Nasıl Bir Ders – 3

Posted on 20/01/2016 by Uğur Özmen

CRM dersinin işleme biçimini ^[1] , bakış açısını ^[2] , MBA katılımcılarından beklentilerimi ^[3] daha önce yayınladım.

Yeni ders dönemi başlamadan, bir mesajımı daha iletmek istiyorum.

Dersi ve CRM’in temel kavramlarını hatırlamaya veya öğrenmeye değil, anlamaya çalışın.

Bakın Prof. Ali Nesin ne demiş:

Bir kavramı ya da kanıtı anlamak demek, onu bulan kişi kadar iyi anlamak demektir. Gerçekten anlaşılan şey kişinin bir parçası olur. Anlaşılan şey “tabii ki öyledir”, başka türlü olamadığından öyledir. Bir şey anlaşıldığında aslında anlaşılacak pek bir şeyin olmadığı anlaşılır, anlaşılan şey eşyanın tabiatından dolayı öyledir.

…

Birçok öğrenci daha önce gördüğü teoremleri hatırlamaya çalışır. “Neydi, neydi, mutlak yakınsaklık neydi yahu, mutlak yakınsaklık olunca bir şey oluyordu, ama ne oluyordu?…” Hatırlamaya çalışan kişi konuyu anlamamış demektir. Sadece öğrenmiştir. Bir zamanlar öğrenmiştir ama şimdi unutmuştur. Yani konu onun malı olmamıştır, konu ona yabancıdır. Konu, unutulacak bir şey olarak beyne girmiş, ama içine işlememiştir. Aslında konu anlaşılmamıştır. Konu anlaşılsa hatırlanacak bir şey olmaz, o şey bilinir zaten.

”

Değerli Prof. Ali Nesin’in “Müstakbel Matematikçiye Öğütler”i ^[4], her meslek erbabı için geçerli.

Buraya İş İdaresi Ustası (Master of Business Administration) olmaya gelmişseniz, bir zenaatin ustası kadar anlamaya çalışmalısınız.

18 Ocak 2016

Final Sınavı Öncesi

Posted on 01/05/2015 by Uğur Özmen

2014-2015 ders yılının Bahar dönemi sonuna yaklaştık. 29 Mayıs’ta CRM dersimin final sınavı yapılacak.

Bildiğiniz gibi final sınavında defter, kitap, internet serbest [1]. Her sorunun altında kırmızı kalın harflerle

“Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz”

yazmama rağmen, sayfalarca yazan oluyor [1].

Bu nedenle giderek gerçek hayattan soruların sayısını artıyorum [2]. MBA eğitiminin, iş hayatına uygulama amaçlı yapıldığına inanırım. Üstelik, tüm kaynaklar açık olunca bilgi sorularına “belki yazdıklarımdan bazıları doğru olur ve hoca not verir” umuduyla, uzuuuuuun yanıt verdiklerini de görüyoruz. Gerçek hayat sorusunda, “ya çıkarsa” işe yaramıyor.

Bu dönem için şimdiden 2 tane aday soru belirledim.

Örnekler aşağıda…

Diğer örnek:

Örnekleri gördünüz…

“İyi de burada ne soru var ki?” diye aklınıza gelmişse… Onu da final sınavından sonra açıklayacağım.

1 Mayıs 2015

Kapak resmi şuradan alıntıdır

Final Sınavı – 2014

Posted on 21/01/2015 by Uğur Özmen

İki gündür, 2014-2015 Güz Dönemi‘nde karşılaştığım öğrencilik hallerini yayınlıyorum ^{[1] , [2]} . Bu üçüncüsü…

Not: Eski dönemlerde yayınlanan Öğrencilik Halleri yazıları ^{[3] , [4] , [5] , [6] , [7]}.

CRM dersini sınıfta işlediğimizde ^[14] ödev ağırlıklı gidiyoruz. Bu nedenle çoğunlukla final sınavı yapmıyorum. Ancak dersi uzaktan alan e-MBA öğrencilerine final sınavı yapma zorunluğu var. Sınavda kitap, defter, internet erişimi, vb. serbest bırakıyor(d)um.

Final sınavının soruları aşağıda:

Dikkat edilirse, hemen her sorunun altında kırmızı kalın harflerle

“Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz”

yazılı.

Sınav başlamadan önce de “Ben roman yazarı olacaktım, ama annem beni MBA’ye gönderdi gibi yazmayın. “Belki içinden bazıları doğru çıkar” diyerek, her aklınıza geleni yazmayın. Bu soruların her birinin yanıtı aslında 3 – 5 satırdır. Konuyla ilgisiz yazdığınız zaman puan kazanmazsınız, aksine notunuz azalır” diye uyarıyorum. Yine de her soruya tam sayfa ( 25 – 30 satır) yanıt veriyor.

