Güven – Bilgi ilişkisi

Bireysel Emeklilik Sistemi (BES) ilk ortaya çıktığından beri üyesiyim. 10 seneyi çoktan geçtim.

Doğan Emeklilik adıyla kurulan, sonra Fortis Emeklilik olan ve 2008 global kriziyle Fortis’in batması sayesinde BNP Paribas Cardif Emeklilik adını alan şirketin müşterisi oldum.

BNP Paribas Cardif Emeklilik olduktan sonra sürekli sorun yaşamaya başladım. Bazılarını blogda yazdım [1] . Bazılarını doğrudan şirkete ilettim. Bir yönetici bana “Yanlış olduğunu söylediğim konuların eğitim malzemesi olarak kullanıldığını” bile söyledi.

Farklı bir nedenle 31 Mart 2014 tarihinde yeni bir Bireysel Emeklilik Sözleşmesi başlatmak zorunda kaldım.

Dün BNP Paribas Cardif Emeklilik’ten bir “Hesap Bildirim Cetveli” geldi.

Yeni sözleşmemin başlangıç tarihi doğru yazılmıştı.

BES-1Buna rağmen “Ödenmemiş Katkı Payı” olarak şöyle yazıyordu.

BES-2Dikkat etmişsinizdir. Ödenmemiş Katkı Payı listesindekilerden 2 tanesi sözleşme başlamadan önceki tarihlere ait.

Siz benim yerimde olsanız BNP Paribas Cardif Emeklilik’e güvenir misiniz?

.

Daha önce de yazmıştım [1] . Dünyada en çok CRM yapan kurumların başında sigortalar ve BES şirketleri geliyor. İlişki uzadıkca şirket açısından daha verimli olduğundan ötürü. (Buna müşterinin yaşam boyu değeri diyoruz).

Eski sözleşmem konusunda 22 günden beri çözemediğim sorunlarım da var. Onları da yakında yayınlamayı umuyorum.

BES için şirket seçerken dikkat edin. Elindeki bilgileri sizin ve kendisinin verimini arttırmak için kullanan ve en az 10 yıl sürmesi gereken bir ilişkinin temelinin güven olduğunu bilen şirketlerle çalışın.

22 Mayıs 2014

 

 

Veri Anlamlandırma

CRM projelerinin veri ambarı oluşturma [1] kısmında

İhtiyaç → Bilgi → Malumat (info)  →  Veri

aşamalarının önemini [2] yazmıştım.

Veri anlamlandırma [3] bu noktada çok önem kazanıyor. Anlamlandıramadığımız, müşteri mutluluğuna, verimliliğe, karlılığa döndürmek için kullanamayacağımız verimi “müşteri odaklı veri ambarı”na almıyoruz.

Şirketin verilerini işlemler veya operasyonel açıdan değil, müşteriyi tanımak için nasıl kullanacağımıza bakarak anlamlandırırız.  Şu örneği [4] belki hatırlarsınız:

Veri-anlamlandirma-2
Gerek derslerimde, gerekse danışmanlık çalışmalarımda kurumun verilerini nasıl anlamlandıracağımız üzerinde duruyorum.

Müşterinin çeşitli alışverişlerinden yola çıkarak bir plaza kadını [5] olduğunu anlamışsanız, arap sabunu satın alınca şaşırmazsınız. Aksine, evine temizlikçi geldiğini anlarsınız. Demek ki, temizlik malzemelerini veri ambarına alırken bu anlayacak şekilde ayrım yaparsınız.

Bu hanımefendi, yıkanmış, temizlenmiş ve dondurulmuş ıspanak veya dondurulmuş bezelye yerine demetlerle taze ıspanak ya da ayıklanacak bezelye fasulyesi satın alıyorsa, evde yemek yapan biri olduğunu  çıkartırsınız. Öyleyse, veri ambarını oluştururken tazesi alındığında “evde yemek yapılıyor” anlamı veren gıdaları ayrıca belirlersiniz.

