Çağrı Merkezleri Derneği 20 Nisan 2015’de, “Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun” konusunda basın bülteni yayınlamış. (Üzerine tıklayarak büyütebilirsiniz.)

İşin istihdam boyutunu bir yana bırakıp, Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD)’nin diğer savlarıyla CRM açısından ilgileniyorum.

Dernek “kanun, her ne kadar ticari iletinin izinsiz gönderimini engelliyor gibi görünse de izin alma, tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, anket, bilgilendirme, doğum günü tebriği vb. amaçlarla yapılacak aramaların önünün kestiği düşünülebilir” diye açıklamış.

Avukat Gökhan Ahi “Onay alınmasına gerek olmayan durumlar:” içerisinde, “Devam eden abonelik, üyelik veya ortaklık durumu ile tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, teslimat veya benzeri durumlara ilişkin bildirimleri içeren iletilerin gönderilmesi”ni saymıştı.

Dikkat edilirse “tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme” için onay alınmasına gerek yok. Anket, bilgilendirme, doğum günü tebriği gibi bir çoğumuzun ilgilenmediği konuları da ÇMD araya sıkıştırmış. Yani, Çağrı Merkezleri Derneği konuyu bilerek abartıyor.

Derslerimde ve danışmanlık projelerimde söylediğim bir cümleyi hatırladım. “Bir şirket doğum gününüzü kutladığında mutlu oluyorsanız, arada bir gelin başınızı okşayayım. Kendinizi o kadar da yalnız hissetmezsiniz.”

.

ÇMD “Kanunda tanımlar bölümünde çağrı merkezleri, ticari elektronik ileti tanımının içerisinde yer almaktadır. Bu teknik bir hatadır çünkü çağrı merkezleri, sms, e-mail, faks gibi bir ticari ileti türü değil, tüzel kişiliklerdir.” diye belirtmiş.

Avukat Gökhan Ahi “Kanuna göre, telefon, çağrı merkezleri, faks, otomatik arama makineleri, akıllı ses kaydedici sistemler, elektronik posta, kısa mesaj hizmeti gibi vasıtalar kullanılarak elektronik ortamda gerçekleştirilen ve ticari amaçlarla gönderilen veri, ses ve görüntü içerikli iletiler, alıcılara ancak önceden onayları alınmak kaydıyla gönderilebilecek.” diye bildirmiş.

Çağrı Merkezleri aslında tüzel kişilik olsalar da, listedeki diğer “vasıta”lardan farklı olmadıkları kanaatindeyim. Özellikle amaç açısından “telefon, faks, otomatik arama makineleri, akıllı ses kaydedici sistemler, elektronik posta, kısa mesaj hizmeti” ile bir farklılık göstermiyorlar.

Sigara içmiyorum ama beni sigarayı bırakmam için arıyorlar; evimde seyrettiğim TV şirketi yeniden üye yapmak için arıyor; yıllar önce bıraktığım banka, yeni kartını anlatmak istiyor; telefon operatörü hiç faydası olmayan teklifini söylüyor; ben kendime yararlı bir öneri sunduğumda “yetkimiz yok, şurayı arayın” diyorlar.

Yani, tek yönlü iletişimden farklı bir duruş sunmuyorlar.

Özetle, kanun ÇM’lerini doğru yerde konumlandırmış.

.

ÇMD “İzin durumunu geçerlilik süresine dair bir bilgi de bulunmadığından bir firmanın izin alamadığı bir müşterisi ile sonsuza dek temas kuramaması durumu da ortaya çıkmaktadır. Bu da kurumun müşterisi ile olan ilişkisi açısından oldukça sıkıntılı bir durum yaratmaktadır. Önerimiz; izin alma faaliyetinin yılda bir kez tekrar edilebilmesidir.” demiş.

CRM dersinin ilk konularından biri “müşterinin tanımı”dır ^{[1] , [2] , [3]} . Son 12 aydan beri ticari ilişkiniz olmamışsa müşteriniz olmaktan çıkmıştır. Müşteriniz olsaydı, satın alma anında tekrar temas kurardınız. Eğer müşteri ile iletişim dışında temasınız yoksa, o zaten müşteriniz değildir. Dolayısıyla ÇMD’nin “izin alma faaliyetinin yılda bir kez tekrar edilebilmesi” önerisi, CRM’e uygun değildir.

.

ÇMD “Kanun kapsamındaki kurguda, asıl sorumluluğun hizmet sağlayıcı da olması gerektiği ortadadır ancak aracı hizmet sağlayıcının bu süreçten sorumlu olmadığına dair bir ifade bulunmamaktadır. Önerimiz; kanun kapsamındaki yükümlülüklerden aracı hizmet sağlayıcının yükümlülüğün bulunmadığı, bu gerekliliklerden hizmet sağlayıcının sorumlu olduğu yönetmeliklerde açık olarak ifade edilmesidir.” demiş.

Bu öneri, ÇM’lerin neden “aracı hizmet sağlayıcı” statüsünde olmaması gerektiğini anlatıyor. ÇM’leri tetikçilerden ayıran özellik, yasalara aykırı talepler geldiğinde hayata geçirmemek olmalı. Bir kuşku olduğunda, bağımsız denetim şirketi vasıtasıyla listenin izinli olup olmadığını kontrol etmeliler.

Üstelik hemen yukarıdaki “izin alma faaliyetinin yılda bir kez tekrar edilebilmesi” önerisini kendileri adına değil, asıl hizmet sağlayıcı adına yaptıklarını da dikkate almalıyız. Aracıysanız, neden asıl hizmet sağlayıcı gibi konuşuyorsunuz. Hizmet sağlayıcıysanız, neden cezalardan muaf olmak istiyorsunuz.

Demek ki ÇMD’nin amacı “Ne olursa olsun, telefonla arama olsun. Ama biz hukuken sorumlu olmayalım” şeklindedir. Zaten bizi rahatsız eden de bu yaklaşımdır.

.

İşin istihdam boyutuna gelirsek…

Gerçekten müşteri odaklı ^[4] bir yaklaşımla ilerlerseniz, doğru müşteriye doğru ürün veya hizmet önerisini  ^[5] sunacak duruma gelirsiniz. Bu durumda elektronik bir mesaj yerine bir insanla konuşmak ciddi fark yaratır ^[6]. Hemen hiç kimse, kendisinin yararına olan bir teklife karşı çıkmaz.

Demek ki mesele, müşteri odaklı bir teklif yapısı kurmakla ilgili… O zaman daha fazla istihdam bile gerekebilir.

6 Mayıs 2015

Resim şuradan alıntıdır