Eğilim / Beklenti / Alışkanlıklar / Davranış

CRM dersinin ödevlerinden birisi “Müşteri hakkında en önemli 5 veri” konusundadır.

Şu yazıda yeterli açıklama olduğunu sanıyordum. Ne yazık ki yanılmışım.

2018-2 döneminde birçok e-MBA katılımcısı “en önemli 5 veri”den 3 tanesini (biri 4 tanesini)

  • Eğilim
  • Beklenti
  • Alışkanlık
  • Davranış

diye yanıtlamış.

.

Bunları okuyunca VERİLER ve ANLAMLANDIRMA konusuna yeterli zaman ayırmadığımı düşündüm.

Amaç müşterinin eğilim, beklenti, alışkanlık ve davranışını öğrenmektir. Burası DOĞRU.

Ne var ki bunlar VERİ değil YORUM’dur. Veriden yoruma gidene kadar da epey bir yol geçmek gerekir. (Dikkat edin, içgörü demiyorum. İçgörü için yorumun üzerine geleceğe yönelik tahmini de eklemek gerekir.)

Ödev zaten davranış veya eğilim veya alışkanlıkları anlamak için hangi verileri nasıl kullanacağını anlatmak. Dolayısıyla bu 4 kelimeyi yazanlar ödevi yapmış sayılmıyor.

Gelin, yukarıdaki listedekilerin en kolayından DAVRANIŞ’tan başlayalım:

Davranış dediğinizde (en azından)

  • satın alma davranışı,
  • ödeme davranışı,
  • kullanma davranışı

diye ayırmanız gerekir.

Her birini oluşturmak için çok sayıda veriyi kullanmanız ve o verileri bilgiye dönüştürmeniz beklenir.

Satın alma davranışı denildiğinde:

  • Mevsim başında satın alıyor, ilk kullananlardan biri olmak istiyor.
  • En pahalı (veya ucuz) ürünleri satın alıyor.
  • Kombin satın alıyor.
  • Seyrek geliyor ama bir seferde 2 – 3 giysi almadan gitmiyor.
  • Aksesuarları ile birlikte satın alıyor.
  • Hep aynı renklerde satın alıyor.
  • Başkaları kullanmaya başladıktan sonra satın alıyor. Yaygınlaşmadan denemiyor.
  • İndirim dönemlerinde satın alıyor.
  • Vb… (sektöre ve ürüne göre – özellikle B2B’de – değişen, birçok satın alma şekli de var.)

Ödeme davranışı derseniz:

  • Hepsini peşin ödüyor.
  • Taksitli ödüyor.
  • Kredi kartı ile ödüyor.
  • 30 – 60 – 90 gün vadeli senet yapıyor.
  • Yarısını peşin, yarısını 30 gün vadeli ödüyor.
  • Vb… (sektöre göre değişen birçok ödeme şekli de var.)

Kullanım davranışı derseniz, B2C’de birçok sektörde anlamak oldukça zor. B2B’de satın alma düzenine bakarak kullanımı – kısmen – anlayabilirsiniz.

  • Ancak müşterisinden talep gelince hammadde satın alıp üretime geçiyor.
  • Her zaman stoklu çalışıyor. En ucuz zamanda satın alıp stokluyor.
  • Ucuz zamanda çok satın alıp, bazı diğer kurumlara (hatta rakiplerine) satış yapıyor. .

.

Dolayısıyla eğer amacınız satın alma ve ödeme davranışını anlamaksa, giysi sektörü için:

  • Satın alma zamanı (ilk ürün çıktığında, yaygınlaştığında, sezon sonunda, indirim sezonunda)
  • Aynı dönemde satın aldıkları (aksesuarlar, kombin ürünler, uyumlu renkte atkı-eldiven gibi ürünler)
  • Müşterinin renk tercihi (hep aynı – benzer renkleri mi, moda olan renkleri mi tercih ediyor)
  • Ayrıştırıcı özellikler (moda olmasından bağımsız olarak çok uzun veya çok kısa giysiler, düşük bel veya yüksek bel tercihi, vb.)
  • Beden ölçüleri
  • Ödeme biçimi (nakit, kredi kartı tek seferlik ödeme, kredi kartı taksitli işlem, vb.)

gibi bilgiler listelenmeli.

