüketim alışkanlıklarını belirlemede önemli bir yer oynamaktadır. Çünkü eğer bir kişi arasıra bizim mağazamızdan alışveriş yapıyorsa bu kişinin alışveriş verileri bir süreklilik arz etmiyorsa bu kişiyi bir segment yaratmakta kullanamayız çünkü tüketim alışkanlıklarıyla ilgili veriyi yorumlamak çok zor olur.

Sadece müşterilerin ve ürünlerin değil mağazaların da veri ambarına alınması, müşteri davranışlarını daha iyi açıklayabilir.

Mağaza sayısı fazla olan perakendecilerin, mağaza segmentasyonu ve etiketlemesi yapması da bilgi üretimini hızlandırıyor.

Ek olarak, anlamlı veri üretmeyen müşteriyi illa bir segmentte tanımlamak zorunda değiliz. Yanlış teklifte bulunacağımıza, hiç birşey teklif etmeyiz.

 

Yeşim ÇELİK  …işin içine alımların mevsimsel ya da özel dönemlerde artış gösterip göstermediği bilgisi de giriyor.

Yeni veriler eskileri ile karlılaştırılıp değişiklikler sisteme kaydedilebilir. Önceki satın alma miktarları ile yenileri karşılaştırılabilir. Mesela 6 ay önce bebek bezi alınmıyorken şimdi her hafta bir paket alındığı görülüyorsa, demek ki bu kişinin yeni bebeği olmuş çıkarımı yapılabilmeli.

Murat BALTA  Alışveriş yaptığı diğer semtlerin verisi: Başka semtlerden alışveriş yaptığında kullanım alışkanlıklarının değişip değişmediğini anlayabilmek için kullanacağız. Örneğin hafta sonu yaptığı alışverişlerde ekonomik ürünleri tercih ederken hafta içinde bir başka semtten en kaliteli ürünleri alıyorsa çalıştığı yer için alışveriş yapma ihtimali var (bebek bakıcısı vs.). …. Ayrıca eğer diğer semtlerde ürün patikası değişiyor ise (yazlıkta daha çok hazır yemek alması, zücaciye ürünleri alması gibi) hangi tarihte, bir başka müşteri segmentindeymiş gibi hareket edeceğini bilir ve o tarihlerdeki çapraz satış çalışmalarımızı duruma uygun şekilde planlarız.

Batuhan GÖZLER … bir kategorideki üründen görece daha çok alınması demek o müşterileri bir gruba toplayabileceğimiz anlamına gelmemektedir. Gıda alışverişi çok diye bu müşterilerin benzerlikleri çok fazla bunlar ‘’Gıdacılar’’ diye bir segmentte olsun demek komik olurdu. Bu yüzden malumatlarımızı daha da detaylandırıp, ürün bazında bakmak ve yeni malumatlar yaratmak gerekmektedir. İlk olarak akla gelen gıda bölümü ve doğal olarak insanların yemek yeme alışkanlıklarıdır. Buradaki benzerlikleri bir arada toplayıp bir segment için kullanabiliriz. Çünkü herkes her gıdadan aynı miktarda veya tüm gıda ürünlerini almaz. Buradaki özel durumları yakalamalıyız.

Nurşah SEMERCİGİL  Saç boyası almazken artık düzenli almaya başladıysa geliri düşmüş ya da yatırım gibi nedenlerle harcaması artmış olabilir. Ya da saçını boyamaya yeni başlamıştır. … yatırım nedeniyle mi yoksa gelir düşmesi nedeniyle mi kuaför yerine saçını kendi boyamayı tercih ettiği sorusuna yanıt aranmalıdır.

Harcamaları ortalama aylık 600.-tl iken 400.-tl ye geliri düşmüş ya da emekli olmuş alabilir.

Öğrenciler, değişimin izlenmesinin önemini ne kadar güzel anlatmışlar.

Öncelikle kaçınmamız gereken noktalardan biri “ortalama” kavramıdır. Müşteri hakkında sağlıklı karar vereceksek ortalamalardan çok, her bir alışverişin özelliklerine odaklanmalıyız. Örneğin, ayda bir veya iki kere toplu alışveriş yapan, diğer günlerde bakkal tipi alışverişlerini süpermarketten yapan müşteriyi anlamak için ortalamaları değil, birim alışveriş tarih ve tutarlarını kullanırız.

