Kişiselleştirme = SIFIR

Yolda promosyon için tezgah açmışlar. Önünden geçerken bana da birkaç tane vermek istiyor.

Şampuan’ı methediyor. “Sence benim buna ihtiyacım var mı?” diye soruyorum. “Neden olmasın ki?” diyor.

Bu “Neden olmasın?” bakış açısına hayret ederim.

 

Bir spor tesisini geziyorum. Yürüyüş bantları, diğer her türlü ekipman, kapalı ve açık havuz, masa tenisi salonundan küçük bir basketbol sahasına kadar oldukça donanımlı.

Bana anlatıyor. “Duş kabinlerimizde sabun ve şampuan vardır.” Hemen yanıtlıyorum. “Ben pek kullanmam.” Sanki, “hep aynı markayı kullanırım, şampuanımı değiştirmem” demişim gibi algılıyor.  “Elbette kendiniz de getirebilirsiniz” diye mırıldanıyor.

Sonra kapalı havuza geliyoruz. “Bu havuza girerken bone giymek zorunludur.” diyor. “Benim için de geçerli mi?” diye soruyorum, elimi kendi dazlak kafama “şap, şap” vurarak…

O zaman farkediyor. “Af edersiniz. Size zorunlu değil tabii…

“Sorun değil. Kel kafama rağmen bone giyeceksin diye tutturan bir tesis vardı.” diyorum.

 

Kişiselleştirmeyi yüzyüze görüşürken yapamazsak, uzaktan mesajda [1] hiç yapamayız.

30 Eylül 2013

İlk olarak 15 Temmuz 2010’da www.ugurozmen.com‘da yayınlandı.

Kapak resmi şuradan alıntıdır.

İlk olarak

Bu nasıl modelleme

Bir arkadaşım geçenlerde evini taşıdı. Bu süreçte iki ayrı e-ticaret sitesinden alışveriş yapmış. sets-1-1

Birinden 28.08.2013 tarihinde

  • Temizlik seti
  • Ütü masası
  • Çamaşır sepeti
  • Kurutma sehpası

01.09.2013 tarihinde

  • Mikrodalga fırın
  • Kapı askısı
  • Şef bıçağı

satın almış.

Bunları satın aldığı e-ticaret sitesi Size Özel kampanyalar başlığı altında

  • Atlas Özgün hikaye serisi – Çocuk kitapları seti (30 kitap)
  • Tüm çağların gizli bilgileri
  • İngilizce hikaye kitapları serisi (12 kitap)
  • Kelime ezberleme genel İngilizce seti
  • First step genel ilköğretim İngilizce seti
  • Kuantum Nietzsche
  • Kriko Kahve
  • Laviatra 10 kapsül

önermiş. (Son 2 hariç hepsi kitap.)

Yukarıdaki alışveriş listesine bakınca “evde ingilizce öğrenmeye hazır bir çocuk olduğu” fikrine nasıl kapıldıklarını merak ettim.

E-Ticaret şirketinin CRM müdürünü gördüğümde kendisine sormak istiyorum. Gizli mesajlar mı buldular. (Aşağıdaki karikatür.)

veri-ambar-kehanet

Diğer e-ticaret sitesinden ise 28.08.2013 tarihinde

  • Izgara ve tost makinesi
  • Ütü
  • Şarjlı el süpürgesi
  • Fritöz
  • Erkek bakım seti

02.09.2013 tarihinde ise

  • Şarjlı süpürge için toz torbası

satın almış.

Bu e-ticaret sitesi de, daha önce satın aldığı ütünün aynısı 100 TL indirim kuponuyla teklif etmiş.

Aynı mesajda gelen “Bu ürünü tercih edenlerin satın aldığı diğer ürünler” listesinde ise aynı şirketten veya ilk şirketten satın aldığı ürünler yer alıyor. (Satın alınan diğer ürünler listesindeki 5 üründen 3 tanesi Emre Sets Turan’ın o firmadan satın aldıkları.)

Yani, sadece mevcut verileri derleyen, insan aklı gerektirmeyen “Bu ürünü tercih edenlerin satın aldığı diğer ürünler” modeli DOĞRU çalışıyor.

Ama e-ticaret şirketinin teklif modeli kesinlikle YANLIŞ ürün öneriyor.

 

Bana gönderilen ekran görüntüleri çerçevesinde şöyle düşünüyorum.

