Tag Archives: CRM Eğitimi

KOBİ’lerin CRM İhtiyaçları

Posted on by Uğur Özmen

Bir kurum KOBİ’ler için videolu yayın düzenliyormuş. Çeşitli konularda birkaç dakikalık videolar ile açıklamalar yapılıyor.

Prodüktör firma, bu projeye katılmamı istedi. İlk olarak aklıma, KOBİ’lerin bana en çok sorduğu CRM konuları geldi:

  1. CRM’in KOBİ’ye faydası ne? [1]
  2. CRM’i biz nasıl uygularız? [2]
  3. Müşterinin tanımlanması? [3] , [4]
  4. Müşterileri gerçekten ne istiyor?
  5. Dükkanlarımın farkları neler? [5]
  6. İşimi ne yönde geliştirmeliyim?
  7. Kime ne mesaj iletmeliyim?
  8. Attığım taş, ürküttüğüm kurbağaya değiyor mu?
  9. Sosyal medyayı nasıl kullanırım? [6] , [7]
  10. Hangi yazılım iyidir? [8] , [9]
  11. Sadakat kartı çıkartayım mı? [10] , [11]
  12. Neye ne kadar puan / indirim yapalım? [12]

Bir yandan listeyi hazırladım ama, hedef kitlenin kendisine sormadan duramadım.

Sosyal Mecralardan şöyle bir duyuru yaptım.KOBi-CRM-2Sayın Ceyhan Atasoy sorularını Twitter’dan iletti (izniyle yayınlıyorum):

  • Elimdeki datayı nasıl daha verimli hale getirebilirim ve nasıl kullanırım?
  • Bu datayı müşterimi memnun etmek icin nasıl değerlendirebilirim?
  • Müşterimin her zaman değil, ihtiyacı olduğunda karşısına çıkmayı nasıl başarabilirim?
  • Müşterim ile ilgili o kadar çok bilgim var ama bunun kaliteli hale gelmesini nasıl sağlayabilirim?
  • Sadakat programı (puan indirim vb) yapmaksızın müşteri sadakatini nasıl artırırım?
  • Kişi başı satışı müşterimizi üzmeden nasıl artırırım?
  • Müşterimi fanatiğimiz yapmak icin bu datayı nasıl toplamalı ve kullanmalıyım?
  • Bu datayı toplayacak ve yorumlayacak ekipte hangi kalifikasyonları oluşturmalıyım?
  • Müşteriye SMS / email göndermek dışında ne yapabilirimin cevabını nasıl bulabilirim?
  • Bu datayı nerede saklamalıyım, iyi saklamazsam  ne gibi sıkıntılara yol acar?
  • Kendi şubelerimiz arasında karşılaştırma yapmak için nasıl kullanabilirim?
  • Yeni şube açarken bu datayı nasıl kullanabilirim (mekan, demografi, strateji vb)?

Soruları yayınladığımda, gelen katkıları ekleyeceğimi belirttim.

Sayın Mustafa Şenhelvacılar LinkedIn’den iletti:

Perakende çalışmayan veya müşterisi son kullanıcı olmayan KOBİ’ler için bazı ilaveler yapmak isterim:

  • Eldeki datanın segmentasyonunu nasıl yaparım?
  • Müşteri ile sürekli iş yapabilmek için, veya işin sürekliliğini sağlamak için organizasyondaki diğer kontaktları sisteme nasıl entegre edebilirim?
  • Proje içeriğine göre müşteri odağında başka hangi unsurlara çözüm sağlanabileceği konusunda nasıl bir yan bilgi akışı/koordinasyon tasarlayabilirim?
  • Yüzyüze yapılan görüşmeleri nasıl izlenebilir yapabilirim? (içerik, periyod, yenilik, fuar, verilen servis vb.)
  • Müşteri ile sistemdeki diğer kontakt noktalarının aynı veriyi güvenli şekilde kullanmasını nasıl sağlayabilirim?
  • Ar/Ge birimlerinin geliştireceği bir yeniliğin uygulaması ile satılabilirliği arasındaki köprüyü inşa edecek veriyi nasıl oluşturabilirim?
  • Datanın güncelliğini korumak adına, özellikle kontakt noktaları için güncelleme olduğu anlaşılmadan nasıl bir otonom yapı oluşturabilirim?