Nurşah SEMERCİGİL ortalamayı müşterinin genel eğilimlerini dikkate alarak ve kendi içinde karşılaştırdığı için anlamlı şekilde kullanmış

 

Emre ULU  Müşteri hiç et satın almamışsa 2 seçenek olabilir.
1 – Müşteri vejetaryendir.
2 – Müşteri eti başka marketten hatta bir kasaptan alıyordur.

Müşterinin satın aldığı ürünler kadar, satın almadıkları da fikir verir. Benzer segmentteki diğer müşterilerin davranışlarıyla karşılaştırarak doğru kanaati oluştururuz.

 

Verdiğim zor ödevleri başarıyla yapan öğrencilerle gurur duyuyorum.

30 Kasım 2012

 

 

 

 

Nasıl bir öğrenci?

Herkes CRM öğrenmek zorunda değil. CRM dersi de, boş zamanlarınızı doldurmak veya sayı tamamlamak için alınacak bir ders değildir.

Bildiğiniz gibi, İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde CRM (Müşteri İlişkisi Yönetimi) dersi veriyorum.  MBA düzeyinde ve zorunlu ders değil. Bu durumda, dersi alacak olan öğrencilerin en azından Google‘dan araştırma yapmalarını bekliyor insan.[1] Kimdir, nasıl bir hocadır, notu kıt mıdır…

Derse gelen öğrencilere “Neden CRM dersi almak istediklerini” soruyorum. Çoğunun, değil CRM dersinde ne anlatıyorum .[1] yazısından, ugurozmen.com’dan bile haberi yok.

Friendfeed’de “MBA ne demek?” diye sormuştum.[2] Bazıları için Master of Business Administration (iş idaresi ustası), bazıları için ise “Masrafını Babamdan Alın” veya “Maalesef Ben Anlamıyorum” anlamına geliyor.

Şu master = usta deyimine takmış vaziyetteyim zaten.

Haftada iki üç saat seyretmekle USTA olunmuyor. Halkımız “Seyretmekle usta olunsaydı, kediler kasap olurdu” der.

Yani haftada 2 – 3 saat okula gelindiği için Master unvanı hak edilmez.

2009’da yayınladığım “Nasıl bir öğrenci” yazısının yorumlarından bir cümleyi burada tekrarlayacağım.[3] Bir işe başvurduğunuzda, “Dersler önümüzden tren gibi geçti.” mi demek istersiniz, “Ben şunları biliyorum.” demeyi mi?

Geçen yılların öğrencilerinden ben de birşeyler öğrendim.

Bu nedenle, önümüzdeki dönem içinde dersimi almak isteyen öğrencileri baştan uyarmak istedim.  Bazı (az sayıda da olsa) öğrencilerimden duyduklarım ışığında hazırladığım liste aşağıdadır.

 

 

Sevgili Öğrenciler,

Bunlardan birine bile “Evet, işte bu ben…” diyorsanız, CRM dersini önermiyorum.[4]

Ben anlatmak için değil, öğretmek için okula gidiyorum.  Siz de öğrenmek için oradaysanız, hoş geldiniz,  sefalar getirdiniz.[5]

EKLEME:

Derse gelmeden önce, öğrenmeyi öğrenmek gerek. Çeşitli önyargılar algılama biçimini değiştirebiliyor [6]. Bir veya iki sayfadaki resimlere takılıp [7] kalacaksanız, birşeyler öğrenmek yerine [8] beni düzeltmeye odaklanacaksanız veya dersi öğrenmeye değil de ne kadar bilgili olduğunuzu herkese ispatlamaya çalışacaksanız [9] lütfen başka dersi seçin.

.

Not:

Meslek derslerini, lise dersleri ile karıştırmamak gerekir. “Sadece ders geçmeye gelen” bir kişinin evinizi yapmasını istiyor musunuz? Ya da annenizi ameliyat etmesini? Sonra dönüp, “bunları nasıl mezun ediyorlar?” sorusunu sormayacak mısınız?

Ayrıca, ben zaten okula öğretmeye gidiyorum. “Öğrenmek istiyenler gelsin.” diyorum. Seçmeli ders olunca “sadece ders geçmeye” niteyi olanın benimle işi yok.

Meslek düzeyinde ise, yukarıdaki örneği tekrarlayacağım:

  • Seni kimin ameliyat etmesini istiyorsun?
  • Çalıştığın şirketi kimin yönetmesini istiyorsun?
  • Yanındaki iş arkadaşını kimin işe almasını istiyorsun?
  • Maaş artışını kimin saptamasını istiyorsun?
  • Toplumun kaynaklarını kimin paylaştırmasını istiyorsun?
  • Evini, okulunu, her gün geçtiğin yolları ve köprüleri kimin yapmasını istiyorsun?

