2016 Ocak – CRM Final Soruları 2

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersinin 2015 – 2015 Güz Dönemi’nin final sınavı sorularını ve yanıtlarını vermeye başlamıştım.

Dün ilk 3 sorunun kısa ve uzun yanıtlarını [1] yayınladım. Soruları sınav esnasında Facebook’da paylaşmıştım. Gelen yorumları da aynı yazının [1] altında görebilirsiniz.

Bugün son 2 soruyu tartışacağız.

Final-2016-1alt

Gerek Pazarlama Veri Ambarı, gerekse Müşteri Tekil Görüntüsü Ekranları’nda hangi verilerin yer alacağı değil, “bu konudaki en önemli seçim kriterleri nelerdir?” diye soruluyor.

Tahmin edeceğiniz gibi seçim kriterlerini değil verileri yazan MBA katılımcıları oluyor. Kalın kırmızı harflerle “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz” dememin nedeni bu.

Burak Şendoğdu 5’inci soruyu şöyle yanıtlamıştı:

Bu kriter, karşısındaki müşterinin kim olduğunu ve ona nasıl davranılması gerektiğini belirtecek, en kısa sürede doğru hizmetin verilmesini saglayacak kısa ve önemli bilgiler olmalıdır.
Kullandığı ürün özet bilgileri (mevduat toplamı, kredi kalan borcu, kredi kartı borç toplamı vb), Değer ve davranış segmentleri ile kârlılığı arttıracak bilgiler (müşteriye özel hesaplanmış birkaç adet -üstteki soruya da konu olan- en iyi çapraz satış teklifleri), olası tehlike uyarıları (“müşterinin takipte olan çeki vardır”, “müşterinin kredi ödeme gecikmesi vardır”, “müşteri yasal takiptedir”), eksik bilgi tamamlama uyarıları (iletişim bilgisi eksikligi gibi) ilk ekranda bulunmasi faydali bilgiler olabilir.

Birkaç adımda ulaşarak hizmet süresini kısaltacak ekranlar ise müşterinin kullandığı ürün detayları, son yaptığı işlemler, son aldığı hatalar, son yaptığı şikayetler olabilir.

Burak’ın yanıtı şahane.

Size bir tüyo vereyim. Aslında 2 sorunun yanıtı neredeyse aynı.

Kısaca “müşterinin memnuniyetini arttıran, daha iyi tanımamızı sağlayan, onun ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştıran, müşteriye doğru zamanda doğru teklifi vermemizi sağlayan… bilgiler” yanıtı, her iki sorudan da tam not alınmasını sağlar.

Ekranlar için isterseniz birkaç cümle daha ekleyebilirsiniz.

Müşterinin farklı temas noktalarında farklı beklentileri olur. Kredi kartı sorunu için şubeyi değil çağrı merkezini arar; ama hesap ve mevduat için şubeyle konuşur. “Müşterinin ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştırmak için” temas noktalarındaki ekranlar da müşterinin beklentileri doğrultusunda farklı bilgileri kapsar.

Departman için ikincil derecede önemli bilgiler de tek tıkla ulaşılacak ikinci ekranlara yerleştirilir.

Bu kadar.

Hazır buraya kadar gelmişken ekranlar konusunda şu 2 anıyı [2] , [3] da okursanız, pişman olmazsınız.

16 Ocak 2016

2016 Ocak – CRM Final Soruları 1

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersini sınıfta izleyen arkadaşlar, çok sayıda ödev hazırladıklarından final sınavı yapmıyorum.  E-MBA programına katılanlara sınav zorunlu.

Bu dönemin final sınavı soruları aşağıda:

Final-2016-1a

Sınav sorularını MBA katılımcılarına verdikten hemen sonra, Facebook’ta paylaştım. (Gelen yorumların bir kısmı aşağıda)

Gelen yanıtlardan Burak Şendoğdu’nunkiler doğru. (Mavi yazılı olanlar benim eklemelerim)

  1. Değer segmentasyonu, müşteriye en iyi çapraz satış teklifinin yapılması için kullanılamaz” cümlesi doğru mudur? Yanıtınızın nedenlerini (gerekçelerini) anlatınız. 