Asıl yanıtı bilmediği için, internetten bakıp ne varsa yazarsa not alacağını umuyor. Örneğin yukarıdaki 2’inci soruyu geçmiş yılların bir sorusuna benzetiyor. Daha önce yayınladığım ^[8] yanıtı hiç özetlemeden ve değiştirmeden aynen yayınladığım gibi yazıyor.

2000’li yılların başında “hızlı tüketim maddeleri (deterjan, kolalı içecekler, sigaralar, gazeteler, vb.) ve hızlı gıda (hamburger, piza, vb.) sektörlerinde MİY yapılamaz” denilmesinin nedeni, bu ürünleri satın alınması sırasında müşteriyi takip etme olanağının olmaması idi.

Kolalı içecekler ve sigara söz konusu olduğunda, markanın müşteri ile doğrudan teması yoktu. Başkalarının denetimi veya sahipliğindeki dağıtım kanalları üzerinden temas ediliyordu. Müşteriler ürünleri bakkallardan, büfelerden, süpermarketlerden satın alıyorlardı.

Hızlı gıda zincirleri, hamburgerler, vb. olunca ise, müşteri ile temas çok kısa zaman süresi içinde yapılmaktaydı. Bir dakikadan kısa sürede, işi bitirip müşteriyi kasadan uğurlamaya çalışmaktaydılar. Bu süre içinde müşteriyi tanımak ve ona özgü bir düzenleme, ayarlama yapmak olanaksızdı.

Ama sosyal mecralar sayesinde müşteriler izlenebilir oldu. Kendi beğenilerini dile getiriyorlar. “yemeksepeti.com” gibi oluşumlar sayesinde fast-food firmaları tarafından sürekli müşteriler de izlenebiliyor. Ayrıca sadakat programları da müşteriyi artık izlenebilir kılıyor. Kimlerin ne zaman kola veya sigara veya deterjan aldığını sadakat kartı olan her süpermarket biliyor.

Oysa verdiğim örnekte sadece 2 tane hızlı gıda malzemesi (burger ve piza) var. Sigara veya kola yok. Arkadaşımız, soruyu anlamayı düşünmemiş. Yanıtı 10 satıra sığdırmaya çalışmamış. Daha önce yayınladığımı aynen yazmış.

3’üncü soru zaten “Geleneksel İzinli Pazarlamanın Sonu” isimli bir blog yazısı ^[9] ile açıklanmıştı. Yazıda ne denilmek istendiğini anlayıp 3 – 5 satıra indirgememiş. Yine tam bir sayfa döşenmiş.

4’üncü soru ise “Değer Segmentasyonu” konulu 4 ayrı yazının ^{[10] , [11] , [12] , [13]} birkaç satırlık özetini gerektiriyordu. Tahmin edebileceğiniz gibi, yine satırlar doldurulmuştu, ama yanıt verilmemişti.

Sosyal medyada soruları yayınladım. Yorum şöyle:

Ben de “kitap, defter, internet açık sınav yapMAmak gerektiğini” öğrendim.

21 Ocak 2015

Kapak resmini Fransa Turu’nun naklen yayınında çektim.
Birinci belli. Arkada ikinci olmak için yarışanlar var.

Nasıl bir öğrenci?

Posted on 25/03/2011 by admin

Herkes CRM öğrenmek zorunda değil. CRM dersi de, boş zamanlarınızı doldurmak veya sayı tamamlamak için alınacak bir ders değildir.

Bildiğiniz gibi, İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde CRM (Müşteri İlişkisi Yönetimi) dersi veriyorum. MBA düzeyinde ve zorunlu ders değil. Bu durumda, dersi alacak olan öğrencilerin en azından Google‘dan araştırma yapmalarını bekliyor insan.^[1] Kimdir, nasıl bir hocadır, notu kıt mıdır…

Derse gelen öğrencilere “Neden CRM dersi almak istediklerini” soruyorum. Çoğunun, değil CRM dersinde ne anlatıyorum .^[1] yazısından, ugurozmen.com’dan bile haberi yok.

Friendfeed’de “MBA ne demek?” diye sormuştum.^[2] Bazıları için Master of Business Administration (iş idaresi ustası), bazıları için ise “Masrafını Babamdan Alın” veya “Maalesef Ben Anlamıyorum” anlamına geliyor.

Şu master = usta deyimine takmış vaziyetteyim zaten.

Haftada iki üç saat seyretmekle USTA olunmuyor. Halkımız “Seyretmekle usta olunsaydı, kediler kasap olurdu” der.

Yani haftada 2 – 3 saat okula gelindiği için Master unvanı hak edilmez.

