Bugün itiraf.com’da şunu gördüm.

İtirafın 1’inci maddesi değil ama 2’inci maddesi bilgi yönetimi açısından oldukça önemli. Bu yazı, aklıma bir tartışmayı getirdi.

Bazen, İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde akademisyen arkadaşlarımın derslerine konuk konuşmacı, hatta konuk katılımcı (ders dinleyicisi) olarak giriyorum.

Bunlardan birinde, Pazarlama Doktora Programı’nda müşterinin sürekli izlenmesi tartışılıyordu.

Sordum:

– Daha önce şikayetinizden ötürü birkaç kez aradığınız bir yer, siz yeniden arayınca ilk defa gibi her şeyi yeniden sorarsa kızar mısınız?

Hemen herkes, bir şirketin çağrı merkezinde birçok kişiye aynı şeyi defalarca tekrarlamaktan rahatsız.

– Sizin daha önceki temas bilgilerinizi ve şikayet konunuzu bilmeden ne yapabilirler ki? Satın aldığınız bir şeye itiraz ettiğinize göre, önceki alışveriş bilgilerinizi de tutacaklar. Siz hizmet kalitesinin artmasını istedikçe, onların tutacakları bilgiler de artacak.” dedim.

Doktora katılımcılarından biri (Target’ın meşhur öyküsünü ^[1] hatırlatarak) “daha önceki şikayetinin bilinmesinden memnun ama hakkında her şeyin bilinmesinden rahatsız olduğunu” söyledi.

Bu sefer başka bir soru sordum:

– “Ellerinde tüm alışveriş bilgilerim varken, bana hiç satın almayacağım şeyleri teklif etmesinler” diyor musunuz?
– Evet.
– Sizin bilgilerinizi anlamlandırmadan bunu nasıl yapacaklar?
– …

Bugün gördüğüm itiraf sayesinde müşteri verilerine ilişkin birkaç noktanın altını çizmek istiyorum.

Pamukbank’ın 2000 yılı reklamlarında Şener Şen “Bankam teknolojiyi benim için kullanıyor. Doğum günümü kutlamayı unutmuyor.” gibi bir cümle söylerdi ^[2] . O günlerde reklam malzemesi olan bu farklılık, bugün standart olmayı geçti, rahatsız edici bir noktaya geldi.

CRM ustası Sean Madden, kendisinin iş değiştirdiğini ve o sırada tatilde olduğunu Amazon’un bilmesi ^[3] üzerine heyecan ve korkuya kapılmıyor. “Artık verilerin ortada dolaşması yasalarla engellenemeyeceğinden veri etiği konularını konuşmalıyız” diyor.

Bence de öyle…

8 Ocak 2017