Tag Archives: Amazon

Dijital’e İnsan Dokunuşu

Posted on by Uğur Özmen

Müşteri Deneyimi ve Dijital Dönüşüm‘e ilişkin yazılarımda ve sohbetlerimde ortak nokta insan dokunuşudur. Dijital dönüşümün giderek kurumları etkilediği, bazılarında yıkım etkisi gösterdiği bir zamanda insandan bahsetmek size garip gelebilir.

Dünyanın en dijital kurumu olan Amazon’da, sorunumuzu çözecek olan insana ulaşmanın 1.5 – 2 dakika aldığını; Türkiye’de ise insana neredeyse hiç ulaşamadığımızı tekrarlarım.

İnsan olgusunun sadece müşteriyi birey olarak algılamak ve kişiselleştirilmiş hizmet sunmakla sınırlı olmadığını doğruluyan anketlerin sayısı giderek artıyor.

Bakın müşteri tercihleri ne yöndeymiş [Mavi yazılar, kişisel yorumlarım.]:

  • Müşteriler verilerinin doğru kullanılmasını ve kendilerine kişiselleştirilmiş teklifler sunulmasını istiyorlar.Bir dönemlerin “Beni fişliyorlar mı?” endişesi [tümden olmasa bile iyice] azaldı.[Geçen sene “Veri Gizliliği ve Teklif Cazibesi” yazısını yayınlamıştım. Şimdi durum daha kabullenilmiş. Hatta, beklenti oluşturmuş gibi…]
  • Mobil erişimin daha hızlı ulaşım ve daha doğru teklifler için kullanılmasını tercih ediyorlar. [Bence, “eğer doğru kullanamayacaksanız, telefon numarasını istemeyin” anlamına geliyor.]
  • Farklı kanallarda farklı muamele görmekten hoşlanmıyorlar.  [Bence, multi-kanal’dan omni-kanal’a geçiş zorunluğunu vurguluyor.]
  • Müşteri ihtiyaçları doğru saptanırsa ve doğru teklif yapılırsa, birim müşteri başına %50’den fazla ciro artışı yakalanıyor. [Bence, herkese her teklif yapılamaz. Ustalık kime neyi teklif etmeyeceğini bilmektir.]
  • Çalışanların olumlu ve hevesli olmadığı kurumlar, iyi bir müşteri deneyimi yaşatamıyorlar. [Bence, müşteri odaklı alt-yapı ile desteklenmedikçe ve müşteri odaklı hedefler verilmedikçe, muhteşem deneyim yaşatılamaz. Müşteri temas noktasındakilere, gerekli yetkinin verilmesi gerektiğini de unutmayalım.]
  • İlişki dijital ortamlarda başlayıp devam etse bile, acil durumda ulaşılabilecek bir insan olmasını istiyorlar. [Bence, yapay zekanın müşteri ilişkilerine tümden hakim olmasına henüz zaman var. Şu anda, insan + yapay zeka formülleri oldukça başarılı sonuçlar veriyor.]
  • İlişkide insan unsuru veya geleneksel yöntemler arttıkça, markaya karşı daha olumlu algı oluşuyor. [Bence, bu listedeki sonuçlar içinde en hızlı değişecek olanı bu bulgu. Giderek, bir üst maddedeki “acil durum” dışında insan ilişkisi istemeyenlerin sayısının artmasını bekliyorum.]
  • Genç nesil dijital kanalları daha çok tercih ediyor. Ancak dijital kanallardan daha insani yaklaşım bekliyor. [Yani mutlaka bir insan ile konuşma hevesleri yok. Ama sorun çözemeyen dijital döngüde kısılıp kalmayı da hiç sevmiyorlar.]

Bu arada, Amazon hem Prime müşterilerin aylık ödemelerini arttırdı, hem de pazaryerini kullanan satıcılardan daha fazla komisyon almaya başladı.

Diğer yandan, Amazon satın aldıktan sonra Whole Foods’u farklı marka yapan (taze sebze ve meyve gibi) özelliklerin fiyat optimizasyonuna kurban gittiği söyleniyor.

Bakalım neler olacak.

