Sağlık Ticareti

Her sene olmasa da, 2 yılda bir check-up yaptırmaya çalışıyorum. Çeşitli hastanelerin fiyatlarını ve check-up kapsamlarını karşılaştırıyorum. Özetle, check-up hizmeti sunan bir sağlık kuruluşunun müşterisi olmaya hazır durumdayım.

Tam bu sırada aşağıdaki mesaj geldi.

Geçen sene de benzeri gelmişti. Mesaj tam da zamanında geldi. Ama…

Size, ailenize, arkadaşlarınıza, dostlarınıza, çevrenize… diye uzayıp giden “yeter ki birileri gelsin” şeklindeki hedef kitle kavramını sorgularım. Hemen arkasından yanıt mesajı gönderir ve fiyatını sorarım.

Öyle ya… %75 indirimli ama asıl fiyat neydi? İndirince kaç TL isteyeceksiniz?

Şu ana kadar bu firmadan yanıt alabilmiş değilim.

Hem sağlık önemli bir konu, hem de indirim deyince akla başka şeyler de geliyor. Resmi aşağıda…

Yukarıdaki uzuuun mesajı gönderen kişi veya firmaya sesleniyorum.

  • Teklifiniz hakkında soru geldiği zaman yanıt veremeyecekseniz, mesaj göndermeyin [1] .

İlk defasında (geçen sene) unutulmuş olabilir. Bu sefer de yanıt gelmeyince, doğru teklif yaptığınızdan kuşku duyulmasını sağladınız.

  • Kulağınızın üzerine oturduğunuz izleniminin ikimizin arasında kalacağını sanmayın [2] .

Sosyal medya konusunda çok araştırma var. İletişimi siz yönetemezsiniz. Özellikle de yanıtsız kalmayı tercih ederseniz,,. “Bana pahalı geldi” veya “O fiyat %75 indirimli olamaz” gibi bir yanıt almak sizin için daha bireysel tepki olabilirken, şimdi “Bizimle alay ediyor” çizgisindesiniz.

  • Bu yazının linkini tüm İstanbul Bilgi Üniversitesi öğretim üyeleriyle paylaşarak gelecek seneki mesajınızın veya teklifinizin şimdiden işe yaramaz duruma gelmesini sağlayabileceğimi unutmayın.

Tek bir kişiye yanıt vermek daha iyi olabilir. Özellikle “Bilgi Üniversitesi Öğretim Görevlileri ve Çalışanları” gibi kendi arasında çabuk iletişim kurabilecek bir topluluğu hedeflemişseniz, her bir soruya mutlaka yanıt vermelisiniz.

Sanırım bu sayede, sağlık pazarlaması dünyasında çalışanlar da hem CRM, hem de sosyal mecralar ile tanışmış olacaklar.

21 Temmuz 2013

Resim şuradan alıntıdır

 

Müşteriyi ciddiye almak

Bugünün yazısı, Facebook’da gördüğüm bir bağlantı [1] sayesinde oluştu.

Üçbuçuk yaşındaki Lily Robinson, Sainsbury’s’e mektup yazıp bir ekmek hakkında “onun adı kaplan ekmek değil, zürafa ekmek olmalı” önerisini getiriyor.

Sainsbury’n’in Müşteri İlişkileri Yöneticisi Chris King yanıt mektubu gönderiyor “Lily’ye hak verdiğini” belirtiyor. Bir de 3 sterling tutarında hediye kartı ekliyor. “Kaplan ekmekten (annen ve baban izin verirse şekerlemelerden de) alabilirsin” diye yazıyor.

Buradaki hoşluk, sadece yanıt verilmesinde değil.

Daha sonra müşterinin ciddiye alındığını gösteren haberleri başka kanallardan okuyabiliyoruz.

Sainsbury’s ekmeğin adını “zürafa ekmek” olarak değiştiriyor.

Haberi BBC’de görüyoruz [2] .

Sadece CRM (ve Sosyal CRM) uzmnlarının değil, Pazarlama Yöneticilerinin de bu olaydan alacağı çok dersler var.

18 Temmuz 2013

 

S-CRM satıcıları

Dün bir Sosyal CRM yazılımı satıcısıyla toplantı yaptık. Şirketlere online pazarlama danışmanlığı veren bir ajansın ofisindeydik. Konuyla ilgilendiğimi bildikleri için beni de çağırmışlardı.

Satışcı, büyük teknoloji (yazılım ve donanım) şirketlerinden birinden geliyordu. Bu işinden önce, başka büyük CRM yazılım şirketlerinde de satıcı olarak çalışmıştı.

