5 Şubat 2014 tarihli yazıda e-MBA’deki CRM dersinin sınav sorularını gerçek hayattan seçmeye başladığımı [1] söylemiştim.
Örneklerden biri şöyle:
5 yıldızlı bir otele gelen müşteri “sert ve kalın yastık” istediğini söylüyor. O sırada hem sert, hem de kalın yastık olmadığı için 2 tane ince – sert yastığı aynı kılıfa koyup müşteriye veriyorlar.
Bir hafta süren konaklaması bittikten sonra müşteri, otel zincirinin Genel Müdürlüğü’ndeki CRM departmanına olayı anlatan bir yazı gönderiyor ve “bu size hiç yakışmadı” diye belirtiyor.
Otel yönetimi “elimizden geleni yaptık, yine beğendiremedik” diye düşünüyor.
Siz bir CRM yöneticisi olarak, ne düşünürdünüz, ne yapardınız?
Sınav sorularını verdikten ve gerekli açıklamaları yaptıktan sonra soruyu Facebook’a yazdım [2] . “Siz de cevap yazabiliyorsunuz. Hatta geçer not alırsanız buradan ilan ediyorum” diye belirttim.
Gelen yanıtlar içinde geçerli olanları aşağıda veriyorum. Sorunun tam yanıtı biraz aşağıda, mavi renkle yazılı
Rivière Gouttes Bence müşterinin isteği geldiğinde dürüstçe ellerinde 2 özelliği barındıran bir yastık olmadığını söylemeleri ve müşteriye 2 yastığı aynı kılıfta isteyip istemediği sorulmalıydı.
Serhat Levent Kahyaoğlu · O sırada böyle bir yastık olmaması kilit bir nokta. Müşteriye gidilip, durum anlatılabilir ve elde edene kadar ki sürede alternatif olarak değerlendirebileceği bir yastık sunabilirim
Banu Kırtok Temel …. en kötü ihtimalle o anda bu konuda müşteriye bilgi verilip, ertesi sabah hemen sağlanmalıydı. 1 hafta çift yastık olur mu?
Tanjan Ozbilgi … O yastık eğer 1. gün geçiştirilse bile 2. gün mutlaka satın alınıp müşteriye sunulmuyorsa orada CRM değil yönetsel bir hata vardır.
Sebnem Kursat Hocam 1. Gün Ok de sonraki günler yastık müşterinin istediği gibi temin edilmeliydi.
Simge Sezer Olaya CRM açısından baktığımızda ve rüşvetsiz özür mesajımızı ilettikten sonra “kalın yastık” vakası gibi özel istekler kişiye özel kaydedilir.
Tanjan Ozbilgi CRM’in müşteriye dönük çözümler üretirken aslında mevcut organizasyon eksiklerinin de uzun vadeli ve sistematik olarak giderilmelidir ki, benzer hatalar diğer ifadeyle “tekrar eden hatalar” haline gelmesin. Sadece durumu geçiştirmek ve o müşteriyi ile ilişkiyi kurtarmak yetmeyecektir, mevcut sistemi de müşteri isteklerine odaklı hale getirmek gerekecektir.
Ali Kemal Ergelen Oda ve özelliklerini çoktan seçerek, müşteriye özel oda hazırlanmasını sağlamaya yönelik bir sistem geliştiririm. (Böylece kim nasıl özelliklerde bir odada kalıyor veri tabanım da olur ileriye yönelik kullanmak için.)
Ali Kemal Ergelen Ben anket vari bir şey dedim ama aslında müşteri ne yemiş ne içmiş odaya ne söylemiş, gibi bilgileri sürekli organize edip aynı müşteri 2. gelişinde odada o ilk istediği şeyi hazır bulması (anketle değil akış ile veri toplama bu daha güzel, sıkıcıda değil). Aynı müşteri gelir mi diyenlere “ya gelirse” ya da 4 yıl sonra yine geldi bu hoşluklar karşısında emin ol bir daha arayı bu kadar açmaz.
Gulden Sarikaya Talep edilen bir yastık değil özel bir yatak da olabilirdi, temini konaklama suresinde mümkün olamayacak başka bir şey de. Misafir ‘size yakışmadı’ dediğine göre daha önce en az bir kere ziyareti olmuş, bir önceki ziyaretinde ki verilere hakim değiller. Bu da otelin müşteri verilerine hakim olmadığını gösteriyor. İyi analiz edilmiş basit hatırlatıcı ve uyarıcı yazılımlarla çok rahat çözülebilecek eksikler bunlar aslında.
Mert Eren … CRM konusunda backlog alışkanlığımız yok. Hatta bu güzel örneğe adapte etmek lazım. Sistemde mutlaka müşteriden gelen bu talep islenmeli. Diğer yandan çözüm kısmında talebin tam karşılanıp karşılanmadığı ile ilgili bir statü secimi olmalı. Tam karşılanmadığı bu örnekte alternatif çözüm olarak ne sunulduğu da yine işlenmelidir. Bu backlog sistemi max 24 saatlik dilimde departman yöneticisi tarafından incelenmeli ve / veya alarm mekanizması olmalıdır. Böylece ekipten kaynaklı bir hatanın kontrolü rahatlıkla sağlanır ve hata olasılığı azaltılır. Üstelik müşterinin gelecek ziyaretleri için de bu arşiv oldukça faydalıdır. Şikayet gelmediğini varsayalım. Yastık alınmıştır ve bir sonraki konaklamada “size gecen konaklamada yastık ile ilgili alternatif çözüm sunabilmiştik fakat simdi size özel bir çözümümüz var artık” denebilecek duruma gelinir.