.

Mustafa Şenhelvacılar ve Ceyhan Atasoy’un soruları, CRM projesine başlamak için gerekli noktaları vurguluyor. Her fırsatta dediğim gibi, kurumlar ihtiyaçlarını saptamadan CRM projesine kalkışmamalıdır.

CRM Yol Planı [13] çalışması, ihtiyaçları ortaya çıkarmakla başlar.

25 Ocak 2016

18 Eylül 2023 tarihli EKLEME:

Twitter ve Linkedin’den tekrar sordum. Aldığım yanıtlar aşağıda:

Tekin Kaya

  • Tekrarlayan görevlerin otomatikleştirilmesi
  • Müşteri davranışlarının tahmini

Eren Çamlıkaya

  • Hangi süreçlerimi otomatize edebilirim,
  • Ne kadar kazanç sağlayabilirim, (CRM’in ROI’si)
  • Pazarlama faaliyetlerime etkisi ne olur,
  • Satış masraflarımı kısabilir miyim

Ecmel Ayral

  • Gelir arttırmak icin:
    • Müşteri sayımı/pazar payımı nasıl arttırabilirim?
    • Müşteri başına geliri/ satışı (up-cross ve aynı ürünün tüketimi) nasıl arttırabilirim?
    • Fiyatımı nasıl arttırabilirim
  • Tasarruf için:
    • Doğru kişiye en etkin nasıl ulaşabilirim
    • Mevcut müşteriyi en etkin nasıl yönetirim
    • Ürün/hizmetimin hangi özelliklerini azaltıp/yok edebilirim

Özgür Alaz

  • İlişkiyi bozmadan nasıl zam yaparım

CRM Projesine Başlarken

Posted on by Uğur Özmen

CRM danışmanlık projelerinin ilk adımlarında, çeşitli müşteri temas noktalarında

  • doğrudan temas eden: çağrı merkezi, şube, ön büro, resepsiyon, restoran, acente, bayi,e-ticaret,
  • dolaylı temas eden: muhasebe, krediler, satınalma, operasyon, insan kaynakları, raporlama,

bölümlerinde çalışan 15 – 18 kişiyle birlikte workshop yaparak ile temel kavramları konuşuruz. Bu toplantıya CRM Projesinin teknoloji kanadında yer alacak olan 2 – 3 IT’cinin katılmasını tercih ederim.

Toplantıya katılan çeşitli departmanların yöneticileri ve çalışanları, neden bu işin sadece CRM Müdürü’nün işi olmadığını ve ancak birlikte çalışılırsa başarıya ulaşacağını da öğrenirler.

Toplantılara katılacak olan kişilerin

  • diğerlerini dinlemek (eleştirmek için değil, katkıda bulunmak),
  • tecrübesiyle katkıda bulunmak (içini dökmek veya başkasına iş öğretmek değil, ortak sorunları gidermek),
  • çözüm aramak (tek bildiği çözümde direnmek değil, başkalarının katkısıyla en iyiyi bulmak)

amacıyla gelmesini söylerim. Bu toplantılarda “ego sistem, eko sistemi bozar” diye uyarırım.

goril

Ne zaman ki toplantıya biri böyle katılır veya ilk eleştirilerden sonra alınganlık gösterip böyle tavır alır… o proje zorlanır.

.

Anladığım kadarıyla bu durum CRM’e özgü değil. Bu resmi ugurozmen.com’da “Yazılım değil, yazılımcı seçin” [1] konulu yazıda yayınladığımda şu tweet geldi

ERP-oturusu

Açıkça söyleyeyim. Bu tavır IT’ye özgü değildir. Benim tecrübelerime göre, müşteriyle dolaylı temas eden (özellikle operasyon, satınalma, muhasebe gibi…) departmanlar CRM projelerine daha uzak davranır.