.

Davranış en kolayı idi.

Eğilimleri veya beklentileri veya alışkanlıkları dediğiniz zaman, ayrıntılı bir liste sunmanız gerekiyor.

“En önemli veriler nelerdir?” diye sorulduğunda “müşteri davranışı, beklentisi, alışkanlıkları, eğilimi” deyip yukarıdaki bilgileri sıralamamışsanız Bernard Shaw’un “Bu söylediğim de dahil olmak üzere, tüm genellemeler yanlıştır” sözünü hatırlatır, ödevin yapılmadığını düşünürüm.

7 Nisan 2018

Veri Anlamlandırma

CRM projelerinin veri ambarı oluşturma [1] kısmında

İhtiyaç → Bilgi → Malumat (info)  →  Veri

aşamalarının önemini [2] yazmıştım.

Veri anlamlandırma [3] bu noktada çok önem kazanıyor. Anlamlandıramadığımız, müşteri mutluluğuna, verimliliğe, karlılığa döndürmek için kullanamayacağımız verimi “müşteri odaklı veri ambarı”na almıyoruz.

Şirketin verilerini işlemler veya operasyonel açıdan değil, müşteriyi tanımak için nasıl kullanacağımıza bakarak anlamlandırırız.  Şu örneği [4] belki hatırlarsınız:

Veri-anlamlandirma-2
Gerek derslerimde, gerekse danışmanlık çalışmalarımda kurumun verilerini nasıl anlamlandıracağımız üzerinde duruyorum.

Müşterinin çeşitli alışverişlerinden yola çıkarak bir plaza kadını [5] olduğunu anlamışsanız, arap sabunu satın alınca şaşırmazsınız. Aksine, evine temizlikçi geldiğini anlarsınız. Demek ki, temizlik malzemelerini veri ambarına alırken bu anlayacak şekilde ayrım yaparsınız.

Bu hanımefendi, yıkanmış, temizlenmiş ve dondurulmuş ıspanak veya dondurulmuş bezelye yerine demetlerle taze ıspanak ya da ayıklanacak bezelye fasulyesi satın alıyorsa, evde yemek yapan biri olduğunu  çıkartırsınız. Öyleyse, veri ambarını oluştururken tazesi alındığında “evde yemek yapılıyor” anlamı veren gıdaları ayrıca belirlersiniz.

Ton balığı, yaprak sarma veya zeytinyağlı barbunya konservesi gibi, ek işleme gerek duymadan yenilebilen gıdalar, bize evde yemek yapılmadığı fikri verir. Çok sık satın alıyorsa, muhtemelen bekar erkek olduğunu çıkartırız. Veri ambarına alırken, anlamını ayrıştıracak şekilde işaretlersiniz.

Otomotiv üzerine çalışan bir öğrenci grubu şöyle yazmış:

Müşterimiz:

  • üst segment bir araba alıyorsa gelir düzeyi yüksektir.
  • tek kapı araç alıyorsa bekârdır veya genç-çocuksuz evli bir çifttir.
  • spor araç alıyorsa bekârdır veya genç-çocuksuz evli bir çifttir.
  • station wagon bir araç alıyorsa evli-çocuklu bir ailedir ya da çok bagaj kullanımı gerektiren kayak, oksijen tüpü vb. ekipmanları kullandığı outdoor spor yapan bir bireydir.
  • pembe/mor gibi renklerde araç alıyorsa bayandır.
  • modifiye parçalar eklettirerek araçta farklılık istiyorsa erkektir.
  • bebek koltuğu istiyorsa çocuklu bir bireydir.
  • yıl sonuna doğru araç alıyorsa ya ticaretle uğraşıyor ve vergiden düşmesi açısından araç alıyordur ya da fiyat odaklı bir bireydir ve yılsonu indirimlerinden ya da model değişim öncesi indirimden faydalanmak istiyordur.
  • aracını tamir-bakım gibi hizmetler için servise getirme zamanından çalışıp çalışmadığı anlaşılabilir. (Mesai saatinde mi yoksa hafta sonunu mu tercih etmektedir.) Aracı hafta sonu ya da şoförünün aracı getirmesinden gelir düzeyinin yüksek olduğu anlaşılabilir.
  • araç alımı sırasında hava yastığı vb. donanımlara ekstra önem gösteriyorsa güvenliği ön planda tutuyordur.
  • en düşük fiyatlı araca direkt yöneliyorsa fiyat odaklıdır. Eğer fiyatın dışında diğer konular kararında etkili ise ihtiyaç/kalite/zevk odaklıdır.
  • hafif ticari araç alıyorsa esnaf vb. ticaretle ilgili çalışıyordur ve KOBİ’dir.
  • kamyon/otobüs vb araçlar alıyorsa lojistik sektöründe çalışmaktadır.
  • dolmuş-kamyon vb. araçtan bir adet alıyorsa ya kendisi kullanacak ya da lojistik sektöründe filo sahibi ve bu filoya bir adet daha ekleyecektir. Eğer bu araçlardan çok sayıda alıyorsa lojistik sektöründe patrondur.

