KOBİ’lerin CRM İhtiyaçları

Posted on 25/01/2016 by Uğur Özmen

Bir kurum KOBİ’ler için videolu yayın düzenliyormuş. Çeşitli konularda birkaç dakikalık videolar ile açıklamalar yapılıyor.

Prodüktör firma, bu projeye katılmamı istedi. İlk olarak aklıma, KOBİ’lerin bana en çok sorduğu CRM konuları geldi:

CRM’in KOBİ’ye faydası ne? ^[1]
CRM’i biz nasıl uygularız? ^[2]
Müşterinin tanımlanması? ^{[3] , [4]}
Müşterileri gerçekten ne istiyor?
Dükkanlarımın farkları neler? ^[5]
İşimi ne yönde geliştirmeliyim?
Kime ne mesaj iletmeliyim?
Attığım taş, ürküttüğüm kurbağaya değiyor mu?
Sosyal medyayı nasıl kullanırım? ^{[6] , [7]}
Hangi yazılım iyidir? ^{[8] , [9]}
Sadakat kartı çıkartayım mı? ^{[10] , [11]}
Neye ne kadar puan / indirim yapalım? ^[12]

Bir yandan listeyi hazırladım ama, hedef kitlenin kendisine sormadan duramadım.

Sosyal Mecralardan şöyle bir duyuru yaptım.Sayın Ceyhan Atasoy sorularını Twitter’dan iletti (izniyle yayınlıyorum):

Elimdeki datayı nasıl daha verimli hale getirebilirim ve nasıl kullanırım?
Bu datayı müşterimi memnun etmek icin nasıl değerlendirebilirim?
Müşterimin her zaman değil, ihtiyacı olduğunda karşısına çıkmayı nasıl başarabilirim?
Müşterim ile ilgili o kadar çok bilgim var ama bunun kaliteli hale gelmesini nasıl sağlayabilirim?
Sadakat programı (puan indirim vb) yapmaksızın müşteri sadakatini nasıl artırırım?
Kişi başı satışı müşterimizi üzmeden nasıl artırırım?
Müşterimi fanatiğimiz yapmak icin bu datayı nasıl toplamalı ve kullanmalıyım?
Bu datayı toplayacak ve yorumlayacak ekipte hangi kalifikasyonları oluşturmalıyım?
Müşteriye SMS / email göndermek dışında ne yapabilirimin cevabını nasıl bulabilirim?
Bu datayı nerede saklamalıyım, iyi saklamazsam ne gibi sıkıntılara yol acar?
Kendi şubelerimiz arasında karşılaştırma yapmak için nasıl kullanabilirim?
Yeni şube açarken bu datayı nasıl kullanabilirim (mekan, demografi, strateji vb)?

Soruları yayınladığımda, gelen katkıları ekleyeceğimi belirttim.

Sayın Mustafa Şenhelvacılar LinkedIn’den iletti:

Perakende çalışmayan veya müşterisi son kullanıcı olmayan KOBİ’ler için bazı ilaveler yapmak isterim:

Eldeki datanın segmentasyonunu nasıl yaparım?
Müşteri ile sürekli iş yapabilmek için, veya işin sürekliliğini sağlamak için organizasyondaki diğer kontaktları sisteme nasıl entegre edebilirim?
Proje içeriğine göre müşteri odağında başka hangi unsurlara çözüm sağlanabileceği konusunda nasıl bir yan bilgi akışı/koordinasyon tasarlayabilirim?
Yüzyüze yapılan görüşmeleri nasıl izlenebilir yapabilirim? (içerik, periyod, yenilik, fuar, verilen servis vb.)
Müşteri ile sistemdeki diğer kontakt noktalarının aynı veriyi güvenli şekilde kullanmasını nasıl sağlayabilirim?
Ar/Ge birimlerinin geliştireceği bir yeniliğin uygulaması ile satılabilirliği arasındaki köprüyü inşa edecek veriyi nasıl oluşturabilirim?
Datanın güncelliğini korumak adına, özellikle kontakt noktaları için güncelleme olduğu anlaşılmadan nasıl bir otonom yapı oluşturabilirim?

Mustafa Şenhelvacılar ve Ceyhan Atasoy’un soruları, CRM projesine başlamak için gerekli noktaları vuguluyor. Her fırsatta dediğim gibi, kurumlar ihtiyaçlarını saptamadan CRM projesine kalkışmamalıdır.

CRM Yol Planı ^[13] çalışması, ihtiyaçları ortaya çıkarmakla başlar.