23 Ocak 2018

E-ticaret’te Müşteri Hizmetleri

Posted on by Uğur Özmen

İstanbul Bilgi Üniversitesi MBA programı sayesinde tanıştığım sevgili Ceyda Yücekal bana bir mesaj göndermiş.

“Blogunuza katkı vereceğim aklıma gelmezdi ama derste anlattığınız örneklerin bir benzeri başıma geldi. Henüz çözülmedi ama paylaşmadan geçmek istemedim” diye başlayarak D&R macerasını anlatmış.

”

26 Ocak 2017 tarihinde D&R’ın web sayfasından bir siparişim oldu, 6 tane ürün istedim. 4’ü 31 Ocak’ta 2017’de sorunsuz teslim edildi. Kalan 2 ürün hakkında 1 haftadır sistemden e-postalar gönderiyorum.  Sistemden gönderdiğim 3 e-postanın ilk ikisinde sipariş numarımı verip “Ne zaman teslim edeceksiniz?” diye sordum, sonuncusunda cevap almak için “Sosyal medya da rezil mi etmeliyim?” diye yazdım, hala dönüş yok.

Bunun öncesinde de kendi e-posta adresimden yazdım. Geçen gün telefonla aradım, 4 dakikayı geçen bekleme süresinde pes ettim kapattım. Bu arada twitter’dan mesaj attım, “Webden alınan ve henüz teslim edilmeyen siparişlerle ilgili kiminle görüşmeliyim?” diye ona bile dönüş olmadı.

Linkedin’den bir sürü ortak arkadaş olan “retail professional”a istek gönderdim, onaylasaydı bu konuyu yazacaktım ama 24 saat oldu hala ondan da bir onay ya da red yok.

”

Ceyda Ocak ayı içinde Amazon’dan da alışveriş yapmış. Rahatça karşılaştırabilmemiz için, Amazon deneyimini de paylaşmış:

”

Ocak ayında Amazon’dan da bir siparişim oldu. Sistem yaklaşık ne zaman teslim edileceğini, ne kadar gümrük vergisi ödeyeceğimi, her şeyi adım adım anlatıyor. Siparişi verdim, ödeme tamam, arada bakıyorum, gümrük kontrolünde gözüküyor ve “bu yüzden beklenenden biraz daha gecikmeli teslimat olacak” bilgisi verildi.

Bu akşam “Adresiniz yanlış, teslimatı yapamayacağız” diye mail geldi, cevap yazdım, yarım saat geçmeden özür ve bilgilendirme geldi.

Amazon’dan gelen yanıt hem özür diliyor, hem de “lojistik bölümümüze bu geri bildirimi ileteceğiz” diyor.

”

Ceyda Yücekal, bana gönderdiği mesajını şöyle bitiriyor.

”

Kimse kendini kandırmasın, Müşteri İlişkileri Yönetiminde e-ticaret sitelerinin hala içler acısı ve maalesef öğrenecekleri çok şey var.

Bu olay çözülsün çözülmesin ben D&R’dan ürün almaya artık çekiniyorum. Tercihim, bana “Bu ürünleri aldınız, şunları da öneriyoruz” diye web sitesinde algoritma yazdıracaklarına çok daha acil adam gibi e-postaları cevaplanacağı bir sistem yapsınlar. 

”

Amazon nasıl aşk markası oluyor [1] yazısına bir göz atın.

Müşteri deneyim adımlarında en önemlisi satın alınanın zamanında ve eksiksiz gelmesi. Ceyda Yücekal’ın dediği gibi, en önemli işlevi yerine getiremediğin zaman yaptıkların sadece kenar süsü olur.

9 Şubat 2017

Şikayet Yönetiminde İyi Örnek

Posted on by Uğur Özmen

Şikayet Yönetimi’nde bir Amazon örneğini daha önce paylaşmıştım [1]. Bu vaka, aynı zamanda sosyal mecra verilerinin nasıl kullanıldığına ilişkin bir örnekti. Sosyal CRM eğitimlerinde anlattığım zaman çok kişide “Vayyy…” etkisi yaptığını rahatça söyleyebilirim.

Bugünkü örnek yine Amazon’dan… İlk okuduğumdan bu yana neredeyse bir yıl olmuş. Son zamanlarda artan “kötü CRM örnekleri” nedeniyle buraya taşımaya karar verdim.