“Bunu alanlar şunu da aldı” yazılımları artık çok ucuz. Rakiplerin hemen hepsi kullanıyor. Bu şirketler de, muhtemelen başka e-ticaret sitelerinde olduğu için satın almışlar. Böylece, teknolojik anlamda geride kalmış izlenimi vermemeyi amaçlamışlar.

Bir yazılım ile çözülebilecek sorunları gidermişler. Ama insan aklı gerektiren

  • Daha önce satın aldığı bir ürün varsa onu listeden çıkar, müşteriye teklif etme,
  • Bu ürünleri almış olanların hayatındaki olgular şunlardır. Ona göre davran

gibi unsurlar dikkate alınmamış.

Daha önce yazmıştım. Teklif yönetiminde ustalık, hangi bilgileri aldığından daha fazla neleri veya kimleri dışarıda bıraktığın ile ölçülür [1] . “Teklif yazılımının ürettiği listeyi aynen gösterme. Daha önce satın aldığı bir ürün varsa, onu listeden çıkar.” komutunu verecek bir akıl gerekiyor.

Belki de… Ellerinde kalan veya üreticisinden indirim (belki de prim) aldıkları ürünleri sürekli gösterirlerse satacaklarını düşünüyorlar. Hani eskilerin “Vitrine koy. Belki ilgilerini çeker de satın alırlar” mantığı… (Ölçüm yapılması kolay olan bir ortamda, böylesi hata yapmış olduklarını düşünmek istemiyorum.)

Müşteriyi tanımak, öncelikle ürün odaklı düşünmeden yaşam evresini, ihtiyaçlarını, beklentilerini anlamaya çalışmakla [2] başlar. Satın aldığı ürünler ipucu verir. Yeter ki siz tanımlamayı doğru yapmış olun [3] .

Bu şirketlerde ya CRM’ci arkadaş ya da pazarlama kökenliler işlerini bilmiyorlar.

 

Başarılı modeller, yapılanın denetlenmesi, hataların görülmesi, hatalardaki sapmaların nedenlerinin araştırılması, yeni akıl üretilmesi, bunun yazılıma eklenmesi … süreçlerinden oluşur. Bu süreci

insan aklı → analitik → insan aklı → analitik → insan aklı → analitik …

diye anlatıyorum.

Varsayalım ki geliştirdiğimiz yazılım %85 doğru teklif yapıyor. Bu incelemelerde DOĞRU noktalara değil, HATALI TEKLİF noktalarına odaklanılır. Akıllı pazarlamacılar, %15‘i derinliğine ele alırlar. Neden hatalı olduğunu ve doğrusunun nasıl olması gerektiğini anlatırlar. Bu söylenenler yeniden yazılıma eklenir.  Tekrar çalıştırılır. Hata yüzdesinin düşmüş olması gerekir.

Hiç bir zaman %100 kesinliğe ulaşılamaz. İnsan değişken olduğu için, herkesin doğrusu aynı olmadığı için ne kadar mükemmel bir yazılım da yapsanız, bir hata payı olması kaçınılmazdır. Ama hiç değilse, zaten satın aldığı veya hiç satın almayacağı ürünü teklif etmezsiniz.

Sizce, e-ticaret şirketlerimiz Amazon’a kaç yıl uzaklıkta?

 

Not: Doğru teklif modeli için nereden başlamak gerektiğini merak ediyorsanız, Yaşam Boyu Değeri Arttırma [4] yazısını öneririm.

27 Eylül 2013

Kapak resmi şuradan alıntıdır

Farklı sosyal mecralardaki yorumları aşağıya taşıdım.

Pazarlamacılar, Müşteriler ve Big Data

Araştırma şirketi GfK İngiltere’de 1011 müşteri ve 157 pazarlama yöneticisinin görüşleri almış. Sonuçların özeti ilginç fikirler veriyor.  GfK-1

Önce pazarlamacılardan başlayalım:

  • %86’sı big data’nın pazarı değiştirmekte olduğunu,
  • %50’si bu değişimin çok önemli olduğunu,
  • %62’si görevlerinin bu nedenle şimdi bile değiştiğini,
  • ancak %30’u big data olgusunu yönetmeye yeterli olduğunu,

söylüyor.

Pazarlamacılardan biri “Bırakalım ürün geliştirme, yerleştirme, fiyatlama gibi kararlara nasıl etki edeceğini; pazarlamacılardan kaç tanesi algoritmanın ne olduğunu biliyor ki” demiş.

