Nasıl Bir Ders – 3

CRM dersinin işleme biçimini [1] , bakış açısını [2] , MBA katılımcılarından beklentilerimi [3] daha önce yayınladım.

Yeni ders dönemi başlamadan, bir mesajımı daha iletmek istiyorum. Ekran Resmi 2016-01-06 07.28.43

Dersi ve CRM’in temel kavramlarını hatırlamaya veya öğrenmeye değil, anlamaya çalışın.

Bakın Prof. Ali Nesin ne demiş:

Bir kavramı ya da kanıtı anlamak demek, onu bulan kişi kadar iyi anlamak demektir. Gerçekten anlaşılan şey kişinin bir parçası olur. Anlaşılan şey “tabii ki öyledir”, başka türlü olamadığından öyledir. Bir şey anlaşıldığında aslında anlaşılacak pek bir şeyin olmadığı anlaşılır, anlaşılan şey eşyanın tabiatından dolayı öyledir.

Birçok öğrenci daha önce gördüğü teoremleri hatırlamaya çalışır. “Neydi, neydi, mutlak yakınsaklık neydi yahu, mutlak yakınsaklık olunca bir şey oluyordu, ama ne oluyordu?…” Hatırlamaya çalışan kişi konuyu anlamamış demektir. Sadece öğrenmiştir. Bir zamanlar öğrenmiştir ama şimdi unutmuştur. Yani konu onun malı olmamıştır, konu ona yabancıdır. Konu, unutulacak bir şey olarak beyne girmiş, ama içine işlememiştir. Aslında konu anlaşılmamıştır. Konu anlaşılsa hatırlanacak bir şey olmaz, o şey bilinir zaten.

Değerli Prof. Ali Nesin’in “Müstakbel Matematikçiye Öğütler”i [4], her meslek erbabı için geçerli.

Buraya İş İdaresi Ustası (Master of Business Administration) olmaya gelmişseniz, bir zenaatin ustası kadar anlamaya çalışmalısınız.

18 Ocak 2016

2016 Ocak – CRM Final Soruları 1

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersini sınıfta izleyen arkadaşlar, çok sayıda ödev hazırladıklarından final sınavı yapmıyorum.  E-MBA programına katılanlara sınav zorunlu.

Bu dönemin final sınavı soruları aşağıda:

Final-2016-1a

Sınav sorularını MBA katılımcılarına verdikten hemen sonra, Facebook’ta paylaştım. (Gelen yorumların bir kısmı aşağıda)

Gelen yanıtlardan Burak Şendoğdu’nunkiler doğru. (Mavi yazılı olanlar benim eklemelerim)

  1. Değer segmentasyonu, müşteriye en iyi çapraz satış teklifinin yapılması için kullanılamaz” cümlesi doğru mudur? Yanıtınızın nedenlerini (gerekçelerini) anlatınız. 

Burak Şendoğdu:

Yanlıştır (eksiktir). Değer segmentasyonunda amaç müşterileri katma değere göre sınıflandırmaktır. Oysa ki en iyi çapraz satış teklifinin yapılabilmesi için benzer müşterilerin davranış alışkanlıklarını gösteren müşteri ürün eğilim modellerinin çalışılması gerekmektedir. Bu noktada değer segmentasyonu çıktıları, yaş – değer matrisi yaklaşımı ile harmanlanabilir ve arkasından en iyi çapraz satış teklif modeli çalışılabilir.

Bu sorunun kısa yanıtı şu “Değer Segmentasyonunun Sınırları[1] videosunda var. Ayrıntılı yanıt isterseniz, o linkteki 4 yazıyı okuyuverin.

2. Satın alınan ürünler dışında, işlem yerleri, işlem saatleri, işlem süresi gibi konularda veri anlamlandırma örnekleri yazınız.

Burak Şendoğdu:

-Yolda yürürken yakınlardaki bir firmanın kampanya bilgisinin SMS olarak gönderilmesi
-Günün belirli saatlerinde işlem yapan banka müşterilerine, davranışlarından çok farklı bir zamanda yapılan bir işlem ile ilgili kontrol telefonunun açılması
-Belirli saatlerde daha yoğun ziyaret edilen e-pazarlama sitesinde kârlılığı arttırmak amaçlı o zaman dilimlerinde yapılacak kampanyalar

Bu soru “Her Temas Bir İstihbarat[2] yazısında ayrıntılı açıklandı.