25 Ocak 2016

Robottan Önce

Posted on 23/01/2016 by Uğur Özmen

Sosyal CRM’in başlangıç aşamalarını geçtikten sonra, robot yazılımların kullanılması gerektiğini Sosyal CRM konusunda danışmanlık verdiğim her firmaya anlatıyorum.

Sosyal CRM’e giriş ^[1] aşamasında, bazı işleri insan kontrolune bırakırsınız. Önceden saptadığınız bazı kelimeler çağrı merkezi elemanlarının önüne düşer. Onlar da hemen ilgili yanıtı / teklifi / öneriyi girerler. Örnekleri ^[1] var.

Bir süre sonra, daha fazla kişiye teklif / öneri / yanıt sunmak istersiniz. O zaman işi robota bağlamak mümkün.

Ancak, bu aşamada insandan robota geçiş süreci çoğunlukla doğru yapılmıyor. Karşımıza ilginç örnekler çıkıyor.

İki arkadaş bir araştırma konusunda twitter’dan yazışıyorlar:

Bir şirket, hepsiburada.com’u rakip bellemiş. Ne zaman bir tweet’te hepsiburada.com geçerse, kendini hatırlatmak istiyor.

Konu benimle paylaşılıyor. Biz kendi aramızda tartışıyoruz.

morlaci.com kendini alamıyor. İçinde hepsiburada.com geçen her tweet’e atlıyor.

Biz bu konuda tartışmaya son noktayı koyuyoruz.

Derslerimde ve danışmanlık projelerimde anlattığım bu örnekten çok sayıda ders çıkartabiliriz.

Sohbette söylediğim gibi “Kampanya yönetiminde ustalığınız kimleri kampanyaya kattığınızdan çok, kimleri dışarıda bırakmayı bilmenizle ölçülür” ^[2]

Bir şey daha var. Bu kötü örneğin bir benzerini yaşamamak için robotlaştırma sürecini

insan aklı → analitik → insan aklı → analitik → insan aklı → analitik …

şeklinde ^[3] yürütmelisiniz. Projenin o aşamasında insan aklını doğru kullanmazsanız, “Her hıyarım var diyene tuz alıp koşmak” gibi komik durumlara düşmeniz kaçınılmaz.

23 Ocak 2016

Pazarlama ve Big Data – 2

Posted on 20/01/2016 by Uğur Özmen

Pazarlamacıların big data konusunda birşeyler öğrenmeleri gerektiğini çeşitli yazılarda ^{[1] , [2] , [3]} vurguladım.

Sosyal CRM eğitimlerimde kullandığım örneklerden birini işleyelim:

ABD’de çocuklar fıstık ezmesinden zehirlenince annelerin hangi sitelere baktıkları araştırılmış. Çıkan sonuç aşağıda

Bu şemanın pazarlamacılara verdiği çok sayıda ders var.

Şöyle ki:

Sol tarafta görülen 2 site

gıda zehirlenmesi
tıp hukuku

konulu siteler. Bu bilimsel sitelere bakan aileler, her iki siteye de bakmış. Bunların pek azı, diğer sitelerle ilgilenmiş. Onlar da avukatların siteleri.

Annelerin büyük çoğunluğu

Huffington Post, şehir haberleri gibi haber sitelerine,
tüketici hakları sitelerine,
anne-çocuk bloglarına,
avukatların sitelerine

bakmışlar.

Pazarlamacılar buradan çok sayıda müşteri davranışı kanaati edinebilirler.

Örneğin,

Pek az kişi önce olayın tıbbi ve yasal boyutlarını öğrenmek istiyor.
Çoğunluk başkaları ne yapıyor diye bakıyor, sonra haklarını öğrenmeye çalışıyor. Öncesinde anlamlı araştırma yapmıyor.
İçeriğin bilgi düzeyi değil, paylaşım önemseniyor.
Konuların ve haberlerin nasıl dağıldığı izlenilerek, pazarlama iletişiminde kullanılacak önemli bilgiler edinilebilir.

İster kendi ürünleriniz konusunda, isterseniz başkalarının ilgi sahalarında olsun, içerik üretecekseniz bu şemayı unutmayın.

Eğer pazarlamacıysanız, size veri görselleştirmesini öğrenin demiyorum. Sadece verinin nasıl incelenmesi gerektiğini öğrenin. Veri görselleştirmesini yapan kişiye neyi nasıl ele alacağını siz söyleyeceksiniz ki, ortaya fikir üretebileceğiniz anlamlı bir görsel çıksın.

