Birkaç gün önce, ugurozmen.com‘da yayınladığım bir hastane deneyimi yazısı sayesinde gelen yorumları bir araya getirdim ve uzaktanCRMegitimi.com’da bir birikim oluşturmaya çalıştım.

Aşağıdaki deneyimleri okurken, şu noktanın dikkate alınmasını rica ediyorum: Birçok hastane zincirinin mobil uygulaması var.  Randevu alınıyor, geçmiş veriler izlenebiliyor, gidişat takip ediliyor, vb… Bunların hepsi dijitalleşme sürecinde zaten yapılması gerekenler.  Ne var ki (her fırsatta anlattığım ve yazdığım gibi) dijitalleşme ile dijital dönüşüm çok farklıdır. Bu fark da İNSAN unsurunun süreçte yer almasıyla ilgilidir.

Müşteri duygu, düşünce ve beklentilerini anlayıp, bunu (dijital olsun olmasın) süreçler içine uyarlamamışsanız, deneyimi çok da gözetmeden dijitalleşmiş olursunuz.

Aşağıdaki deneyimler, İNSAN / HASTA / MÜŞTERİ duygu, düşünce ve beklentileri açısından önemli.

😉

İlk deneyim, bizzat benim yaşadıklarım:

Haziran ayının birkaç gününü Ankara Bayındır hastanesinde geçirmek zorunda kaldım. Uzun süredir üzerinde çalıştığım “hastanede müşteri deneyimi” konusunu böylece yakından deneyimleme fırsatı buldum.

Hastaneye girmeden önce de müşteri deneyimi patikası konusunda zaman harcamıştım. 3 ayrı rol

• hasta
• refakatçi
• ziyaretçi

için ayrı patikalar ve ayrı temas noktaları olduğunu saptamıştım. Patikalar sadece rollere göre değil,

• servislere (ortopedi, dahiliye, kadın-doğum, vb.)
• hastanın muayene veya ameliyat olmasına

göre de tümden değişiyor. Bunu ürüne göre değişen deneyim patikaları kavramıyla açıklayabiliriz.

Üzerine yüzlerce sayfalık kitap yazılabilecek bu konuyu, bir blog yazısında işlemek olanaksız. Bu nedenle, fark yaratan ve ayrışan olumlu kısımlarını paylaşmak istiyorum.

😉

Hastaneden çıkış zamanı geldi. Doktor bana hangi ilaçları ne süreyle kullanacağımı anlattı. O sırada vücudumun birçok yerine bir şeyler (serum, ilaç, torba, vb. bağlantıları) takılı olmasına rağmen hemen defterime uzanmaya çalıştım.

Doktor “ayrıca yazmaya gerek olmadığını, kutu bitene kadar kullanacağımı” söyledi. Yine de aklımda “keşke saatlerini yazsaydım…” kalmıştı.

Üzerimdeki çeşitli bağlantılar çıkarıldı, taburcu giysilerimi giydim. Hemşire geldi,  reçeteyi, ilaç kullanım bilgi kartını ve aşağıda gördüğünüz küçük torbalar içinde ilaçları getirdi.

Her torbanın üzerinde saat kaçta o ilaçları almam gerektiğini de kırmızı kalemle yazmıştı. İlaç kullanım bilgi formunda ise,

zaten reçetenin üzerinde yazan bilgiler, daha anlaşılır ve takip edilebilir – yani müşteri deneyimi açısından olması gereken –  şekilde yazılmıştı. Doktorun neden “Yazmanıza gerek yok” dediğini anladım.

İlaç kullanımı bitene kadar bu “ilaç kullanım bilgi kartı” başucumda durdu. Cep telefonunun saatini de bu listeye göre ayarlamıştım. “Acaba şimdi hangi ilacı alacaktım” endişesi yaşamadım. Çok rahat ettim.

Zamanla bu da dijitalleştirilebilir. Hangi ilacı saat kaçta alacaksanız, o saatte cep telefonunuz çalar ve alacağınız ilaç  – hatta kutuun görüntüsü – ekranda belirir.

“Peki, içinde ilaç olan küçük torbalar neden verildi?” diye sorarsanız… hastaneden çıktıktan hemen sonra bir eczane bulmak için koşturmayın, en azından ilk 24 saat bu endişeyi yaşamayın diye…

Yukarıda belirttiğim gibi, hastane deneyimi üzerine yüzlerce sayfa yazılabilir. Bayındır Hastanesi’nin “hastaneden çıkınca bizim işimiz biter” diye düşünmeyip, sonrasında da hastanın deneyiminin olumlu sürmesini sağlayan bakış açısını çok takdir ettim.

🙂

Blog’un okurlarından Ozan Yılmaz kendi yaşadığı olumu deneyimi yazmış:

”

Antalya’da eşimi erken doğum teşhisiyle hastaneye yatırdık. 8 gün yatışın sonunda bebeğimiz dünyaya geldi. 25 günlük küvez maceramız sonunda bebeğimiz ile birlikte taburcu olduk.

Şu an her şey yolunda.Taburcu olup şoku atlattık sonra hastanenin süreci ne kadar iyi yönettiğini daha iyi anladık.