3. Önemli müşteri verileri diye sorulduğunda, çoğunlukla adres, e-posta adresi, telefon numarası gibi temas bilgileri listelenir. Neden bunların en önemli müşteri bilgileri olamayacağını yazınız?

Burak Şendoğdu:

Müşterisini doğru segmente edebilmek, davranış örüntülerini tespit edebilmek, sahtekarlık ihtimali olan işlemleri tespit edebilmek için kullanilacak müşteri verileri CRM için çok daha önemlidir. Bilgi gizliligi konusunda iletişim bilgileri her ne kadae en önemli bilgiler olsa da, CRM penceresinden baktığımızda bize müşteriye dokunacağımız bilgiden ibret kalmaktadırlar.

Birini tavlamaya karar verdiniz. Tüm temas noktalarını biliyor ama onu hiç tanımıyorsanız mı tavlarsınız, yoksa nelerden hoşlandığını, nelerden hoşlanmadığını, beklentilerini, heveslerini, korkularını, endişelerini bilirseniz mi?

Birkaç satırlık yanıt zaten yeterli. Eğer daha fazla ayrıntı isterseniz, şu

  • Hangi Veri Gerekli videosunu [3]
  • Önce İhtiyaç videosunu [4]

seyredebilirsiniz.  Olmadı, daha fazlasını okumak istiyorum derseniz:

  • İletişim / Tanıma [5]
  • Hangi Veri Gerekli [6]
  • Önemli Müşteri Verileri [7]

yazılarını okumanızı öneririm.

4’üncü ve 5’inci soruların yanıtı yarın.

15 Ocak 2016

CRM’in Türkçesi – Video

Gerek danışmanlık çalışmalarımda, gerekse MBA derslerimde katılımcılara “CRM’in Türkçesi nedir?” diye sorarım.

Bazıları “MİY” veya “Müşteri İlişkileri Yönetimi” derler. Ben de “Tercümesini sormuyorum” diyerek sorgulamalarını sağlamaya çalışırım. “Atalarımız yıllardır söylüyor” diye üstelerim.

Oysa işin doğrusu… (Bu videoda…)

Video-CRMin-TRsi

İsteyenlere yıllar önceden getirdiğimiz bir CRM hediyesi… Basri’den…

CRMin-TRsi-Basri

 

 

CRM Dersi – Erken Uyarı

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim CRM dersinin içeriği ve not verme yöntemini daha önce yayınlamıştım. Zamanla her şeyin değiştiği gibi, dersin içeriği ve yöntemi de değişti. Bu nedenle güncel bir yaklaşım, içerik ve beklentiler derlemesi hazırladım.

Değerli Arkadaşlar,

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) dersine gösterdiğiniz ilgi için teşekkür ederim. Bildiğiniz gibi, artan rekabet koşulları nedeniyle müşteri ilişkisinin sürdürülebilir kârlılıkta yönetilmesi giderek zorlaştı. Hemen her şirket CRM diye bizzat söylemese de bu konuda projeler yapıyor. Bu nedenle CRM dersini, projelerde rol alan kişilerin gerekli bilgiyle donatılmasına yarayacak biçimde işliyoruz.

Dersi almak isteyen arkadaşların aşağıda verilen bağlantılardaki yazıları okumalarını rica ediyorum:

Derste sürekli etkileşim olduğu ve herkes diğerlerinden de öğrendiği için katılım istiyoruz. Her grup başka bir sektörü anlattığından, uzaktan eğitim de olsa DERSE DEVAM ZORUNLU. Grubun ödev notu, kişinin katılım oranıyla çarpılıyor.

Deste katılım da 2 şekilde değerlendiriliyor.

  • Ders konusundaki tartışmalara katkı ve yoklama
  • Sorulara yanıtlar

Ödevleri zamanında yapmayacaksanız, dersi almanızı önermiyorum.