Müşteri Amazon’dan bir kitap ısmarlamış. Kitap zamanında gelmemiş ama kayıtlarda “teslim edildi” görünüyormuş. Müşteri şikayetini, Amazon’un müşteri hizmetleri birimine “online sohbet” ortamında bildirmiş.

Orijinalini okumak isteyenler için [2] :

Customer: Tracking shows delivered but shipment not received

Amazon: Warmest greetings […] my name is Thor.

Customer: Greetings, Thor. Can I be Odin?

Amazon: Odin, Father, How art thy doing on this here fine day?

Customer: Thor, my son. Agony raises upon my life.

Amazon: This is outrageous! Who dares defy The All Father Odin! What has occurred to cause this agony?

Customer: I’m afraid the book I ordered to defeat our enemies has been misplaced. How can we keep Valhalla intact without our sacred book?

Amazon: This is blasphemy! Wherever this book has been taken to, I shall make it my duty to get it back to you! I fear it is Loki but I dare not blame him for such things. I shall have your fortune returned to you and thereafter we can create a new quest in order to get the book back to you.

Customer: Very well my son.

Amazon: Allow me some time to round up my allies and complete this my father.

Customer: Do it for me Thor, but most importantly do it for the mortals whose destiny (and grades) rely on this book.

Amazon: Alas, the treasure has been returned to you. You now need to reinstate your book into your archive so that you may yet receive it soon. I shall have the Valkyrie deliver it to you as fast as their wings can move.

Customer: Ok so roleplay aside I have my money back and reorder the book?

Amazon: haha yes I have refunded you and you need to reorder the book.

Customer: Great!

Amazon: Have you placed the order

Customer: Let me do that
done

Amazon: Okay let me edit it for you […] that good?

Customer: Wow hooking me up for one day delivery? Sweet!

Amazon: Haha yea man gotta get your book asap!

Customer: I’ve heard Amazon has great customer service and this just proves it! thanks man

Amazon: No problem, is there any other issue or question that I can help you with?

Customer: Nah that was it. Really appreciate it

Amazon: Anytime bro. Have a great day. Goodbye Odin

Customer: Bye my son.

 

Uzun sohbeti kısaca özetlemek gerekirse,

Amazon’un müşteri temsilcisi, adının Thor olduğunu söylüyor.

Vikipedi: Thor; babası Odin’den sonra İskandinav mitolojisinin en güçlü tanrısıdır.

Müşteri “Ben de Odin olabilir miyim?” diyor.

Vikipedi: Odin, İskandinav mitolojisinde en büyük tanrıdır.

Amazon: “Odin, Baba… Bugünlerde nasılsın?”

Müşteri: “Thor. Oğlum. Bugünlerde ızdırap içindeyim.”

Amazon bu ızdırapın nedenini soruyor. Müşteri “Düşmanları defetmek için beklediği kitabın gelmediğini, bu kitap olmadan Valhalla’yı düzgün tutamayacağını” söylüyor.

Vikipedi: Valhalla, İskandinav mitolojisinde Odin tarafından yönetilen, avaş alanlarında ölmüş kahramanların bulunduğu görkemli büyük salon.

Amazon “Bu utanç verici. Ne yapıp o kitabı sana getireceğim. Korkarım bu Loki’nin marifeti” diyor. “Ama tüm suçu ona atamayacağını, kitap için yeni talep açmasını” rica ediyor. (Burada, “kader işte” dememeye ne kadar özen gösterdiğini görüyoruz.)

Vikipedi: Loki İskandinav mitolojisinde kötülük tanrısıdır.

Sonra konuşma baba-oğul konuşması gibi, arada İskandinav mitolojisi kavramlarıyla devam ediyor.

Amazon “kitabın ilk fırsatta Valkyrie tarafından getirileceğini” söylüyor.

Vikipedi: Valkyrie‘ler İskandinav mitolojisinde Odin’in yardımcıları olan, gökten kanatlarıyla savaş alanına inip savaşta ölen cesur kahramanları Valhalla’ya götüren melekler.

Yeniden talep ve para iadesi konusunda mutabakat sağlanıyor. Online sohbet bitiyor.

.

Netflix’in bunun benzeri Kaptan ve Teğmen sohbeti de [5] vardı.

