Nasıl bir ders

CRM dersinde, hemen her hafta (bezen konunun derinliğine göre 2 hafta) CRM’e ilişkin bir konu anlatıyorum. Konuları sayfanın en altındaki mavi renkli bölmede CRM Süreci başlığı altında görebilirsiniz. icerik

  • CRM nedir? [1]
  • CRM Stratejisi oluşturma [2]
  • Müşteri’nin tanımı [3]
  • Veri ambarı oluşturma [4]
  • Veri anlamlandırma [24] , [25]
  • Süreç tasarımı [5]
  • Segmentasyon [6]
  • Sadakat programı ve müşteri geri kazanımı [7]
  • Kampanya tasarımı [8]
  • Sosyal CRM [9]

Bu konuların ağırlığı, (çeşitli şirketlere danışmanlık yapmaya devam ettiğim için) piyasanın ihtiyaçlarına göre şekilleniyor. Gerçek uygulamalardan ve piyasadaki doğru ve yanlış çalışmalardan örnekler ile destekleniyor.

Derste anlattıklarımın büyük çoğunluğu www.uzaktanCRMegitimi.com da yer alıyor. Her hafta dersten sonra, o haftanın içeriğine ait linkleri bildiriyorum. Örneği aşağıda:

icerik-2

Başka okullarda CRM dersi veren akadaşlarımdan bazıları “Tek kaynaktan anlatmak istemiyorum. Ama www.uzaktanCRMegitimi.com’daki içerik diğerlerinde yok” diyorlar.

Sınıfta toplam 5 adet proje grubu oluşturacağız. Bu proje grupları farklı sektörleri (geçmiş dönemlerde: havayolu, konaklama, giysi, e-ticaret, telekom, spor salonu, sigorta, tezgah üstü ilaç, tezgah altı ilaç, inşaat idi) ele alıyor. İş hayatında çalışan arkadaşlar, kendilerine yakın sektörleri seçiyorlar.

Ben derste hangi konuyu işlersem, ertesi hafta o konuda kendi sektörlerinde neler yapılabileceğini hazırlıyorlar. 10 dakikayı geçmeyecek şekilde sunuyorlar.

Sadece 10 dakika, doğudan konuya odaklı sunum yapılıyor. Örneğin: Sektörünüz için ana segment kırılımları neler ve bunun için hangi verileri kullanırsınız? Zaten böyle bir soruya daha uzun yanıt verilemez.

Böylece benim anlattığım ve sınıfın sadece dinlediği bir ders olmuyor; aksine sürekli katılım olan, farklı sektörlerdeki uygulama fırsatlarının da öğrenildiği bir ders oluyor.

Derste sürekli etkileşim olduğu ve herkes diğerlerinden de öğrendiği için katılım istiyorum. Derslerde yoklama alıyorum.

Her hafta verdiğim yoklama listesi, önceki haftaların yoklama durumunu, ödev notlarını, derste verdiğim “+”ları içeriyor. Herkes, diğerinin durumunu görüyor.

Her hafta ve/veya her ödevden sonra liste genişliyor. Son verilen notlar, kalın puntoyla vurgulanıyor.

Yoklama

  • İsim ve soyadları değiştirilmiş, AA, BB, CC, .. şeklinde yapılmaya çalışılmıştır. Benzerlik olursa tamamen tesadüfidir.

Sene sonu geldiğinde, yoklama listesi yukarıdaki görüntüye ulaşıyor.

 

Derse konuk konuşmacılar da çağırıyorum.

Konuk konuşmacıların reklam yapmamasını, katılımcılara bilgi aktarmasını amaçlıyorum. Bu nedenle onlara önceden  “konuşmacı kuralları” listesi [10] gönderiyorum.

Sınıftaki eğitimde final sınavı yapmıyorum. Onun yerine proje sunumlarını ve sınıftaki katılımı değerlendiriyorum.

Uzaktan eğitimde (e-MBA’de) final sınavı yapma zorunluğu var.

Her hafta sunum karşılığında hangi notun alındığını herkes bildiği için [11] , açık ve objektif bir not verme sistemi oluyor.

Sınıftaki katılım da 2 şekilde değerlendiriliyor.