Ton balığı, yaprak sarma veya zeytinyağlı barbunya konservesi gibi, ek işleme gerek duymadan yenilebilen gıdalar, bize evde yemek yapılmadığı fikri verir. Çok sık satın alıyorsa, muhtemelen bekar erkek olduğunu çıkartırız. Veri ambarına alırken, anlamını ayrıştıracak şekilde işaretlersiniz.

Otomotiv üzerine çalışan bir öğrenci grubu şöyle yazmış:

Müşterimiz:

  • üst segment bir araba alıyorsa gelir düzeyi yüksektir.
  • tek kapı araç alıyorsa bekârdır veya genç-çocuksuz evli bir çifttir.
  • spor araç alıyorsa bekârdır veya genç-çocuksuz evli bir çifttir.
  • station wagon bir araç alıyorsa evli-çocuklu bir ailedir ya da çok bagaj kullanımı gerektiren kayak, oksijen tüpü vb. ekipmanları kullandığı outdoor spor yapan bir bireydir.
  • pembe/mor gibi renklerde araç alıyorsa bayandır.
  • modifiye parçalar eklettirerek araçta farklılık istiyorsa erkektir.
  • bebek koltuğu istiyorsa çocuklu bir bireydir.
  • yıl sonuna doğru araç alıyorsa ya ticaretle uğraşıyor ve vergiden düşmesi açısından araç alıyordur ya da fiyat odaklı bir bireydir ve yılsonu indirimlerinden ya da model değişim öncesi indirimden faydalanmak istiyordur.
  • aracını tamir-bakım gibi hizmetler için servise getirme zamanından çalışıp çalışmadığı anlaşılabilir. (Mesai saatinde mi yoksa hafta sonunu mu tercih etmektedir.) Aracı hafta sonu ya da şoförünün aracı getirmesinden gelir düzeyinin yüksek olduğu anlaşılabilir.
  • araç alımı sırasında hava yastığı vb. donanımlara ekstra önem gösteriyorsa güvenliği ön planda tutuyordur.
  • en düşük fiyatlı araca direkt yöneliyorsa fiyat odaklıdır. Eğer fiyatın dışında diğer konular kararında etkili ise ihtiyaç/kalite/zevk odaklıdır.
  • hafif ticari araç alıyorsa esnaf vb. ticaretle ilgili çalışıyordur ve KOBİ’dir.
  • kamyon/otobüs vb araçlar alıyorsa lojistik sektöründe çalışmaktadır.
  • dolmuş-kamyon vb. araçtan bir adet alıyorsa ya kendisi kullanacak ya da lojistik sektöründe filo sahibi ve bu filoya bir adet daha ekleyecektir. Eğer bu araçlardan çok sayıda alıyorsa lojistik sektöründe patrondur.

Geri bildirim mesajım şöyle:

Satın alma sırasında bu bilgilerin büyük kısmını öğreniyorsunuz. Yani anlamlandırmaya ihtiyacınız olmuyor. İsterseniz zaten satın alma sırasında bildikleriniz ile verilerden yola çıkarak anlamlandıracaklarınızı ayırın.

Kendiniz için daha verimli çalışma olur.

Ödevi okuyunca aklıma şu resim geldi.

Veri-anlamlandirma

Mutlaka biliyorsunuzdur. Hava durumu tahminleri, veri anlamlandırmanın en önemli uygulamaları arasındadır. Veri analizi yaparak anlamlandırma becerimiz yoksa, bu resimde yer alan yöntemi uygularız.

 20 Mayıs 2014

Otelde süreç tasarımı

Ertesi gün eşimin, sabahın erken saatlerden başlayarak 2 ayrı yerde konuşması vardı. Benim işlerim de müsait olduğundan, Bursa’ya bir gün önceden gitmeye karar verdik.

Otele gitmeden önce, ulaşacağımız günün akşamı için spa rezervasyonu yaptırdık. Otele ulaştıktan sonra, oda anahtarlarımızı alırken tekrar hatırlatmada bulunduk.

Önceden saptanan saatte, bir sorun olmadan gerekli şekilde spa işlemi yapıldı.