Geri bildirim mesajım şöyle:

Satın alma sırasında bu bilgilerin büyük kısmını öğreniyorsunuz. Yani anlamlandırmaya ihtiyacınız olmuyor. İsterseniz zaten satın alma sırasında bildikleriniz ile verilerden yola çıkarak anlamlandıracaklarınızı ayırın.

Kendiniz için daha verimli çalışma olur.

Ödevi okuyunca aklıma şu resim geldi.

Veri-anlamlandirma

Mutlaka biliyorsunuzdur. Hava durumu tahminleri, veri anlamlandırmanın en önemli uygulamaları arasındadır. Veri analizi yaparak anlamlandırma becerimiz yoksa, bu resimde yer alan yöntemi uygularız.

 20 Mayıs 2014

MBA’de Final Sınavı Yöntemi

CRM dersini sınıfta yaptığımız takdirde [1] , final sınavı gerekmiyor. Zaten dönem içinde 8 – 10 ödev yapılacağı ve her haftahazır gelineceği için, öğrenildiğini yeterince gözleyebileceğimi ve değerlendirebileceğimi varsayıyorum.

Bir de uzaktan eğitim e-MBA kısmı var. Onlara da 5 – 6 ödev veriyorum [2] (ve ayrıntılı geri bildirim yapmaya çalışıyorum [3] ama…) ama maalesef çoğunlukla ilk yüz yüze gelişimiz final sınavlarında oluyor. Eksikliği gidermek için geçmiş yılların final sınavları sorularının bir kısmını önceden yayınlıyorum. [4] , [5] , [6] .

Bu davranışımın 2 nedeni var.

  1. e-MBA katılımcıları nasıl sorular sorduğumu öğrensinler.
  2. Aynı soruları sormamak için bana zorlama olsun. Yeni sorular bulmak zorunda kalayım.

Bu şekilde yararlı bir iş yaptığımı düşünüyordum ama… Geçmiş yıllarda edindiğim tecrübe şunu gösterdi. Tamamen farklı ve ezbere dayanmayan sorular verdiğim zaman, öğrencilerin çoğu yapamıyor. Ödev notları yüksek olan öğrenciler bile düşük notlar alıyorlar.

Bu nedenle şöyle bir uygulama yapmaya başladım. Soruların %60’ı eski sorulardan veya benzerlerinden oluşuyor. Böylece her bir der malzemesini satır satır aklında tutanların da en azından geçer not alması sağlanıyor.

Soruların geriye kalan %40’ı ise, CRM kavramlarını bilenlerin yorumları ile yanıtlayacakları şekilde soruluyor. Bu sorular için ezberleme işe yaramıyor. Kavramların anlaşılmış hatta içselleştirilmiş [7] olması gerekiyor.

30+ yıldan beri iş hayatındaki biri olarak, soruların hiç ezbere dayalı olmaması gerektiğini biliyorum. Hepsi iş hayatı vakaları olmalı ve gerçek iş ortamı gibi – kitap, defter, internet, ve her türlü erişim serbest olarak –  sınav yapılmalı.

Geçmişte, bir uygulama sorusuna verilmesi gereken yanıttan fazlasını yazdığı için 20 üzerine 25 alan da olmuştu.