Isınma konuşmalarında “Gezi Parkı olayları sayesinde firmaların sosyal medyaya önem verdiklerini” söyledi. Karşısındakilerin şirketlere bu konuda hizmetler verdiklerini, daha geçen ay kurulmadıklarını, Gezi Parkı etkinlikleri öncesinde de faaliyet gösterdiklerini … değerlendiremedi.

Kalıp açılış konuşmalarının satıcıların hayatını kolaylaştırdığı söylenebilir. Ama CRM işindeyseniz, daha dikkatli olmalısınız. Müşteri adayını dinlemeyen, anlamayan bir satıcı durumuna düşersiniz.

Şirketlerin her sosyal mecrayı dinlemeye çalışması yerine, kendi sitesinde şikayet ve öneriyi dinleyecek bir yapı oluşturması gerektiğini” söyledi. “Yıllardır şirketlere söylüyorum, anlamıyorlar” tavrında üsteledi.

Oysa müşteriler beklnilerini veya şikayetlerini veya önerilerini farklı sosyal mecralardan paylaşıyorlar. Nereden paylaştılarsa, oradan yanıt bekliyorlar. (ABD’de yapılmış bir araştırmayı tercüme edip yayınladım [1] ; isteseniz ingilizce aslını okuyabilirsiniz [2] )

Ajanstaki arkadaşlar ABD’deki bulguların bazılarının Türk sosyal müşterisine benzediğini söylediler. Müşterinin sorunu çözülse bile, “neden buradan yanıtlamadın” dediklerini vurguladılar.

Satıcı için “Sosyal CRM yazılımı satıyor ama sosyal CRM hakkında zerre kadar fikri yok” diye düşündüm.

Sonra Youtube’daki bir demoyu gösterdi. Anladığım kadarıyla bu demo videosunu önceden izleyip gerekli notları almamış, takıldığı veya iyi bilmediği yerleri bilenlere sormamıştı. Ajanstaki arkadaşların tüm sorularını geçiştirdi. Türkçe semantik için EVET dedi.

Türkçe semantik konusu hassas. “Büyük şirketlerden biri yapsaydı, duyardık herhalde!” diye düşünüyorum. Yanılıyorsam buradan açıklayacağım.

Çeşitli sosyal mecralardan söz ederken “Twitter’da galiba 155 karakter” diye tahminini belirtti.

Az önceki “zerre kadar fikri yok” düşüncem pekişti.

Toplantının sonrasında, bilgisizliğin doğal türevi olan çelişkileri ard arda sıraladı. Bozmadık. Çoğunlukla itiraz etmeden ve düzeltmeden dinledik.

 

Onu uğurladıktan sonra aramızda konuştuk. Eğer bizim gergin bir günümüzde olsaydı, satıcıyı paralayıp göndermiştik.

Geçmişte CRM şirketleriyle bazı anılarımı yayınlamıştım. Bu yazının sağ tarafındaki “İlgili Yazılar“da okuyabilirsiniz.

CRM (veya Sosyal CRM) yazılım satıcılarının daha dikkatli olması gerek. Eskisi gibi müşterinin bilinçsizliğine güvenerek satış yapmak, satıcıya da zarar veriyor. Güvenirliğini kaybediyor.

Acaba CRM firmalarına CRM dersi mi versem.

16 Temmuz 2013

Resim şuradan alıntıdır

 

Bir Tele-Anket’in Düşündürdükleri

Okurlarım, öğrencilerim, dostlarım başlarından geçen CRM olaylarınuı benimle paylaşıyorlar. Gün geçmiyor ki bir kara mizah tablosu yaşanmasın. Yayınlayacağıma söz verdiğim ve henüz hazırlığını tamamlayamadığım için sırada bekleyen onlarca konu var. Öylesine verimli…

Bu seferki bugün başıma geldi. Sıcağı sıcağına klavyeye dadandım. (Bekleyen dostlardan özür diliyorum.)

Öğle saatlerinde 0 850 333 6622 no’lu telefondan arandım. Açtım. (Biliyorum, çoğunuz “Suç sende, 850’li numaraya neden yanıt veriyorsun ki?..” diyeceksiniz. Ama akademik merak var ya…)

Bir araştırma şirketi imiş. İDO için [1] birkaç soru yanıtlayacakmışım. EVET dedim.

Adım soyadım ve telefon numaram ellerinde. O kısmı geçtik. IDO’nun Pendik – Yalova hattını hangi sıklıkta kullandığımı sordular.

– O bilgi sizde olmalı…” diye yanıtladım.

Benim telefon numarama sahip olmalarının nedeni, internetten bilet aldığımda GSM numarasını girme zorunluğu. Dolayısıyla ellerinde benim hangi sıklıkta yolculuk yaptığım ve nereden nereye gittiğim bilgisi var.

Konuştuğum hanımefendi tekrar sordu. Elinde muhtemelen bu bilgi olmayan ve konudan anlamayan hanımefendiye eziyet çektirmedim. Ayda 2 kez diye yanıtladım.