Tekrarlıyorum. CRM sadece bir proje yöneticisine bırakılmayacak kadar önemli bir projedir.

Bebek adımı resmi şuradan alıntıdır

17 Ocak 2016

2016 Ocak – CRM Final Soruları 2

Posted on by Uğur Özmen

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersinin 2015 – 2015 Güz Dönemi’nin final sınavı sorularını ve yanıtlarını vermeye başlamıştım.

Dün ilk 3 sorunun kısa ve uzun yanıtlarını [1] yayınladım. Soruları sınav esnasında Facebook’da paylaşmıştım. Gelen yorumları da aynı yazının [1] altında görebilirsiniz.

Bugün son 2 soruyu tartışacağız.

Final-2016-1alt

Gerek Pazarlama Veri Ambarı, gerekse Müşteri Tekil Görüntüsü Ekranları’nda hangi verilerin yer alacağı değil, “bu konudaki en önemli seçim kriterleri nelerdir?” diye soruluyor.

Tahmin edeceğiniz gibi seçim kriterlerini değil verileri yazan MBA katılımcıları oluyor. Kalın kırmızı harflerle “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz” dememin nedeni bu.

Burak Şendoğdu 5’inci soruyu şöyle yanıtlamıştı:

Bu kriter, karşısındaki müşterinin kim olduğunu ve ona nasıl davranılması gerektiğini belirtecek, en kısa sürede doğru hizmetin verilmesini saglayacak kısa ve önemli bilgiler olmalıdır.
Kullandığı ürün özet bilgileri (mevduat toplamı, kredi kalan borcu, kredi kartı borç toplamı vb), Değer ve davranış segmentleri ile kârlılığı arttıracak bilgiler (müşteriye özel hesaplanmış birkaç adet -üstteki soruya da konu olan- en iyi çapraz satış teklifleri), olası tehlike uyarıları (“müşterinin takipte olan çeki vardır”, “müşterinin kredi ödeme gecikmesi vardır”, “müşteri yasal takiptedir”), eksik bilgi tamamlama uyarıları (iletişim bilgisi eksikligi gibi) ilk ekranda bulunmasi faydali bilgiler olabilir.

Birkaç adımda ulaşarak hizmet süresini kısaltacak ekranlar ise müşterinin kullandığı ürün detayları, son yaptığı işlemler, son aldığı hatalar, son yaptığı şikayetler olabilir.

”

Burak’ın yanıtı şahane.

Size bir tüyo vereyim. Aslında 2 sorunun yanıtı neredeyse aynı.

Kısaca “müşterinin memnuniyetini arttıran, daha iyi tanımamızı sağlayan, onun ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştıran, müşteriye doğru zamanda doğru teklifi vermemizi sağlayan… bilgiler” yanıtı, her iki sorudan da tam not alınmasını sağlar.

Ekranlar için isterseniz birkaç cümle daha ekleyebilirsiniz.

Müşterinin farklı temas noktalarında farklı beklentileri olur. Kredi kartı sorunu için şubeyi değil çağrı merkezini arar; ama hesap ve mevduat için şubeyle konuşur. “Müşterinin ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştırmak için” temas noktalarındaki ekranlar da müşterinin beklentileri doğrultusunda farklı bilgileri kapsar.

Departman için ikincil derecede önemli bilgiler de tek tıkla ulaşılacak ikinci ekranlara yerleştirilir.

Bu kadar.

Hazır buraya kadar gelmişken ekranlar konusunda şu 2 anıyı [2] , [3] da okursanız, pişman olmazsınız.

16 Ocak 2016

CRM’in Başarı Ölçütü

Posted on by Uğur Özmen

Konuşmacı veya dinleyici olduğum konferanslarda defalarca “CRM projemizin başarılı olduğunu nasıl anlarız?” sorusu yöneltilmiştir.

Bu soruya “Net ve kesin bir ölçütü yoktur” yanıtını veren de gördüm, “Satınalmaya dönüşen teklif oranı, azalan satışgücü maliyeti” gibi ölçülebilir yanıt vereni de…

Ben zaten

  • Teşhissiz tanım ilim olabilir ama tanımsız teşhis suistimaldir [1]
  • Ölçemediğin şeyi yönetemezsin

kavramlarından yola çıktığım için başarılı demeden önce ölçütün tanımlanması ve ölçülmesini savunurum.