Dersini hakkıyla öğrenerek sınıfını geçmiş ve diplomasını almış birinin mi, yoksa zoraki olarak öğrenmiş birilerinin mi?

İlk Yayın Tarihi: Eylül 2009
Eklemeler: Mayıs 2011
Eylül 2012
Mayıs 2014
Aralık 2015
Haziran 2016

 

 

Sizce benim tezim…

Genç arkadaş doktora jürisine giriyor. Tezini önceden öğretim üyelerine göndermiş.

Jüri sırasında soruyorlar: “Bu tezde şunu mu demek istedin, yoksa bunu mu savunuyorsun? Konuya şöyle mi yaklaştın, yoksa bakış açın böyle mi?”

Arkadaş biraz düşünüyor. “Hocam, sizce ben şunu demek istemiş olabilir miyim?” diye soruyor.

Kendi konusunu ve yaklaşımını bilmeyen doktora adayına dakikalarca güldük.

Anlatan benim 40 küsür yıllık bir arkadaşım. Oldukça titiz bir öğretim üyesi.  “Öğretim üyeliğinde para az, ama eğlence çok” diye belirtti.

 

 

 

CRM – Süreç ödevi ve notlama

Eski iş arkadaşım Derya, CRM – Süreç ödevi  yazısına [4] yorum yapmış:

Tabii 100 almak için otomatik ödeme talimatlarında banka ile operatör arasındaki otomatik ödeme talimatı süreçlerine de hakim olmak gerekir.

demiş.

O kadar vahşi değilim. (En azından, iş hayatında olduğum kadar değil…)

 

Öğrencilerin ilişkili süreçleri benim kadar bilmeleri mümkün olmadığı için değerlendirme sistemim değişik.  Şöyle ki (anlamak için CRM– Süreç ödevi 3  [4] ile karşılaştırmak gerekiyor):

  • TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI yazdıysa  –  2 puan.
  • Arama yapılan telefon numarası önceden kayıtlı ise, bu ekranın müşteri aradığında müşteri temsilcisinin önünde, elle giriş yapılmaya gerek olmadan  açılması –  2 puan.
  • Müşterinin gerçek müşteri olup olmadığının güvenlik sorgulaması –  1 puan.
  • Hat’ta ait ekranın açılması – 2 puan (Bazıları “işleme ait ekran” diye yazmış. Onları da doğru kabul ettim . Ama  1 puan.)
  • Otomatik ödeme iptalinin doğrudan tıklama ile alınması –  2 puan.
  • Otomatik ödeme iptali için sistemsel denetim koyulması –  2 puan.
  • Onaylama yapıldığında müşteriye SMS gönderilmesi –  2 puan.
  • İptal edilen bankaya son durumun bildirilmesi –  2 puan.
  • Yeni bankaya durumun bildirilmesi – 1 puan.

Yani ödev notunu 10 üzerinden veriyorum ama, 16 almak imkanı da var. Zaten bir öğrenci 13 puan aldı.

Onu, GSM operatörlerine CRM süreçleri konusunda danışman olarak önerebilirim.

.

Önemli not: Ödevin tammını anlamak için:

  1. TurkCell’in “müşteri” anlayışı
  2. CRM – Süreç ödevi 1
  3. CRM – Süreç ödevi 2
  4. CRM – Süreç ödevi 3

yazıları okunmalı.

 

Konuk konuşmacılar için

Öğrencilerin sadece kuramsal eğitim alması MBA’in mantığına aykırıdır. Gerçek hayat uygulamalarını öğrenmeleri gerekir. Bu amaçla, her dönem derse CRM uzmanlarını veya CRM yazılım şirketlerinin  temsilcilerini çağırıyorum.

Önceden uyarıyorum. Amacımın sınıfa gerçek uygulamaların aktarılması olduğunu söylüyorum.

  • “Çağrı merkezi ekranlarının ne kadar kolay hazırlandığını, ne kadar çabuk değiştirildiğini, yeni unsurlar eklemenin artık hemen yapıldığını, her kampanya için ekran tasarlanabileceğini, vb…  anlatın. Kendi reklamınızı yapmaya çalışmayın.” diye rica ediyorum.

Buna rağmen aynı hataları yapıyorlar. Gelip ilk 20 dakika kendi şirketlerini anlatıyorlar. Böylece öğrencilerin en dikkatli oldukları zamanı, katma değer sağlamayan şeylerle dolduruyorlar.