Bu sorunun değeri olan 20 üzerine 20 almak için sınavda şu kadar yazılması yeterliydi:
- Müşterinin geç bir saatte geldiği ve yastık temini için yeterli zaman kalmadığını varsayarsak, ilk aşamada, “şu anda elimizde kalın ve sert yastık olmadığı” müşteriye söylenmeli, ilk gün için mümkünse bunu kullanması rica edilmeli;
- Hemen ertesi gün, müşterinin istediği özellikleri olan yastık temin edilmeli ve değişiklik müşteriye de haber verilmeli;
- Bu müşterinin kalın ve sert yastık istediği sisteme girilmeli;
- Benzer sorunlarla bir kez daha karşılaşmamak için, rezervasyon sistemine “yastık tercihi” eklenmeli.
Gerek bazı öğrenciler, gerekse Facebook’da yorum yapan bazı arkadaşlarımız rüşvete dayalı öneriler yazmışlar:
o müşterinin bu olayı yakın çevresi ile de paylaşacağını düşünür ve hatamızı telafi etmek için otelin restoranında bir akşam yemeği yada hafta sonu otelde ağırlardım
… telefon ile müşteriyi arar, randevu alıp yanına uğrar, yanımda küçük bir hediye (örneğin o yastıklardan bir kaç tane ya da daha iyisi otelin pastanesinden güzel bir pasta) götürürüm. Ailesi ile birlikte yazın 1 haftalığına Alanya’daki otelde ağırlamak istediğimizi, diledikleri zaman gelebileceklerini, özel bir istekleri olursa seve seve karşılamak istediğimizi söylerim.
Müşteriye kalın ve sert bir yastık alıp güzel bir hediye paketi ile göndertirdim. İçinde de not: “Sayın Bla Bla, bu kart ile dilediğiniz otelimizde 2 gece ücretsiz konaklayabilirsiniz. Her ihtimale karşı lütfen yastığınızı da yanınızda getiriniz.”
adam eve gittikten sonra kendisine seyahat boyu istediği yastıktan göndersek.
Rüşvete dayalı öneriler konusunda görüşümü [3] biliyorsunuz. Nitekim Facebook’da da benimle aynı yönde yorumlar ile “neden rüşvete dayalı önerilerin doğru olmadığı” anlatıldı:
Burak Şendoğdu Bence bir yastık durumu için iki gecelik, haftalık rüşvet vermek cok itici. Bulunacak çözüm gelecekteki durumlara çözüm getirir nitelikte olmali. Her yumuşak yastık diyene tatil hediye eden bir yönetim düşünemiyorum.
Gulden Sarikaya Musteri memnuniyetsizligini rusvetle gidermek, musteriyi firsatci haline getirmeye basliyor, sirf ozur diletmek/telafi ettirmek icin sorun yokken sorun arar ve firsat kollar oluyorlar, hatta bunu cevreleriyle paylasarak onlarinda bu durumdan yararlanmalarini sagliyorlar.
Bu arada daha önce aklıma gelmeyen bir konu da belirtildi..
İpek Aral Kişioğlu … Bu durumu, tüm otel zinciri yönetimlerine “müşteri hizmetlerindeki kalite anlayışına” örnek olması açısından kullanırdım
cümlesi üzerine bir ekleme daha yapma gereği duydum. Yukarıda mavi ile yazdığım 4 maddeye bir 5’inciyi ekleyerek 20 üzerine 25 alabilirdiniz.
…….5. Bu vak’a eğitim malzemesi olarak kullanılmalı. Otellerdeki ilgili personele anlatılmalı.
Tekrarlıyorum. Bundan sonraki dönemlerde Final Sınavı sorularının çoğunluğu uygulamaya yönelik [1] olacak.
Ders kısmı bu kadar. Ancak, Facebook’teki 2 yorumu burada paylaşmadan geçemeyeceğim.
İlki Hilton Worldwide’ın Türkiye Pazarlama Müdürü (ve sevgili öğrencim) Burcu’ya ait
Burcu Pinkshake Mutluyuz ki yastık menusu olan otellerimiz var. Henüz olmayanlara da tavsiye ederiz
İkincisi ise artık gurbet ellerde yaşayan sevgili arkadaşıma…
Sadi Tekin sert bir yastık yerine müşteriye sert bi içki ısmarlayıp, nerde nasıl uyuduğunu hissetmemesini sağlamaya çalışırdım ilk gece. Ayılmadan da yastık temini tabi. Hatta uyurken çaktırmadan değiştirirdim başının altından.
6 Şubat 2014