Sonra neden Pendik – Yalova feribotunu tercih ettiğim soruldu. İş için olduğunu belirttim. Sorulunca Yalova’ya gidiş nedenimin Bursa’ya gitmek olduğunu, Ataşehir’den yola çıktığımı da – belki de servis koyarlar umuduyla – anlattım.

Bir başka soruda iş için  [1] olduğunu söyledim.

Hemen her seferinde sabah gidip akşam döndüğüm kayıtlarında var. Dolayısıyla bu sorunun yanıtı tahmin edilebilir. Ben iyi niyetle, zaten benim verilerimi analiz ettiklerini ve tahmin modelini doğrulamak için sorduklarını varsayıyorum.

Daha sonra memnuniyet derecemi sordular. 1’den 10’a kadar. 10 “çok çok memnunum” demek… Bu soruyu biraz açmasını istedim. Başarısız oldum. İDO’dan memnuniyetim ile yolculuktan memnuniyetimin farklı olduğunu anlatmaya çalıştım.

İster deniz, isterse hava yolunda müşteri deneyimi açısından 4 farklı süreç söz konusu.

  1. Internet’ten bilet alma veya yer ayırtma
  2. Gemiye / uçağa biniş öncesi limana / havaalanına ulaşmanızdan vasıtaya binene kadar geçen süreç (kontrol, check-in, bagaj teslim, ikinci kontrol, vasıtaya çağırılma, sırada bekleme, bilet kontrolu, biniş…) 
  3. Yolculuk
  4. Vasıta varış yerine ulaştıktan sonra, havaalanından / limandan bagajınızla çıkana kadar yaşadığınız süreç.

Şirketlerin sadece vasıta ile geçen zamanı (yolculuğu) algıladıklarını, oysa tüm deneyimi sormaları gerektiğini bu sitede defalarca [2] , [3] , [4] anlatmaya çalıştım.

Bunlardan hangisinden memnuniyetimin sorulduğunu anlamaya çalıştım. Sonra beni arayan genç hanımefendiye işkence çektirmekten vazgeçtim ve “eğer feribottaki yolculuk değerlendirilecek ise, 10 üzerinden 5 verdiğimi” söyledim.

Nedenini sordu. IDO’nun Pendik – Yalova arasını 45 dakikada (bildiğim en hızlı sürede) aldığı için tercih ettiğimi söyledim. “Olağan bir yolculuk dışında ahım şahım bir hizmet sunmadıklarını, dolayısıyla daha yüksek not hak etmediklerini” söyledim.

Telefonda söylemediklerimi burada yazıyorum. Internet’ten bilet almamın nedeni, erken alınca ucuz olması değil. Oturacağım koltukları bilerek seçiyorum. Tekneye binince de o numarayı buluyorum. Çoğunlukla orada oturan biri oluyor. “Yerime oturmak istediğimi” söyleyince homurdanıyor. Sanki haklı olan ben değilim de beğendiği yere oturan kişi… Bu nedenle, tekneye ilk binenlerden olmaya çaba sarfediyorum. Hiç değilse, kimseyle gereksiz muhatap olmamaya çalışıyorum.

Bu hat olmasaydı ne yapacağımı sordu. “Muhtemelen arabayla EskiHisar’dan geçeceğimi söyledim”.

Şimdi düşünüyorum da, yanlış yanıtlamışım. Araba kullanmaktan hiç hoşlanmam.

Bu hattı bir kez daha kullanıp kullanmayacağımı sordu. Yine 1 – 10 arası ölçek. 1 = asla bir daha kullanmam…

Beni koparan soru buydu. İş için gittiğimi söylemişim. Hızlı olduğu için tercih ettiğimi söylemişim… Ve tekrar yolculuk yapıp yapmayacağım soruluyor.

Bu soruları bana soranın hiç suçu yok da… Anket sorularını tasarlayana mı, onaylayana mı kızmalı, bilemedim.

 

IDO’nun Pazarlama Yöneticileri…

Müşteri memnuniyeti anketi yapıyorsanız, bu yöntem kesinlikle doğru değil. Pendik – Yalova hattınızı tekrar kullanacağım ama…

Eğer Bostancı’dan Yalova’ya (hatta Mudanya’ya) bir deniz otobüsü hattı olsa, asla Pendik – Yalova hattını kullanmam. Eğer anlamlı saatlerde Kadıköy – Mudanya ve Mudanya – Kadıköy hattı olsa, yine bu hattı kullanmam. O dönemde, Kartal – Yalova hattının saatleri bana uymuyordu. Ötesi çaresizlik [5] .