Ertesi gün, eşimin aklına daha önce gönderilen bir promosyon mesajı geldi.  “Otele girdiğiniz gün spa hizmeti alırsanız, %15 indirim” yapılıyormuş.

Otelin daha önceki “kart olmadan sadakat programı uygulaması” örneğini [1] düşündüm. Bu şekilde zekice davranan bir otel zincirinin ayrıntıyı fark edeceğini varsaydım. Bahsedilen indirimi bize uygulayacaklarını iddia ettim.

Yapılması gereken şuydu.

Promosyon olarak önerdikleri indirimi sisteme işleyeceklerdi. Spa veya hamam işlemi ile otele gelinen gün aynı ise, %15 indirim uygulanacaktı.

Bu kadar basit.

2 gün sonra, otelden ayrılırken fatura almaya gittiğimizde sürprizle karşılaştık. İndirim yapılmamıştı. Eşim promosyonu hatırlattı.

Önbürodaki hanım “Anahtarı alırken 2 tane kupon verilmiş olmalı. Bu kuponları spa’ya verecektiniz.” dedi.

Önceden rezervasyon yaptırmışız. Geldiğimiz gün tekrar hatırlatmışız. Spa’ya indiğimizde oraya bildirilmiş olduğunu görmüşüz. Her şey olması gerektiği gibi dijital bilgi aktarımıyla ilerlemiş.

Zaten “doğru yapacaklarını” iddia etmemin nedeni, gerekli süreçlerin hep dijital akış içinde ilerlemesiydi.

Eşim tavır koydu. Önceden spa rezervasyonu yaptığımızı hatırlattı. Anahtarı alırken aynı gün olduğunu tekrar vurguladığımızdan bahsetti. Ama önbüro’daki hanım “Yetkim yok. Artık indirim yapamam” dedi.

Biz gerekli uyarıları yaptık. Sonunda indirim yapıldı.

Not: Otelin adını yazmadım. Turizm sektöründe danışmanlık hizmeti veriyorum. Müşterimin rakiplerini kötülemeyi ahlaki bulmuyorum. Gelecek sefer gittiğimde otele şahsen bildireceğim.

Şu cümleleri daha önce defalarca yazdım, söyledim.

  1. Şirketin CRM kapasitesi, yöneticilerin entelektüel düzeyi ile doğru orantılıdır. [2] , [3]
  2. Alt-yapı müşteri odaklı değilse, temas noktasındakiler müşteri odaklı olamaz. [4] , [5] , [6]
  3. İyi tasarlanmış süreçler, hem müşteri memnuniyetini arttırır, hem de maliyetleri düşürür [7].

Eğer yeterli bilgi ve anlayış düzeyi yoksa [8] , alt-yapıda düzenlemeler atlanır ve zaten varolan dijital bilgi akışı ile kolayca giderilecek işlemler, önbüro’ya müşteri şikayeti ve rahatsızlığı olarak yansır.

19 Mayıs 2014

Kapak resmi şuradan alınmıştır

Kartlaşmadan Sadakat Olmuyor mu?

Bir oteller zincirinin daha sadakat kartı çıkarmak istediğini duydum, şaşırdım.

Yıllardan beri oteller, hastaneler ve havayollarının sadakat programı uygulamalarını kart ile yürütmelerini anlamakta güçlük çekiyorum.

Bursa’ya gittiğimizde kaldığımız otel, bir sadakat programına katılmış. Bir kart teklif etmeden bizi programa kaydetmiş. Döndükten sonra gelen bir e-posta sayesinde öğrendim. Kızmadım, aksine sevindim.İstersem sadakat programının sundukların yararlanmayabilirim. Eğer yararlanmak istersem, stratejik ortaklık yaptıkları kurumları daha fazla kullanmayı düşünürüm.

Tamamen benim tercihime bağlı.

loyalty-3

Yüzlerce kez söylediğim, onlarca kez yazdığım bir cümleyi burada tekrarlayacağım. Kart ile sadakat olmaz [1] , [2] , [3] . Kart sadece müşteriyi ayrıştırmaya yarar. Önemli olan, müşteriyi sadık kılmak için nasıl bir program uygulayacağına karar vermektir [4] .