20 Ocak 2016

Kişiselleştirme Genişliyor

Posted on 20/01/2016 by Uğur Özmen

Sadakat kartlarının iyice alevlendiği bir dönemde, Nike markasının Türkiye temsilcisi Vepa Ayakkabı ve Aksesuar San. ve Tic. A.Ş. ile anlaşma yapmıştık.

Aşağıdaki kartları çıkardık.

O günlerde, yaptığın spora uygun kart seçersen kişiselleştirme yapılmış sayılıyordu.

Hani, Pamukbank’ın TV’lerde yayınlanan reklamında Şener Şen’in “Bankam teknolojiyi insan için kullanıyor. Bankam benim doğum günümü kutluyor” ^[1] dediği günler.

Bu reklamın videosunu yıllardır arıyorum. Bulan olursa müteşekkir kalacağım.

Bugün kişiselleştirme dediğimizde,

Target’in ergen müşterinin hamileliğini bilmesi ^[2]
Amazon’un müşterinin iş değiştirdiğini ve o sırada tatilde olduğunu bilmesi ^[3]

gibi konuları konuşuyoruz.

Yakında, nesnelerin interneti ^[4] sayesinde daha da fazlasını konuşacağız.

Korkutucu değil mi?

İlk yayınlanması 25 Ağustos 2015

Nasıl Bir Ders – 3

Posted on 20/01/2016 by Uğur Özmen

CRM dersinin işleme biçimini ^[1] , bakış açısını ^[2] , MBA katılımcılarından beklentilerimi ^[3] daha önce yayınladım.

Yeni ders dönemi başlamadan, bir mesajımı daha iletmek istiyorum.

Dersi ve CRM’in temel kavramlarını hatırlamaya veya öğrenmeye değil, anlamaya çalışın.

Bakın Prof. Ali Nesin ne demiş:

Bir kavramı ya da kanıtı anlamak demek, onu bulan kişi kadar iyi anlamak demektir. Gerçekten anlaşılan şey kişinin bir parçası olur. Anlaşılan şey “tabii ki öyledir”, başka türlü olamadığından öyledir. Bir şey anlaşıldığında aslında anlaşılacak pek bir şeyin olmadığı anlaşılır, anlaşılan şey eşyanın tabiatından dolayı öyledir.

…

Birçok öğrenci daha önce gördüğü teoremleri hatırlamaya çalışır. “Neydi, neydi, mutlak yakınsaklık neydi yahu, mutlak yakınsaklık olunca bir şey oluyordu, ama ne oluyordu?…” Hatırlamaya çalışan kişi konuyu anlamamış demektir. Sadece öğrenmiştir. Bir zamanlar öğrenmiştir ama şimdi unutmuştur. Yani konu onun malı olmamıştır, konu ona yabancıdır. Konu, unutulacak bir şey olarak beyne girmiş, ama içine işlememiştir. Aslında konu anlaşılmamıştır. Konu anlaşılsa hatırlanacak bir şey olmaz, o şey bilinir zaten.

”

Değerli Prof. Ali Nesin’in “Müstakbel Matematikçiye Öğütler”i ^[4], her meslek erbabı için geçerli.

Buraya İş İdaresi Ustası (Master of Business Administration) olmaya gelmişseniz, bir zenaatin ustası kadar anlamaya çalışmalısınız.

18 Ocak 2016

CRM Projesine Başlarken

Posted on 17/01/2016 by Uğur Özmen

CRM danışmanlık projelerinin ilk adımlarında, çeşitli müşteri temas noktalarında

doğrudan temas eden: çağrı merkezi, şube, ön büro, resepsiyon, restoran, acente, bayi,e-ticaret,
dolaylı temas eden: muhasebe, krediler, satınalma, operasyon, insan kaynakları, raporlama,

bölümlerinde çalışan 15 – 18 kişiyle birlikte workshop yaparak ile temel kavramları konuşuruz. Bu toplantıya CRM Projesinin teknoloji kanadında yer alacak olan 2 – 3 IT’cinin katılmasını tercih ederim.

Toplantıya katılan çeşitli departmanların yöneticileri ve çalışanları, neden bu işin sadece CRM Müdürü’nün işi olmadığını ve ancak birlikte çalışılırsa başarıya ulaşacağını da öğrenirler.