Dersi almaya karar vermeden önce, yukarıda bağlantıları verilen yazıları mutlaka okumuş olmalısınız.

😉

Derse katılanların (MBA öğrencilerinin) çalışmaları birçok profesyonel projeden daha iyi olabiliyor. Onların izniyle blog’umda yayınlıyorum.

Derse almaya karar verdiniz, kişisel ve grup ödevlerini güzel yaptınız ve dönemi başarıyla bitirdiniz. Final sınavında neler soruluyor diye merak ediyorsanız… aşağıdaki bağlantılara göz atın. Mümkün olduğunda şeffaf olmaya çalışıyorum…

Geçmiş yılların final sorularını ve (çoğunlukla) yanıtlarını blog’umda yayınlıyorum. Final sorularını yayınlamak, beni de yeni sorular aramaya ve daha yaratıcı olmaya itiyor. Her sene yeni sorular üzerine çalışmamı gerektiriyor.

Bazı seneler “defter, kitap, PC serbest” sınavlar yapıyordum. O yıllardan bir yazı https://www.uzaktancrmegitimi.com/7380/final-5  Maalesef kötüye kullanıldığı için final sınavı geleneksel yöntemle yapılacak.

Dönem boyunca ödevlere katılmamış arkadaşlarımız çoğunlukla başarılı notlar alamıyorlar.

Neden her sorunun altına “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 20 satır / 200 kelime içinde yanıtlayabilirsiniz” yazdığımı  https://ugurozmen.com/crm/final-2   yazıda anlattım.

Geçmiş yıllara ait bazı final sınavı soruları burada:

Derse katılanların, yukarıda yazdıklarımı okuduğunu, anladığını ve onayladığını varsayıyorum. Nihai kararı sizlere bırakıyorum.

Eğer dersi alırsanız, zor ama keyifli bir ders olacağını ve ileride çok yarar göreceğinizi söyleyebilirim.

Sevgilerimle,

Uğur Özmen

Güncelleme: 7 Temmuz 2023

2015 Mayıs – CRM Final Soruları – 3

Mayıs 2015’te yapılan CRM dersi Final Sınavı sorularını ve yanıtlarını paylaşıyorum.

Bu soruyu soracağımı Facebook’tan duyurmuştum [1].

Aşağıdaki “operasyonsorumlu” örneğindeki 3 şikayeti düşünerek yanlışı bulun ve benzer durumun tekrarlanmaması için yapılması gerekenleri yazın.

(Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz)

Final-15-2

Dikkat edilirse 3 ayrı müşteri de aynı konudan şikayetçi. Bu sorunların çözümü aslında kolay.

Müşterinin şikayet konusunu ses ile veya tuşlamalarla veya ekranda tanımlarsanız, zaten kayıp veya eksik ürüne ilişkin soru sormazsınız.

Eğer şikayeti ilk temas anında tanımlayamıyorsanız, müşteriyi ayrıştıracak olan ve sizin ürünlerinize bağlı olmayan bir bilgiyi sorarak giriş yaptırırsınız.

Latif Çakıroğlu örneğindeki gibi, ilk tanımayı yaptınız ve ikinci aşamaya geçtiyseniz, müşterinin son yaptığı bankacılık işlemini gerçekleştirmesini sağlayan ve unutmaması gereken bilgiyi (burada kredi kartı şifresini) sorarak doğru kişi olduğundan emin olursunuz.

Her ne kadar soru için “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz” diye yazılmışsa da, yanıtı çok kısa. Üstelik vakalardan birinde verilmiş.

Müşteri odaklı bir altyapı için, süreç tasarımının yöntemi [2] var.

  • Ele aldığınız sürecin müşteriye katma değeri olmalı
  • Gerçek “sıfır noktası”ndan başlamalı
  • “Gerçek son” ile bitmeli
  • Tüm aşamaları içermeli
  • Geçerli seçenekleri değerlendirmeli

Dikkat ettiyseniz “müşteriye katma değeri olmalı” ve “geçerli seçenekleri değerlendirmeli” diye belirtilmiş. Süreci doğru değerlendirenler, bu soruyu kolayca yanıtlıyor.