Ne anlattığımı, nasıl bir öğrenci istediğimi “CRM dersinde ne anlatıyorum” ve “Nasıl bir öğrenci…” yazılarında belirtmiştim.1,2

Nasıl sunumlar istediğimi de yazmaya karar verdim. Üstelik sunumlar konusunda en bilinen kuruluştan, TED TALKS’dan referans alacağım.3 Az değişikliklerle birlikte listeliyorum:

 

1 – Öğrencilerin CRM konusundaki bilgi birikimini artırmayı amaçlayın.

2 – Öğrencilerin “Vay be! Bu da yapılıyormuş demek ki.” diyeceği ilham verici, ufuk açıcı uygulamalarınızı gösterin. Harcı alem olmuş uygulamaları zaten ben anlatıyorum. Siz ufuk ötesini paylaşın. Dünyadaki en yeni uygulamalarınızı, en son teknolojilerin iş hayatına yansımalarını anlatın.

3 – Karmaşıklığı yalınlaştırın. Sadece uzmanların anlayacağı kelimeleri, kısaltmaları kullanmayın. Anlattıklarınız konusunda örnekler verin. Sunduğunuz yapının, bilginin, teknolojinin sınıfça anlaşılmasını sağlayın.

4 – Markanızı veya şirketinizi satmayın. Zaten sunumun her sayfasında isminiz geçiyor. Eğer anlattıklarınız “Vay be!” dedirtirse, öğrencilerin gözünde reklam yapmadan öne çıkarsınız.

5 – Öğrenci deyip geçmeyin. MBA öğrencilerinin birçoğu çalışarak okuyan kişiler. Yakın gelecekte bir şirkette orta – üst yönetim koltuklarında oturacaklar. Onlara hak ettikleri değeri verdiğinizi görsünler.

6 – Destekleyici malzeme getirin. Başarı öykülerinizi içeren broşürler (veya internet linkleri) onların işine yarar. Sizin markanızı unutmamalarını da sağlarsınız.

7 – Zamanında gelin. Biliyorum, İstanbul’da trafik her zaman yoğun. Özellikle bizim (19.00 – 21.00 arasındaki) derslerimiz başlamadan hemen önce… Lütfen bunu düşünün. Erken gelmenizin sakıncası yok. Öğrencilerle sohbet edersiniz.

8 – Zamanında bitirin. Sizin on yıllar boyunca öğrendiklerinizi öğrenciler 1 veya 2 saat içinde öğrenemezler. Ama bu süre içinde CRM’in bir konusunu etraflıca anlamalarını sağlayabilirsiniz.

9 – Feedback almaya çalışın. Anlattıklarınızın anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol edin. Sorular sorun. İnteraktif olmaya çalışın.

10 – Prova yapın. Prova sırasında kendinize karşı acımasız olun. Bu cümle anlaşılır mı? Bu örnek yeterince açık mı? Kendinizi sınayın. “Hah, şimdi oldu!” dediğinizde öğrenciler sizi çok takdir edeceklerdir.

 

 

 

Bitirme Tezi

Bitirme tezini benimle hazırlamak isteyen öğrencilere beklentilerimi bildiriyorum.

  • Dersimi almamış, hiç tanımadığım öğrenciler ile proje yapmak çok da sevdiğim bir uygulama değil. Diğer öğretim üyelerinin iş yükünü hafifletmek için, pazarlama tezi yapmak isteyenleri kabul ettiğim oluyor. Bu koşulda, uzaktan eğitim olsa bile proje öğrencileri ile bire bir görüşmeyi tercih ediyorum. (”Ben bir konuya karar verdim . Tez hocası olarak da sizi seçtim. Haydi başlayalım” tarzı yaklaşımlara soğuk bakıyorum.)
  • Öğrencinin bitirme tezi konusunda kendisine ve çalıştığı kuruma faydalı olabilecek bir çalışma yapmasını şart koşuyorum. Konu seçerken, çalışılan kurum ile birlikte hareket edilmesini, kurumun ihtiyaç duyduğu yönde bir çalışma yapılmasını istiyorum. Bu doğrultuda, kurumdan destek alması ve kurum verilerini kullanması gibi beklentilerim var.
  • Öncelikle 6 aydan daha kısa süre varsa, bitirme tezi almak istemiyorum. (YÖK’ün uygulaması nedeniyle, artık 3 ay için de kabul ettiğim oluyor. Yine de…) Basit öğrenci ödevi gibi bir tez için değil, gerek öğrencinin gerekse benim gurur duyacağım bir çalışma için olumlu bakıyorum. Tezin tamamını son döneme bırakmış öğrencilerin “çok işim vardı, başıma neler geldi, şirket zaten bize izin vermiyor, vb …” masallarını dinlemiyorum, kabul etmiyorum.
  • Tezin konusunda mutabık kalınca öğrencinin de bir ay içinde içerik konusunda birşeyler  [en azından anahatlarını (outline)] hazırlamış olmasını ve bu içeriği nasıl bir bitirme tezine dönüştürebileceğimizi görüşmeye başlamamız gerekiyor.
  • Böylece gerek tezin omurgası, gerekse içeriği belli oluyor. Sonra da belli sıklıkla raporlama istiyorum. Ayrıca da görüşerek tezin gidişatı konusunda yönlendirme yapıyorum.