Burak Şendoğdu:

Yanlıştır (eksiktir). Değer segmentasyonunda amaç müşterileri katma değere göre sınıflandırmaktır. Oysa ki en iyi çapraz satış teklifinin yapılabilmesi için benzer müşterilerin davranış alışkanlıklarını gösteren müşteri ürün eğilim modellerinin çalışılması gerekmektedir. Bu noktada değer segmentasyonu çıktıları, yaş – değer matrisi yaklaşımı ile harmanlanabilir ve arkasından en iyi çapraz satış teklif modeli çalışılabilir.

Bu sorunun kısa yanıtı şu “Değer Segmentasyonunun Sınırları[1] videosunda var. Ayrıntılı yanıt isterseniz, o linkteki 4 yazıyı okuyuverin.

2. Satın alınan ürünler dışında, işlem yerleri, işlem saatleri, işlem süresi gibi konularda veri anlamlandırma örnekleri yazınız.

Burak Şendoğdu:

-Yolda yürürken yakınlardaki bir firmanın kampanya bilgisinin SMS olarak gönderilmesi
-Günün belirli saatlerinde işlem yapan banka müşterilerine, davranışlarından çok farklı bir zamanda yapılan bir işlem ile ilgili kontrol telefonunun açılması
-Belirli saatlerde daha yoğun ziyaret edilen e-pazarlama sitesinde kârlılığı arttırmak amaçlı o zaman dilimlerinde yapılacak kampanyalar

Bu soru “Her Temas Bir İstihbarat[2] yazısında ayrıntılı açıklandı.

3. Önemli müşteri verileri diye sorulduğunda, çoğunlukla adres, e-posta adresi, telefon numarası gibi temas bilgileri listelenir. Neden bunların en önemli müşteri bilgileri olamayacağını yazınız?

Burak Şendoğdu:

Müşterisini doğru segmente edebilmek, davranış örüntülerini tespit edebilmek, sahtekarlık ihtimali olan işlemleri tespit edebilmek için kullanilacak müşteri verileri CRM için çok daha önemlidir. Bilgi gizliligi konusunda iletişim bilgileri her ne kadae en önemli bilgiler olsa da, CRM penceresinden baktığımızda bize müşteriye dokunacağımız bilgiden ibret kalmaktadırlar.

Birini tavlamaya karar verdiniz. Tüm temas noktalarını biliyor ama onu hiç tanımıyorsanız mı tavlarsınız, yoksa nelerden hoşlandığını, nelerden hoşlanmadığını, beklentilerini, heveslerini, korkularını, endişelerini bilirseniz mi?

Birkaç satırlık yanıt zaten yeterli. Eğer daha fazla ayrıntı isterseniz, şu

  • Hangi Veri Gerekli videosunu [3]
  • Önce İhtiyaç videosunu [4]

seyredebilirsiniz.  Olmadı, daha fazlasını okumak istiyorum derseniz:

  • İletişim / Tanıma [5]
  • Hangi Veri Gerekli [6]
  • Önemli Müşteri Verileri [7]

yazılarını okumanızı öneririm.

4’üncü ve 5’inci soruların yanıtı yarın.

15 Ocak 2016

2015 Mayıs – CRM Final Soruları – 3

Mayıs 2015’te yapılan CRM dersi Final Sınavı sorularını ve yanıtlarını paylaşıyorum.

Bu soruyu soracağımı Facebook’tan duyurmuştum [1].

Aşağıdaki “operasyonsorumlu” örneğindeki 3 şikayeti düşünerek yanlışı bulun ve benzer durumun tekrarlanmaması için yapılması gerekenleri yazın.

(Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz)

Final-15-2

Dikkat edilirse 3 ayrı müşteri de aynı konudan şikayetçi. Bu sorunların çözümü aslında kolay.

Müşterinin şikayet konusunu ses ile veya tuşlamalarla veya ekranda tanımlarsanız, zaten kayıp veya eksik ürüne ilişkin soru sormazsınız.

Eğer şikayeti ilk temas anında tanımlayamıyorsanız, müşteriyi ayrıştıracak olan ve sizin ürünlerinize bağlı olmayan bir bilgiyi sorarak giriş yaptırırsınız.

Latif Çakıroğlu örneğindeki gibi, ilk tanımayı yaptınız ve ikinci aşamaya geçtiyseniz, müşterinin son yaptığı bankacılık işlemini gerçekleştirmesini sağlayan ve unutmaması gereken bilgiyi (burada kredi kartı şifresini) sorarak doğru kişi olduğundan emin olursunuz.