Unutmayalım. Müşteriyi deneyim (ama marka ile eşleştirilmiş ve olumlu bir deneyim [5] ) sadık kılar.

Bu 3 sektör (konaklama, hastane ve havayolları) müşteriyi ayrıştırmak için tüm bilgilere sahip. TCKN veriyorsunuz. Bazılarına rezervasyon teyidi için telefon numarası da veriyorsunuz.

Şirketin geçmişteki tüm işlemlerinizi görmesi de kolaylaşıyor. Aynı isimleri olsa bile, farklı kişileri karıştırma ihtimali yok.

Neden bu sektörlerdeki bazı şirketlerin “bizim sadakat kartımız var” diye tekliflerde bulunduklarını anlayamıyorum. Biri anlatabilir mi?

17 Mayıs 2014

Bireysel hizmet – B2B Anlaşma

Bireysel hizmet veren ama ilişkisini B2B kuran şirketler var.

Otellerde bazen misafir ve müşteri farklı oluyor ya [1] ! Benzer bir durum.

Diğer sektörlerden bazı örnekler:

  • Bankaların kurumlarla “maaş ödeme” anlaşmaları,
  • GSM operatörlerinin “kurumsal telefon hattı” anlaşmaları,
  • Petrol şirketlerinin şirket araçları için “taşıt tanıma sistemi” sözleşmeleri

Bu örneklerin her birinin ortak noktası “çalışanları için şirketle anlaşma yapıldığından ötürü” karar veren ile hizmetten yararlananların farklı olması.

Hizmetten yararlanan kavramını özellikle seçtim. Kullanıcı kelimesi GSM’e – kısmen – uysa bile maaş ödeme ve akaryakıt için tam yerine oturmuyor.

B2B ilişki çoğunlukla maliyet unsurunu öne çıkarıyor.

  • Maaş ödemesi sayesinde kazanılan müşterilerin ortalama maaşları inceleniyor ve şirkete (nadiren de çalışanlara) avantaj sağlanacak teklifler sunuluyor. Siz birey olarak memnun kalmasanız bile şirketiniz maaşınızı o bankaya yatırıyor.
  • GSM operatörü, yeni müşteri edinme maliyetini teklifinden düşüyor. Çalışanların yakın çevresinin de mecburen aynı operatörü kullanacağını hesaplıyor. Böylece şirkete avantajlı bir teklif sunuyor.
  • Petrolde ise, dağıtıcı ve bayi kârlarından ödün veriliyor. Şirketin arabaları daha ucuza benzin alıyor.

Oysa hizmetten yararlananların farklı beklentileri oluyor.

  • Eğer şirketin seçtiği bankadan memnun değilse, maaşını hemen eski bankasına aktarıyor, alışkanlıklarını değiştirmiyor.
  • GSM operatöründen memnun değilse, elinde 2 cihaz ile geziyor.
  • Akaryakıt konusunda maalesef çok farklılık olmuyor. Zaten şirketin arabası. Eğer yakınlarda istasyon yoksa, kişiye istisna tanınması için çaba sarfediliyor.

Bu noktada geri bildirim önem taşıyor. B2B anlaşmayı yapan tedarikçi, anlaşma yaptığı Satınalma Müdürü’ne değil, hizmetten yararlananlara “Bizden memnun musunuz?” diye soruyor mu?

Hizmetten doğrudan etkilenenlere yönelik sadakat programları [2] , [3] oluşturuyor mu? Yoksa, “Zaten bu şirketi bünyemize katmak için tüm tavizleri verdik. Artık kuruş çalışmaz” mı diyorlar.

Sizin şirketlerinizde durum nasıl?

14 Mayıs 2014

CRM Profesyonellerinin Eğitimi – 2

8 Mayıs 2014’de Müşteri Deneyimi  [1] konferansında yaptığım “CRM profesyonellerinin akademik eğitimi” konulu konuşmamın bir kısmını 9 Mayıs günü yayınladım [2] .