Ama o zaman “kendince çalışan” ama aslında ezberlemekten başka şey yapmayan pek az kişi sınıfı geçeceği için kıyamıyor(d)um.

Burada şimdiden ilan edeyim. Artık tüm final soruları uygulamaya yönelik olacak. Örnekleri [8] de [9]  var.

Sonra da bu yazının linkini, dersin nasıl olduğunu anlatan [10] , [11] , [12] diğer linklerle beraber okulun sitesine ekleyeceğim.

Bence MBA iş hayatına hazırlamalı. Ezberlemeyi değil öğrenmeyi öğretmeli. Artık final sınavı soruları ezbere değil anlamaya ve uygulamaya dayalı olacak. Şimdiden uyarıyorum.

5 Şubat 2014

Kapak resmi şuradan alıntıdır

Açık sözlü öğrenci

Dönem başlamadan önce bir  sabah şu mesaj gelmiş.

 

To:  TRB1.EMBA_101: yazıyor.

 

Yoğun bir gündü. Öğle uçağıyla Antalya’ya gidip E-Tohum Startup Turkey 2012‘ye katılacaktım. Bir gün önce de Webrazzi E-ticaret 2012 olduğundan işler birikmişti. Mesaj geldiği sırada işlerim için dışarıda koşturuyordum, hemen yanıtlayamadım.

Eğer yanıtlayabilseydim her hafta işlediğimiz ders programını, ödev ve sınav yüzdelerini, bunlar gibi konuları detaylı biçimde yazdığım yazının linkini [1] gönderecektim.To: kısmında doğrudan adımın yazmamasını önemsemezdim. Maalesef, zaman bulamadım.

 

Neyse ki arkadaş çok beklememiş. Doğrudan bana mesaj atmış.  Beklentisini açıkça ortaya koymuş.

 

 

Otelde odama yerleştikten sonra gördüm. Uzun ve ayrıntılı yanıt vermek yerine çok kısa yanıtladım.

 

 

Bakmayın benim bazı konularda uzun yazdığıma… Açıksözlülüğü ve kısa mesajları severim.

Sıfır mı aldım?

Ödevin teslim tarihini 24 Aralık saat 24.00 olarak belirlemişim. Herhangi bir ödevi atlamamak için 2 ayrı e-posta adresime gönderilmesini istemişim.

28 Aralık günü ödevlerini yapanların notlarını açıklamışım. İki adres vermiş olmama rağmen görmeme ihtimaline karşı “Ödevinizi gönderdiyseniz ve aşağıdaki listede yer almıyorsa lütfen eski ödevinize ait mesajı yeniden forward edin.” diye bildirmişim.

Aynı gün (28 Aralık‘ta) ödev notu 7’den daha az olan tüm öğrencilere notlarının neden eksik olduğu konusunda bire bir geri bildirim yapmışım.

Ödevlerini yapanlar “en ayrıntılı geri bildirim veren hocalardan biri olduğumu” söyler.

30 Aralık günü saat 10.38’de öylesine bir yanıt göndermiş. “Öylesine” dememin nedeni, ödevlerin aslında belirli sektörler için CRM uygulamaları konulu olması ve arkadaşımızın daha önceki ödevlerin geri bildirimlerini okumadığı için yapılmamasını rica ettiklerimi yazması.

30 Aralık günü saat 13.21’de

Ödevi gönderdim. Sıfır mıdır puanı?
Bilginizi rica ederim.

diye mesaj göndermiş.

Arkadaşın uslubu, niyetinin göstergesi olmayabilir. Bir yanlışa düşmemek [1] için epey düşündüm.

Yanıtını buradan gönderiyorum (ki gelecek dönemlerde ödevleri verirken bu yazının linkini bildireyim.)

Zamanında gönderilmiş olsa bile bu haliyle 23 alırdı. Geciken, yine de ödev notlarını açıklayana kadar gönderenlerden 2 puan kırıyorum.

Notları açıkladıktan sonra – ayrıntılı geri bildirim verdiğim yazıyı [2] yayınlamadan önce – gelen ödevleri de tümden gözardı etmiyorum. Hiç değilse, geri bildirim açısından inceliyorum ki arkadaşın bilgi birikimine katkısı olsun. Hatalarını görsün, final sınavında tekrarlamasın.