Arkadaşım Burak Şendoğdu Facebook’da [6] bağlantısını vermiş.

Sohbeti okuduğunuz zaman “bitsin de gideyim” demeyen bir müşteri temsilcisi olduğunu anlıyorsunuz. İşini keyifli yapmaya çalışıyor. Bence örneğin can damarı bu.

En çok müşteriyi karşıladığımız noktaya, en yanlış performans kriterleriyle değerlendirdiğimiz [3] ve en ucuza bulduğumuz [4] kişileri koyarsak, mutsuz müşteriler yaratırız.

27 Mayıs 2015

Müşteri Gözünden Pazarlama Otomasyonu ve Kişiselleştirme

Posted on by Uğur Özmen

Yazan: Volkan KIRTOK

Her pazarlamacı, kişiselleştirilerek yapılan pazarlama faaliyetlerinin geri dönüşünün daha yüksek olduğunu bilir. Teknolojinin ilerlemesi ile birlikte pazarlamacılar için üretilen kişiselleştirmede kullanılan yazılım, platform, araç, modül, ürün ve servicelerin sayısı her geçen gün artmaktadır. Pazarlamada otomasyonu sağlamaya yönelik üretilen bu teknolojilerle birlikte, kişiselleştirilmiş pazarlama faaliyetlerinde çeşitlilik sağlanmakta ve sürekliliği korunmaktadır.

Yukarıda anlattıklarım doğrultusunda bilinen en başarılı kişiselleştirmede kullanılan pazarlama otomasyonu örneklerden birisi Amazon.com’a ait olan öneri motorudur (recommendation engine) ve Amazon’un satışlarının %35 ‘i bu sayede gerçekleşmektedir. Müşterilerin ve yakın arkadaşlarının geçmiş davranışlarını analiz edip satın almaları için öneriler sunan bir algoritma mantığıyla çalışan bu öneri motoru ile müşteriler zamandan tasarruf eder ve ilgilenecekleri ürünlere hızlıca ulaşırlar.

Müşteri Kendisini Tanıyanı Ödüllendiriyor!

İnternet ziyaretçileri kişiselleştirmeye yönelik hareketlere duyarlılar hatta beklenti içerisindeler. Kişisellştirme, ziyaretçiler üzerinde genel olarak özel hissetme, lüks bir hizmet alma, aradıklarına çabuk ulaşma gibi duygular hissettirmektedir.

  • Müşterilerin %59’u kişiselleştirmenin satın alma kararlarında etkili olduğunu düşünmekte.
  • %31’i keşke daha çok kendilerine özel kişiselleştirme yapılsa diye bir beklenti içerisinde.
  • %74’ü kendilerine özel bir içerik görmediklerinde hayal kırıklığı hissi yaşamaktadır.

(Kaynak:InfoSys [1])

Müşterilerin en beğendiği bazı kişiselleştirme özellikleri:

Accenture’un 2015 başında yayınladığı araştırma sonuçlarına göre;

  • Sadece ziyaretçiye özel promosyonlar ve alışverişlerden kazanılan puan ve ödüllerin otomatik şekilde hesapta birikmesi.(%64)
  • Online dükkanın müşterinin adres ve ödeme bilgilerini otomatik hatırlaması ve bu sayede tek tıkta alışveriş yapılmasına olanak sağlaması.(%51)
  • Yakın zamanda bitecek(tükenecek) ürün ve malzemeleri müşteriye hatırlatan otomatik hatırlatma hizmetleri.(%21)

(Kaynak:Accenture [2] , infografik [3] )

Müşterilerin pek sevmediği bazı kişiselleştirme özellikleri:

Kişiselleştirme her zaman ziyaretçileriniz tarafından sevilmeyebilir;

  • Diyetle ilgili kısıtlamalardan dolayı bazı ürün önerileri.(%40)
  • Ailelerinin sağlık meseleleri ile alakalı ürün önerileri.(%42)
  • Alışveriş sırasında online olan arkadaşlardan görüş ve fikir alma.(%52)

Kişiselleştirme özellikleri, müşterilerin yaşına ve kültürüne göre çok değişkenlik gösterebilir. 2000 yılından sonra doğmuş olanlar bilgilerini online siteler ile paylaşmakta sakınca görmezken, 20 yaş üstünde durum biraz daha farklı.