Benim “olmazsa olmaz”larım bunlar. Hem geçmiş tecrübelerimden ders alarak irdelediğim, hem de “Okulu bitirecektim ama Uğur Özmen tezime geçer not vermedi” öyküsünü duymak istemediğim için bu koşulları istiyorum.

😉

Ekim 2017’de, benimle bitirme tezi hazırlamak isteyen bir MBA katılımcısı şöyle yazdı:

Bunu blogda yayınladım .

Gelen yorumlardan biri şöyleydi:

Ben 2011 yılını daha dün gibi hatırlıyorum.
Sizin sınava hazırlanırken web sayfasında gördüğüm yazı projeyi ne yapacağımı göstermiş size “beraber proje yapalım mı?” dediğimde Şule hocam da “sen manyak mısın? Uğur’la proje yapmak çok zor” demişti.
Sonuçta bir o kadar farklı okul deneyimlerimde en iyisi sizinle olmuştu.
Bu arada proje bugünkü değeriyle şirkete milyon tl’ye yakın bir fayda sağlamıştı.

Diğer yorumlara da göz atmak faydalı olur.

😉

Çok şey mi istiyorum? Galiba EVET… Bu şartları bildirdikten sonra gönderilen yanıtlara baktığımda, AYNEN DEVAM diyorum. Tezlerini bitirenlerin sonuçlarına baktığımda, iyi yaptığımı düşünüyorum.

Aşağıda bir kısmının listesi var.

Ahmet Naci NARŞAP, “Customet Experience Management – Internet Banking Case in Turkey”, 2008

Canan ULUŞAHİN, “Single customer view screen design in B2B. Enthone Turkey Case”,  2009,

Hilal CURA, “Building a CRM model for making the right offers to the right customers in sports retailing: A Case Study of Intersport Turkey”, 2009.

Işık AYDIN. “Banka çağrı merkezi ekranlarının müşteri odaklı duruma getirilmesi”, 2009 (bir kısmı şurada)

Ahmet Numan CEBECİ, “Customer Lifetime Value Calculation for best path determination”, 2009,

Ercan OĞUL, “Behavioral segmentation in Affluent Banking”, 2010.

Ahmet SUBAŞI, “Business Horizons of Semantic Technologies: Applications in CRM, E-commerce and Social Media”, 2011

Pınar Demir, “Expat Banking”, 2014

Meryem Bektaş, “CRM Sisteminde Müşteri Ekranları – Tekstil Sektöründe Bir Uygulama“, 2015

Orçun Necati Berber, “Endüstriyel Otomasyon Sektöründe En İyi Teklif Modelinin Geliştirilmesi”, 2016

Ayşenur Yücel, “Konutlarda, Üretim ve İşletme Süreçlerinin  Kullanıcı Beklentilerine Yönelik Verilere Uygun Tasarlanması”, 2017

Ozan Hatil, “Otonom ve İnsansız Araçların Sigorta Sektörü İçin Yarattığı Fırsatlar ve Riskler”, 2017

Ali Koray Sandal, “Konut Projelerinin Satış ve Pazarlama Faaliyetlerinin Dijitalleştirilmesi ve Rekabet Avantakı için Veri Kullanımı”, 2017

Müge Yıldırım Çağlargil, “Omnichannel Stratejide Segmente Yönelik İçeriğin Müşteri Yolculuğundaki Önemi”, 2017

Gökçe Özyiğit, “Bankalarda Müşteri Şikayetlerinin Etkin Yönetimi ve Pazarlama Faaliyetlerine Katkısı”, 2018

Zennure Danışman, “Creating Joyful and Eco Consious Customer Experience with an Online Platform and Customized Jeans Application”, 2018

  • Sadece bu kadar değil. Şirketler özelinde geliştirilmiş önerileri içeren bazı tezleri yukarı listeye almadım.

Hepsiyle gurur duyuyorum.

.