Ek olarak Nasıl bir öğrenci [3] yazısının okunmasını, sonra da MBA düzeyinde not peşinde koşmak yerine öğrenme peşinde koşulmasını öneriyorum.

Sevgilerimle,

Ödevi yukarıda belirttiğim şekilde okudum. Çok ayrıntılı bir geri bildirim yaptığımı da söyleyeyim.

Okumak ve Anlamak

MBA derslerimde [1] , [2] sıkça ödev verdiğimi yazmıştım [3] . “Master = Usta. Seyrederek usta olunmaz, yaparak ustalaşılır

Çoğunlukla ödev formatı [4] da belirliyorum.

Verdiğim 2 e-posta adresime birden gönderilmesini, herhangi bir e-posta adresimde sorun olduğu takdirde, diğerinden ödeve ulaşabilmeyi istiyorum.

Kapak veya sunum sayfası yapılmamasını, doğrudan ödevin yapılmasını istiyorum.

İş hayatımızda olduğu gibi, en iyi ödev (asgari koşulları yerine getirdiği takdirde) 10 üzerinden 10 alıyor, diğer ödevler ona göre notlandırılıyor. Bu nedenle her ödevi en az 2 kere okuyorum. Önce hiç not vermeden genel düzeyi öğreniyorum. Sonra en kapsamlı ödevi örnek alıp, diğer ödevleri değerlendiriyorum.

Ödev notlarını açıklamadan önce, çok ayrıntılı bir yanıt rehberi hazırlıyorum.

Format [4] üzerinde ısrarla durmamın nedeni de bu.

 

Her ödev ile birlikte

  • Ödevin formatına dikkat etmeyenlere,
  • 2 adresime birden değil de aklına hangisi gelirse gönderenlere,
  • Konu (Subject) kısmına dikkat etmeden gelişine Reply [5] yapanlara

eksi 2” not vererek (en çok 8 alacak şekilde) başlayacağımı belirtiyorum.

Şunu farkettim: Yukarıda vurguladığım noktalara dikkat etmeyenlerin puanlarını kırmaya gerek yok.

Onlar zaten 10 üzerinden bile 6 alamıyorlar. Ödevi de eksik okuyorlar, sormadığım başka şeyleri yanıtlıyorlar, ne istenildiğini anlamaya çalışmıyorlar. 2 puan kırarak başlayınca, notları yerlerde sürünüyor.

Sınıfta kalmaya çabalıyorlar. Ne var ki ben onlarla tekrar karşılaşmak konusunda isteksizim.

Ne yapsam acaba?

Kapak resmi Selçuk Erdem‘in UNPLUGGED albümündendi.
Referans verilmesine rağmen fikri ve sınai haklar nedeniyle kaldırıldı

CRM Ödevleri

CRM dersi ödevlerini yaparken şu noktalara dikkat edilmesini rica ediyorum.

.

Ödevleri mutlaka size verdiğim 2 e-posta adresime birden gönderin. (İsteyenler ayrıca İstanbul Bilgi Üniversitesi’nin uzaktan eğitim sitelerinden birine de yükleyebilirler)

Herhangi bir e-posta adresimde sorun olduğu takdirde, diğerinden ödevinize ulaşabilmek isterim.

.

Kişisel ödevlerde ödevi gönderdiğiniz dosyayı Odev_#_SOYADI_ADI şeklinde kendi soyadınız ve adınızla isimlendirmenizi (sadece latin harfleri kullanılması ve SOYADI_ADI büyük harf ile yazılmasını) rica ediyorum.

Bir öğrencim, bu talebimi harfiyen uygulamış ve bana ödevini şöyle göndermişti.

Sizlerden kendi soyadınızı ve adınızı yazmanızı rica ediyorum. Örnek: Odev_2_OZMEN_UGUR

.

Eğer grup ödeviyse, #-sektör-konu şeklinde (Örneğin 3-sigorta-segmentasyon) isimlendirilmesinirica ediyorum.

.

Bireysel ödevinizi Word dosya şeklinde hazırlamanızı tercih ediyorum. 12 puntodan daha büyük bir font kullanmazsanız ve satırlar arasında 1.5’dan daha fazla aralık bırakmazsanız sevinirim.