EKLEME: Yukarıdaki mavi yazılı bölümü değil de, 5 maddeli yöntemi yazdığınızda soruya yanıt vermiş olmuyorsunuz. Bu 5 maddeyi her CRM süreçleri sorusuna yazabilirsiniz. Ama bu yanıt sorunu görüp çözümü anladığınızı göstermez.

Yanıt olarak sadece bu 5 maddeli yöntemi yazan kişi, geçer not alamaz.

31 Mayıs 2015

2015 Mayıs – CRM Final Soruları – 2

2014 – 2015 ders yılının Bahar döneminin Final Sınavı sorularını yayınlıyorum.

Soru şöyle:

Aşağıdaki “idefix” örneğindeki müşteri şikayetini düşünerek yanlışı bulun ve benzer durumun tekrarlanmaması için yapılması gerekenleri yazın.

(Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz)

final-exam-3

Burak Şendoğdu [1] yanıt olarak, sınavın başka bir sorusundan yola çıkmış.

Son soruda verdiğiniz konu çok hoşuma gitti hocam (aslında cevabı siz vermişsiniz bence) , cevap olarak onu yazmak istiyorum: “CRM altyapısı oluşturulmadan Sosyal CRM yapılamaz”

Doğru bir CRM sisteminde, CRM uzmanının (gerek sosyal kanaldaki, gerek çağrı merkezindeki, gerek genel merkezdeki) önündeki ekranlara ilişkisel veritabanı mantığında tüm gerekli detaylar görüntülenmeli bence: İsim soyisim, iletişim bilgileri, tüm alışverişleri, alışveriş alt detayları, şikayetleri ve geri dönüşleri gibi… Sipariş verileli 3 hafta olmuş, müşteri 3 kere mail attığını söylüyor ve isim soyismi de mevcut. Sistemde bu koşullarda tek bir müşteri olduğuna eminim. Bundan sonrası zaten CRM çalışanlarının yeteneği: Kriz yönetebilme, çözüm üretebilme ve çözümü uygulama, müşteriyi memnun etme.

Doğru yanıta ne diyebiliriz ki…

Belki, küçük bir ekleme yapabiliriz: Kitap setinin geri gönderilmesinde ısrarcı olan idefix’in orada da süreci düzeltmesini isteyebiliriz.

Gördüğünüz gibi, CRM kavramlarını anlamışsanız sorular basit.

31 Mayıs 2015

2015 Mayıs – CRM Final Soruları – 1

Bu dönemin final sınavından önce ipucu vermiş, hangi gerçek müşteri şikayetlerinden sorular geleceğini [1] yayınlamıştım.

Sorulardan biri şöyle:

Aşağıdaki “yemeksepeti.com’un Mine’ye mesajı” örneğini inceleyerek, yemek hizmetinde kişiselleştirme yapmanın

  • olumlu ve olumsuz yönlerini
  • rahatsız etmeyecek kişiselleştirme tekliflerini

yazın.

(Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 15 satır içinde yanıtlayabilirsiniz)

Final-15-1

Facebook’ta yayınladığımda şu yanıtlar geldi:

Burak Şendoğdu [2]:

Aslında müşteriye, “merhaba-merhaba”sı olan iki arkadaştan fazla yaklaşılmamalı diye düşünüyorum. Malum, hepimizin kendimizi rahat hissettiğimiz özel alanımız var ve asansörlerde tanıdığımız insanlarla birlikte binsek dahi geriliriz. Müşteriyi çok iyi (kimi zaman çevresindekilerden de iyi) tanıyor olsak da özel alanlara girilmemesi gerekiyor bence.

Benzer bir durum, X takımını tutmasına karşın kız arkadaşı sebebiyle Y takımının maçına gitmiş bir erkeğe kampanya önerilme durumunda ortaya çıkabilir. Ya da sağlık sebebiyle istemediği, hoşlanmadığı halde farklı ürünler alan müşteride… Kelimeler bu özel limitleri zorlamayacak samimiyette ise tebessüm ettirecek, aksi halde örnekteki gibi ters tepebilecektir 🙂

Düzenleme: müşteriyi doğru tanıdığını düşünüp tanıyamama durumu bu sorunun konusu olmadığından bahsetmedim bile.