Bir diğer örnek de retargeting konusunda verilebilir. Nüfusunun %12’si bir defa da olsa online alışveriş yapmış Hindistan’da retargeting* reklamlardan nefret edenler %59 iken, ABD’de retargetingden nefret etme oranı %11.

Retargeting: Ziyaret ettiğiniz bir sitenin reklamlarını, size tekrar siteyi ziyaret ettirtmek için, ziyaretinizden sonra başka sitelerde göstermeye devam etme hizmeti.

(Kaynak:Hindistan [4] , ABD [5])

location-1

Müşterinin Konum Paylaşmaya Yatkınlığı:

Accenture araştırmasından çıkan bir diğer ilginç sonuç ise, online müşterilerin %60’ı kişiselleştirilmiş hizmetlerden yararlanmak isterken sadece %20’si konum bilgilerini paylaşmakta sakınca görmüyor ve sadece %14’ü tarayıcılarının izlenmesine izin veriyor.

off-line-1

Peki gerçek Dünyada (offline) durum ne?

Yine ABD’de yapılan bir ankete göre online alışveriş yapanların 2/3’ü online şirketler tarafından gözlenmekle ilgili bir sıkıntı duymazken konu offline şirketler tarafından izlenmeye geldiğinde tam tersi oranda sıkıntı duymaya başlıyorlar. Hatta video kamera, ısı haritaları ya da göz tarama cihazı ile gözetleme yapmaya çalışılan yerlere kesinlikle bir daha hiç gitmem diyenler deneklerin %50’sini oluşturuyor.

(Kaynak:Anket [6] )

 

Kişiselleştirme ne gibi durumlarda kesinlikle yapılmamalı?

Bazen müşterilerinize özel pazarlama faaliyeti yapmamanız, yapmanızdan daha doğru olacaktır. Bu gibi durumlar:

  • Müşterinizi bilgilendirmediğiniz ve iznini almadığınız zaman.
  • Bilgilerini nasıl işleyeceğinizi anlatamadığınız ya da anlamsız sonuçlar sunduğunuz zaman.
  • Kişiselleştirme çalışmanızla müşterinin hoşuna gitmeyecek öneriler yaptığınız veya onu rahatsız edecek faaliyetlerde bulunduğunuz zaman.
  • Pazarlama otomasyonunuzda hatalı bir kurgu planlayıp kişiselleştirmenin dozunu rahatsız edici düzeyde sık planladığınız zaman.

Pazarlama otomasyonu ve kişiselleştirme ile ilgili görüşlerinizi hemen aşağıda bulunan yorumlar bölümünde paylaşarak ya da yazıyı paylaşarak yazının daha çok kişiye ulaşmasına ve zenginleşmesine katkıda bulunabilirsiniz.

Teşekkürler.

 Volkan Kırtok‘un bu yazısı ilk olarak 3 Nisan 2015 tarihinde Linkedin’de [7] yayınlanmıştır.

Uğur Özmen’in kişiselleştirme yazıları sağ yandadır.

Kapak resmi şuradan alıntıdır.

Şikayet Yönetimi

Posted on by Uğur Özmen

CRM danışmanlığı hizmeti verdiğim kurumların büyük çoğunluğu veri ambarı oluşturma sürecinde doğru çalışma yapmadıkları için sıkıntı çekiyorlar.

Veri ambarları kullanmadıkları birçok veriyle doluyken, işe yarar aksiyonları uygulayamıyorlar.

Bu siteyi takip edenlerin bildiği gibi, veri ambarı oluşturma çalışmasına veriyle başlanmaz. İhtiyaçlar ve sorunlar ile başlanır. Önce sorunlar saptanır. Sonra da “bu sorunu gidermek için hangi verilere gerek duyuyorum” diyerek ilerlenir.

İhtiyaç → Bilgi → Malumat → Veri

şeklinde süren bu yolculukta soru-yanıt yöntemiyle ilerlendiğini, her yanıtın bir sonraki soruya temel oluşturduğunu, sorun gidermek için gerekli olan süreç ve veri ihtiyaçları belirleninceye kadar bu şekilde devam etmek gerektiğini daha önce yazmıştım [1] , [2] , [3] .