Kısa olan ödevi çok görünsün diye 14 punto ve 2 aralıkla yazanları görünce, ilkokul esprileri geliyor aklıma…

.

Neden ödevinizi Word dosya şeklinde hazırlamanızı istiyorum? Ödevlerini erken gönderenler olursa (benim zamanım da uygunsa) hemen feedback veriyorum. Her hangi bir cümle, hatta kavram geçince hemen yanına görüşlerimi veya feedback’i yazmak için… Örneğin:

Odev-2Bazı arkadaşlarımız, sanırım “ödevlerini değiştirip kötü not vermeye hevesli bir eğitmen” olduğumu düşünerek, PDF dosya ile gönderiyorlar. Alınmıyorum ama ister istemez daha az feedback alabiliyorlar.

.

Eğer ödeviniz 1 sayfadan fazlaysa her sayfanın başına isim ve soyadınızı (Word’un header / üstbilgi özelliğini kullanarak) yazmanızı; her sayfanın sonuna sayfa no / toplam sayfa (Word’un footer / altbilgi özelliğini kullanarak) yazmanızı istiyorum.

Tüm ödevleri kağıda çıktı alıp, elimde kırmızı kalemle okuyorum. Bazı notlar yazıyorum. Sayfaların üstüne ve altına isim / soyad / sayfa no yazılmasını istememin nedeni bu. “Kağıtlar karışmasın, zaman kaybetmeyeyim” istiyorum

.

Kapak veya sunum sayfası yapMAmanızı, doğrudan ödevinizi yazmanızı bekliyorum.

Şöyle bir kapak sayfası görünce dehşete kapılıyorum. Tekrarlıyorum: lütfen kapak sayfası yapmayın.

.

Ödev sorusunu yazarak başlamanın, “ne yazıyordum acaba” diye unutmayı engellediğini düşünüyorum. Soruyu yazdıktan sonra, doğrudan yanıtı yazmaya başlamanızı tercih ediyorum.

Örneğin: “Havayolu ve GSM sektörlerinde segmentasyon için kullanılabilecek kırılımları (kriterleri) yazınız.” ödevine:

Hangi Sektörde bir ürün üretiyor olursanız olun ilk yapmanız gereken bu ürünü satın alacak müşteriyi en iyi şekilde TANIMLAMAK ve daha da önemlisi TANIMAKTIR.

Şirketler hedef kitle analizini yaparken , hem ekonomik hemde sosyal durum farklılıklarının doğru şekilde belirlemesi stratejik bir önemdedir. Diğer sektörlerde ki gibi yanlış segmentasyonun sonucu doğacak yanlış strateji ve saptamalar çok hızlı bir şekilde müşteri kaybına yol açacaktır.

Sonuç olarak sektörler kendi hedef kitlelerini belirleyerek onlara hitap eden ürünler üretmekteler ve çok yoğun bir rekabet içerisindedirler. MÜŞTERİ’yi en iyi tanıyan ve ürününü belirlemiş olduğu müşteri grubu için en etkin şekilde sunan şirketler her zaman kazançlı çıkacaklardır kuşkusuz.

Peki hedef kitleye yönelik stratejiler nasıl oluşturulmalı?

Bu noktada segmentasyon kavramı işin içinde girmekte ve pazarlamacıların yol haritalarına ışık tutmakta.Segmentasyonun amacı elimizdeki mevcut müşteri verilerine bakarak benzer demografik özelliklerde ki mğşterileri ayrıştırıp, benzer segmentte ki müşteri gruplarına yapacağımız benzer tekliflerle müşterilerim yaşam boyu değerini arttırmak olmalı.Bu duruma doğru segmentteki kişiye, doğru zamanda, doğru teklifin yapılması da diyebiliriz.

Ancak böylelikle rakiplerimiz arasında farklılaşarak müşterilerimizin yaşam boyu değeri arttıracak,dolayısıyla şirket karlılığımızı arttıracak stratejilere ulaşabiliriz.

