Yakın geçmişte IDO konusunda yazılar [1] , [2] yayınlamıştım.
Bu yazıların ortak noktası, IDO’nun müşteri deneyimini anlama konusunda çaba gösterdiği, ancak enformatik kavramlarını bilmeden / anlamadan derine inemediği idi.
Yakın geçmişte bir IDO deneyimi daha yaşadım. Önceki yazılarda belirttiğim gibi iş gereği Bursa’ya sıkça gidiyorum. Önceleri Kartal – Yalova hattı olmadığı için Pendik üzerinden gidiyordum. Kartal hattının açılmasına çok sevindim. Böylece sabah erken saatte başlayan yolculuğum 15 – 20 dakika kısalacaktı.
Hattı IDO web sayfasından buldum.
Üzerine tıklayıp gidiş-dönüş saatlerini inceledim.
Ekranın en altında “7 – 11 AĞUSTOS tarihleri arasında Ramazan Bayramı tarifesi uygulanır” yazıyor. Bayram biteli 1 ay olmak üzere, web sitesinin güncellenmesi unutulmuş. Oysa şimdiden Kurban Bayramı tarihleri girilmeliydi.
Tarifenin sağ alt tarafında bir KAPAT tuşu var. İyi de bu hattı uygun bulmuşsam bilet alma tuşu var mı? YOK.
Son aylarda yazdıklarım doğrultusunda, daha iyi düşünülmüş süreç tasarımı hayaliyle KARTAL – YALOVA yolculuğunun otomatikman geleceği, sadece kişi sayısı ve tarih seçeceğim bir ekran kurgusu mu umuyorum? Elbette HAYIR. Sadece doğrudan bilet alma ekranına ulaşmayı bekliyorum.
Bilet alma veya rezervasyon seçeneğini SİTE HARİTASI’ndan aradım.
YOK. “Defalarca IDO bileti aldım. Nereden almıştım?” diye düşündüm.
TARİFELER sayfasına gittim.
Orada KARTAL – YALOVA & BOSTANCI – YALOVA bağlantısına (yukarıda kırmızı içine aldığım satıra) tıkladım. Yine saatleri gösteren tarifeye (yukarıdaki 2’inci ekrana) ulaştım.
Bu noktada YANLIŞ davrandığımı kabul etmeliyim. Defalarca bilet almış ve nasıl aldığımı unutmuşum. Yukarıda yazdığım gibi, müşteri deneyiminin süreçlere yansımasını beklemeye başlamışım. E-Ticaret sitelerinde ürünü / hizmeti seçtikten sonra tüm bilgileri yeniden girmeniz istenmiyor ya… Bu deneyimin IDO tarafından örnek alınacağını ummuşum.
Sonra hatırladım. ANA SAYFAya döndüm. EVET, biletler ANA SAYFAdan satılıyordu. Buna itirazım (eh işte) yok. Başka sayfalardan, işlemin doğal süreci izlenerek oraya yönlendirme olmamasına itiraz ediyorum. Özetle, yine müşteri deneyimi süreci dikkate alınmamış.
Neyse, biletimi almak için web sitesinde işlem yapmaya devam ettim. İstediğim saatleri saptadım.
Sıra KOLTUK SEÇİMİ’ne geldi.
Giderken de dönerken de güneşin doğrudan gelmeyeceği sağ tarafta pencere kenarını seçtim. Her iki yolculuğumda da 231 numarayla (aşağıda resimdeki kırmızı kare içindeki koltukta) seyahat edecektim.
Biletimi internetten aldım.
Ekranda kırmızı işaretli koltuğun üzerine gelindiğinde 231 yazıyor. Ekranı kopyalarken maalesef görünmesini sağlayamadım.
Yolculuk günü, sanal biletleri gerçek biletlere dönüştürdüm.
Deniz otobüsüne bindiğimde 2 ayrı sürprizle karşılaştım.
- 231 numara sağ tarafta ve pencere kenarında değil, ortalarda (koltuk seçimi ekranındaki mavi dikdörtgen içindeki 3 koltukta) bir yerlerdeydi.
- Orada bir genç kız 3 koltuğa birden uzanmış uyuyordu.
Resimde koltuk numarası 231 ve uyuyan kızın kafasının altına koyduğu çantası görülüyor.
“Kalk orası benim yerim” desem, ben zaten o koltuğu seçmedim. Benim yerim değil, IDO’nun bir numarası olmaktan öte gitmiyor. Benim gözümde “deniz otobüsünün sağ tarafında pencere kenarındaki 231 numaralı koltuk” IDO’nun bir taahhüdü idi ve yerine getirmemişti.
IDO’ya öfkemi genç hanımdan almadım, gittim boş bulduğum bir yere oturdum.
Dönüşte elbette aynı yanlış sürüyordu. 231 numara arkalarda ve ortalardaydı.
Önceki yazılarımdan bazı alıntılar yapacağım.
Internet’ten bilet almamın nedeni, erken alınca ucuz olması değil. Oturacağım koltukları bilerek seçiyorum. Tekneye binince de o numarayı buluyorum. Çoğunlukla orada oturan biri oluyor. “Yerime oturmak istediğimi” söyleyince homurdanıyor. Sanki haklı olan ben değilim de beğendiği yere oturan kişi… Bu nedenle, tekneye ilk binenlerden olmaya çaba sarf ediyorum. Hiç değilse, kimseyle gereksiz muhatap olmamaya çalışıyorum.
Ve…
Bir internet sitenizin olması, sizi bilişim döneminin şirketi yapmıyor. Önce müşteri (veya yolcu) bilgi ihtiyacı olduğu zaman ne düşünür, nereye bakar diye azıcık da olsa düşünmeniz gerekir.
Dikkat etmişseniz, önceki 2 yazının konularını bu sefer tek yolculukta yaşıyordum.
Gelelim için ders kısmına:
Müşteri deneyimi süreci için yanlış olanları yukarıda zaten yazdım. Ama enformatik kısmı için söyleyecek söz bulamıyorum.
- Koltuk numaralarını yazan IT’ci arkadaş, yazdıklarının doğru olup olmadığına hiç mi bakmamıştır?
- Şu koltuk numaralarındaki yanlışı düzeltmek kaç saatlik bir iştir. Gerçek numaraları öğrenir, web’deki sayfada düzeltirsiniz.
Eğer, deniz otobüsündeki koltuk numaralarını web’dekine uydurmayı düşündüğünüz için gecikiyorsanız… (Piyanist koltuğa oturmuş, koca kuyruklu piyanoyu kendine çekmeye çalışmış gibi.) Biz daha çoook bekleriz.
Şu ana kadar benden başka şikayetçi olmamışsa… Yolcularınız daha kaliteli bir hizmet almaktan umutlarını kesmişlerdir. Kendinizi haklı hissedebilirsiniz. Ama yanılırsınız.
16 Eylül 2013