  • Ders konusundaki tartışmalara katkı ve yoklama
  • Sorulara yanıtlar

Sınıfta bazı sorular soruyorum [12] .  Bilene +2, +3 veriyorum. Doğrudan sene sonu notuna ekleniyor. Yani, karne notu 78 yerine 81 oluveriyor… Bu artı’lardan dönem içinde +6 , +8 toplayanlar da oluyor…

Öğrencilerin derse öğrenmek için gelmelerini ve sınıfta aktif katılımcı olmalarını tercih ediyorum. Bazı katılımcılar “sunumu yaptım, erkenden kaçayım” davranışı izliyorlar. Böyle zamanlarda, dersin sonuna doğru “Bugün ne öğrendiniz?” sınavı yapıyorum. O sırada sınıfta olmayanlar mecburen SIFIR alıyorlar.

Özellikle e-MBA öğrencileri için dersin içeriğini, mümkün olduğunca videolardan izlenecek duruma getirmeye çalışıyorum. Ancak, her konuyu videodan izlenebilecek duruma getiremedim.

Ders öncesi karar vermenizi [13] kolaylaştırmak için şu linkler size faydalı olabilir:

  • Derse öğretmek için geliyorum, öğrenmek isteyene saygı duyarım [14] , [15][16] , [17] , [29] , [30] .
  • Gerçek feed-back’in okuldan sonra alındığına – verildiğine inanırım. [18] , [19][20]
  • Final sınavı yaptığım zaman şöyle sorular soruyorum [28] , [21] , [22] , [23] , [26] , [27]
  • Final sınavında da içini dökmeden, doğrudan soruya yanıt verilmesini tercih ediyorum [31] .

Verimli ve keyifli bir dönem diliyorum.

7 Ekim 2013
Revizyon: 21 Ocak 2014
Revizyon 2: 7 Ağustos 2014
Revizyon 3: 21 Ocak 2015

Sosyal CRM hakkında

Webrazzi Summit 2011’de (19 Ekim 2011) Sosyal CRM konulu bir oturum vardı.

Bu oturumun videosu WebrazziTV tarafından yayınlandı [6]. (Resme tıklayıp ulaşabilirsiniz.)

S-CRM-sunumu-Ugur

Anlattıklarımı [1] , [2] , [3] , [4] , [5] yazı halinde de yayınladım. Video [6] S0syal CRM’e Giriş aşamasında yeterli ayrıntıda bilgi verebilir.

Daha fazlası için, Sosyal CRM yazılarının tamamının [7] okunmasını öneririm.

Yine çelişki

Bugünlerde “lazer odaklanma” konulu videolar sosyal mecralarda dönüp duruyor [1] , [2] , [3] . Turkcell diyor ki,

Eğer

  • 27 yaşında, Beşiktaş’ta oturan ve Trabzon’da gezen,
  • 26 yaşında, geçen hafta maça gitmiş, yurt dışına çıkmış ve Kadıköy’de oturan,
  • 27 yaşında, kuaför, Trabzon’da yaşayan, Beşiktaş’ı tutan ve şu anda yurt dışında olan

gibi çok fazla özelliğe sahip hedef kitleniz varsa, ajans veya müşteri temsilcileriyle uğraşmayın, bize gelin

 

Bu önermenin ne kadar gerçekçi olduğuna bakalım.

Turkcell’den son birkaç gün içinde 2 mesaj aldım. (Aşağıda göreceğiniz gibi gelen SMS’lerin önemli bir miktarı Turkcell’den ama 2 mesaj ilginç.) Bir gün arayla geldiler.

Turkcell_celiski1

Her ikisi de Turkcell’e ait olan FaturaBilgi ile 1048 birbirlerini yalanlıyorlar.

Bu mesajlardan biri şöyle diyor:

Turkcell_celiski2

Ertesi gün (ve aslında her ay) gelen mesaj ise…

Turkcell_celiski3

Faturamı her ay e-posta adresime gönderdiğini belirtiyor.

İki mesajı bir arada değerlendirirsek Turkcell her ay bana faturayı gönderdiği e-posta adresimin kendilerinde olmadığını söylüyor.

 

Benim için yeni bir durum değil. Turkcell’in çelişik mesajları “tutarsız iletişim örnekleri” olarak derslerimde önemli yer tutuyor [4] , [5] , [6] , [7] , [8] . Sadece bu nedenle (ders malzemelerimi zenginleştirdiği için) GSM operatörümü değiştirmiyorum.

 

Videoları seyredince şunu düşündüm. Turkcell pazarlama iletişimi konusunu çözmüş [1] , [2] , [3] . Müşteri ne der, müşteri temsilcisi ne yapar, kreatif nasıl yaratır… herşeyi biliyor.

Bir de bu vieolarda bahsettiği hizmetin asıl başlangıç noktası olan tekilleştirme ve kişiselleştirme hakkında birşeyler bilse.

1 Ekim 2013

Farklı sosyal mecralardaki yorumları aşağıya taşıdım.