Havayolu ile seyahat çağımızda lüks olmaktan çıkmış olmakla birlikte müşteriler arasındaki statü farklılıklarının devam ediyor olması farklı stratejilere ve konseptlere sahip havayolu şirketlerinin ortaya çıkmasını doğurmuştur. Bunlara örnek verecek olursak Düşük Maliyetli Taşıyıcılar (Low Cost carrier) ve İş Jetleri (Business Jet) grubu. Ayrıca Bayrak Taşıyıcı (Flag Carrier) dediğimiz ülkeleri temsil yetenekleri (birçoğu özelleşmiş olsa da) olan grup vardır ki onlar dahi statü farklılıklarını gözetmek zorunda kalarak yan firmalar kurmaktadırlar.

diye başlamayın.

Veya “Spor salonu için müşterinin işlevsel tanımını yapın[1] , [2] , [3] ödevinde

Bir spor salonu düşünün ki müşterisini bağlamak için çeşitli kampanya ve ilgi çekici seçenekler kullansın. Bunlar spor salonu müşterisi için yeterli olacak mıdır? Evet, yeterli olacaktır. Çünkü spor salonu için müşteri, lokasyonunu doğru oturtabildiyse yani kendisine bağlayacağı müşteri profili ile spor salonuna harcadığı masraflarını eşitleyebiliyorsa bu doğru stratejiyi yakalamak için iyi bir adımdır. Müşterisine Dünya standartlarını yakalamayı vadedip bunu da gerçekleştirebiliyorsa artık hedeflediği marka olma yolundaki başarısını sağlayabilmektedir. Yani müşterisi gittiği salonun adını söyleyip markayı duyan kişinin de buranın bir spor salonu olduğunu bilmesi o kişinin markasının prim yaratma çabalarının iyi sonuç verdiğini göstermektedir.

Yaşadığımız şehirde hemen hemen her semtte spor salonları mevcuttur. Özellikle son dönemlerde inşaat sektöründeki patlamalarla site kavramı gelişmiş ve bu siteler mahallelerin yerini alarak her biri içerisinde birer hatta bazen ikişer spor salonları barındırmaktadır. Mesela lüks semtler diye adlandırdığımız yerlerde açılan spor merkezleri sporun dışında orayı tercih eden kişilerinin beklentileri doğrultusunda konsept geliştiriyor. Spor salonu artık o kişilerin kişiliğini yansıtan mekanlara dönüşüyor. Spor dışında kütüphane, restoran – kafe, sosyalleşme hatta iş adamlarının iş bağlantılarını bile yürütebildikleri yerlere dönüşüyor. Bu durum sizin müşteri yelpazenizde sadece oraya spor yapmaya gelenler değil sosyal ortamdan faydalanmak isteyen müşterilerle çeşitleniyor. Müşteri stratejisi doğru oturtulursa bu yelpaze daha da genişletilebilinir. Her ne kadar amaç spor yapmaya gelen kişileri hedeflemek olsa da bütününe bakıldığında aslında oraya sadece kişileri çekme çabası yapılmaktadır. Bu da bir spor merkezinin CRM için geliştirdiği çabasını göstermektedir.

diye yazmayın.

Belki hikaye veya roman yazarı olmak istediniz ama kaderin rüzgarları sizi MBA’ya sürükledi. Olsun. Artık MBA’dasınız. Tıpkı iş hayatında olduğu gibi, kısa ve özlü yanıt verirseniz kazanırsınız. Zaten MBA sizi iş hayatına hazırlamak için var.

Yukarıdaki gibi uzun uzadıya yazarsanız… Hepsi doğru olsa bile, ödev açısından gereksiz bilgilerdir. Daha fazla not almanıza neden olmaz ama eğer yanlış varsa, notunuzun düşmesine neden olabilir.

Birinci soruya “Müşterinin geçmiş uçuşlarında ki yurtiçi, yurtdışı …” gibi bir cümleyle; ikinci soruya “Spor salonu için müşteri, üyeliği olan ve…” diye başlanılması daha verimli olur.

Özetle, lütfen sadece ödevde sorulanı yanıtlayın. İçinizi dökmeyin.

.

İş hayatımızda olduğu gibi, en iyi ödev (asgari koşulları yerine getirdiği takdirde) 10 üzerinden 10 alıyor, diğer ödevler ona göre notlandırılıyor. Bu nedenle her ödevi en az 2 kere okuyorum. Önce hiç not vermeden genel düzeyi öğreniyorum. Sonra en kapsamlı ödevi örnek alıp, diğer ödevleri değerlendiriyorum.