Toplantılara katılacak olan kişilerin

diğerlerini dinlemek (eleştirmek için değil, katkıda bulunmak),
tecrübesiyle katkıda bulunmak (içini dökmek veya başkasına iş öğretmek değil, ortak sorunları gidermek),
çözüm aramak (tek bildiği çözümde direnmek değil, başkalarının katkısıyla en iyiyi bulmak)

amacıyla gelmesini söylerim. Bu toplantılarda “ego sistem, eko sistemi bozar” diye uyarırım.

Ne zaman ki toplantıya biri böyle katılır veya ilk eleştirilerden sonra alınganlık gösterip böyle tavır alır… o proje zorlanır.

Anladığım kadarıyla bu durum CRM’e özgü değil. Bu resmi ugurozmen.com’da “Yazılım değil, yazılımcı seçin” [1] konulu yazıda yayınladığımda şu tweet geldi

Açıkça söyleyeyim. Bu tavır IT’ye özgü değildir. Benim tecrübelerime göre, müşteriyle dolaylı temas eden (özellikle operasyon, satınalma, muhasebe gibi…) departmanlar CRM projelerine daha uzak davranır.

Tekrarlıyorum. CRM sadece bir proje yöneticisine bırakılmayacak kadar önemli bir projedir.

Bebek adımı resmi şuradan alıntıdır

17 Ocak 2016

2016 Ocak – CRM Final Soruları 2

Posted on 16/01/2016 by Uğur Özmen

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersinin 2015 – 2015 Güz Dönemi’nin final sınavı sorularını ve yanıtlarını vermeye başlamıştım.

Dün ilk 3 sorunun kısa ve uzun yanıtlarını ^[1] yayınladım. Soruları sınav esnasında Facebook’da paylaşmıştım. Gelen yorumları da aynı yazının ^[1] altında görebilirsiniz.

Bugün son 2 soruyu tartışacağız.

Gerek Pazarlama Veri Ambarı, gerekse Müşteri Tekil Görüntüsü Ekranları’nda hangi verilerin yer alacağı değil, “bu konudaki en önemli seçim kriterleri nelerdir?” diye soruluyor.

Tahmin edeceğiniz gibi seçim kriterlerini değil verileri yazan MBA katılımcıları oluyor. Kalın kırmızı harflerle “Lütfen sadece soruyu yanıtlayın. En çok 10 satır içinde yanıtlayabilirsiniz” dememin nedeni bu.

Burak Şendoğdu 5’inci soruyu şöyle yanıtlamıştı:

Bu kriter, karşısındaki müşterinin kim olduğunu ve ona nasıl davranılması gerektiğini belirtecek, en kısa sürede doğru hizmetin verilmesini saglayacak kısa ve önemli bilgiler olmalıdır.
Kullandığı ürün özet bilgileri (mevduat toplamı, kredi kalan borcu, kredi kartı borç toplamı vb), Değer ve davranış segmentleri ile kârlılığı arttıracak bilgiler (müşteriye özel hesaplanmış birkaç adet -üstteki soruya da konu olan- en iyi çapraz satış teklifleri), olası tehlike uyarıları (“müşterinin takipte olan çeki vardır”, “müşterinin kredi ödeme gecikmesi vardır”, “müşteri yasal takiptedir”), eksik bilgi tamamlama uyarıları (iletişim bilgisi eksikligi gibi) ilk ekranda bulunmasi faydali bilgiler olabilir.

Birkaç adımda ulaşarak hizmet süresini kısaltacak ekranlar ise müşterinin kullandığı ürün detayları, son yaptığı işlemler, son aldığı hatalar, son yaptığı şikayetler olabilir.

”

Burak’ın yanıtı şahane.

Size bir tüyo vereyim. Aslında 2 sorunun yanıtı neredeyse aynı.

Kısaca “müşterinin memnuniyetini arttıran, daha iyi tanımamızı sağlayan, onun ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştıran, müşteriye doğru zamanda doğru teklifi vermemizi sağlayan… bilgiler” yanıtı, her iki sorudan da tam not alınmasını sağlar.

Ekranlar için isterseniz birkaç cümle daha ekleyebilirsiniz.

Müşterinin farklı temas noktalarında farklı beklentileri olur. Kredi kartı sorunu için şubeyi değil çağrı merkezini arar; ama hesap ve mevduat için şubeyle konuşur. “Müşterinin ve kendimizin işlerini hızlı ve hatasız yapılmasını kolaylaştırmak için” temas noktalarındaki ekranlar da müşterinin beklentileri doğrultusunda farklı bilgileri kapsar.