Nicedir söylüyorum, yazıyorum [1]  [2]  [3]  [4]  [5] . Teknolojiden anlamadan pazarlamacı olunmaz.

Gelelim müşteri tarafına:

  • Müşteriler verilerinin hedefli pazarlama için toplanıldığının farkında
  • %47’si hangi verilerin toplandığını bilmediğini,
  • %34’ü doğru tekliflerden “mutlu” olduğunu,
  • yine de %74’ü bu kadar iyi tanınmanın “ürkütücü” olduğunu,
  • %81’i şirketlerin bu verileri paylaştığını veya sattığını düşündüğünü,
  • üçte biri, şirketlerin ellerindeki veriyle pek bir şey yapamadığını (bunca kanıt varken düzgün teklif sunamadıklarını ve iletişim içinde olmadıklarını)
  • %81’i kişisel verileri düzgün kullanan (sadece gelirlerin düşmesini değil, uygunsuz ve rahatsız edici mesajlarla itibarın azalmasını da riske atmayan) şirketlerle çalışacaklarını

söylüyor.

Araştırmacılar big data konusunda müşteriler ve pazarlamacıların görüşleri arasında ciddi çelişki olduğunu vurguluyorlar. Araştırma sonuçlarını

“Şirketler verim arttırma ve reklam giderlerinde maliyet azaltma fırsatlarını düşünürken, katılımcılar kişiselleştirilmiş mesajlarla çok da ilgilenmiyorlar”

Bu durum big data’nın henüz bebeklik döneminde olduğunu gösteriyor. Pazarlama daha karmaşık olacak ve pazarlamacılar anlamlı ve doğru hedeflenmiş tekliflerin müşterilerin hayatını kolaylaştıracağı konusunda ikna etmek zorundalar.

Daha da önemlisi, müşterilerin kişisel bilgileri konusunda güvenilir olduklarını ispatlamak zorundalar.”

diye yorumluyorlar. Araştırmaya ilişkin haberin aslını thedrum.com [6] dan okuyabilirsiniz.

 

Şimdi kişisel öngörülerimi sıralayayım. Artık

  • Big data, basit taktik kazançlar için değil, uzun vadeli pazarlama stratejileri geliştirmek için de kullanılacak.
  • Pazarlama eğitimi niceliksel ve niteliksel araştırma metodları, teknoloji kullanımı, sosyal medya iletişimi, pazarlama otomasyonu gibi konulara daha fazla zaman ayıracak.

22 Eylül 2013

Kapak resmi şuradan alıntıdır

ERP’de er meydanı

ERP yazılımı yapan şirketlerle çalıştınız mı? Siz bir türlü verimli bir sonuç elde edememişsinizdir, söz verilen sürenin çok üzerine çıkılmıştır, bütçe neredeyse ikiye katlanmıştır, onlar size uymayıp sizi kendi yazılımlarınıza uydurmaya çalışmışlardır, artık “alın geri, ben başkasıyla çalışacağım” noktasını çoktaaan geçmişsinizdir, çözüm ortağı denilen firma sürekli olarak “neden istediğiniz gibi olmayacağını” anlatmaktadır…

Ama yılda bir veya iki kere düzenledikleri etkinliklere katıldığınızda, “başarı öyküleri” duyar, şaşırırsınız. Eğer ERP projesine başlamışsanız, kendinizi daha da kötü hissedersiniz.

ERP projesine başlamamış olanlar ise “Vayy be, adamlar yapmış” demekten kendilerini alamazlar. (Muhtemelen unuttunuz ama, siz de öyle başlamıştınız ERP projenize…)

Bu şirketleri “hepsi bir arada” karşılaştırma fırsatı kolay ele geçmez. Şimdi bir fırsat var. Belki okumuşsunuzdur, TEC [1] (Technology Evaluation Center = Teknoloji Değerlendirme Merkezi) hakkındaki yazımda

TEC, ERP arena diye adlandırılabilecek bir etkinlik yapıyor. 6 yazılım firmasının hepsine benzer senaryo veriliyor. Projesi olan 70 – 80 katılımcı oluyor. Her yazılımcıya bir salon veriliyor. 2 saat demo  sonrasında müşteriler salon değiştiriyor. Böylece katılımcılar karşılaştırma fırsatı buluyor.

demiştim.

Posta kutuma düşen bir mesaj sayesinde haberim oldu. O gün gelmiş.