2009’da yayınladığım “Nasıl bir öğrenci” yazısının yorumlarından bir cümleyi burada tekrarlayacağım.^[3] Bir işe başvurduğunuzda, “Dersler önümüzden tren gibi geçti.” mi demek istersiniz, “Ben şunları biliyorum.” demeyi mi?

Geçen yılların öğrencilerinden ben de birşeyler öğrendim.

Bu nedenle, önümüzdeki dönem içinde dersimi almak isteyen öğrencileri baştan uyarmak istedim. Bazı (az sayıda da olsa) öğrencilerimden duyduklarım ışığında hazırladığım liste aşağıdadır.

Sevgili Öğrenciler,

Bunlardan birine bile “Evet, işte bu ben…” diyorsanız, CRM dersini önermiyorum.^[4]

Ben anlatmak için değil, öğretmek için okula gidiyorum. Siz de öğrenmek için oradaysanız, hoş geldiniz, sefalar getirdiniz.^[5]

EKLEME:

Derse gelmeden önce, öğrenmeyi öğrenmek gerek. Çeşitli önyargılar algılama biçimini değiştirebiliyor ^[6]. Bir veya iki sayfadaki resimlere takılıp ^[7] kalacaksanız, birşeyler öğrenmek yerine ^[8] beni düzeltmeye odaklanacaksanız veya dersi öğrenmeye değil de ne kadar bilgili olduğunuzu herkese ispatlamaya çalışacaksanız ^[9] lütfen başka dersi seçin.

Not:

Meslek derslerini, lise dersleri ile karıştırmamak gerekir. “Sadece ders geçmeye gelen” bir kişinin evinizi yapmasını istiyor musunuz? Ya da annenizi ameliyat etmesini? Sonra dönüp, “bunları nasıl mezun ediyorlar?” sorusunu sormayacak mısınız?

Ayrıca, ben zaten okula öğretmeye gidiyorum. “Öğrenmek istiyenler gelsin.” diyorum. Seçmeli ders olunca “sadece ders geçmeye” niteyi olanın benimle işi yok.

Meslek düzeyinde ise, yukarıdaki örneği tekrarlayacağım:

Seni kimin ameliyat etmesini istiyorsun?
Çalıştığın şirketi kimin yönetmesini istiyorsun?
Yanındaki iş arkadaşını kimin işe almasını istiyorsun?
Maaş artışını kimin saptamasını istiyorsun?
Toplumun kaynaklarını kimin paylaştırmasını istiyorsun?
Evini, okulunu, her gün geçtiğin yolları ve köprüleri kimin yapmasını istiyorsun?

Dersini hakkıyla öğrenerek sınıfını geçmiş ve diplomasını almış birinin mi, yoksa zoraki olarak öğrenmiş birilerinin mi?

İlk Yayın Tarihi: Eylül 2009
Eklemeler: Mayıs 2011
Eylül 2012
Mayıs 2014
Aralık 2015
Haziran 2016

Bunu yapmayın

Posted on 15/03/2011 by admin

Eski öğrencilerimin birinden şöyle mesaj aldım:

Merhaba Hocam,

Şu aralar xxxxxx isimli bir şirket ile CRM Manager pozisyonu için görüşüyorum. Pozisyon itibariyle size sormak istediğim şeyler var ve mümkünse biraz da fikir almak istiyorum. Eğer bana yardımcı olursanız sevinirim.

Sizden CRM dersi almıştım 2 dönem önce ve sizinle birkaç kez yazıştık şimdiye kadar. Açıkçası bahsettiğim şirket ve pozisyon çok hoşuma gittiği için mümkün olduğu kadar donanımlı girmek istiyorum mülakatlara. Şirket yakın zamanda SAP’in CRM modülünü satın almış ve bir iki hafta içerisinde implementasyona başlayacaklarmış. Öncelikle sadece B2B çalışan, son kullanıcısı kurumlar ve uzmanlar olan, sadece xxx’le ilgili operasyonlar için zzz, rrr gibi enstrümanlar üreten bir şirketin neden CRM’e ihtiyaç duyacağını anlamadım. Yine de bütün şirket altyapısı yenilendiği için her iş ünitesi SAP’in ilgili modülüne geçiş yapmaya başlamış. Ellerindeki datanın yapısıyla ilgili, müşterileri, ihracat yaptıkları 15’e yakın ülkeyle ilgili hiçbir bilgim yok. Bu datayı nasıl kullanacaklarıyla da ilgili birşey bilmiyorum.

İlanda “Minimum 2 years of work experience in SAP CRM Conceptualization & Project Implementation” diye bir ibare var. SAP CRM conceptualization nedir, onu da bilmiyorum. “Experienced on SAP Enterprise Portal and Visual Composer” ibaresine de yabancıyım.