Ölçütlerde, maddi getirilerin (bilanço ve yatırımın geri dönüşü) yanına “kullancı memnuniyeti“ni de eklemek isterim.

“Kullanıcı memnuniyetini nasıl ölçeceğiz? [2] ” derseniz, şu anımı anlatıyorum.

”

Yanılmıyorsam 2003 sonu veya 2004 başıydı.

Bankanın bireysel müşterileri ilgilendiren projelerinden sorumluydum. Antalya’da Hillside Su oteli ile bir proje konuşmaya gitmiştim.

Sabahın erken saatlerinde toplantı başladı. 1.5 saat içinde karşılıklı olarak anlaşamayacağımızda anlaştık. Saat 11.00 gibi otelden çıktım. Uçağım saat 14.30’da kalkıyordu. Antalya hava alanı şehre çok yakın olduğu için doğrudan havaalanına gitmedim. Şubeye uğramaya karar verdim.

Antalya Şubesi o zaman 2 katlı idi. Ana kapıdan girdim. Birkaç adım attım ki “Aaaa Uğur bey gelmiş” diye bir genç kız sesi duydum. Şaşırdım. Sadece şube müdürünü tanıyordum. Onu da müdürler toplantıları sayesinde görmüştüm.

2 genç kız etrafımı sardı. İltifatlar, teşekkürler, vb… İnsan kendisini şu resimdeki gibi hissediyor.

meshur-hissetmek-2

Şubelerin tekil müşteri ekranlarını [3] hayata geçirmiş ve kullanıma açmıştık. Arkasındaki süreçleri de düzenledik.

Eskiden mevduat bozdurup, bir kısmıyla döviz alırken, bir kısmıyla başka bir yatırım ürünü almaya kalktıklarında 12 – 15 ekran geçiyorlardı. Bazı bilgileri doğrudan taşıyamadıkları için de, kağıt-kalem eksik olmuyordu. Hem ekran sayısını 3 – 4’e indirdik, hem de arkadaki süreçleri baştan tasarlayıp çok kullanışlı duruma getirdik.

Bu müşteri temsilcileri artık akşam 18.00’de geriye hiçbir işleri kalmadan şubeden çıkabiliyorlardı.

Beni, kışın yapılan Bireysel Bankacılık toplantısında “Ekranları 2 hafta sonra açacağız. Hayatınız kolaylaşacak.” dediğim konuşmadan hatırlıyorlardı.

“Kullanıcı memnuniyeti sevinçle boynunuza sarılan son kullanıcı sayısıyla ölçülür” desem… Oldukça ölçülebilir bir operasyonel tanım [2] olur.

13 Ocak 2015

CRM Dersi – Erken Uyarı

Posted on by Uğur Özmen

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin içeriği ve not verme yöntemini daha önce yayınlamıştım. Zamanla her şeyin değiştiği gibi, dersin içeriği ve yöntemi de değişti. Bu nedenle güncel bir yaklaşım, içerik ve beklentiler derlemesi hazırladım.

”

Değerli Arkadaşlar,

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) dersine gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederim. Bildiğiniz gibi, artan rekabet koşulları nedeniyle müşteri ilişkisinin sürdürülebilir kârlılıkta yönetilmesi giderek zorlaştı. Hemen her şirket CRM diye bizzat söylemese de bu konuda projeler yapıyor. Bu nedenle CRM dersini, projelerde rol alan kişilerin gerekli bilgiyle donatılmasına yarayacak biçimde işliyoruz.

Dersi almak isteyen arkadaşların aşağıda verilen bağlantılardaki yazıları okumalarını rica ediyorum:

Derste sürekli etkileşim olduğu ve herkes diğerlerinden de öğrendiği için katılım istiyoruz. Her grup başka bir sektörü anlattığından, uzaktan eğitim de olsa DERSE DEVAM ZORUNLU. Grubun ödev notu, kişinin katılım oranıyla çarpılıyor.