Mesaj şöyle:

6 önemli ERP çözümün karşılaştırmalı demolarını kaçırmayın

ERP çözümü arayanlar, mevcut sistemini değiştirmek ya da güncelleştirmek isteyenler; karar vermeden önce ERP uzmanların görüşlerini alma fırsatı

Üretici, dağıtıcı, nakliye ve lojistik ve diğer işletmelerin kaçırmaması gereken bir etkinlik

TEC’in ev sahipliğinde gerçekleşen etkinlik, sizin ve takımınıza en iyi ERP sistemlerini aynı yerde görmeniz, aynı anda ERP vendorlarla birebir görüşmeniz için eşsiz bir fırsat sunuyor.

Canlı ERP demolarını görebilir, ERP seçim araçlarına erişebilir, uzman görüşlerini alabilir ve çalıştaylara katılabilirsiniz.

Program Açılışı

TEC ERP Vendor Arena etkinliğin açılışı 25 Eylül sabahı saat 8:30’da yapılacaktır. Açılışta konuşmacılar ERP seçimi, başarılı ERP implemantasyonu ve kurumsallaşmada ERP’nin yeri konularında önemli bilgileri sizlerle paylaşacaklar

Etkinlik yeri:  Haliç Kongre Merkezi, 34445 Beyoğlu, Istanbul, Turkey

Tarih:  25-26 Eylül 2013

Kimler katılmalı?
Üretim ve ya dağıtım sektöründe ve yazılım projesi planları olanlar bu fırsatı kaçırmamalı

Daha geniş bilgi isterseniz:

TEC-3Üzerine tıklayıp büyütebilirsiniz.

ERP ile ilgilenenler için “mutlaka gidilmeli” diyebileceğim bir etkinlik [2] olacağını düşünüyorum.

Bir benzerinin CRM için olacağı günleri bekliyorum.

20 Eylül 2013

 

CRM yazılım seçimi

Şöyle bir mesaj aldım:

Subject: CRM hakkında bir soru

Merhabalar Uğur Bey,

Bir tanıdığım sayıları 500 e varan müşteri listesini düzgün birşekilde takip etmek, filtrelemek, mailleşmek, bilgi depolamak, raporlamak için CRM programı sordu bana. İlk aklıma siz geldiniz.

Bu hususta bana önerebileceğiniz giriş seviyesi bir CRM programı önerebilir misiniz? Türkçe olması çok önemli firma için.

Yardımcı olabilirseniz çok sevineceğim.

 

Yanıtım şöyle:

Hepi topu 500 kişi için bir CRM programı düşünmek doğru değil. Outlook ve ofis programları ile bile rahatça yönetilir.

Yeter ki her kim kullanacaksa ne yaptığını bilsin.

Abartmadığımı şöyle anlatayım: İlk uluslararası başarı öykümde benzeri şekilde davranmıştım. Oracle veri tabanından onbinlerce müşteri arasından seçim yaptık. Sonra tanımlarımıza uygun 700 müşteriyi Excel üzerinden inceledik, sıraladık, ayrıştırdık. Onlar için Word ile yazı hazırladık. Mail-merge ile müşterilerle mesajları eşleştirdik.

Biz sonra çağrı merkezi üzerinden arama yaptık ama sadece e-posta gönderseydik, onu da Outlook ile yapardık..

5 – 6 bin müşteriye ulaşana kadar bir CRM yazılımı almaya çalışmak bence iyi fikir değil.  Bahsettiğim gibi yapılırsa işin nasıl olacağını öğrenilir. Sonra da bir gün CRM kampanya yönetimi yazılımı alınacaksa, tanıtıma gelen kişiden fazla bildiklerini görürler.

 

Baştan söyleyeyim, Microsoft programlarını yüceltmeye çalışmıyorum. Burada önemli olan masraf yapmadan zaten elinizde olan bir aracı CRM için kullanmaya çalışmaktır.

Eğer ana kavramları biliyorsanız,

  • Ara Güler’in “iyi makine ile fotoğrafçı olunmaz, ben dikiş makinesi ile bile fotoğraf çekerim” dediğini,
  • Tenceresi veya tavası iyi olanın iyi aşçı olmadığını,
  • Arabası iyi olanın iyi şoför olmadığını,
  • Daktilosu veya yazıcısı iyi olanan yazar olmadığını

hatırlayın.

Kavramlara çok hakim değilseniz, zaten boşa masraf yapacaksınız. Bari bu eldeki araçlarla biraz oyalanın da fazla açılmadan nasıl yapılacağını öğrenin.

Kolay gelsin.