Devamını hemen ertesi gün yayınlamayı umuyordum ama geciktim. Aşağıda okuyabilirsiniz.

CRM’in tanımı içinde anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim vardır.

İlk kısımda verdiğim anlamlı / anlamsız iletişim örneklerinden sonra 2 tane de tutarlılığı tartışmalı örnek verdim.

tutarsiz-iletisim

Bunlar hakkında daha önce yazdıklarımı [3] anlattım. Yine “Bu hatayı yapmamaları için hangi eğitimi almalılar?” diye sordum.

Her iki örnek için de “Yapacak birşey yok. Şirket yönetiminin talebidir” gibi yanıtlar geldi.

CRM’de ulaşılacak seviye, şirket üst yönetiminin entellektüel düzeyi ile doğru orantılıdır” cümlemi tekrarladım.

Sonra “kırmızı renkli kadın iç çamaşırı” öyküsünden [4] bahsettim.

kirmizi-ic-camasir

Hep aynı soruya yanıt arıyoruz. Bu hatayı yapmaması için ne eğitim almalı?

İlk kısmı anlattığım yazıda [2] belirtmiştim. CRM sadece data analizi düzeyine indirilecek bir iş değildir. Müşteri deneyimini anlamayan kişi başarısızlıklara neden olur. Bu sadece bir örnek. Binlercesini hergün yaşıyoruz.

İzleyiciler yine

  • Duygusal Zeka
  • Empati

üzerinde durdular. “Araştırsa… Kendisi bilmiyorsa bile çevresine sorsa…” konusuna getirdim.

Sonra Müşteriyi Verilerden Tanımak [5] örneğinden bir alıntı yaptım.

musteriyi-tanimak

2 yıllık Paro Kart verilerini kullanarak müşterinin ne kadar ayrıntıyla tanımlanabileceğini yazının aslından [5] okumalısınız.

Bu sefer sorunun yanıtı daha bilimsel konulara geldi.

  • Araştırma yöntemleri
  • Veri analizi

yine de

  • Empati
  • Duygusal Zeka

söylendi.

İşin içine istatistik bilgisini katmak istediğim için

big-data-BurakArikan-2Burak Arıkan‘ın bir çalışmasını [6] kullanarak Pazarlamacılar BigData’yı Anlamalı [7] örneğini verdim.

Bir banka, veri görselleştirmesi konusunda çalışan girişimcilere onbinlerce kredi kartı kullanıcısının tüm hareketlerini içeren bir örneklem seçip vermiş. Arkadaşlar yorumlamışlar.

Onlara ham verileri sunan ve yorumlanmasını isteyerek aslında başarılı bir iş yapan pazarlamacı, istatistik bilgisi yeterli olmadığı için diğer alışverişleri bastıran, yüzdesi daha düşük görünen değişikliklerin farkedilmemesini sağlayan ve anlamlandırmayı bozabilen verileri hangi aşamada dışarıda bırakması gerektiğini söylememişti. [7]

Burada daha üst düzey eğitimlerin önemi de ortaya çıkıyordu.

  • İstatistik
  • Araştırma Yöntemleri
  • Veri Yorumlama
  • Veri Analizi

yanıtları geldi.

Son olarak Sadakat Kartları’na [8] , [9] , [10] değindim.

loyalty-3

1997 – 2000 yılları arasında sadece İstanbul’da 200’ün üzerinde markanın sadakat kartı olduğunu biliyoruz [11] . “Kartla sadakat sağlanamayacağını, ancak müşteriye dokunan bir yarar veya hoşluk ile fayda sağlanacağını öğrenmelri için hangi eğitimi almalılar?” diye sordum.

.

Gıda mühendisinden veterinere, IT kökenli olandan işletmecisine, çağrı merkezinde işe başlayandan istatistik doktorası olana kadar çok sayıda CRM yöneticisi tanıyorum. Mesele hangi okulda ve ne eğitimi aldığı değil.