Her ne kadar soru için “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz” diye yazılmışsa da, yanıtı çok kısa. Üstelik vakalardan birinde verilmiş.

Müşteri odaklı bir altyapı için, süreç tasarımının yöntemi [2] var.

  • Ele aldığınız sürecin müşteriye katma değeri olmalı
  • Gerçek “sıfır noktası”ndan başlamalı
  • “Gerçek son” ile bitmeli
  • Tüm aşamaları içermeli
  • Geçerli seçenekleri değerlendirmeli

Dikkat ettiyseniz “müşteriye katma değeri olmalı” ve “geçerli seçenekleri değerlendirmeli” diye belirtilmiş. Süreci doğru değerlendirenler, bu soruyu kolayca yanıtlıyor.

EKLEME: Yukarıdaki mavi yazılı bölümü değil de, 5 maddeli yöntemi yazdığınızda soruya yanıt vermiş olmuyorsunuz. Bu 5 maddeyi her CRM süreçleri sorusuna yazabilirsiniz. Ama bu yanıt sorunu görüp çözümü anladığınızı göstermez.

Yanıt olarak sadece bu 5 maddeli yöntemi yazan kişi, geçer not alamaz.

31 Mayıs 2015

2015 Mayıs – CRM Final Soruları – 2

2014 – 2015 ders yılının Bahar döneminin Final Sınavı sorularını yayınlıyorum.

Soru şöyle:

Aşağıdaki “idefix” örneğindeki müşteri şikayetini düşünerek yanlışı bulun ve benzer durumun tekrarlanmaması için yapılması gerekenleri yazın.

(Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz)

final-exam-3

Burak Şendoğdu [1] yanıt olarak, sınavın başka bir sorusundan yola çıkmış.

Son soruda verdiğiniz konu çok hoşuma gitti hocam (aslında cevabı siz vermişsiniz bence) , cevap olarak onu yazmak istiyorum: “CRM altyapısı oluşturulmadan Sosyal CRM yapılamaz”

Doğru bir CRM sisteminde, CRM uzmanının (gerek sosyal kanaldaki, gerek çağrı merkezindeki, gerek genel merkezdeki) önündeki ekranlara ilişkisel veritabanı mantığında tüm gerekli detaylar görüntülenmeli bence: İsim soyisim, iletişim bilgileri, tüm alışverişleri, alışveriş alt detayları, şikayetleri ve geri dönüşleri gibi… Sipariş verileli 3 hafta olmuş, müşteri 3 kere mail attığını söylüyor ve isim soyismi de mevcut. Sistemde bu koşullarda tek bir müşteri olduğuna eminim. Bundan sonrası zaten CRM çalışanlarının yeteneği: Kriz yönetebilme, çözüm üretebilme ve çözümü uygulama, müşteriyi memnun etme.

Doğru yanıta ne diyebiliriz ki…

Belki, küçük bir ekleme yapabiliriz: Kitap setinin geri gönderilmesinde ısrarcı olan idefix’in orada da süreci düzeltmesini isteyebiliriz.

Gördüğünüz gibi, CRM kavramlarını anlamışsanız sorular basit.

31 Mayıs 2015

2015 Mayıs – CRM Final Soruları – 1

Bu dönemin final sınavından önce ipucu vermiş, hangi gerçek müşteri şikayetlerinden sorular geleceğini [1] yayınlamıştım.

Sorulardan biri şöyle:

Aşağıdaki “yemeksepeti.com’un Mine’ye mesajı” örneğini inceleyerek, yemek hizmetinde kişiselleştirme yapmanın

  • olumlu ve olumsuz yönlerini
  • rahatsız etmeyecek kişiselleştirme tekliflerini

yazın.

(Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz)

Final-15-1

Facebook’ta yayınladığımda şu yanıtlar geldi:

Burak Şendoğdu [2]:

Aslında müşteriye, “merhaba-merhaba”sı olan iki arkadaştan fazla yaklaşılmamalı diye düşünüyorum. Malum, hepimizin kendimizi rahat hissettiğimiz özel alanımız var ve asansörlerde tanıdığımız insanlarla birlikte binsek dahi geriliriz. Müşteriyi çok iyi (kimi zaman çevresindekilerden de iyi) tanıyor olsak da özel alanlara girilmemesi gerekiyor bence.