17 Eylül 2013

 

IDO’da yanlış numara

Yakın geçmişte IDO konusunda yazılar [1] , [2] yayınlamıştım.

Bu yazıların ortak noktası, IDO’nun müşteri deneyimini anlama konusunda çaba gösterdiği, ancak enformatik kavramlarını bilmeden / anlamadan derine inemediği idi.

Yakın geçmişte bir IDO deneyimi daha yaşadım. Önceki yazılarda belirttiğim gibi iş gereği Bursa’ya sıkça gidiyorum. Önceleri Kartal – Yalova hattı olmadığı için Pendik üzerinden gidiyordum. Kartal hattının açılmasına çok sevindim. Böylece sabah erken saatte başlayan yolculuğum 15 – 20 dakika kısalacaktı.

Hattı IDO web sayfasından buldum.

ido-1-a

Üzerine tıklayıp gidiş-dönüş saatlerini inceledim.

ido-2-a

Ekranın en altında “7 – 11 AĞUSTOS tarihleri arasında Ramazan Bayramı tarifesi uygulanır” yazıyor. Bayram biteli 1 ay olmak üzere, web sitesinin güncellenmesi unutulmuş. Oysa şimdiden Kurban Bayramı tarihleri girilmeliydi.

Tarifenin sağ alt tarafında bir KAPAT tuşu var. İyi de bu hattı uygun bulmuşsam bilet alma tuşu var mı? YOK.

Son aylarda yazdıklarım doğrultusunda, daha iyi düşünülmüş süreç tasarımı hayaliyle KARTAL – YALOVA yolculuğunun otomatikman geleceği, sadece kişi sayısı ve tarih seçeceğim bir ekran kurgusu mu umuyorum? Elbette HAYIR. Sadece doğrudan bilet alma ekranına ulaşmayı bekliyorum.

Bilet alma veya rezervasyon seçeneğini SİTE HARİTASI’ndan aradım.

ido-3-a

YOK. “Defalarca IDO bileti aldım. Nereden almıştım?” diye düşündüm.

TARİFELER sayfasına gittim.

ido-4-a

Orada KARTAL – YALOVA & BOSTANCI – YALOVA bağlantısına (yukarıda kırmızı içine aldığım satıra)  tıkladım. Yine saatleri gösteren tarifeye (yukarıdaki 2’inci ekrana) ulaştım.

Bu noktada YANLIŞ davrandığımı kabul etmeliyim. Defalarca bilet almış ve nasıl aldığımı unutmuşum. Yukarıda yazdığım gibi, müşteri deneyiminin süreçlere yansımasını beklemeye başlamışım. E-Ticaret sitelerinde ürünü / hizmeti seçtikten sonra tüm bilgileri yeniden girmeniz istenmiyor ya… Bu deneyimin IDO tarafından örnek alınacağını ummuşum.

Sonra hatırladım. ANA SAYFAya döndüm. EVET, biletler ANA SAYFAdan satılıyordu. Buna itirazım (eh işte) yok. Başka sayfalardan, işlemin doğal süreci izlenerek oraya yönlendirme olmamasına itiraz ediyorum. Özetle, yine müşteri deneyimi süreci dikkate alınmamış.

Neyse, biletimi almak için web sitesinde işlem yapmaya devam ettim. İstediğim saatleri saptadım.

Sıra KOLTUK SEÇİMİ’ne geldi.

Giderken de dönerken de güneşin doğrudan gelmeyeceği sağ tarafta pencere kenarını seçtim. Her iki yolculuğumda da 231 numarayla (aşağıda resimdeki kırmızı kare içindeki koltukta) seyahat edecektim.

ido-5-a

Biletimi internetten aldım.

Ekranda kırmızı işaretli koltuğun üzerine gelindiğinde 231 yazıyor. Ekranı kopyalarken maalesef görünmesini sağlayamadım.

Yolculuk günü, sanal biletleri gerçek biletlere dönüştürdüm.

ido-6-a

Deniz otobüsüne bindiğimde 2 ayrı sürprizle karşılaştım.

  1. 231 numara sağ tarafta ve pencere kenarında değil, ortalarda (koltuk seçimi ekranındaki mavi dikdörtgen içindeki 3 koltukta) bir yerlerdeydi.
  2. Orada bir genç kız 3 koltuğa birden uzanmış uyuyordu.

20130904_083647

Resimde koltuk numarası 231 ve uyuyan kızın kafasının altına koyduğu çantası görülüyor.