Evet,

  • Araştırma Yöntemleri
  • Veri Analizi
  • Veri Aanlamlandırma ve Yorumlama
  • İstatistik

gibi eğitimler okulda verilebilir.

Ve var ki iş, ailede ona ne eğitimi verildiği noktasında düğümleniyor:

  • Gözlem
  • Anlayış
  • İlişkilendirme
  • Empati
  • Proaktivite
  • Duygusal Zeka
  • Çözüm Odaklılık
  • Kriz Yönetimi
  • Yaratıcılık

gibi konuları okullar öğretemez. Eğer toprakta varsa hızlıca çiçek açmasına akademik eğitimin yararı olur. Ama toprakta yoksa… Nafile…

Bu nedenle CRM Projesini yönetecek birini işe alırken akademik eğitimden daha fazlasını aramak gerekiyor.

.

Sunumu böylece bitirdim.

.

Notlar:

  1. Dinleyicilerden birkaçı “şu ana kadar en yararlı ve öğretici konuşmayı benim yaptığımı, bana ayrılan sürenin daha uzun tutulması gerktiğini” söyledi. Onlara teşekkür ediyorum.
  2. Resimlerden veya metinden alıntı yapanların kaynak göstermesini rica ediyorum.
  3. 9 Mayıs 2014’de “Devamını yarın yayınlayacağım” demiştim. Gecikme için özür diliyorum.
  4. Kapak resmi şuradan alıntıdır.

13 Mayıs 2014

CRM Profesyonellerinin Eğitimi – 1

Dün Müşteri Deneyimi [1] konferansında “CRM profesyonellerinin akademik eğitimi” konulu bir sunumum vardı. “Akademik eğitim programları reel sektörün mevcut ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde nasıl geliştirilebilir” üzerine ahkam kesmem bekleniyordu. Bu konuda söylenecek çok şey var ama… Bambaşka bir yol seçmeye ve farkındalık yaratmaya karar vermiştim.

Konuşmama şöyle başladım:

Yıllarca okullarda, birinin kürsüde birşeyler anlatmasına ve sizin dinlemenize alıştınız, hatta bıktınız. Bugün öyle olmayacak. CRM profesyonellerinin akademik eğitimi’nin nasıl olması gerektiğine birlikte karar vereceğiz.

Hepimiz “Müşteriyi bu düzeyde tanımak” ve “Ay herşeyi biliyor” olmak istiyoruz.

Son söyleyeceğim şeyi baştan söyleyerek başlayayım. İtiraf.com’dan aldığım bir yazı.

Kahveci-analiziÜzerine tıklayıp büyütebilirsiniz

“Sizce bu çaycı ne eğitimi almış? Ya da, en az bu düzeyde CRM yapmak için ne eğitimi almalıyız?” diye sordum.

  • Gözlem
  • Anlayış
  • İlişkilendirme

gibi yanıtlar verildi.

Çaycının ön yargılı olduğunu, kendince karar vermek yerine müşterisine sorması gerektiğini” söyleyen de oldu. “‘Aklımı mı okuyorsun?’ cümlesine baktığımızda ön yargı mı, yoksa doğru teşhis mi var?” diye sordum. Yanıt alamadım.

Devam ettim.

MR-sismanŞu duyarlığı göstermesi için ne eğitimi vermeliyiz?

Yine

  • Anlayış
  • Empati

denildi.

  • Yalancılık

diyen de oldu. (Az önceki “Önyargılı. Müşteriye sormalı” diyen arkadaştan çıktı diye hatırlıyorum. Yanlışsam kusura bakılmasın.)

Sonra

tornado

Sorun’u Kazança’a Çevirmek [2] yazısını anlattım. Yine sordum. Bu seviyede düşünmek için ne eğitimi almalı?Yukarıda söylenenler tekrarlandı. Ek olarak:

  • Araştırma yöntemleri
  • İş tecrübesi
  • Proaktivite
  • Duygusal zeka

denildi. Söylenenleri yazdım.