Burak’ın yazdıklarını düzenledim. Biraz da (yayınlamadan önce) eklemeler yaptım.

Uğur Özmen:

Örneğe şu gözle bakalım:

Müşterinin rahatsız olacağı şey nedir?

  • Perhizde olabilir.
  • Daha önce kış ayında çilek ısmarlamıştır ama o sırada hamiledir.

Bu gibi, değişebilen özellikleri kişiselleştirmenin bir parçası yaparsan, müşteri rahatsız olabilir.

😉

  • Asla turşu sevmiyorsan ve “hamburgerde turşu olmasın”, “kuru fasulyenin yanında turşu gelmesin” gibi ipuçları vermişsen,
  • Vejeteryan isen
  • Bazı yiyeceklere alerjin varsa

bu gibi “ASLA” ve “SAKIN” özelliklerin varsa, kişiselleştirme müşteriyi rahatsız etmez.

Bir şey daha var. Taşınınca önce yemeksepeti’nde adres değişir. Muhtar azcık bekler.

Kendini sınamak isteyenlere 2014-2015 ders yılının CRM dersi final sınavı sorularının çoğunluğunu yayınlıyorum.

31 Mayıs 2015

Yeniden İzinli Pazarlama

Son zamanlarda firmalardan şöyle mesajlar gelmeye başladı.

izin-akbankveya

izin-garantiveya

izin-trcellveya e-posta pazarlama konusunda

izin-vitel

 

veya

izinli_pazarlama_damat

Ne oldu da birden “izinli pazarlama“yı hatırladılar dersiniz.

Yıllardır anlamsız ve gereksiz bir çok SMS veya e-posta mesajıyla ile tepkimizi çeken kurumlara yaptırım geliyor.

Meclis’te kabul edilen ve 1 Mayıs 2015 itibariyle yürürlüğe girecek olan “e-ticaret Kanunu”nun getirdiği en önemli konulardan biri ticari ileti gönderme. Yeni kanun ile e-mail, SMS, fax, çağrı yoluyla ticari ileti gönderilmek istendiğinde önceden tüketicinin onayının alınması gerekiyor. Kanuna uymayan işletmeler gönderdikleri elektronik iletiler için 1000 TL ile 10 bin TL arası bir cezaya tabi tutulacak.[1]

Artık şu “sadece bana özel” mesajları alamayacağım.

bana-ozelMayıs ayından itibaren

1 – kişiselleştirme [2] , [3] , [4] , [5] , [6] önem kazanacak
2 – izinli pazarlamayı aşmak [7] için sosyal CRM [8] , [9] , [10] kullanılacak.

Müşteri verilerini alıp profilleneme hizmeti satmak [11] kolay olmayacak.

Beklerim efendim [12] .

26 Ocak 2015

İş Hayatından Sınav Sorusu

5 Şubat 2014 tarihli yazıda e-MBA’deki CRM dersinin sınav sorularını gerçek hayattan seçmeye başladığımı [1] söylemiştim.

Örneklerden biri şöyle:

5 yıldızlı bir otele gelen müşteri “sert ve kalın yastık” istediğini söylüyor. O sırada hem sert, hem de kalın yastık olmadığı için 2 tane ince – sert yastığı aynı kılıfa koyup müşteriye veriyorlar.

Bir hafta süren konaklaması bittikten sonra müşteri, otel zincirinin Genel Müdürlüğü’ndeki CRM departmanına olayı anlatan bir yazı gönderiyor ve “bu size hiç yakışmadı” diye belirtiyor.

Otel yönetimi “elimizden geleni yaptık, yine beğendiremedik” diye düşünüyor.

Siz bir CRM yöneticisi olarak, ne düşünürdünüz, ne yapardınız?

 

Sınav sorularını verdikten ve gerekli açıklamaları yaptıktan sonra soruyu Facebook’a yazdım [2] . “Siz de cevap yazabiliyorsunuz. Hatta geçer not alırsanız buradan ilan ediyorum” diye belirttim.