Deste katılım da 2 şekilde değerlendiriliyor.

  • Ders konusundaki tartışmalara katkı ve yoklama
  • Sorulara yanıtlar

Ödevleri zamanında yapmayacaksanız, dersi almanızı önermiyorum.

Dersi almaya karar vermeden önce, yukarıda bağlantıları verilen yazıları mutlaka okumuş olmalısınız.

😉

Derse katılanların (MBA öğrencilerinin) çalışmaları birçok profesyonel projeden daha iyi olabiliyor. Onların izniyle blog’umda yayınlıyorum.

Derse almaya karar verdiniz, kişisel ve grup ödevlerini güzel yaptınız ve dönemi başarıyla bitirdiniz. Final sınavında neler soruluyor diye merak ediyorsanız… aşağıdaki bağlantılara göz atın. Mümkün olduğunda şeffaf olmaya çalışıyorum…

Geçmiş yılların final sorularını ve (çoğunlukla) yanıtlarını blog’umda yayınlıyorum. Final sorularını yayınlamak, beni de yeni sorular aramaya ve daha yaratıcı olmaya itiyor. Her sene yeni sorular üzerine çalışmamı gerektiriyor.

Bazı seneler “defter, kitap, PC serbest” sınavlar yapıyordum. O yıllardan bir yazı https://www.uzaktancrmegitimi.com/7380/final-5  Maalesef kötüye kullanıldığı için final sınavı geleneksel yöntemle yapılacak.

Dönem boyunca ödevlere katılmamış arkadaşlarımız çoğunlukla başarılı notlar alamıyorlar.

Neden her sorunun altına “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 20 satır / 200 kelime içinde yanıtlayabilirsiniz” yazdığımı  https://ugurozmen.com/crm/final-2   yazıda anlattım.

Geçmiş yıllara ait bazı final sınavı soruları burada:

Derse katılanların, yukarıda yazdıklarımı okuduğunu, anladığını ve onayladığını varsayıyorum. Nihai kararı sizlere bırakıyorum.

Eğer dersi alırsanız, zor ama keyifli bir ders olacağını ve ileride çok yarar göreceğinizi söyleyebilirim.

Sevgilerimle,

Uğur Özmen

Güncelleme: 7 Temmuz 2023

Final Sınavı Öncesi

Posted on by Uğur Özmen

2014-2015 ders yılının Bahar dönemi sonuna yaklaştık. 29 Mayıs’ta CRM dersimin final sınavı yapılacak.

Bildiğiniz gibi final sınavında defter, kitap, internet serbest [1]. Her sorunun altında kırmızı kalın harflerle

“Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz”

yazmama rağmen, sayfalarca yazan oluyor [1].

Bu nedenle giderek gerçek hayattan soruların sayısını artıyorum [2]. MBA eğitiminin, iş hayatına uygulama amaçlı yapıldığına inanırım. Üstelik, tüm kaynaklar açık olunca bilgi sorularına “belki yazdıklarımdan bazıları doğru olur ve hoca not verir” umuduyla, uzuuuuuun yanıt verdiklerini de görüyoruz. Gerçek hayat sorusunda, “ya çıkarsa” işe yaramıyor.

.

Bu dönem için şimdiden 2 tane aday soru belirledim.

Örnekler aşağıda…

Final-15-1Diğer örnek:

final-exam-3Örnekleri gördünüz…

“İyi de burada ne soru var ki?” diye aklınıza gelmişse… Onu da final sınavından sonra açıklayacağım.

1 Mayıs 2015

Kapak resmi şuradan alıntıdır

 

Big Data yeni bir şey mi?

Posted on by Uğur Özmen

Biliyorsunuz, “Big Data’dan korkmayın [1] , ama onunla nasıl yaşayacağınızı [2] , [3] ve nasıl kullanacağınızı [4] , [5] öğrenin” deyip duruyorum. Yakın gelecekte Big Data’yı anlayan ve yorumlayan pazarlamacılar revaçta olacak. [6] , [7]

Emarsys Academy‘nin düzenlediği bir “Big Data” sohbetine dinleyici olarak katıldım. Toplantıya ilişkin notları Mehmet Emre Baş’tan [8] ve Şahin Seçil’den [9] okuyabilirsiniz.