Departman için ikincil derecede önemli bilgiler de tek tıkla ulaşılacak ikinci ekranlara yerleştirilir.

Bu kadar.

Hazır buraya kadar gelmişken ekranlar konusunda şu 2 anıyı [2] , [3] da okursanız, pişman olmazsınız.

16 Ocak 2016

2016 Ocak – CRM Final Soruları 1

Posted on 15/01/2016 by Uğur Özmen

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nde MBA programında verdiğim CRM dersini sınıfta izleyen arkadaşlar, çok sayıda ödev hazırladıklarından final sınavı yapmıyorum. E-MBA programına katılanlara sınav zorunlu.

Bu dönemin final sınavı soruları aşağıda:

Sınav sorularını MBA katılımcılarına verdikten hemen sonra, Facebook’ta paylaştım. (Gelen yorumların bir kısmı aşağıda)

Gelen yanıtlardan Burak Şendoğdu’nunkiler doğru. (Mavi yazılı olanlar benim eklemelerim)

“Değer segmentasyonu, müşteriye en iyi çapraz satış teklifinin yapılması için kullanılamaz” cümlesi doğru mudur? Yanıtınızın nedenlerini (gerekçelerini) anlatınız.

Burak Şendoğdu:

Yanlıştır (eksiktir). Değer segmentasyonunda amaç müşterileri katma değere göre sınıflandırmaktır. Oysa ki en iyi çapraz satış teklifinin yapılabilmesi için benzer müşterilerin davranış alışkanlıklarını gösteren müşteri ürün eğilim modellerinin çalışılması gerekmektedir. Bu noktada değer segmentasyonu çıktıları, yaş – değer matrisi yaklaşımı ile harmanlanabilir ve arkasından en iyi çapraz satış teklif modeli çalışılabilir.

Bu sorunun kısa yanıtı şu “Değer Segmentasyonunun Sınırları” ^[1] videosunda var. Ayrıntılı yanıt isterseniz, o linkteki 4 yazıyı okuyuverin.

2. Satın alınan ürünler dışında, işlem yerleri, işlem saatleri, işlem süresi gibi konularda veri anlamlandırma örnekleri yazınız.

Burak Şendoğdu:

-Yolda yürürken yakınlardaki bir firmanın kampanya bilgisinin SMS olarak gönderilmesi
-Günün belirli saatlerinde işlem yapan banka müşterilerine, davranışlarından çok farklı bir zamanda yapılan bir işlem ile ilgili kontrol telefonunun açılması
-Belirli saatlerde daha yoğun ziyaret edilen e-pazarlama sitesinde kârlılığı arttırmak amaçlı o zaman dilimlerinde yapılacak kampanyalar

Bu soru “Her Temas Bir İstihbarat” ^[2] yazısında ayrıntılı açıklandı.

3. Önemli müşteri verileri diye sorulduğunda, çoğunlukla adres, e-posta adresi, telefon numarası gibi temas bilgileri listelenir. Neden bunların en önemli müşteri bilgileri olamayacağını yazınız?

Burak Şendoğdu:

Müşterisini doğru segmente edebilmek, davranış örüntülerini tespit edebilmek, sahtekarlık ihtimali olan işlemleri tespit edebilmek için kullanilacak müşteri verileri CRM için çok daha önemlidir. Bilgi gizliligi konusunda iletişim bilgileri her ne kadae en önemli bilgiler olsa da, CRM penceresinden baktığımızda bize müşteriye dokunacağımız bilgiden ibret kalmaktadırlar.

Birini tavlamaya karar verdiniz. Tüm temas noktalarını biliyor ama onu hiç tanımıyorsanız mı tavlarsınız, yoksa nelerden hoşlandığını, nelerden hoşlanmadığını, beklentilerini, heveslerini, korkularını, endişelerini bilirseniz mi?

Birkaç satırlık yanıt zaten yeterli. Eğer daha fazla ayrıntı isterseniz, şu

Hangi Veri Gerekli videosunu ^[3]

Önce İhtiyaç videosunu ^[4]

seyredebilirsiniz. Olmadı, daha fazlasını okumak istiyorum derseniz:

İletişim / Tanıma ^[5]

Hangi Veri Gerekli ^[6]

Önemli Müşteri Verileri ^[7]

yazılarını okumanızı öneririm.

4’üncü ve 5’inci soruların yanıtı yarın.

