McKinsey Quarterly’de bir yazının konusu Pazarlama ve IT yönetimlerinin birlikte çalışmasıydı [1].

“Giderek artan veri akışı nedeniyle, IT ve Pazarlama birlikte çalışmak zorunda” cümlesini bugünlerde siz de sıkça duyuyorsunuzdur.

IT ve Pazarlama’nın birlikte ve yakın çalışma zorunluğu yeni bir şey değil. Mutlak doğru cümleleri [2] duymaktan sıkıldım. Yazıyı okudum. Benim açımdan “yeni bir şey yok”. Ama aklıma bir tecrübe geldi.

Bu vesileyle Kısa CRM Öyküleri’nde bahsettiğim [3] bir vakanın arkasındaki öyküyü anlatacağım.

Şirketin IT ekibi yeni bir altyapı geliştirmiş. Etkinlik bazlı yapı kurmuş. IT bu yapının şirketi başarıya ulaştıracağına inanıyor. Başarıya ulaşmak için ticari ekiplerin sahip çıkması gerektiğini de biliyor.

İşin yazılım tarafından anlamam. Ama mesleğimle ilgili teknolojik gelişmeleri izlerim ve bunun CRM’e katkısını değerlendirebilirim.

Etkinlik bazlı yapının temel noktaları ve özellikleri anlatıldı. “Tam da istediğim gibi” diye düşündüm.

IT ekibiyle görüşmeler yaptım. Benimle çalışmaya karar verdiler. Beni işe alma gerekçesi “Bu yapının özelliklerini ticari iş birimlerine aktarmak. Birlikte yapılacak çalışmalarda koordinasyon sağlamak.” [4]

Ticari iş birimleri birçok şirkette olduğu gibi [5]
•    Kurumsal Şirketler
•    Orta Ölçekli Şirketler
•    KOBİ
•    Bireysel
diye örgütlenmişti.

Her iş birimini ziyaret ettim. Onlara altyapının özelliklerini anlatmak yerine, “ihtiyaçlarını ve beklentilerini” dinledim.

2 noktada yoğunlaştığını gördüm:

1 – Raporlama: Her departman raporlama için çok sayıda eleman çalıştırıyordu. 4 iş biriminde toplam 20’nin üzerinde kişinin görevi sadece raporlama yapmaktı. Her biri farklı kaynaklardan yararlandığı için bırakın departmanların farklılığını, aynı iş biriminin raporları bile farklılık gösterebiliyordu. (İş zekası cümlesi söylersek “kurumun tek doğrusu” [6] kavramı eksikti.)

2 – Süreçler: Müşteriye en kısa zamanda en doğru hizmeti sunmaya yönelik süreçler tasarlanmamıştı. Temas noktalarındaki bilgi eksikliği nedeniyle müşteriyi tanımıyorlardı. Dolayısıyla doğru teklif yapısı ve müşteri tanıma ekranları [7] oluşturulmamıştı.

2 çalışma önerdim.

1 – Raporlama için: Mevcut durumda ürettikleri raporlarda
•    raporun amacını,
•    hangi bilgiyi nereden aldıkları,
•    neden o bilgiyi tercih ettiklerini,
•    eğer hesaplama yapıyorlarsa ne yaptıklarını (formülleri),
yazmalarını istedim.

2 – Süreçler için: Müşteri temas noktalarında nasıl bir ekran olsa, müşteriyi daha iyi tanıyacaklarını ve en kısa zamanda doğru teklifi sunabilecek duruma geleceklerini hazırlamalarını [8] istedim.

Bu toplantılar sayesinde ticari iş birimlerinde proje konusunda yeterli bilinç oluştu. Üstelik, ticari birimler projeyi sahiplendiler ve ciddi katılım sağlamaya çalıştılar. Beni işe alan IT ekibi çok memnun kaldı.

Ne var ki, altyapının tasarımı yapan (ve bana iş teklif eden) IT ekibi ile, yazılımı yapan ekip farklı ekollerden geliyordu. Yazılım ekibi “İş birimleri anlamaz. Onların adına biz karar veririz” diyen eski düşünce yapısından [9] geliyorlardı.

Yazılım ekibi “İş birimlerinin fikrine ihtiyacımız yok. Biz ekranları tasarlarız. Onlara veririz” [10]  diyorlardı. Benim sayemde (veya benim yüzümden) kendi ekranlarını kendileri tasarlayan iş birimleri bu bakış açısına tepki gösterdiler. Ciddi hayal kırıklığı yaşadılar.

İki ayrı IT bakış açısı (iş birimiyle birlikte çalışmak isteyenler ve iş birimine rağmen kendi bildiklerini okuyanlar) arasında sorunlar oluşmaya başladı. Sorun şöyle çözüldü. IT’den sorumlu Genel Müdür Yardımcısı beni çağırdı:

– Sizi bizim işlerimizi zorlaştırmanız için değil, kolaylaştırmanız için tuttuk. Sizin göreviniz bizim ekranların ne kadar güzel olduğunu kullanıcılara aktarmak, onları ikna etmek olmalı” dedi.

İnanmadığım şeyi yapmadım. Benim açımdan proje orada bitti.

Aradan 3 yıla yakın zaman geçti. Duyduğum kadarıyla proje yaklaşık 2 yıl geriden gidiyormuş. O dönemde tanıştığım şirket çalışanlarıyla karşılaşırsam “IT’nin her zaman yanlış yaptığından” şikayet ediyorlar. Bırakın sahiplenmeyi, projeye zerre kadar destek vermiyorlar. “Bizim IT bu işi yapamaz” diyenler haklı çıktıklarını anlatıyorlar.

Şimdi ilk cümleye geri dönelim. Sadece “veri akışının arttığı bugünlerde” değil, her zaman IT ile Pazarlama’nın birlikte çalışması gerekiyordu [11] . Kötü giden CRM, ERP, BI projelerinin nedeni çoğunlukla “Biz en iyisinin ne olduğunu biliriz” [12] diyen IT’cilerdir.

27 Ağustos 2014

Ek not: Hakkımda “iç işlerimize karışıyor” duyarsanız, bu olabilir.

.