Bazı konuşmacıların yepyeni bir şey gibi sunmaları üzerine konuya katılma gereği duydum. Sonrasını Mehmet Emre Baş’ın notlarından aynen alıntılıyorum.

BigData-EmarsysAkademi

Şirketlerin bu konuda yavaş kalması, şöyle bir yoruma yol açtı.

BigData-EmarsysAkademi-2

Maalesef böyle.

2 yıl önce Marmara Üniversitesi’ndeki bir öğrenci etkinliğinde veri ile yapılabilenleri anlattığımda, elindeki verinin büyüklüğüyle övünen bazı şirketlerin bugün geldiği noktadan ilerisini konuşmuştuk.

Unutmayın, sahip olmak değil kullanmak insanları (ve şirketleri) zenginleştirir [10].

Kapak resmi Burak Arıkan’ın bir çalışmasıdır.

18 Mart 2015

 

Yeniden İzinli Pazarlama

Posted on by Uğur Özmen

Son zamanlarda firmalardan şöyle mesajlar gelmeye başladı.

izin-akbankveya

izin-garantiveya

izin-trcellveya e-posta pazarlama konusunda

izin-vitel

 

veya

izinli_pazarlama_damat

Ne oldu da birden “izinli pazarlama“yı hatırladılar dersiniz.

Yıllardır anlamsız ve gereksiz bir çok SMS veya e-posta mesajıyla ile tepkimizi çeken kurumlara yaptırım geliyor.

Meclis’te kabul edilen ve 1 Mayıs 2015 itibariyle yürürlüğe girecek olan “e-ticaret Kanunu”nun getirdiği en önemli konulardan biri ticari ileti gönderme. Yeni kanun ile e-mail, SMS, fax, çağrı yoluyla ticari ileti gönderilmek istendiğinde önceden tüketicinin onayının alınması gerekiyor. Kanuna uymayan işletmeler gönderdikleri elektronik iletiler için 1000 TL ile 10 bin TL arası bir cezaya tabi tutulacak.[1]

Artık şu “sadece bana özel” mesajları alamayacağım.

bana-ozelMayıs ayından itibaren

1 – kişiselleştirme [2] , [3] , [4] , [5] , [6] önem kazanacak
2 – izinli pazarlamayı aşmak [7] için sosyal CRM [8] , [9] , [10] kullanılacak.

Müşteri verilerini alıp profilleneme hizmeti satmak [11] kolay olmayacak.

Beklerim efendim [12] .

26 Ocak 2015

2018 yılına doğru

Posted on by Uğur Özmen

Yıl sonuna gelince birçok site “en iyi 10” listeleri yayınladı.

Bunlardan McKinsey & Co 2013 yılının en popüler 10 yazısından birinde [1] şöyle diyor:

There will be a shortage of talent necessary for organizations to take advantage of big data. By 2018, the United States alone could face a shortage of 140,000 to 190,000 people with deep analytical skills as well as 1.5 million managers and analysts with the know-how to use the analysis of big data to make effective decisions.

Büyük veriden avantaj sağlamak isteyen kurumlarda gerekli beceri kıtlığı olacak. 2018 yılında, sadece ABD’de derin analitik beceriye sahip 140 bin -190 bin kişi ve büyük veriyi etkili karar vermek için nasıl kullanacağını bilen 1.5 milyon yöneticiye daha ihtiyaç duyulacak.

Bir diğer popüler yazıda [2] ise

Business leaders should keep their organizational strategies updated in the face of continually evolving technologies, ensure that their organizations continue to look ahead, and use technologies to improve internal performance.

İş liderleri kurumsal stratejilerini hergün ilerleyen teknolojiye göre güncellemek, kurumlarının ileriye bakmasını sağlamak ve teknolojiyi iç performanslarını arttırmak için kullanmak zorundalar.

diye belirtilmiş.