Benzer bir durum, X takımını tutmasına karşın kız arkadaşı sebebiyle Y takımının maçına gitmiş bir erkeğe kampanya önerilme durumunda ortaya çıkabilir. Ya da sağlık sebebiyle istemediği, hoşlanmadığı halde farklı ürünler alan müşteride… Kelimeler bu özel limitleri zorlamayacak samimiyette ise tebessüm ettirecek, aksi halde örnekteki gibi ters tepebilecektir 🙂

Düzenleme: müşteriyi doğru tanıdığını düşünüp tanıyamama durumu bu sorunun konusu olmadığından bahsetmedim bile.

Burak’ın yazdıklarını düzenledim. Biraz da (yayınlamadan önce) eklemeler yaptım.

Uğur Özmen:

Örneğe şu gözle bakalım:

Müşterinin rahatsız olacağı şey nedir?

  • Perhizde olabilir.
  • Daha önce kış ayında çilek ısmarlamıştır ama o sırada hamiledir.

Bu gibi, değişebilen özellikleri kişiselleştirmenin bir parçası yaparsan, müşteri rahatsız olabilir.

😉

  • Asla turşu sevmiyorsan ve “hamburgerde turşu olmasın”, “kuru fasulyenin yanında turşu gelmesin” gibi ipuçları vermişsen,
  • Vejeteryan isen
  • Bazı yiyeceklere alerjin varsa

bu gibi “ASLA” ve “SAKIN” özelliklerin varsa, kişiselleştirme müşteriyi rahatsız etmez.

Bir şey daha var. Taşınınca önce yemeksepeti’nde adres değişir. Muhtar azcık bekler.

Kendini sınamak isteyenlere 2014-2015 ders yılının CRM dersi final sınavı sorularının çoğunluğunu yayınlıyorum.

31 Mayıs 2015

Final Sınavı Öncesi

2014-2015 ders yılının Bahar dönemi sonuna yaklaştık. 29 Mayıs’ta CRM dersimin final sınavı yapılacak.

Bildiğiniz gibi final sınavında defter, kitap, internet serbest [1]. Her sorunun altında kırmızı kalın harflerle

Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz

yazmama rağmen, sayfalarca yazan oluyor [1].

Bu nedenle giderek gerçek hayattan soruların sayısını artıyorum [2]. MBA eğitiminin, iş hayatına uygulama amaçlı yapıldığına inanırım. Üstelik, tüm kaynaklar açık olunca bilgi sorularına “belki yazdıklarımdan bazıları doğru olur ve hoca not verir” umuduyla, uzuuuuuun yanıt verdiklerini de görüyoruz. Gerçek hayat sorusunda, “ya çıkarsa” işe yaramıyor.

.

Bu dönem için şimdiden 2 tane aday soru belirledim.

Örnekler aşağıda…

Final-15-1Diğer örnek:

final-exam-3Örnekleri gördünüz…

“İyi de burada ne soru var ki?” diye aklınıza gelmişse… Onu da final sınavından sonra açıklayacağım.

1 Mayıs 2015

Kapak resmi şuradan alıntıdır

 

Final Sınavı – 2014

İki gündür, 2014-2015 Güz Dönemi‘nde karşılaştığım öğrencilik hallerini yayınlıyorum [1] , [2] . Bu üçüncüsü…

Not: Eski dönemlerde yayınlanan Öğrencilik Halleri yazıları [3] , [4] , [5] , [6] , [7] .

CRM dersini sınıfta işlediğimizde [14] ödev ağırlıklı gidiyoruz. Bu nedenle çoğunlukla final sınavı yapmıyorum. Ancak dersi uzaktan alan e-MBA öğrencilerine final sınavı yapma zorunluğu var. Sınavda kitap, defter, internet erişimi, vb. serbest bırakıyor(d)um.

Final sınavının soruları aşağıda:

Gömülü resim için kalıcı bağlantı

Dikkat edilirse, hemen her sorunun altında kırmızı kalın harflerle

Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz

yazılı.

Sınav başlamadan önce de “Ben roman yazarı olacaktım, ama annem beni MBA’ye gönderdi gibi yazmayın. “Belki içinden bazıları doğru çıkar” diyerek, her aklınıza geleni yazmayın. Bu soruların her birinin yanıtı aslında 3 – 5 satırdır. Konuyla ilgisiz yazdığınız zaman puan kazanmazsınız, aksine notunuz azalır” diye uyarıyorum. Yine de her soruya tam sayfa ( 25 – 30 satır) yanıt veriyor.