Gelen yanıtlar içinde geçerli olanları aşağıda veriyorum. Sorunun tam yanıtı biraz aşağıda, mavi renkle yazılı

Rivière Gouttes Bence müşterinin isteği geldiğinde dürüstçe ellerinde 2 özelliği barındıran bir yastık olmadığını söylemeleri ve müşteriye 2 yastığı aynı kılıfta isteyip istemediği sorulmalıydı.

Serhat Levent Kahyaoğlu · O sırada böyle bir yastık olmaması kilit bir nokta. Müşteriye gidilip, durum anlatılabilir ve elde edene kadar ki sürede alternatif olarak değerlendirebileceği bir yastık sunabilirim

Banu Kırtok Temel ….  en kötü ihtimalle o anda bu konuda müşteriye bilgi verilip, ertesi sabah hemen sağlanmalıydı. 1 hafta çift yastık olur mu?

Tanjan Ozbilgi … O yastık eğer 1. gün geçiştirilse bile 2. gün mutlaka satın alınıp müşteriye sunulmuyorsa orada CRM değil yönetsel bir hata vardır.

Sebnem Kursat Hocam 1. Gün Ok de sonraki günler yastık müşterinin istediği gibi temin edilmeliydi.

Simge Sezer Olaya CRM açısından baktığımızda ve rüşvetsiz özür mesajımızı ilettikten sonra “kalın yastık” vakası gibi özel istekler kişiye özel kaydedilir.

Tanjan Ozbilgi CRM’in müşteriye dönük çözümler üretirken aslında mevcut organizasyon eksiklerinin de uzun vadeli ve sistematik olarak giderilmelidir ki, benzer hatalar diğer ifadeyle “tekrar eden hatalar” haline gelmesin. Sadece durumu geçiştirmek ve o müşteriyi ile ilişkiyi kurtarmak yetmeyecektir, mevcut sistemi de müşteri isteklerine odaklı hale getirmek gerekecektir.

Ali Kemal Ergelen Oda ve özelliklerini çoktan seçerek, müşteriye özel oda hazırlanmasını sağlamaya yönelik bir sistem geliştiririm. (Böylece kim nasıl özelliklerde bir odada kalıyor veri tabanım da olur ileriye yönelik kullanmak için.)

Ali Kemal Ergelen Ben anket vari bir şey dedim ama aslında müşteri ne yemiş ne içmiş odaya ne söylemiş, gibi bilgileri sürekli organize edip aynı müşteri 2. gelişinde odada o ilk istediği şeyi hazır bulması (anketle değil akış ile veri toplama bu daha güzel, sıkıcıda değil). Aynı müşteri gelir mi diyenlere “ya gelirse” ya da 4 yıl sonra yine geldi bu hoşluklar karşısında emin ol bir daha arayı bu kadar açmaz.

Gulden Sarikaya Talep edilen bir yastık değil özel bir yatak da olabilirdi, temini konaklama suresinde mümkün olamayacak başka bir şey de. Misafir ‘size yakışmadı’ dediğine göre daha önce en az bir kere ziyareti olmuş, bir önceki ziyaretinde ki verilere hakim değiller. Bu da otelin müşteri verilerine hakim olmadığını gösteriyor. İyi analiz edilmiş basit hatırlatıcı ve uyarıcı yazılımlarla çok rahat çözülebilecek eksikler bunlar aslında.

Mert Eren … CRM konusunda backlog alışkanlığımız yok. Hatta bu güzel örneğe adapte etmek lazım. Sistemde mutlaka müşteriden gelen bu talep islenmeli. Diğer yandan çözüm kısmında talebin tam karşılanıp karşılanmadığı ile ilgili bir statü secimi olmalı. Tam karşılanmadığı bu örnekte alternatif çözüm olarak ne sunulduğu da yine işlenmelidir. Bu backlog sistemi max 24 saatlik dilimde departman yöneticisi tarafından incelenmeli ve / veya alarm mekanizması olmalıdır. Böylece ekipten kaynaklı bir hatanın kontrolü rahatlıkla sağlanır ve hata olasılığı azaltılır. Üstelik müşterinin gelecek ziyaretleri için de bu arşiv oldukça faydalıdır. Şikayet gelmediğini varsayalım. Yastık alınmıştır ve bir sonraki konaklamada “size gecen konaklamada yastık ile ilgili alternatif çözüm sunabilmiştik fakat simdi size özel bir çözümümüz var artık” denebilecek duruma gelinir.