Sonra Siz Olsanız [3] yazısındaki müşteri şikayetini gösterdim.

“Bu şikayetin tekrarlanmaması için ne yapılmalı?” diye sordum.

Bu sefer aynı hızda yanıt gelmedi.

  • Çözüm odaklılık
  • Kriz yönetimi

denildi. Ama bu sorunu alt yapıda nasıl çözebileceğimiz konuşulmadı.

Ben “Alt yapı müşteri odaklı olmazsa, şirket müşteri odaklı olamaz[4] , [5] kavramından bahsettim.

Bir öğrencimizle yaptığımız araştırmayı anlattım.

Bir kadın bankayı arıyor. “Çantam AVM’de gasp edildi” diyor. Aslında çalışmanın amacı “Müşteri deneyimi açısından Çağrı Merkezi’nin davranışını incelemek” idi.

Katılımcılara sordum. On çağrı merkezi çalışanından kaç tanesi “geçmiş olsun” demiştir? diye. 6 – 7 diye yanıtladılar.

Oysa on çağrı merkezi çalışanından sadece 1 tanesi “geçmiş olsun” diyordu. 2 ayrı denemede ayrı bnkalardan yanıt aldığımızdan yola çıkarak bunun eğitimin bir parçası olmadığını, sadece 2 kişinin “robot değil insan” olduğunu düşünmüştük.

Katılımcılardan biri “Çağrı merkezi çalışanını değil, onun müdürünü eğitmeli. “Geçmiş olsun” sözü, olumsuzluk taşıdığı için muhtemelen yasak kelimeler listesindedir.” dedi.

Garanti Bankası’nın başarılı kampanyasını

Garanti-toz-giderÜzerine tıklayıp büyütebilirsiniz

gösterdikten sonra yine sordum. “Ne eğitimi almalı?”

  • Yaratıcılık
  • Empati
  • Duygusal zeka

denildi.

Bu noktada katılımcılardan biri:

“CRM Yöneticisine çok iş yükleniyor. Adeta bir süpermen olması bekleniyor. Onun işi data analizindan anlamak. Ötesi Satış’ın, Pazarlama’nın, İletişim’in, İnsan Kaynakları’nın işi” diyerek itirazını belirtti.

Bu görüşün:

  • “CRM Yöneticisine çok iş yükleniyor. Adeta bir süpermen olması bekleniyor” kısmına katılıyorum.
  • “Onun işi data analizindan anlamak. Ötesi Satış’ın, Pazarlama’nın, İletişim’in, İnsan Kaynakları’nın işi” kısmına katılmıyorum.

Katıldığım nokta: CRM Proje Yöneticisi çok sayıda departmanla birlikte çalışmak zorundadır. Herkesin işini bilemez. Kurumsal destek olmadan CRM projesi yürümez.

KatılMAdığım nokta: CRM sadece data analizi düzeyine indirilecek bir iş değildir. Bütünleşik pazarlama bilmeyen ve müşteri deneyimini anlamayan birinin CRM Projesi Yöneticiliği üstlenmesi, başarısızlığı beraberinde getirir. Veri analizi, CRM Yöneticisine bağlı bir kişinin / grubun işidir. Ama CRM daha üst bir kavramdır ve pazarlamayı, segmentasyonu ve süreç tasarımını da içerir.

 

Notlar:

  1. Sunumun devamını yarın yayınlayacağım.
  2. Resimlerden veya metinden alıntı yapanların kaynak göstermesini rica ediyorum.
  3. Yazının devamı yayınlandı [6]

9 Mayıs 2014

Kötü tatil anısı

İstanbul Bilgi Üniversitesi’nden bir arkadaşımız başına gelenleri bana anlattı. “Yazıp göndermesini” rica ettim.

Aynen yayınlıyorum.

Merhaba Uğur Hocam,

Kıbrıs’ta 4 yıldızlı bir otelde başımdan geçen olaydan bahsetmiştim size. Şimdi detaylı olarak yazıyorum. Umarım kullanabilmeniz için geç olmamıştır. 