Asıl yanıtı bilmediği için, internetten bakıp ne varsa yazarsa not alacağını umuyor. Örneğin yukarıdaki 2’inci soruyu geçmiş yılların bir sorusuna benzetiyor. Daha önce yayınladığım [8] yanıtı hiç özetlemeden ve değiştirmeden aynen yayınladığım gibi yazıyor.

2000’li yılların başında “hızlı tüketim maddeleri (deterjan, kolalı içecekler, sigaralar, gazeteler, vb.) ve hızlı gıda (hamburger, piza, vb.) sektörlerinde MİY yapılamaz” denilmesinin nedeni, bu ürünleri satın alınması sırasında müşteriyi takip etme olanağının olmaması idi.

Kolalı içecekler ve sigara söz konusu olduğunda, markanın müşteri ile doğrudan teması yoktu. Başkalarının denetimi veya sahipliğindeki dağıtım kanalları üzerinden temas ediliyordu. Müşteriler ürünleri bakkallardan, büfelerden, süpermarketlerden  satın alıyorlardı.

Hızlı gıda zincirleri, hamburgerler, vb. olunca ise, müşteri ile temas çok kısa zaman süresi içinde yapılmaktaydı. Bir dakikadan kısa sürede, işi bitirip müşteriyi kasadan uğurlamaya çalışmaktaydılar. Bu süre içinde müşteriyi tanımak ve ona özgü bir düzenleme, ayarlama yapmak olanaksızdı.

Ama sosyal mecralar sayesinde müşteriler izlenebilir oldu. Kendi beğenilerini dile getiriyorlar. “yemeksepeti.com” gibi oluşumlar sayesinde fast-food firmaları tarafından sürekli müşteriler de izlenebiliyor. Ayrıca sadakat programları da müşteriyi artık izlenebilir kılıyor. Kimlerin ne zaman kola veya sigara veya deterjan aldığını sadakat kartı olan her süpermarket biliyor.

Oysa verdiğim örnekte sadece 2 tane hızlı gıda malzemesi (burger ve piza) var. Sigara veya kola yok. Arkadaşımız, soruyu anlamayı düşünmemiş. Yanıtı 10 satıra sığdırmaya çalışmamış. Daha önce yayınladığımı aynen yazmış.

3’üncü soru zaten “Geleneksel İzinli Pazarlamanın Sonu” isimli bir blog yazısı [9] ile açıklanmıştı. Yazıda ne denilmek istendiğini anlayıp 3 – 5 satıra indirgememiş. Yine tam bir sayfa döşenmiş.

4’üncü soru ise “Değer Segmentasyonu” konulu 4 ayrı yazının [10] , [11] , [12] , [13] birkaç satırlık özetini gerektiriyordu. Tahmin edebileceğiniz gibi, yine satırlar doldurulmuştu, ama yanıt verilmemişti.

.

Sosyal medyada soruları yayınladım. Yorum şöyle:

2014-final-twitter

Ben de “kitap, defter, internet açık sınav yapMAmak gerektiğini” öğrendim.

21 Ocak 2015

Kapak resmini Fransa Turu’nun naklen yayınında çektim.
Birinci belli. Arkada ikinci olmak için yarışanlar var.

İş Hayatından Sınav Sorusu

5 Şubat 2014 tarihli yazıda e-MBA’deki CRM dersinin sınav sorularını gerçek hayattan seçmeye başladığımı [1] söylemiştim.

Örneklerden biri şöyle:

5 yıldızlı bir otele gelen müşteri “sert ve kalın yastık” istediğini söylüyor. O sırada hem sert, hem de kalın yastık olmadığı için 2 tane ince – sert yastığı aynı kılıfa koyup müşteriye veriyorlar.

Bir hafta süren konaklaması bittikten sonra müşteri, otel zincirinin Genel Müdürlüğü’ndeki CRM departmanına olayı anlatan bir yazı gönderiyor ve “bu size hiç yakışmadı” diye belirtiyor.

Otel yönetimi “elimizden geleni yaptık, yine beğendiremedik” diye düşünüyor.

Siz bir CRM yöneticisi olarak, ne düşünürdünüz, ne yapardınız?