Birkaç sene önce Gartner da “Birçok firma verileri ticari amaçla kullanmaya çalışacak. Ne var ki, veri anlamlandırma konusunda yeterli sayıda eleman yetişmediği için  birkaç sene içinde dünyada veri hikayecisi [3] açığı olacak” diye raporlamıştı.

Özetle veriyi ticari amaçla kullanabilmek, sadece teknik değil iş (strateji, pazarlama, satış, finansman, üretim, insan kaynakları) yöneticilerinin de öğrenmesi gereken bir beceri. Şimdiden önlem alınmazsa, 2018’de çok geç kalmış olunacak.

2014 yılında bu yolda adım atmaya başlanmasını umarak yeni yılın sağlıklı, başarılı ve keyifli geçmesini diliyorum.

1 Ocak 2014

Kapak resmi şuradan alıntıdır

CRM Eğitimi – Kurumsal

Posted on by Uğur Özmen

CRM projelerini Pazarlamacıların yönetmesi gerektiğini her fırsatta vurguluyorum. Çoğunlukla Bilgi İşlemci‘lerin yönetimine bırakılan

  • Veri ambarı oluşturma
  • Süreç tasarımı
  • Segmentasyon
  • Veri tabanına dayalı kampanya hazırlığı
  • Sosyal CRM

konularını blogumda ve bu sitede elimden geldiğince anlatmaya çalışıyordum.

Sonunda, hem üniversitede MBA düzeyinde eğitimler için, hem de CRM yolculuğuna çıkmak isteyen şirketin tüm ilgili ekibiyle birlikte yapılacak eğitimler için farklı içerikler hazırladım.

Şirketler için eğitim verildiğinde, yoğun ve kapsamlı çalıştaylar ile bizzat şirkete özel içerik üzerinde yoğunlaşıyoruz. Bu çalıştayların (workshop’ların) amacı, projede rol alacak iş birimlerinin birikimlerini (know-how) artırmasını, CRM projesini azami verimle tasarlamasını ve kullanmasını sağlamak; Bilgi İşlemci’lere proje yönetimini bırakmadan, yardımcı olmalarını kolaylaştıracak yöntemleri öğretmek.

İş başında ustalaşılacağı için, şirketin elemanları ile bol miktarda “iş başı” çalışması yapılıyor. Sonra da sunumlar değil, daha sonra iş başında uygularken mutlaka göz atılacak rehber bilgilere ilişkin linkler de okuma sırasına göre veriliyor. Zaten bu çalışmalar sırasında şirket çalışanları kendileri için en anlamlı verileri, doğru segmentasyon yöntemlerini, yeni kampanya fikirlerini buluyorlar.

Şirketlere özel program, genellikle birbirini izleyen bölümlerden oluşuyor:

Yukarıda “genellikle” dememin nedeni şu: Her şirketle yaptığımız ön görüşmelerden sonra içeriğe karar veriyoruz. Bazı şirketler veri anlamlandırma üzerinde fazla duruyor, bazıları segmentasyonu önemsiyor, bazıları özellikle kampanya yönetimi ve ölçümünü tercih ediyor.

Veri Ambarı

Pazarlama faaliyetlerinin yürütülmesi, gerekli sorgulamaların yapılması, farklı müşterilere farklı tekliflerin sunulması ve bu tekliflerin takip edilmesi, gerekli kararların alınması ve sonuçların raporlanması, vb. için pazarlama amaçlı bir veri tabanı oluşturmak gerekir.

Pazarlama amaçlı veri ambarı oluştururken doğru verilerin seçilmesi, hangi verinin ne anlama geldiğinin saptanması, nerede ve nasıl kullanılacağına karar verilmesi önemlidir. Doğru müşteriye doğru zamanda doğru teklifi sunmak için, veri ambarının nasıl yapılandırılacağı ve Pazarlama ve/veya Satış Departmanının veri ambarını nasıl yöneteceği de aktarılıyor.

