Veri ve Çelişki

Bugün itiraf.com’da şunu gördüm.

İtirafın 1’inci maddesi değil ama 2’inci maddesi bilgi yönetimi açısından oldukça önemli. Bu yazı, aklıma bir tartışmayı getirdi.

Bazen, İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde akademisyen arkadaşlarımın derslerine konuk konuşmacı, hatta konuk katılımcı (ders dinleyicisi) olarak giriyorum.

Bunlardan birinde, Pazarlama Doktora Programı’nda müşterinin sürekli izlenmesi tartışılıyordu.

Sordum:

– Daha önce şikayetinizden ötürü birkaç kez aradığınız bir yer, siz yeniden arayınca ilk defa gibi her şeyi yeniden sorarsa kızar mısınız?

Hemen herkes, bir şirketin çağrı merkezinde birçok kişiye aynı şeyi defalarca tekrarlamaktan rahatsız.

– Sizin daha önceki temas bilgilerinizi ve şikayet konunuzu bilmeden ne yapabilirler ki? Satın aldığınız bir şeye itiraz ettiğinize göre, önceki alışveriş bilgilerinizi de tutacaklar. Siz hizmet kalitesinin artmasını istedikçe, onların tutacakları bilgiler de artacak.” dedim.

Doktora katılımcılarından biri (Target’ın meşhur öyküsünü [1] hatırlatarak) “daha önceki şikayetinin bilinmesinden memnun ama hakkında her şeyin bilinmesinden rahatsız olduğunu” söyledi.

Bu sefer başka bir soru sordum:

– “Ellerinde tüm alışveriş bilgilerim varken, bana hiç satın almayacağım şeyleri teklif etmesinler” diyor musunuz?
– Evet.
– Sizin bilgilerinizi anlamlandırmadan bunu nasıl yapacaklar?
– …

Bugün gördüğüm itiraf sayesinde müşteri verilerine ilişkin birkaç noktanın altını çizmek istiyorum.

Pamukbank’ın 2000 yılı reklamlarında Şener Şen “Bankam teknolojiyi benim için kullanıyor. Doğum günümü kutlamayı unutmuyor.” gibi bir cümle söylerdi [2] . O günlerde reklam malzemesi olan bu farklılık, bugün standart olmayı geçti, rahatsız edici bir noktaya geldi.

CRM ustası Sean Madden, kendisinin iş değiştirdiğini ve o sırada tatilde olduğunu Amazon’un bilmesi [3] üzerine heyecan ve korkuya kapılmıyor. “Artık verilerin ortada dolaşması yasalarla engellenemeyeceğinden veri etiği konularını konuşmalıyız” diyor.

Bence de öyle…

8 Ocak 2017

CRM Dersi – Erken Uyarı

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin içeriği ve not verme yöntemini daha önce yayınlamıştım. Zamanla her şeyin değiştiği gibi, dersin içeriği ve yöntemi de değişti. Bu nedenle güncel bir yaklaşım, içerik ve beklentiler derlemesi hazırladım.

Değerli Arkadaşlar,

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) dersine gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederim. Bildiğiniz gibi, artan rekabet koşulları nedeniyle müşteri ilişkisinin sürdürülebilir kârlılıkta yönetilmesi giderek zorlaştı. Hemen her şirket CRM diye bizzat söylemese de bu konuda projeler yapıyor. Bu nedenle CRM dersini, projelerde rol alan kişilerin gerekli bilgiyle donatılmasına yarayacak biçimde işliyoruz.

Dersi almak isteyen arkadaşların aşağıda verilen bağlantılardaki yazıları okumalarını rica ediyorum:

Derste sürekli etkileşim olduğu ve herkes diğerlerinden de öğrendiği için katılım istiyoruz. Her grup başka bir sektörü anlattığından, uzaktan eğitim de olsa DERSE DEVAM ZORUNLU. Grubun ödev notu, kişinin katılım oranıyla çarpılıyor.

Deste katılım da 2 şekilde değerlendiriliyor.

  • Ders konusundaki tartışmalara katkı ve yoklama
  • Sorulara yanıtlar

Ödevleri zamanında yapmayacaksanız, dersi almanızı önermiyorum.

Dersi almaya karar vermeden önce, yukarıda bağlantıları verilen yazıları mutlaka okumuş olmalısınız.

😉

Derse katılanların (MBA öğrencilerinin) çalışmaları birçok profesyonel projeden daha iyi olabiliyor. Onların izniyle blog’umda yayınlıyorum.

Derse almaya karar verdiniz, kişisel ve grup ödevlerini güzel yaptınız ve dönemi başarıyla bitirdiniz. Final sınavında neler soruluyor diye merak ediyorsanız… aşağıdaki bağlantılara göz atın. Mümkün olduğunda şeffaf olmaya çalışıyorum…

Geçmiş yılların final sorularını ve (çoğunlukla) yanıtlarını blog’umda yayınlıyorum. Final sorularını yayınlamak, beni de yeni sorular aramaya ve daha yaratıcı olmaya itiyor. Her sene yeni sorular üzerine çalışmamı gerektiriyor.

Bazı seneler “defter, kitap, PC serbest” sınavlar yapıyordum. O yıllardan bir yazı https://www.uzaktancrmegitimi.com/7380/final-5  Maalesef kötüye kullanıldığı için final sınavı geleneksel yöntemle yapılacak.

Dönem boyunca ödevlere katılmamış arkadaşlarımız çoğunlukla başarılı notlar alamıyorlar.

Neden her sorunun altına “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 20 satır / 200 kelime içinde yanıtlayabilirsiniz” yazdığımı  https://ugurozmen.com/crm/final-2   yazıda anlattım.

Geçmiş yıllara ait bazı final sınavı soruları burada:

Derse katılanların, yukarıda yazdıklarımı okuduğunu, anladığını ve onayladığını varsayıyorum. Nihai kararı sizlere bırakıyorum.

Eğer dersi alırsanız, zor ama keyifli bir ders olacağını ve ileride çok yarar göreceğinizi söyleyebilirim.

Sevgilerimle,

Uğur Özmen

Güncelleme: 7 Temmuz 2023