Algoritma ile Düşünmek

CRM yol planı hazırlarken senaryo yazmanın öneminden birkaç kere [1] , [2] bahsetmiştim.

Bu yazılarda

Senaryolar, ilgili iş birimlerinin olguları bir “etkinlik” olarak değil bir süreç (veya bir büyük sürecin anlamlı parçası) olarak değerlendirmelerini sağlar. Bu nedenle, süreç geliştirme için iş ihtiyaçları dokümanlarını yazmadan önce, iş birimlerinin senaryolarını hazırlamış olması önemlidir.

İyi hazırlanmış senaryolar IT elemanlarının işlerini de azaltır. Bütünü daha iyi görmelerini sağlar. Eğer yazdığınız senaryoyu okuyan kişi iş akışını (hatta algoritmayı) gözünün önünde oluşturamıyorsa, eksik hazırlamışsınızdır.

diye vurguladım.

Bugün hem bir senaryo örneği vereceğim, hem de IT’ye verilecek belgenin nasıl olması gerektiğini yazacağım.

Senaryolar belirtilen [1] , [2] yazılardaki sırayı izlemelidir.

Örneğin aşağıda kredi kartı limit arttırımı talebi ile banka şubesine gelen bir müşteriye en hızlı şekilde hizmet verebilmek amacıyla tasarlanan senaryo bulunmaktadır.

Tatile çıkmayı planlayan müşterinin sahip olduğu Gold Kartının limitinin 5 bin TL’den 9 bin TL’ye arttırılmasını istemektedir.

  • Müşteri MÜŞTERİ EKRANI’nda aranarak bulunur
  • Ürünler ve Hesaplar bölümünden müşterinin kredi kartı seçilir.
  • Bireysel Pazarlamacının karşısına, seçilen karta ait bilgileri gösteren Kredi Kartı Ekranı gelir.
  • Kartla İlgili Talepler sahasının altında açılan listeden Limit Artışı seçilir.
  • Limit Artışı Ekranı açılır.
  • Açılan bu ekranda, müşterinin son limit arttırım tarihi, limiti, son limit artışı talep tarihi bilgileri görüntülenmektedir.
  • Talep edilen limit miktarı girildikten sonra Başvur butonuna basılır.
  • Bu aşamada Limit Artışı değerlendirme sistemi çalışarak talep edilen miktarı ve müşteriyi sisteme konulan kurallar doğrultusunda otomatik olarak değerlendirir.
  • Talep edilen limit artışı 4,000 TL olduğu için sistemdeki kurallar çerçevesinde Kredi Tahsis’in değerlendirmesini gerektirmektedir. Bu sebeple müşteriye hemen limit artış talebi yapılamaz.

Eğer limit artışı, anında onaylanabilir durumda ise, artış gerçekleşir ve müşteriye bildirilir

  • Müşteri Temsilcisinin karşısına gelen uyarı ekranında “Talep edilen limit Kredi Tahsis Bölümünün onayını gerektirmektedir “ mesajı verilir. Müşteri temsilcisinin yapabileceği 2 işlem vardır: Görüş ve Açıklama yazarak Kredi Tahsis’e gönder ya da Yeni Limit Gir.
  • Müşteri Temsilcisi talep etmiş olduğu limitin Kredi Tahsis tarafından değerlendirilmesini ister. Bu sebeple Görüş-Açıklamalar bölümüne gerekçesini yazar ve Gönder butonuna basar.
  • Müşteriye ait mevcut bilgiler, yeni limit, eski limit, açıklama-görüş ve müşterinin ödeme bilgileri Kredi Tahsis’e gider. Aynı zamanda Şube yöneticisine de bilgi mesajı gitmiş olur.
  • Limit Artış talebi yapıldıktan sonra ana ekranda Bekleyen Başvurular bölümünde Kredi Kartı Limit Artışı başvurusunun beklemede olduğu görülür.
  • Daha sonra Limit Artış talebinin durumu kontrol edilmek istendiğinde yine aynı bölüme bakılır.

(Durum bölümünde Onay/Red/Beklemede seçeneklerinden biri bulunabilir.

“Onay”da ya limit aynen onaylanmıştır ya da talep edilen miktarın bir bölümü onaylanmıştır. Neden daha az onaylandığı da açıklamada yazmaktadır. Eğer Pazarlamacı bu limitin uygun olmadığını düşünürse sadece bir kereye mahsus Tekrar Değerlendir butonuna basıp, karşısına gelen ekrana açıklama ve görüşünü yazarak tekrar Kredi Tahsise gönderebilir. “Red” seçeneğinde ise neden reddedildiği bilgisi yer almaktadır. “Beklemede” durumunda ise neden ve hangi aşamada beklediği görüntülenmektedir.)