Böylece veri ambarı için doğru veri seçimi yanında CRM projesinin yol planı için yapılması gereken faaliyetler de belirlenmiş olur.

Bu yazıda, gerek öğrencilerim gerekse müşterilerim için bir örnek vereceğim.

 

Sorun veya İhtiyaç:  Müşteri şikayetlerinin en doğru kişiye yönlendirilmesi ve çözümlenmesi; duraklama olduğunda ilgili kişinin amirinin bilgilendirilmesi

Soru-yanıt süreci şöyle oluşuyor.

Müşteri şikayetleri hangi kanallardan alınır?

Müşterinin kendi seçtiği her kanaldan şikayet iletebilmesi gerekir. Internet’teki sayfamız, sosyal medya, genel müdürlük binası (kapıya gelip iade edenler oluyor geri çevirmiyoruz), sikayetvar.com, eksisozluk, çağrı merkezi, bayi / şube ağımız… her müşteri temas noktasından şikayet alınabilmelidir.

  • Internet sitemizde, Bize ulaşın kısmında “Öneri ve Şikayetler” bölümü açılır.
  • Bayi / şubelerde şikayet formları bulunur.
  • Sosyal medya’daki şikayetler için izleme (tracking – monitoring) ajansları sayesinde anında haberdar olacak sistem edinilir.
  • Müşteri temas noktalarındaki geri bildirim cihazlarından [4] alınan bilgiler incelenir.
  • Müşterinin hızlıca şikayetini iletebileceği kare kod uygulamalarından yararlanılır.

Şikayetlerden haberdar olmak yetmiyor, takip edildiğinin hissedilmesi gerekir.

Şikayetleri kim alır?

Şikayetler, internetteki sitemiz veya bayi/şubelerdeki form kanalıyla gelmişse doğrudan (yukarıdaki iş akışıyla saptanmış olan)  ilgili departmana aktarılmaktadır.

Eğer çağrı merkezine gelmişse yönlendirmeyi eğitimli çağrı merkezi elemanları yapar.

Eğer sosyal medyadan yakalanmışsa, müşteri ile temasa geçilir ve internet sitesine yönlendirilir. Şahsen görüşmek istiyorsa, çağrı merkezi arar.

Şikayetin doğru kişiye iletilmesini nasıl sağlarız?

Şikayetlerle ilgili ön çalışma yaparak tüm mecralardaki formlara seçenekleri koymadan önce, mevcut şikayetleri inceleriz. Kendimiz ve sektörümüzdeki firmalar için şikayet sitelerinde yer alan şikayetleri de inceleriz. Böylece

  1. Hangi tür şikayetlerin oluştuğunu saptarız.
  2. Internet sitemizdeki, çağrı merkezi scriptindeki ve formlarımızdaki şikayet kategorilerini nasıl oluşturacağımızı öğreniriz.
  3. Şikayetlerin kendi şirketimizde kimler tarafından çözüleceğini ve yanıtlanacağını belirleriz.

Doğru kişiye en hızlı şekilde aktarılmasını sağlamak için, öğrendiklerimiz doğrultusunda tüm mecralardaki şikayet formlarımızda

  • sipariş numarası,
  • ürün cinsi,
  • tarih,
  • şikayetin konusu

gibi bilgiler sorularak yanlış yönlendirme en aza indirgenmelidir.

Başta çağrı merkezinde çalışan elemanlar olmak üzere herhangi bir mecrada müşteri şikayetine maruz kalacak tüm çalışanlara eğitim verilir, oluşturulan yapı öğretilir. Şikayet olduğunda, doğru kişiye aktarılmasını sağlarız.

  • Doğru yönlendirilmediği takdirde oluşan maliyet ve müşteri mutsuzluğunun azaltılması için çağrı merkezinin ilk aktardığı departmanın yanıtlaması, çağrı merkezinin şikayet konusunda performans değerlendirme ölçülerinden birisidir.

Şikayetleri kim yanıtlamalı?

Şikayetleri kimin yanıtlayacağı, şirketin iş konula göre değişmektedir.

