Bildiğiniz gibi, Fortis’in TEB olmasından sonra birçok CRM özelliğinin bozulduğundan bahsettim ^{[1] , [2] , [3] , [4]} . Genel Müdürlük kararına kalan konularda sürekli yanlışlar yapıldığını örnekleri ile yazdım. Şube çalışanlarının özverili davranışı ve çabası ile TEB ilişkimin devam ettiğini birkaç kez belirttim.

Bilimsel olarak tarafsız olamadığım bir kısmı da var. 2003’de Dışbank’da oluşturduğumuz analitik ve operasyonel CRM kavramlarının ortadan kalkması beni etkiliyor. Fortis Dışbank’ı satın aldığında, birçok CRM kriterini incelemiş ve 23 kriterden 19’unda Fortis Bankaları Arasında En İyi olduğumuzu belirtmişti.  Bunca emek verilmiş ve başarısı kanıtlanmış altyapının kullanılmamasını anlamıyorum.

Uzattığım Bayram tatilinden döndüğümde şu tebliğ ile karşılaştım.

Hem ailecek tüm hesaplarımız, hem de Özmen Danışmanlık’ın hesapları aynı bankada. Emekli maaşım o bankaya yatıyor. Bireysel Emeklilik birikimim de kardeş şirketinde.

Diğer bankalarda benzer hatalar yapılabilir, ama TEB’de yapılmasına kesinlikle tepki gösteriyorum. Müşteriyi bir bütün olarak algılayacak sistemleri 2003’de kurmuştuk. Basit bir sorgulama yapsalardı, zaten birikimimin kendilerinde olduğunu görüp bu tehdit dolu hukuksal ^[5] ama anlamsız yazıyı yazmazlardı. Artık ihmal değil, kötü niyet olduğunu düşünüyorum.

Yine TEB Genel Müdürlüğü tarafından gönderilen hukuksal ama anlamsız bir uyarı mektubu nedeniyle, tüm kredi kartlarımı kapatmış ve başka bankaya geçmiştim.

CRM derslerinde “müşteri tekilleştirmesi”nin ^[6] önemini sıkça vurguluyorum. Eğer tekilleştirmeyi düzgün yapmazsanız, iyi müşterinize tehdit mektubu, hatta icra bile gönderebilirsiniz.

CRM’in amaçlarından birisi müşteri ilişkisinin marka bazında korunmasıdır. Tekilleştirmenin doğal uzantısı olarak her mağaza / şube / bayi’de aynı hizmetin verilmesi sağlanır. Müşteri çalışanlara değil markaya bağımlı duruma getirilir. Böylece her hangi bir şube  / mağaza çalışanı değiştiğinde, eski müşterisini alması engellenir.

TEB’in uygulamaları ise tam ters yönde. Şubedeki müşteri temsilciniz iyi değilse, Genel Müdürlük ile sürekli sorun yaşamanız engellenmiyor. (Tesadüf eseri, şubede benimle ilgilenen müşteri temsilcisi de ayrılmış… )

• Tekilleştirme ve iletişim kurgusu hataları için sağdaki İlgili Yazılar kısmına bakınız.

Bu vesileyle, daha önce onlarca kez yazdıklarımı tekrarlayacağım.

“Alt yapı müşteri odaklı değilse, üst yapı müşteri odaklı olamaz”.

Organizasyon yapısıyla ^{[7] ve [8]}, ürün geliştirmesiyle ^{[9] ve [10]}, veri ambarı tasarımıyla ^{[11] ve [12]}, müşteri temas noktalarına ^[13] ve ekranlara ^[14] aktarılan bilgilerle, süreç tasarımlarıyla ^[15], şubelere veya bayilere verilen hedefleriyle ^[16] müşteri odaklı olmayan bir şirketin cephede müşteri ile doğrudan temas eden elemanı müşteri odaklı olamaz.

Eğer TEB’i bırakırsam suçu sakın şubede bulmayın. Genel Müdürlük çalışanlarının beceriksizliğidir.

TEB’den yanıt bekliyorum.

24 Ağustos 2012