  • Onay durumunda, müşteriye doğrudan e-mail ve/veya SMS ile durum bildirilir.

Dikkat etmişseniz, senaryo süresinde tüm bilgi ve ekran ihtiyaçları belirlenmiş oldu. Bu siteyi izlemişseniz size tanıdık [3] [4] [5] [6] gelmiştir.

Önemli bir noktayı da vurgulamak isterim:

Çalışma yapılırken söz konusu ekranları, iş akışlarını, süreçleri, her nerede değişiklik yapılması düşünülüyorsa onu bizzat kullanacak olan kişilerin katkısı sağlanmalıdır. Aksi durumda, gerçek iş süreçleri; dolayısıyla, gerçek ihtiyaçlar saptanamayabilir.

Senaryoyu hazırladınız, şimdi onu IT’cinin diline çevirmelisiniz.  İşte şöyle bir çalışma yapılması yararlı olur.

surec-algoritma

Bir pazarlamacı olarak “Bu benim işim değil, algoritmayı IT’ciler yapsın” da diyebilirsiniz. Öyle bile olsa, kontrolu yapacak olan sizsiniz. Yanlış yapılırsa, zarar görecek olan da sizsiniz.

CRM projesini yönetmeye niyetliyseniz, şimdiden algoritma ile düşünmeye başlayın. Biliyor musunuz, eğer bir yemek tarifi [7] iyi yapılmışsa algoritma gözünüzün önünde canlanır.

21 Şubat 2015

Kapak resmi şuradan alıntıdır

 Bu yazıya Twitter ve Facebook’da yazılan yorumlar aşağıdadır.

algoritma-yorumlar17 Ağustos 2015 tarihli EKLEME

Facebook’da gördüğüm şu mesajı dikkate alın:

algoritma-dusunmek

Big Data Röportajı 2 – Turk-Internet.com

turk-internet.com’da yayınlanan big data konulu röportajın ilk bölümünü [1] tüm röportaj ve yazılarımın bu sitede olmasını sağlamak için yayınlamıştım [2]. Aşağıda 29 Ağustos 2014 tarihinde yayınlanan [3] ikinci bölümü bulacaksınız.

Yazan: Füsun S. Nebil [4]

.

Turk-internet.com: Türkiye’deki perakendeciler veya Türkiye’deki bankalar içinde, büyük veriyi kullanan başarılı bir proje veya birden fazla proje var mı söyleyebileceğiniz?

Uğur Özmen: Başka şekilde cevap vereyim. Veriyi en iyi kullanıp en iyi teklif yapısını oluşturan perakendeci Migros’tur. Onun dışında benim şahsen yakın çalıştığım bir şirket var ama kesinlikle hiçbir şekilde benim derslerime bile konuşmacı olarak gelmiyorlar. Onlar herhangi bir müşterinin yaşam tarzına, ailedeki kişi sayısına, yaşam evresine ve bütçesine göre bir teklif yapısı oluşturup hayata geçirdiler. Hatta öyle ki, eskinin iyi müşteri temsilcileri,  daha başarılı olanlar çok bozuldu. Yeni yapı geldikten sonra 3-5 soruyla müşterinin kim olduğunu öğrenince, çok yetenekli olmayan müşteri temsilcileri bile doğru bir teklif ile anlamlı bir noktaya gelebiliyorlar. Eskiden bunu sadece iyiler yapabiliyordu, şimdi tüm müşteri temsilcileri yapabiliyor. Alt yapı bu desteği verebiliyor. Ama hani bildiğim böyle 3- 4 tane örnek var, Türkiye’de en iyi perakendeci bu konuda Migros.

turk-internet.com: Telekom operatörleri pek beğenmiyorsunuz, öyle anladım?

Uğur Özmen: Valla bir önceki bölümde sorduğum soru benim en önemli ölçüm. Size gelen tekliflerden kaçı anlamlıysa, operatörün 10 üzerinden aldığı puan budur. 10 teklifin 2’si anlamlıysa, 10 üzerinden 2 alıyor; 8’i anlamlıysa, 10 üzerinden 8 alıyor diye bakın. Biraz önce bahsettiğimiz o yüzde 80 tahmin, yüzde 90 tahmin dediğimiz şey gibi.