Kalk orası benim yerim” desem, ben zaten o koltuğu seçmedim. Benim yerim değil, IDO’nun bir numarası olmaktan öte gitmiyor. Benim gözümde “deniz otobüsünün sağ tarafında pencere kenarındaki 231 numaralı koltuk” IDO’nun bir taahhüdü idi ve yerine getirmemişti.

IDO’ya öfkemi genç hanımdan almadım, gittim boş bulduğum bir yere oturdum.

Dönüşte elbette aynı yanlış sürüyordu. 231 numara arkalarda ve ortalardaydı.

 

Önceki yazılarımdan bazı alıntılar yapacağım.

Internet’ten bilet almamın nedeni, erken alınca ucuz olması değil. Oturacağım koltukları bilerek seçiyorum. Tekneye binince de o numarayı buluyorum. Çoğunlukla orada oturan biri oluyor. “Yerime oturmak istediğimi” söyleyince homurdanıyor. Sanki haklı olan ben değilim de beğendiği yere oturan kişi… Bu nedenle, tekneye ilk binenlerden olmaya çaba sarf ediyorum. Hiç değilse, kimseyle gereksiz muhatap olmamaya çalışıyorum.

Ve…

Bir internet sitenizin olması, sizi bilişim döneminin şirketi yapmıyor. Önce müşteri (veya yolcu) bilgi ihtiyacı olduğu zaman ne düşünür, nereye bakar diye azıcık da olsa düşünmeniz gerekir.

Dikkat etmişseniz, önceki 2 yazının konularını bu sefer tek yolculukta yaşıyordum.

 

Gelelim için ders kısmına:

Müşteri deneyimi süreci için yanlış olanları yukarıda zaten yazdım.  Ama enformatik kısmı için söyleyecek söz bulamıyorum.

  • Koltuk numaralarını yazan IT’ci arkadaş, yazdıklarının doğru olup olmadığına hiç mi bakmamıştır?
  • Şu koltuk numaralarındaki yanlışı düzeltmek kaç saatlik bir iştir. Gerçek numaraları öğrenir, web’deki sayfada düzeltirsiniz.

Eğer, deniz otobüsündeki koltuk numaralarını web’dekine uydurmayı düşündüğünüz için gecikiyorsanız… (Piyanist koltuğa oturmuş, koca kuyruklu piyanoyu kendine çekmeye çalışmış gibi.) Biz daha çoook bekleriz.

Şu ana kadar benden başka şikayetçi olmamışsa… Yolcularınız daha kaliteli bir hizmet almaktan umutlarını kesmişlerdir. Kendinizi haklı hissedebilirsiniz. Ama yanılırsınız.

16 Eylül 2013

Koşulsuz Müşteri Mutluluğu

Ekteki broşür benim CRM koleksiyonumdan bir parça.

“CRM koleksiyonu da neymiş?” diye soruyorsanız, hangi konuya odaklanmışsam ilgili hemen herşeyi biriktirmeye başlarım. Ödeme sistemleri konusunda biriktirdiklerimi (eğer kabul ederlerse) BKM’ye vermeyi düşünüyorum.

Koşulsuz Müşteri Mutluluğu uygulamasını Türkiye’de ilk başlatan firma olan Beymen 1997’de çıkardığı bu broşürde koşulsuz müşteri mutluluğunu tanımlamış ve firma vaatlerini anlatmış. Bazı sayfalarını aşağıda okuyabilirsiniz.

KosulsuzMusteri-2

Başka bir bölüm

KosulsuzMusteri-3

Sizce bu nesil komandatura’nın ne olduğunu biliyor mudur?

Diğer bir bölüm…

KosulsuzMusteri-4

Bana sorarsanız, “koşulsuz müşteri mutluluğu” iyi bir iletişim konusudur. İyi yönetilirse, rakiplere fark atmaya yarar.

Ancaaak, kesinlikle CRM değildir. CRM müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.

Satışçı değil de Pazarlama insanıysanız:

  • Koşulsuz Müşteri Mutluluğu’nun varsayımları, öncülleri ve artçıları nelerdir?
  • Hangi sektörler ve şirketler bu uygulamayı yapabilir?
  • Koşulsuz Müşteri Mutluluğu’nun müşteri tanımı nedir?
  • Bu uygulama ne zaman başlar?

sorularına yanıt arayın.

Daha fazlası, sağda İlgili Yazılar kısmında yer alıyor.

10 Eylül 2013