Bu sorunun değeri olan 20 üzerine 20 almak için sınavda şu kadar yazılması yeterliydi:

  1. Müşterinin geç bir saatte geldiği ve yastık temini için yeterli zaman kalmadığını varsayarsak, ilk aşamada, “şu anda elimizde kalın ve sert yastık olmadığı” müşteriye söylenmeli, ilk gün için mümkünse bunu kullanması rica edilmeli;
  2. Hemen ertesi gün, müşterinin istediği özellikleri olan yastık temin edilmeli ve değişiklik müşteriye de haber verilmeli;
  3. Bu müşterinin kalın ve sert yastık istediği sisteme girilmeli;
  4. Benzer sorunlarla bir kez daha karşılaşmamak için, rezervasyon sistemine “yastık tercihi” eklenmeli.

 

Gerek bazı öğrenciler, gerekse Facebook’da yorum yapan bazı arkadaşlarımız rüşvete dayalı öneriler yazmışlar:

o müşterinin bu olayı yakın çevresi ile de paylaşacağını düşünür ve hatamızı telafi etmek için otelin restoranında bir akşam yemeği yada hafta sonu otelde ağırlardım

… telefon ile müşteriyi arar, randevu alıp yanına uğrar, yanımda küçük bir hediye (örneğin o yastıklardan bir kaç tane ya da daha iyisi otelin pastanesinden güzel bir pasta) götürürüm. Ailesi ile birlikte yazın 1 haftalığına Alanya’daki otelde ağırlamak istediğimizi, diledikleri zaman gelebileceklerini, özel bir istekleri olursa seve seve karşılamak istediğimizi söylerim.

Müşteriye kalın ve sert bir yastık alıp güzel bir hediye paketi ile göndertirdim. İçinde de not: “Sayın Bla Bla, bu kart ile dilediğiniz otelimizde 2 gece ücretsiz konaklayabilirsiniz. Her ihtimale karşı lütfen yastığınızı da yanınızda getiriniz.”

adam eve gittikten sonra kendisine seyahat boyu istediği yastıktan göndersek.

Rüşvete dayalı öneriler konusunda görüşümü [3] biliyorsunuz. Nitekim Facebook’da da benimle aynı yönde yorumlar ile “neden rüşvete dayalı önerilerin doğru olmadığı” anlatıldı:

Burak Şendoğdu Bence bir yastık durumu için iki gecelik, haftalık rüşvet vermek cok itici. Bulunacak çözüm gelecekteki durumlara çözüm getirir nitelikte olmali. Her yumuşak yastık diyene tatil hediye eden bir yönetim düşünemiyorum.

Gulden Sarikaya Musteri memnuniyetsizligini rusvetle gidermek, musteriyi firsatci haline getirmeye basliyor, sirf ozur diletmek/telafi ettirmek icin sorun yokken sorun arar ve firsat kollar oluyorlar, hatta bunu cevreleriyle paylasarak onlarinda bu durumdan yararlanmalarini sagliyorlar.

Bu arada daha önce aklıma gelmeyen bir konu da belirtildi..

İpek Aral Kişioğlu … Bu durumu, tüm otel zinciri yönetimlerine “müşteri hizmetlerindeki kalite anlayışına” örnek olması açısından kullanırdım

cümlesi üzerine bir ekleme daha yapma gereği duydum. Yukarıda mavi ile yazdığım 4 maddeye bir 5’inciyi ekleyerek 20 üzerine 25 alabilirdiniz.

…….5. Bu vak’a eğitim malzemesi olarak kullanılmalı. Otellerdeki ilgili personele anlatılmalı.

Tekrarlıyorum. Bundan sonraki dönemlerde Final Sınavı sorularının çoğunluğu uygulamaya yönelik [1] olacak.