 

Sınav sorularını verdikten ve gerekli açıklamaları yaptıktan sonra soruyu Facebook’a yazdım [2] . “Siz de cevap yazabiliyorsunuz. Hatta geçer not alırsanız buradan ilan ediyorum” diye belirttim.

Gelen yanıtlar içinde geçerli olanları aşağıda veriyorum. Sorunun tam yanıtı biraz aşağıda, mavi renkle yazılı

Rivière Gouttes Bence müşterinin isteği geldiğinde dürüstçe ellerinde 2 özelliği barındıran bir yastık olmadığını söylemeleri ve müşteriye 2 yastığı aynı kılıfta isteyip istemediği sorulmalıydı.

Serhat Levent Kahyaoğlu · O sırada böyle bir yastık olmaması kilit bir nokta. Müşteriye gidilip, durum anlatılabilir ve elde edene kadar ki sürede alternatif olarak değerlendirebileceği bir yastık sunabilirim

Banu Kırtok Temel ….  en kötü ihtimalle o anda bu konuda müşteriye bilgi verilip, ertesi sabah hemen sağlanmalıydı. 1 hafta çift yastık olur mu?

Tanjan Ozbilgi … O yastık eğer 1. gün geçiştirilse bile 2. gün mutlaka satın alınıp müşteriye sunulmuyorsa orada CRM değil yönetsel bir hata vardır.

Sebnem Kursat Hocam 1. Gün Ok de sonraki günler yastık müşterinin istediği gibi temin edilmeliydi.

Simge Sezer Olaya CRM açısından baktığımızda ve rüşvetsiz özür mesajımızı ilettikten sonra “kalın yastık” vakası gibi özel istekler kişiye özel kaydedilir.

Tanjan Ozbilgi CRM’in müşteriye dönük çözümler üretirken aslında mevcut organizasyon eksiklerinin de uzun vadeli ve sistematik olarak giderilmelidir ki, benzer hatalar diğer ifadeyle “tekrar eden hatalar” haline gelmesin. Sadece durumu geçiştirmek ve o müşteriyi ile ilişkiyi kurtarmak yetmeyecektir, mevcut sistemi de müşteri isteklerine odaklı hale getirmek gerekecektir.

Ali Kemal Ergelen Oda ve özelliklerini çoktan seçerek, müşteriye özel oda hazırlanmasını sağlamaya yönelik bir sistem geliştiririm. (Böylece kim nasıl özelliklerde bir odada kalıyor veri tabanım da olur ileriye yönelik kullanmak için.)

Ali Kemal Ergelen Ben anket vari bir şey dedim ama aslında müşteri ne yemiş ne içmiş odaya ne söylemiş, gibi bilgileri sürekli organize edip aynı müşteri 2. gelişinde odada o ilk istediği şeyi hazır bulması (anketle değil akış ile veri toplama bu daha güzel, sıkıcıda değil). Aynı müşteri gelir mi diyenlere “ya gelirse” ya da 4 yıl sonra yine geldi bu hoşluklar karşısında emin ol bir daha arayı bu kadar açmaz.

Gulden Sarikaya Talep edilen bir yastık değil özel bir yatak da olabilirdi, temini konaklama suresinde mümkün olamayacak başka bir şey de. Misafir ‘size yakışmadı’ dediğine göre daha önce en az bir kere ziyareti olmuş, bir önceki ziyaretinde ki verilere hakim değiller. Bu da otelin müşteri verilerine hakim olmadığını gösteriyor. İyi analiz edilmiş basit hatırlatıcı ve uyarıcı yazılımlarla çok rahat çözülebilecek eksikler bunlar aslında.

Mert Eren … CRM konusunda backlog alışkanlığımız yok. Hatta bu güzel örneğe adapte etmek lazım. Sistemde mutlaka müşteriden gelen bu talep islenmeli. Diğer yandan çözüm kısmında talebin tam karşılanıp karşılanmadığı ile ilgili bir statü secimi olmalı. Tam karşılanmadığı bu örnekte alternatif çözüm olarak ne sunulduğu da yine işlenmelidir. Bu backlog sistemi max 24 saatlik dilimde departman yöneticisi tarafından incelenmeli ve / veya alarm mekanizması olmalıdır. Böylece ekipten kaynaklı bir hatanın kontrolü rahatlıkla sağlanır ve hata olasılığı azaltılır. Üstelik müşterinin gelecek ziyaretleri için de bu arşiv oldukça faydalıdır. Şikayet gelmediğini varsayalım. Yastık alınmıştır ve bir sonraki konaklamada “size gecen konaklamada yastık ile ilgili alternatif çözüm sunabilmiştik fakat simdi size özel bir çözümümüz var artık” denebilecek duruma gelinir.