Hızlı tüketim maddesi satan şirketlerde (Coca Cola, Pepsi, P&G, Unilever, vs.) ürünler standart olduğundan ve şikayet nedeni çoğunlukla dağıtım, sergileme, muhafaza etme sorunlarından doğduğundan dolayı şikayetler bölge teşkilatlarına aktarılmaktadır.

Telekomünikasyon, banka, e-ticaret  gibi ürünlerin merkezi geliştirildiği ve kullanımın kişiye göre değiştiği şirketlerde, soruna ilişkin sürecin sahibi (banka’da ürün yönetimi veya krediler veya operasyon;  bazı şirketlerde ödeme sorunu ise finansman, ürün/hizmet ile ilgiliyse pazarlama; e-ticaret’te pazarlama, dağıtım, iade servisi… gibi) departmanların yönetimine aktarılır.

Önemli olan şudur: şikayetleri kimin yanıtlayacağı birey seviyesinde saptanmalıdır. Bir departmanın tamamına bırakıldığı takdirde, “başkası yapar” denilerek ortada kalması tehlikesi olur. Birey izinde olduğu takdirde, bir başkasının ekranına gelmesi sağlanmalıdır.

Müşterinin şikayetini izlemesi nasıl sağlanır?

Hangi mecradan gelirse gelsin, müşteriden iletişim bilgisi istenmelidir.

  • Internet sitemizden giriş yapıldığı takdirde, hemen müşteriye yanıt mesajı gönderilir. Bu mesajda şikayetini izleyeceği numara da verilir.
  • Sosyal medyadan şikayet bildirdiği veya çağrı merkezini aradığı takdirde “şikayetin izlenmesi için e-posta adresini” talep eder. Hemen arkasından müşteriye şikayetini izleyeceği numaranın olduğu mesaj gönderilir.
  • Formlarda, “şikayetin izlenmesi için e-posta adresi sahasının doldurulması” istenir. Form girişi yapılır yapılmaz, müşteriye şikayetini izleyeceği numaranın olduğu mesaj gönderilir.
  • Sikayetvar.com’da ise, sikayetvar.com platformu üzerinden iletişime ek olarak mail ile şikayetini izleyeceği numaranın olduğu mesaj gönderilir.

Şikayet çözüme kavuşturulduktan  ve müşteriye iletildikten sonra, memnun olup olmadığı bir e-posta / çağrı ile sorulur.

Memnuniyet oranını belirtmesi istenir. Müşterinin verimliliğine, şikayetin standart olup olmamasına göre, hiç memnun olmayan müşteri tekrar aranabilir. Müşteri kaybını önleme amaçlı karşı bir aksiyon (promosyon, hediye vs.) alınabilir.

Şikayetleri azaltmak için ne yapılmalı?

Konu bazında % dağılım yapılır ve en üstten başlayarak şikayete sebep olan süreç incelenir ve iyileştirme / düzenleme yapılır.

Mevcut şikayetlerin

  • Departman bazında % dağılımı
  • Şikayet sayısı
  • Çözülen şikayet sayısı
  • Çözülme oranı
  • Çözüm süresi (ortalama süre / en çok süre)
  • Müşteri memnuniyet oranı
  • Müşteri geri kazanımı için verilen hediyelerin maliyeti
  • Şikayetçi müşterinin daha sonra alışveriş yapıp yapmadığı

Departman yöneticilerine ve üst yönetime raporlanır.

= = =

Bu görüşme sayesinde YOL PLANI’na ekleyeceklerimiz şunlar:

  • Temas noktalarında şikayet bildirmeyi kolaylaştırıcı iş akışı ve formlar
  • Şikayetlerin sınıflandırılması
  • Şikayetlerin konuya göre sorumlu kişilere ulaşmasını sağlayan altyapı
  • Müşteri ekranlarında şikayet konusu / zamanı / çözümü bilgisinin bulunması
  • Müşterinin şikayetin akibetini ve çözümünü izleyeceği altyapı
  • Şikayetlere ilişkin raporlama sistemi

= = =

Amazon’dan bir örneği öğrenmeli [5] ve kendi şirketimize uygulamalıyız.

Yine de unutmayın. CRM açısından önemli olan şikayete çabuk yanıt vermek değil, şikayet edilebilecek sorunları ortadan kaldırmaktır.

 Kapak resmi şuradan alıntıdır