 

Ders kısmı bu kadar. Ancak, Facebook’teki 2 yorumu burada paylaşmadan geçemeyeceğim.

İlki Hilton Worldwide’ın Türkiye Pazarlama Müdürü (ve sevgili öğrencim) Burcu’ya ait

Burcu Pinkshake Mutluyuz ki yastık menusu olan otellerimiz var. Henüz olmayanlara da tavsiye ederiz

İkincisi ise artık gurbet ellerde yaşayan sevgili arkadaşıma…

Sadi Tekin sert bir yastık yerine müşteriye sert bi içki ısmarlayıp, nerde nasıl uyuduğunu hissetmemesini sağlamaya çalışırdım ilk gece. Ayılmadan da yastık temini tabi. Hatta uyurken çaktırmadan değiştirirdim başının altından.

 6 Şubat 2014

 

 

MBA’de Final Sınavı Yöntemi

CRM dersini sınıfta yaptığımız takdirde [1] , final sınavı gerekmiyor. Zaten dönem içinde 8 – 10 ödev yapılacağı ve her haftahazır gelineceği için, öğrenildiğini yeterince gözleyebileceğimi ve değerlendirebileceğimi varsayıyorum.

Bir de uzaktan eğitim e-MBA kısmı var. Onlara da 5 – 6 ödev veriyorum [2] (ve ayrıntılı geri bildirim yapmaya çalışıyorum [3] ama…) ama maalesef çoğunlukla ilk yüz yüze gelişimiz final sınavlarında oluyor. Eksikliği gidermek için geçmiş yılların final sınavları sorularının bir kısmını önceden yayınlıyorum. [4] , [5] , [6] .

Bu davranışımın 2 nedeni var.

  1. e-MBA katılımcıları nasıl sorular sorduğumu öğrensinler.
  2. Aynı soruları sormamak için bana zorlama olsun. Yeni sorular bulmak zorunda kalayım.

Bu şekilde yararlı bir iş yaptığımı düşünüyordum ama… Geçmiş yıllarda edindiğim tecrübe şunu gösterdi. Tamamen farklı ve ezbere dayanmayan sorular verdiğim zaman, öğrencilerin çoğu yapamıyor. Ödev notları yüksek olan öğrenciler bile düşük notlar alıyorlar.

Bu nedenle şöyle bir uygulama yapmaya başladım. Soruların %60’ı eski sorulardan veya benzerlerinden oluşuyor. Böylece her bir der malzemesini satır satır aklında tutanların da en azından geçer not alması sağlanıyor.

Soruların geriye kalan %40’ı ise, CRM kavramlarını bilenlerin yorumları ile yanıtlayacakları şekilde soruluyor. Bu sorular için ezberleme işe yaramıyor. Kavramların anlaşılmış hatta içselleştirilmiş [7] olması gerekiyor.

30+ yıldan beri iş hayatındaki biri olarak, soruların hiç ezbere dayalı olmaması gerektiğini biliyorum. Hepsi iş hayatı vakaları olmalı ve gerçek iş ortamı gibi – kitap, defter, internet, ve her türlü erişim serbest olarak –  sınav yapılmalı.

Geçmişte, bir uygulama sorusuna verilmesi gereken yanıttan fazlasını yazdığı için 20 üzerine 25 alan da olmuştu.

Ama o zaman “kendince çalışan” ama aslında ezberlemekten başka şey yapmayan pek az kişi sınıfı geçeceği için kıyamıyor(d)um.

Burada şimdiden ilan edeyim. Artık tüm final soruları uygulamaya yönelik olacak. Örnekleri [8] de [9]  var.

Sonra da bu yazının linkini, dersin nasıl olduğunu anlatan [10] , [11] , [12] diğer linklerle beraber okulun sitesine ekleyeceğim.

Bence MBA iş hayatına hazırlamalı. Ezberlemeyi değil öğrenmeyi öğretmeli. Artık final sınavı soruları ezbere değil anlamaya ve uygulamaya dayalı olacak. Şimdiden uyarıyorum.

5 Şubat 2014

Kapak resmi şuradan alıntıdır