Bu sorunun değeri olan 20 üzerine 20 almak için sınavda şu kadar yazılması yeterliydi:

  1. Müşterinin geç bir saatte geldiği ve yastık temini için yeterli zaman kalmadığını varsayarsak, ilk aşamada, “şu anda elimizde kalın ve sert yastık olmadığı” müşteriye söylenmeli, ilk gün için mümkünse bunu kullanması rica edilmeli;
  2. Hemen ertesi gün, müşterinin istediği özellikleri olan yastık temin edilmeli ve değişiklik müşteriye de haber verilmeli;
  3. Bu müşterinin kalın ve sert yastık istediği sisteme girilmeli;
  4. Benzer sorunlarla bir kez daha karşılaşmamak için, rezervasyon sistemine “yastık tercihi” eklenmeli.

 

Gerek bazı öğrenciler, gerekse Facebook’da yorum yapan bazı arkadaşlarımız rüşvete dayalı öneriler yazmışlar:

o müşterinin bu olayı yakın çevresi ile de paylaşacağını düşünür ve hatamızı telafi etmek için otelin restoranında bir akşam yemeği yada hafta sonu otelde ağırlardım

… telefon ile müşteriyi arar, randevu alıp yanına uğrar, yanımda küçük bir hediye (örneğin o yastıklardan bir kaç tane ya da daha iyisi otelin pastanesinden güzel bir pasta) götürürüm. Ailesi ile birlikte yazın 1 haftalığına Alanya’daki otelde ağırlamak istediğimizi, diledikleri zaman gelebileceklerini, özel bir istekleri olursa seve seve karşılamak istediğimizi söylerim.

Müşteriye kalın ve sert bir yastık alıp güzel bir hediye paketi ile göndertirdim. İçinde de not: “Sayın Bla Bla, bu kart ile dilediğiniz otelimizde 2 gece ücretsiz konaklayabilirsiniz. Her ihtimale karşı lütfen yastığınızı da yanınızda getiriniz.”

adam eve gittikten sonra kendisine seyahat boyu istediği yastıktan göndersek.

Rüşvete dayalı öneriler konusunda görüşümü [3] biliyorsunuz. Nitekim Facebook’da da benimle aynı yönde yorumlar ile “neden rüşvete dayalı önerilerin doğru olmadığı” anlatıldı:

Burak Şendoğdu Bence bir yastık durumu için iki gecelik, haftalık rüşvet vermek cok itici. Bulunacak çözüm gelecekteki durumlara çözüm getirir nitelikte olmali. Her yumuşak yastık diyene tatil hediye eden bir yönetim düşünemiyorum.

Gulden Sarikaya Musteri memnuniyetsizligini rusvetle gidermek, musteriyi firsatci haline getirmeye basliyor, sirf ozur diletmek/telafi ettirmek icin sorun yokken sorun arar ve firsat kollar oluyorlar, hatta bunu cevreleriyle paylasarak onlarinda bu durumdan yararlanmalarini sagliyorlar.

Bu arada daha önce aklıma gelmeyen bir konu da belirtildi..

İpek Aral Kişioğlu … Bu durumu, tüm otel zinciri yönetimlerine “müşteri hizmetlerindeki kalite anlayışına” örnek olması açısından kullanırdım

cümlesi üzerine bir ekleme daha yapma gereği duydum. Yukarıda mavi ile yazdığım 4 maddeye bir 5’inciyi ekleyerek 20 üzerine 25 alabilirdiniz.

…….5. Bu vak’a eğitim malzemesi olarak kullanılmalı. Otellerdeki ilgili personele anlatılmalı.

Tekrarlıyorum. Bundan sonraki dönemlerde Final Sınavı sorularının çoğunluğu uygulamaya yönelik [1] olacak.

 

Ders kısmı bu kadar. Ancak, Facebook’teki 2 yorumu burada paylaşmadan geçemeyeceğim.