Sizden ricam genel portreyi değerlendirdiğinizde kafanızda şekillenen yapıyı bana biraz özetlemeniz ve nasıl bir CRM Manager profile çizmenin bu konuda bana yardımcı olacağını izah etmeniz.

Bundan sonraki ilk görüşmem, bağlı çalışacağım Pazar müdürü’yle olacak. Dolayısıyla kendi tecrübelerimi pozisyonun ihtiyaçlarıyla örtüştürüp, onların beklentilerinin çok üzerine çıkan bir aday profillemem gerekiyor ki pozisyonu alayım.

Vereceğiniz bilgiler için şimdiden teşekkür ederim.

Saygılarımla,

Not: Firma belli olmasın diye bazı yerleri değiştirdim

Mesajı defalarca okudum. Aklımda kalan cümleler:

… neden CRM’e ihtiyaç duyduklarını anlamadım.
Ellerindeki datanın yapısı…, müşterileri, ihracat yaptıkları ülkeler … hiçbir bilgim yok
Bu datayı nasıl kullanacaklarıyla da ilgili birşey bilmiyorum.
En az 2 yıl tecrübe istiyorlar… ben ne olduğunu bilmiyorum.
…. ibaresine de yabancıyım.
…. onların beklentilerinin çok üzerine çıkan bir aday profillemem gerekiyor.

“Ciddi değil” diye düşünüyorum, o andan beri… Daha kötüsü, bu arkadaş ciddi de olabilir…

İşverenleri saf sanıyorsanız yanılırsınız. “Başkasını aldattığını sanan kendisini aldatır” der bir arkadaşım.

Arkadaşlar, yapmayın bunu. İşe girmek değil, işi yapmak önemlidir. Sonra da ya suçu İK’ya atarsınız, ya da “patron beni anlamıyor…” dersiniz.

Sizce benim tezim…

Posted on 23/01/2011 by admin

Genç arkadaş doktora jürisine giriyor. Tezini önceden öğretim üyelerine göndermiş.

Jüri sırasında soruyorlar: “Bu tezde şunu mu demek istedin, yoksa bunu mu savunuyorsun? Konuya şöyle mi yaklaştın, yoksa bakış açın böyle mi?”

Arkadaş biraz düşünüyor. “Hocam, sizce ben şunu demek istemiş olabilir miyim?” diye soruyor.

Kendi konusunu ve yaklaşımını bilmeyen doktora adayına dakikalarca güldük.

Anlatan benim 40 küsür yıllık bir arkadaşım. Oldukça titiz bir öğretim üyesi. “Öğretim üyeliğinde para az, ama eğlence çok” diye belirtti.

CRM – Süreç ödevi ve notlama

Posted on 20/12/2010 by admin

Eski iş arkadaşım Derya, CRM – Süreç ödevi yazısına ^[4] yorum yapmış:

Tabii 100 almak için otomatik ödeme talimatlarında banka ile operatör arasındaki otomatik ödeme talimatı süreçlerine de hakim olmak gerekir.

demiş.

O kadar vahşi değilim. (En azından, iş hayatında olduğum kadar değil…)

Öğrencilerin ilişkili süreçleri benim kadar bilmeleri mümkün olmadığı için değerlendirme sistemim değişik. Şöyle ki (anlamak için CRM– Süreç ödevi 3 ^[4] ile karşılaştırmak gerekiyor):

TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI yazdıysa – 2 puan.
Arama yapılan telefon numarası önceden kayıtlı ise, bu ekranın müşteri aradığında müşteri temsilcisinin önünde, elle giriş yapılmaya gerek olmadan açılması – 2 puan.
Müşterinin gerçek müşteri olup olmadığının güvenlik sorgulaması – 1 puan.
Hat’ta ait ekranın açılması – 2 puan (Bazıları “işleme ait ekran” diye yazmış. Onları da doğru kabul ettim . Ama 1 puan.)
Otomatik ödeme iptalinin doğrudan tıklama ile alınması – 2 puan.
Otomatik ödeme iptali için sistemsel denetim koyulması – 2 puan.
Onaylama yapıldığında müşteriye SMS gönderilmesi – 2 puan.
İptal edilen bankaya son durumun bildirilmesi – 2 puan.
Yeni bankaya durumun bildirilmesi – 1 puan.

Yani ödev notunu 10 üzerinden veriyorum ama, 16 almak imkanı da var. Zaten bir öğrenci 13 puan aldı.

Onu, GSM operatörlerine CRM süreçleri konusunda danışman olarak önerebilirim.

Önemli not: Ödevin tammını anlamak için:

yazıları okunmalı.