Segmentasyon

Her bir müşteriyi yakından tanısak, nelerden hoşlandıklarını ve nasıl bir üslup ile yaklaşmak gerektiğini bilsek, en doğru teklifi yapmak kolay olurdu. Maalesef her müşterimizi bu kadar yakından tanıyamayız. Diğer yandan onbinleri aşan bir müşteri portföyü de  herkese aynı muamele ile yönetilemez. Büyük müşteri kitlesini benzer ihtiyaçları olan, firmamızın yaptığı teklife benzer nedenlerden ötürü birbirine yakın tepkileri gösterecek bu gruplara (segmentlere) farklı teklif sunarız.

Çalıştayda, müşterilerin tercihlerini ve beğenilerini ayırt eden özellikler üzerinde duruluyor ve şirket için hızlı kazanımlar üretecek ve en çabuk kâra geçirecek segmentasyon yöntemleri aktarılıyor. Segmentlerden kişiselleştirmeye giden yolculuğun temelleri öğreniliyor.

Süreç tasarımı

CRM projelerinin müşteriye dokunan cephesi veri ve segmentasyon’dan çok, tasarladığımız süreçlerle ilgilidir. Çağrı merkezinden doğru bilgi alınmaması, şirket ile ilişkisinin son durumunun doğru kişinin elinde olmaması, işlem sürelerinin uzaması, vs. nedenlerin tamamı doğru tasarlanmayan süreçlerle ilgilidir. 

Firmaların müşteriyle temas halinde olan birimleri sadece pazarlama değildir. Birimlerden bazıları şikayet merkezi, bayiler, şubeler, tezgahtarlar, vb. doğrudan temas ederken; tedarik, üretim, sevkiyat, kredilendirme gibi birimler ise dolaylı olarak müşteriyle temas sağlarlar.

Çalıştaylar yoluyla, bu temasların nasıl hem düşük maliyetli hem de müşteri memnuniyetini artıracak şekilde olması için hangi bilgilerin hangi temas noktasında olması gerektiği, buna göre süreçlerin ve ilişkili temas noktalarının (ekranların, kioskların, ATM’in, iletişimin, vb.) nasıl tasarlanacağı üzerinde çalışılıyor.

Kampanya yönetimi

Şirketler müşterilerine yeri ürünlerini tanıtmak, daha fazla ürün satmak, vb. nedenlerle sürekli kampanyalar yaparlar. Veri tabanına dayalı bu kampanyalarda

  • Kampanya hazırlığı,
  • Doğru müşteri verilerinin saptanması,
  • İş akışının ve görev dağılımlarının yapılması,
  • Kampanya kârlılığının hesaplanması,
  • Kampanya sürecinde raporlaması,
  • Sonuçların irdelenmesi ve feed-back alınması

için yapılması gerekenler aktarılıyor. Çalıştaylarla katılımcıların aktif öğrenmesi ve kendilerini geliştirmesi sağlanıyor.

Sosyal CRM

Sosyal ağlar tüketicilerin hayatında önemli yer tutuyorlar. Satın aldıkları, alacakları ürünler hakkında sosyal mecralarda konuşuyorlar. Her şirketin müşterisi hakkında bilmek istediği her şey orada rahatça anlatılıyor. Özetle, fırsatlar şirketinizin ilgilenmesini bekliyor.

Çalıştaylar yoluyla sosyal mecralardaki içeriği, paylaşımları, etkileşimi şirket açısından fırsata çevirmek için ne yapılması gerektiği, hangi konularda nasıl yöntemler uygulanacağı, nasıl bir alt-yapı gerektiği bilgileri aktarılmaktadır. Bu eğitim, “big data’ya giriş” eğitimi gibidir.

Eğitimler kendi içinde bir sıra izliyor. Ama siz, istediğiniz eğitimi alabilirsiniz. ugur.ozmen@bilgi.edu.tr e-posta adresine mesaj atın, görüşelim.

😀

Başka üniversitelerde CRM dersini alıp yardım talep edenler için:

  1. Üniversitelerde CRM Eğitimi,
  2. Bunu yapmayın,
  3. MBA’de CRM Tezi,

😉

Güncelleme: 8 Temmuz 2023

.