İlki Hilton Worldwide’ın Türkiye Pazarlama Müdürü (ve sevgili öğrencim) Burcu’ya ait

Burcu Pinkshake Mutluyuz ki yastık menusu olan otellerimiz var. Henüz olmayanlara da tavsiye ederiz

İkincisi ise artık gurbet ellerde yaşayan sevgili arkadaşıma…

Sadi Tekin sert bir yastık yerine müşteriye sert bi içki ısmarlayıp, nerde nasıl uyuduğunu hissetmemesini sağlamaya çalışırdım ilk gece. Ayılmadan da yastık temini tabi. Hatta uyurken çaktırmadan değiştirirdim başının altından.

 6 Şubat 2014

 

 

Açık sözlü öğrenci

Dönem başlamadan önce bir  sabah şu mesaj gelmiş.

 

To:  TRB1.EMBA_101: yazıyor.

 

Yoğun bir gündü. Öğle uçağıyla Antalya’ya gidip E-Tohum Startup Turkey 2012‘ye katılacaktım. Bir gün önce de Webrazzi E-ticaret 2012 olduğundan işler birikmişti. Mesaj geldiği sırada işlerim için dışarıda koşturuyordum, hemen yanıtlayamadım.

Eğer yanıtlayabilseydim her hafta işlediğimiz ders programını, ödev ve sınav yüzdelerini, bunlar gibi konuları detaylı biçimde yazdığım yazının linkini [1] gönderecektim.To: kısmında doğrudan adımın yazmamasını önemsemezdim. Maalesef, zaman bulamadım.

 

Neyse ki arkadaş çok beklememiş. Doğrudan bana mesaj atmış.  Beklentisini açıkça ortaya koymuş.

 

 

Otelde odama yerleştikten sonra gördüm. Uzun ve ayrıntılı yanıt vermek yerine çok kısa yanıtladım.

 

 

Bakmayın benim bazı konularda uzun yazdığıma… Açıksözlülüğü ve kısa mesajları severim.

Sıfır mı aldım?

Ödevin teslim tarihini 24 Aralık saat 24.00 olarak belirlemişim. Herhangi bir ödevi atlamamak için 2 ayrı e-posta adresime gönderilmesini istemişim.

28 Aralık günü ödevlerini yapanların notlarını açıklamışım. İki adres vermiş olmama rağmen görmeme ihtimaline karşı “Ödevinizi gönderdiyseniz ve aşağıdaki listede yer almıyorsa lütfen eski ödevinize ait mesajı yeniden forward edin.” diye bildirmişim.

Aynı gün (28 Aralık‘ta) ödev notu 7’den daha az olan tüm öğrencilere notlarının neden eksik olduğu konusunda bire bir geri bildirim yapmışım.

Ödevlerini yapanlar “en ayrıntılı geri bildirim veren hocalardan biri olduğumu” söyler.

30 Aralık günü saat 10.38’de öylesine bir yanıt göndermiş. “Öylesine” dememin nedeni, ödevlerin aslında belirli sektörler için CRM uygulamaları konulu olması ve arkadaşımızın daha önceki ödevlerin geri bildirimlerini okumadığı için yapılmamasını rica ettiklerimi yazması.

30 Aralık günü saat 13.21’de

Ödevi gönderdim. Sıfır mıdır puanı?
Bilginizi rica ederim.

diye mesaj göndermiş.

Arkadaşın uslubu, niyetinin göstergesi olmayabilir. Bir yanlışa düşmemek [1] için epey düşündüm.

Yanıtını buradan gönderiyorum (ki gelecek dönemlerde ödevleri verirken bu yazının linkini bildireyim.)

Zamanında gönderilmiş olsa bile bu haliyle 23 alırdı. Geciken, yine de ödev notlarını açıklayana kadar gönderenlerden 2 puan kırıyorum.

Notları açıkladıktan sonra – ayrıntılı geri bildirim verdiğim yazıyı [2] yayınlamadan önce – gelen ödevleri de tümden gözardı etmiyorum. Hiç değilse, geri bildirim açısından inceliyorum ki arkadaşın bilgi birikimine katkısı olsun. Hatalarını görsün, final sınavında tekrarlamasın.

Ek olarak Nasıl bir öğrenci [3] yazısının okunmasını, sonra da MBA düzeyinde not peşinde koşmak yerine öğrenme peşinde koşulmasını öneriyorum.

Sevgilerimle,

Ödevi yukarıda belirttiğim şekilde okudum. Çok ayrıntılı bir geri bildirim yaptığımı da söyleyeyim.