Otel ismini hatırlayamıyorum ancak Tatilsepeti üzerinden rezervasyon yaptırarak gittiğimi söyleyebilirim. Uçak saatinin erken olması sebebiyle otel giriş saati olan 14’ten önce (öğlene doğru) otele girdik. Resepsiyona giderek odaya biraz erken giriş yapmamızın mümkün olup olmayacağını sorduk. Resepsiyonist bayan, otel rezervasyonumuzu ne şekilde yaptığımızı sordu. Tatilsepeti.com üzerinden yaptığımızı söyleyince kaba bir tavırla odaya giriş işlemlerimizle kendisinin ilgilenmeyeceğini, lobide Tatilsepeti’nden bir görevli olduğunu, onu bularak sormamız gerektiğini söyledi. Tatilsepeti görevlisi ise, lobide biraz beklememizi ve müsait bir oda varsa elinden geleni yapacağını söyledi. Kısa bir süre sonra oda kartlarımızla geri döndü, biz de odaya giriş yaptık.

Gece yarısından sonra saat 1’de odada uyurken birden kapıda ve hemen akabinde odada sesler duyduk. İki kişi (ikisi de erkek) odamıza konuşarak girmiş, bizi görünce de donup kalmışlardı. Arkadaşım kalkıp önce Türkçe, yabancı olduklarını fark edince de İngilizce bağırarak onları odadan çıkardı. Bir iki dakika sonra gitmiş olup olmadıklarını öğrenmek için kapıyı açtık. Kapının önünde odaya giren 2 beyin haricinde 2 bayan ve 2 çocuk vardı. Ellerinde oda kartları, ne olduğunu anlamaya çalışarak öylece duruyorlardı. Resepsiyona telefon ederek durumu bildirdik. Resepsiyonist, isim ve oda numaramızı sordu, cevaben de bizim o odada olmamamız gerektiğini, yanlış odada kaldığımızı (!) söyledi.

Yapılan yanlışlık, birbirine içeriden geçişi olan iki aile odasından birinin bize verilmiş olmasıydı. İki aile, oteli arayarak yan yana odalar rezerve etmişlerdi. Resepsiyonist yerine Tatilsepeti görevlisi odaya girişimizi yaptığından bu hata meydana geldi.

Sabah olduğunda resepsiyonistle görüşmek üzere aşağı indik. Tesadüfen otelin sahibi de oradaymış. Akşamki hadiseyi biz resepsiyoniste anlatırken o da duydu. Ve öğrendik ki, otel müdürü haberdar olduğu halde bu durumu otel sahibi duymamış. Özür dileyerek yarım pansiyon olan konaklamamızı tam pansiyona çıkardılar. Birkaç gün sonra memnuniyetimiz sıfırlanmış bir şekilde otelden ayrıldık.

Selamlar,

Zeynep

Konuyu Tatilsepeti tarafından da doğrulamak için sosyal mecralarda bir ilgiliye ulaşmaya çalıştım. Muhtemelen izleme ve takip tarafında istekli olmadıkları için, ister istemez tek taraflı olarak yayınlıyorum.

Bu olayda dikkatimi çeken noktalar şunlar:

  • Otel, stratejik ortaklık [1] kavramını bilmiyor. Tatilsepeti ile gelenleri rakip firma müşterisi zannediyor. En azından ön büroda çalışanlara bu konuda eğitim vermemiş.
  • Bazıları müşterimiz olmayabilir ama “Otelde konaklayan herkes misafirimizdir” ve “Her misafirimiz kaliteli hizmeti hak eder” kavramı [2] otel çalışanlarına öğretilmemiş.
  • Şikayetini ileten Zeynep hanım, aslında otelin davranışından ötürü zarar görmüş ama “otelin adını hatırlamıyor”. Demek ki kendisini otelin değil Tatilsepeti’nin müşterisi [3] olarak konumlamış.

Sizin eklemek istediğiniz maddeler varsa, ekleyelim.

7 Mayıs 2014

Kapak resmi şuradan alıntıdır