1. gün sonunda bir yetkili odamıza gelip, “herhangi bir ihtiyacımız olup olmadığını, yemeklerden temizlikten genel olarak memnun olup olmadığımızı” sordu. O zaman bunu görecek durumda değildik. Kibarca teşekkür ediyorduk. Hastane idari müdürünü tanıyordum. Buna istinaden yaptıklarını düşündüm. Standart kurallarıymış.

Farklı yöneticiler 2-3 gün periyotlarla farklı kattaki hastaları ziyaret edip geri bildirim topluyorlarmış. Böylece iş körlüğünü azaltmayı ve olası sorunları hasta içerideyken müdahale etmek istemişler.

Taburcu olduktan sonra gelen kısa NPS ölçme sistemleri mevcut. Kısa ve öz.

Tüm gün hastanede olunca boşluklarda idari yönetici arkadaşım ile laflıyorduk. NPS’leri hastane olarak çok ciddiye aldıklarını ilettiler.

NPS’da yemekten % 64 oranında şikayet geldiğini görmüşler. Bazı hastalar ile anlık anket yapmışlar. Hastalar yemeklerin iyi olduğunu fakat “tadı – tuzu olmadığını” söylemiş. Arkadaşım şakayla karışık “açık kalp ameliyatı olacak hastaya, kendisine özel menü gittiğini, hastanın yemeğin tuzunun az bulduğunu ilettiğini” söyledi.

Bunun üzerine hastane kadrosuna gıda mühendisi genç bir bayan arkadaş aldıklarını, böyle bir şikayette bulunan hasta odasına, renkli kepli güzel bir aşçı kıyafetiyle girip, hastalara alması gereken protein, kalori vb teknik açıklama yapıp menülerin kendilerine özel hazırlandığını iletmiş. % 64 şikayet oranı % 18’lere düşmüş.

Hem hasta için hem refakatçı için 3 günlük yemek listesi bırakıyorlardı. Belki burada ki yemek tercihleri hasta profiline işlenebilir.

Taburcu olduğumuzda bebeğimize yapılan tüm işlemlerin bir listesini verdiler. Ve kontrolleri için ajanda boyunda bir karne verdiler. İçinde emzirmenin nasıl yapılacağı ve ilaçların kullanım şekli yazıyordu.

Hastaneden çıkarken kontrol için randevu verdiler. Randevudan bir gün önce otomatik çağrı geliyor.

Şu gün şu saatte şu hoca ile randevunuz vardır. Doğru ise 1′ e değiştirmek için 2′ ye basın gibi. Böylece hem hastaları bilgilendiriyorlar hem de olası iptal oranlarını azaltıyorlar.

🙂

Bu iki olumlu deneyimin yanında, maalesef çok olumsuz deneyimler daha fazla. Eski iş arkadaşım Umut Pekel‘in deneyimi ise, bilgi yönetimi ile hızla giderilecek bir sorunu anlatıyor.

“

Kayınvalidem 80 yaşında. Yatağa bağımlı, ancak ambulans ile evden cikarabiliyoruz.

Doktoru beyin MR çekilmesini istedi.  Ambulans çağırıp XX Üniversitesi hastanesine götürdük.  2 yıl önce YY Universitesi hastanesinde kalça kırığı ameliyatı olduğundan “takılan metalin MR uyumlu olup olmadığını” doktorlar sordu.  Yoksa hasta MR sırasında zarar görmekteymiş. 

Doktorlar diğer hastaneyi aramadı, bana soylediler. Ben XX Üniversitesi hastanesini aradım. İlgili bayana zorla da olsa ulaştım. “Evet” dedi “Epikriz raporu önümde. Vekaletname ile gelin vereyim“.

Dedim ki “Hanımefendi ben istemiyorum, doktor istiyor. YY Üniversitesi hastane doktoruna verin”

– Olmaz” dedi. 
– Noterden aldığım vekaletim yok. Gidip vekaletname almanın, sağlık  raporu isteyecek noterin, bu işlerin mahkeme kararı gerektirmesinin sürecinini vs. bir kenara birakalim.  İnsaniyet için söyleyin” diyorum.

Hanımefendi bana “hasta hakları ve kişisel verilerin gizliliği ve genelgeden” bahsediyor..
– Yahu bana soylemeyin devletin hastenesindeki doktoruna söyleyin. 
– Olmaz. Olmaz. Olmaz.

Devletin hastanesinin doktorunun devletin diger hastenesinden bilgi alamayıp işleri ve süreci bu şekilde kurgulamak sanırım bize özgü.  Yaşanmış olay bu. 

Veri paylaşımı, e-devletin etkinliği vs. konusunda yorumları size bırakıyorum.

🙁

Hastanelerde, tedavilerde teknoloji kullanılıyor ancak iş süreçlerinin dijital dönüşüme uyarlanmasına daha çok var.

Bu örnekler bize, süreç iyileştirmenin para ve yatırım değil, bakış açısı ve kültür konusu olduğunu gösteriyor.

9 Eylül 2018