Ödev notlarını açıklamadan önce, çok ayrıntılı bir yanıt rehberi hazırlıyorum.

.

Ödevleri değerlendirirken elbette hata yapmamaya çalışıyorum. Ancak eğer hata yapmışsam düzeltmek ve öğrenciye hak ettiği notu vermek isterim. Hak ettiğinden az not alan öğrencinin yukarıda yazdığım yanıt rehberini veya şahsen ödevine yazdığım feedback’i okumasını, o rehbere göre nerede hak ettiğinden daha az not verdiğimi belirtmesini tercih ediyorum.

Hocam, ödev notum beklediğimden az geldi. Tekrar bakar mısınız?” taleplerini kabul etmiyorum.

Görmemiş veya yanlış değerlendirmiş olabilirim. “Şurada yazmıştım, görmemişsiniz” denilmesi beni rahatsız etmez, yanıt rehberini okumadan itiraz edilmesi rahatsız eder.

.

Ödev formatı eksik / yanlış olanlar 10 yerine 8 üzerinden not alıyorlar. Gerçek iş hayatında format hatası olduğunda ihaleye girilemiyor veya amaç hasıl olmuyor [4]. Ben sadece 2 puan kesiyorum.

.

Ekinde dosya veya çok sayıda okumak üzere link gönderdiğim mesajlar, bazı adreslerden geri dönebiliyor. Benden gelen mesajların spam hanesine düşmesine karşı önlem almayı öğrencinin sorumluluğuna bırakıyorum.

.

Öğrencilerimin ismiyle yayınlayacağım çok güzel ödevlerle karşılaşmayı umuyorum.

 13 Haziran 2013
EKLEME 1: 1 Nisan 2014
EKLEME 2: 5 Haziran 2016

Kapak resmi şuradan alıntıdır

CRM – Süreç ödevi ve notlama

Eski iş arkadaşım Derya, CRM – Süreç ödevi  yazısına [4] yorum yapmış:

Tabii 100 almak için otomatik ödeme talimatlarında banka ile operatör arasındaki otomatik ödeme talimatı süreçlerine de hakim olmak gerekir.

demiş.

O kadar vahşi değilim. (En azından, iş hayatında olduğum kadar değil…)

 

Öğrencilerin ilişkili süreçleri benim kadar bilmeleri mümkün olmadığı için değerlendirme sistemim değişik.  Şöyle ki (anlamak için CRM– Süreç ödevi 3  [4] ile karşılaştırmak gerekiyor):

  • TEKİLLEŞTİRİLMİŞ MÜŞTERİ EKRANI yazdıysa  –  2 puan.
  • Arama yapılan telefon numarası önceden kayıtlı ise, bu ekranın müşteri aradığında müşteri temsilcisinin önünde, elle giriş yapılmaya gerek olmadan  açılması –  2 puan.
  • Müşterinin gerçek müşteri olup olmadığının güvenlik sorgulaması –  1 puan.
  • Hat’ta ait ekranın açılması – 2 puan (Bazıları “işleme ait ekran” diye yazmış. Onları da doğru kabul ettim . Ama  1 puan.)
  • Otomatik ödeme iptalinin doğrudan tıklama ile alınması –  2 puan.
  • Otomatik ödeme iptali için sistemsel denetim koyulması –  2 puan.
  • Onaylama yapıldığında müşteriye SMS gönderilmesi –  2 puan.
  • İptal edilen bankaya son durumun bildirilmesi –  2 puan.
  • Yeni bankaya durumun bildirilmesi – 1 puan.

Yani ödev notunu 10 üzerinden veriyorum ama, 16 almak imkanı da var. Zaten bir öğrenci 13 puan aldı.

Onu, GSM operatörlerine CRM süreçleri konusunda danışman olarak önerebilirim.

.

Önemli not: Ödevin tammını anlamak için:

  1. TurkCell’in “müşteri” anlayışı
  2. CRM – Süreç ödevi 1
  3. CRM – Süreç ödevi 2
  4. CRM – Süreç ödevi 3

yazıları okunmalı.