15 Ocak 2016

Veri Yetmez – Video

Posted on 13/01/2016 by Uğur Özmen

Elinizde çok sayıda müşteri verisi olabilir. Verilere dayalı kampanya yapmak için çok sayıda verinizin olması yetmez.

Eğer sadece verileri kullanarak kampanyaya kalkışırsanız, büyük yanlışlar yapabilirsiniz.

Videoda bunlardan birini anlatıyorum.

Bu öyküyü okumak isterseniz, Yılbaşı ve CRM ^[1] yazısına göz atın.

Bu hataları yapMAmak isterseniz… Verileri anlamlandırmayı öğrenin:

Önce ürünler ve/veya hizmetler ^[2] anlamlandırılır;
Sonra işlemler (hatta müşteriye dokunulan her fırsat ^{[3] , [4] , [5]} ) anlamlandırılır. Her müşteri temas noktasında, bilgi açısından bir değer kazanılmaya çalışılır;
Biraz beceri kazandıktan ve segmentlerden emin olduktan sonra istisnalar ^[6] anlamlandırılır;
Zamanla, elinizdeki verileri dış verilerle birlikte ^[7] değerlendirerek eskiden görmediğiniz bağlantıları bulur, olası değişiklikleri ^[8] ve trendleri daha iyi tahmin eder ^[9] duruma gelirsiniz.

Yol uzun gibi görünebilir. Eğer başlamazsanız, daha da geride kalırsınız.

14 Ocak 2016

Bankalarda CRM – 2

Posted on 13/01/2016 by Uğur Özmen

Bir bankada 7 sene önce açılmış ve kullanmadığım bir hesabım kalmış. Yeni bir işlem yapmam gerekti. Eski hesabımı kullanmayı önerdiler.

Başıma geleceği biliyormuş gibi “Şimdi oraya ilgili tutarı yatırırım. Siz de 7 seneden beri tüm hesap işletim ücretlerini çekip beni ödemedi durumuna düşürürsünüz. O hesabı kapatalım. Bana yeni hesap açın” dedim.

Israr ettiler. Böyle olmayacağını söylediler. Eski hesap devam etti. Aynen tahmin ettiğim gibi yaptılar ve ödememiş duruma düştüm.

Sosyal mecralarda durumu yayınladım. Müşteri Hizmetleri Yönetimi’nden aradılar. Çok nazik ve anlayışlı bir yöneticiyle sohbet ettik. Özür dilediler. Parayı iade ettiler. İlişkiyi derinleştirmem için tekliflerde bulundular. Ben de “hesap işletim ücretine dair uygulamanızı yazılı gönderin” dedim.

Gelen yazı – tek kelimeyle – anlamsız idi.

Baştan sona hukuksal önlemler alınmış ama müşteriye hemen hiçbir şey söylemeyen bir yazıydı. “Pazarlamayı Hukuk Departmanına kurban eden şirketler” ^[1] listesine, sadece bu bankayı değil tüm bankaları ekleyebiliriz.

Anlamadığım için açıklama istedim. Birkaç yazışma sonrasında şunu öğrendim. Hesabı yeniden kullanmaya başlamamı sağlayan işlem dışında bir işlem yaparsam, yeniden hesap işletim ücreti kesilecekmiş. Örneğin, taksicide bozuk para çıkmasa ve o hesaba yatırdığım paranın bir kısmını ATM’den çeksem, aylık işletim ücreti ödemeye başlayacağım.

Bir konferansta, henüz müşteri davranışını anlamayan bu bankanın CRM başarı öyküsünü dinledim. CRM Polisi ^[2] gibi davranmak istemiyorum ama konferanslarda anlatılan başarı öykülerinin gerçek müşterideki yansımasını göremiyorum.

Bu banka sürekli olarak yeni teklifler sunuyor. Bir tanesine EVET dersem hesap işletim ücreti nedeniyle ceza öder gibi olacağım. Sizce bu bankayla ilişkim devam eder mi?

Bazı bankalar, sözleşmelerini müşterinin anlayacağı dilde yazdıklarını ilan ediyorlar. Dinleyenler alkışlıyor. Yani zaten yapılması gerekeni yapanlar, BAŞARILI sayılıyor.

Müşteri odaklılık sadece pazarlama, ürün geliştirme ve satış birimlerinin görevi değildir. Tüm şirket, ilgili tüm departmanlarıyla müşteri odaklı olmayı anlamazsa çabalar boşa gider.

13 Ocak 2016