Turk-internet.com: Peki hocam CRM konusunda bir ton yatırım yapıyor herkes. Son yıllarda CRM biliyorsunuz ne kadar moda. Hiç mi veya neden başarılı olamıyorlar? İnsan faktörü mü?

Uğur Özmen: Şimdi çok güzel bir şey söylediniz. Benim öyle bir dönem görüşmeler yaptığım, tekliflerde bulunduğum bir firmanın IT’den sorumlu genel müdür yardımcısıyla yine bir IT etkinliğinde karşılaştık. Bana kendisi itiraf etti. Dedi ki, “Elimizde yeterli veri var zannediyorduk, yeterli veri yokmuş. Yazılım olunca her şeyi çözeriz zannediyorduk, yazılım o kadar da önemli değilmiş“.

Bu söylediğiniz söz var ya… “İnsan önemli mi?”. Evet, önemli.

IT bölümü ile beraber çalışabilecek pazarlama birikimine ihtiyaç var. Yani bu Kapalıçarşı esnafı, ya da yazlık yerlerde Bodrum, Marmaris esnafı gibi ‘gel vatandaş, gel buraya’ diye yapılan bir pazarlamayla bir adım öteye gidilmez.

Reklam konusunda ustalardan biri olan Erol Batislam’ın yazılarını ben öğrencilerime gösteriyorum. Niye? Çünkü ödüllü bir reklamcı olarak Erol Batislam, ‘veriden anlamıyorsanız, hiçbir şey yapamazsınız’ diyor.

Şimdi belli bir pazarlama dünyasındayız. Pazarlama sermayesi gelişirken, biraz önce dediğim gibi, o veri yeterince kullanılmadığı zaman sorun çıkıyor ve IT’ciler de her şeyi iyi bildikleri için, pazarlamacıların bunu bilmediğine ve kendilerinin yapması gerektiğine inanıyorlar.

Gördüğüm başarısız projelerin büyük bir çoğunluğunun sebebi, direksiyonda IT’nin oturmasıdır. Direksiyonda IT’den anlayan, IT’yi doğru yönetecek bir pazarlamacının oturması lâzım. Sebebini söyleyeyim, herhangi bir şeyde, hani biraz önce verdiğimiz hamile kadın örneğinde… Kadın hareketlerindeki değişikliklerinin ne olabileceği ve bir kadının hamile olduğu zaman nasıl bir davranış göstereceği bilgisini düzgün alması gereken pazarlamacıdır. Bunu diğer tarafa aktarıp da modelleyen pazarlamacıdır; modeli bir uyarı sistemi haline getirmesi gereken IT’cidir. Hepsini IT’ci yaptığı zaman olmuyor.

turk-internet.com: Peki Türkiye’de bu “yapılanma” ya da “yanlış”, yaygın mı sizce? Yani hep IT’cilerden mi bekliyorlar?

Uğur Özmen: O kadar çok ki! Sizinle geçen sohbetimizden bu yana – şimdi hâlâ devam ediyor – bana ‘biz CRM projesine giriyoruz, en iyi yazılım hangisi?’ diye soranın haddi hesabı yok.

Herkese de o sizinle röportajda söylediğim şeyi söylüyorum, ‘en iyi araba hangisi?” Çoğunlukla Ferrari diyorlar. “Karadeniz yaylalarına çıkabiliyor musunuz Ferrari ile?’ diye soruyorum. Nereye gideceğiniz önemli. Cebinizin büyüklüğü önemli, cebinizdeki para önemli, her şeyden önce Excel ile bir deneyin. Bir yapın, bir bakın oluyor mu diye.

Hatta benim yaptığım bir görüşme vardı; şirket şöyle dedi, ‘Karar veremedik. Parayı bir danışmana mı verelim, yazılıma mı?’ Ben de ‘Danışmana vermeyin. Çünkü böyle düşünüyorsanız, danışmanı zaten dinlemeyeceksiniz, siz parayı direkt yazılıma verin, nasıl olsa o batınca, ben ya da bir başka arkadaşıma koşarak geleceksiniz!’ dedim.

.

Söyleşinin üçüncü bölümünü şuradan [5] okuyabilirsiniz.

