11 ülkede 42 bin çalışanıyla Avrupa’nın en büyük elektrikli aletler ve telekomünikasyon perakendecisi ve hizmet şirketi olan Dixons Carphone’un [1] Ticari Pazarlama Direktörü Jonathan Earle, Warc’ın bir “En İyi Uygulamalar” (Best Practice) belgesinde görüşlerini anlatmış [2]:
Aşağıda sunuyorum:
Jonathan Earle “müşteri odaklı bir organizasyon nasıl geliştirilir?” sorusuna “müşteri merkezli şirketler veri merkezli şirketlerdir” diye yanıt veriyor.
Medya dünyasındaki dağınıklık ve tüketicilerin her zamankinden daha fazla seçenekle karşı karşıya kalmaları, markaların öne çıkması için az sayıdaki yollardan birisinin, kendilerini mümkün olduğunca müşteri odaklı hale getirmek olmasını sağlamıştır.
Müşteri odaklı olmak, müşterilerinizi herkesten daha iyi tanımaktır ve neden iş hayatında olduğunuzu çok net bilmektir. Bu ikisi senkronize olduğunda faydalar katlanarak artar.
Müşteri merkezli bir organizasyon haline gelmenin anahtarı, aslında müşteri merkezliğinin temeli, müşteri verilerinden en etkili şekilde faydalanmaktır.
Müşteri içgörüsü ve öngörü, rekabet avantajının en büyük itici gücüdür. Pazarlamacılar, müşterinin tekilleştirilmiş görünümünü oluşturmak için çevrimiçi arama geçmişi veya müşteri şikâyetleri gibi üçüncü taraf verileri de içeren farklı veri kaynaklarını bir araya getirmelidir.
Doğru veriler doğru zamanlı toplandığında, markalar pazarlama harcamalarının optimize edilmesi, doğru müşterileri elde etme, müşteri memnuniyetsizliğinin azaltılması ve yönetim bilgi sisteminin geliştirilmesi gibi önemli yararlar kazanabilir.
Açık bir amaca sahip olmak, müşteri odaklı gündeme doğru yön veriyor; müşterinin yolculuğunu haritalamanın nispeten basit bir süreç olması da önemlidir.
Markalar ayrıca, yeni ürün ve hizmetlerin başlatılması için müşteri odaklı bir model tasarladıklarından emin olmalı. Müşterilerle etkileşime giren tüm personel için bir dizi müşteri deneyimi ilkesinin geliştirilmesini gerekir. Etkili marka iletişimi, müşteri verisinin sağladığı fikirlere odaklanmalıdır.
Birçok şirket, TV reklamlarında en düşük paydayı – fiyatı – anlatıyor. Sonuçta, sadece bir tek marka fiyat şampiyonu olabilir ve bu daha büyük bütçeli kuruluşlar tarafından kolayca alt edilebilir.
Müşteri odaklı değerlerin, tüm organizasyona nüfuz etmesi gerekir. Bu da ancak yönetim kurulu düzeyinde adanmışlık ile başarılabilir. Yönetim kurulu, en az reklamlarda konuştuğu kadar zamanı müşterilerini dinlemeye ayırmalıdır; sosyal mecralarda da olsa, müşteri şikayetlerini gözden geçirmeli ve sürekli iyileştirmeli ve kendi personeli ve müşterileri için sorun çıkaran noktaları anlamaya çalışmalı.
.
Bu siteyi takip edenler için “Yeni bir şey yok“.
“2017 pazarlamada veri yılı olacak” [3] dediklerinde eminim siz de “Bundan sonra tüm yıllar, pazarlamada veri yılı olacak” demişsinizdir.
20 Şubat 2017