CRM İhtiyaçları

Danışmanlık vesilesiyle tanıdığım birkaç şirkette, 6 – 7 farklı iş biriminin her birinde sadece raporlamayla uğraşan 4 – 5 kişilik gruplar vardı.  Yani 35 – 40 kişi, tüm mesailerini farklı kaynaklardan, faklı sistemlerden rakamlar bulup yönetim kademelerine rapor yazmaya ayırıyorlardı. Her bir departman farklı kaynakları ve farklı tanımları kullandığı için, aynı konudaki raporlar bile farklı rakamlar gösteriyorlardı. Aslında, yönetimin elinde sağlam ve tutarlı raporlar da olamıyordu.

Rakamlar tutarsız olunca, farklı iş birimlerinin satış elemanlarının performansı düzgün ölçülemiyordu. Performansı ölçmek için getirilen (dayatılan) uygulamalar öyle çok zaman alıyordu ki, satışla uğraşanları mutsuz ediyordu.

İş birimleri çeşitli üyelik veya sadakat programları yapmıştı ya da tasarlıyordu. Bu programları yaparken (şu kadar alana bu kadar indirim gibi) basit önermelerden başka şey düşünmemişlerdi. Müşterilerin ürün kullanım bilgilerini işleyemedikleri için verimli kullanamıyorlardı.

Başta CRM olmak üzere, çeşitli konularda bilgi yönetimi projesine ihtiyaçları olduğu açıktı.

Projenin ilk aşamasının amacını şöyle belirledik.

Şirketin tüm işlevsel (operasyonel) sistemlerindeki verileri birleştirmek ve şirketin içindeki tüm departmanlar arası bilgi ihtiyacını destekleyerek “kurumun tek doğrusu”nu oluşturan yeni veri ambarı (VA) sistemini inşa etmek.

Bu sistem:

  • Şirket içindeki iş birimleri arasındaki temiz, tam, tutarlı ve güncel bilgi erişimini kolaylaştıracak ve hızlandıracak;
  • Satış elemanlarının raporlamaya çok daha az zaman harcamasını ve müşterileri ve potansiyel müşterileri ile çok daha fazla zaman geçirmesini sağlayacak;
  • Acentelerin / bayilerin / şubelerin / dükkânların, satış temsilcilerinin ve şirket içi departmanların performansına dayalı KPI’ların raporlamasını daha fazla destekleyecek;
  • İş birimlerinin, çeşitli müşteri üyelik / sadakat programlarıyla edinilen müşteri ve işlem bilgilerinden daha fazla yararlanmasını mümkün kılacak;
  • Şirkete, daha zengin müşteri ve işlem bilgilerinin avantajını kullanabileceği sağlam bir temel sağlayacak

şekilde tasarlanmalıydı.

Bu doğrultuda işe başladık.

Basitçe hesaplarsak, aylık ortalama brüt maaş 2.000 TL olsa (ki bu şirketlerde daha yüksek idi):

35 x 2000 = 70.000 TL / ay
70.000 x 12 = 840.000 TL / yıl

Bir yatırım 3 sene içinde kendini öderse (yaklaşık %35 geri dönüş oranı) başarılıdır.

Projeyi iyi yönetirseniz, 840 bin TL harcamadan raporlama sistemini kurarsınız.

Patronunuzu “neden CRM’e yatırım yapmalı” diye ikna etmek için yukarıdaki mavi yazılı metni ve bu hesaplamayı kullanabilirsiniz.

Meraklısına: Devam yazısında, bu başlangıç aşamasında şirketin zaman ve emek harcaması gereken konular üzerinde durulacak

 12 Şubat 2015

Turk Telekom Uyarıyor

Fadime’nin nedeni belirsiz rahatsızlığından ötürü, Temel’le birlikte doktora gitmişler. Doktor önce Fadime’yi muayene etmiş. Onu dinlemiş.

Sonra Temel’i çağırmış ve öğüt vermiş. “İnsan karısına öyle tecavüz eder gibi girişmez. Biraz uyarır” demiş. Evlerine dönmüşler.

Ertesi sabah işe giderken Temel seslenmiş. “Fadime, bak şimdiden uyarıyorum. Akşam seni şa’pacağım”

.

CRM ile ilgisi görünmeyen bu fıkra nereden aklıma geldi derseniz Turk Telekom bizi şimdiden uyarıyor da…

TurkTelekom_Uyari-a

Tam yazıyı yayınlamaya hazırlanırken Arda’dan twitter mesajı geldi.

TurkTelekom_Uyari-b

Yeniden İzinli Pazarlama [1] yazısında bahsettiğim onayı almamak için Turk Telekom’un Hukuk Departmanı tarafından tasarlanmış bir uyarı metni olduğundan kuşkulanıyorum.

Siz ne dersiniz?

7 Şubat 2015