  • Ataşehir – Pendik: 35 – 45 dakika
  • 20 – 30 dakika önce orada olmak gerekiyor
  • Pendik – Yalova: 50 – 60 dakika
  • Yalova – Bursa: 60 – 75 dakika

Toplamda (HIZLI dediğim yolculuk) 2 saat 45 dakika ile 3 saat 30 dakika arası (çoğunlukla 3 saatten fazla) tutuyor.

Eğer seçenek olmadığı veya diğer seçeneklerin saatleri anlamsız olduğu için tekrar kullanacağım bilgisini alamıyorsanız, sadece “tekrar kullanacağım” yanıtına bakarak fikir üretecekseniz, vah ki vah.

Bir şey daha söyleyeyim. Son yıllarda pek az şirket, bu gibi pazar araştırmalarına başvuruyor. Niye biliyor musunuz? Çoğunlukla kendi verileri ile modelleme yapıyorlar ve müşteriyi büyük doğrulukla tahmin edebiliyorlar. Onun üzerine, kendilerinin bilemediklerini (örneğin deneyim adımlarını ve ipuçlarını) daha açıklayıcı – keşfedici yaklaşımlarla öğrenmeye çalışıyorlar. Böylece zaten ellerindeki bilgiyi tekrar öğrenmek için değil, belirsizliği azaltmak için para harcıyorlar. Müşteriye yatırım yapıyorlar.

Benzerini öneririm.

Saygılarımla,

13 Temmuz 2013

Ekleme: Kapak sayfasına resim ararken şunu gördüm.

Haziran ayında internetten aldığım biletler için ödediğim “Hizmet bedeli“nin nereye gittiğini merak etmeye başladım.

Neyse ki bir başka sayfada “Satis kanallarina gore degisen hizmet bedelleri belirtilen ucretlere dahil degildir. ( Hizmet Bedeli ; Cagri merkezi ve Acente icin 2 TL / koltuk, Terminal Giseleri ve Internet icin 1 TL / koltuk’dur. ) ” yazısını buldum.

Koyu yazan kısımları ben işaretledim.

Çelişkinin bende değil de İDO’da olduğunu anladım. Rahatladım.

Sosyal Müşteri Hizmetlerinin Durumu (ABD)

Bugün size, 2012 tarihli bir araştırmayı özetlemeye çalışacağım. “Yahu, 2013’ün sonuna yaklaşmışken 2012 ile ne işimiz olur?” diye sorarsanız, haklısınız. Bir makaleden diğerine, oradan bir başkasına geçerken bu araştırmaya rastladım. Nielsen ve Mc Kinsey’in ortak girişimi NM Incite tarafından ABD’de yapılmış. Sosyal medya üzerinden sunulan müşteri hizmetlerini değerlendiriyor [1]

Google’da araştırdım. Bulabildiğim kadarıyla daha önce Türkçe özetlenmemiş. Okurlarıma ve müşterilerime faydalı olacağını umarak özetlemeye çalıştım.

Araştırma, sosyal medya üzerinden müşteri hizmetini sosyal ilgi (social care) olarak isimlendirmiş. Şahsen sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti’ni sosyal hizmet social service diye isimlendiremedikleri – sosyal hizmet başka anlama geldiği – için, bu sosyal ilgi social care adını verdiklerini düşünüyorum.

Yazıda “What is Social Care” diyerek tanımlamaya çalışılmış.

İşte makalenin özeti:

Sosyal medyanın doğuşuyla markalar müşteriler karşısında güç kaybetti. Bugün idare müşterinin ellerinde. Markaların tek yönlü iletişim hakkını ortadan kaldırıp, marka tecrübelerini ve fikirlerini online paylaşarak kendilerini daha güçlü hissediyorlar. Ailelerin, arkadaşların, etkileyicilerin yoğun ağları sayesinde insanların sosyal ağ ortamlarında paylaştıkları içerikler mevcut ve potansiyel müşteri tabanınızı etkilemede inanılmaz etkiye sahip.

Dolayısıyla sosyal ilgi, sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti, bugünün global markaları için zorunluluk olmuştur. Müşterilerin sorularını, fikirlerini ve şikayetlerini dile getirmek için yer ve zaman tercihleri Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri arasındaki çizgiyi bulanıklaştırıyor. Markalar bu derimi kabullenmek ve her kanalda etkin olmak zorundalar.

Bu bulanıklaşma konusunda bir yazıyı www.ugurozmen .com’da yayınlayacağım. O zaman burada yazıya bağlantı veririm.

Bulgular:

Sosyal medya kullanıcılarının %47’si, sosyal ilgi kullanıyor. Bu oran 18 – 24 yaş arasındakilerde %59’a çıkıyor. En yaşlı müşteri grubunda bile neredeyse üçte biri sosyal ilgi’yi kullanıyor.

Her iki cinsiyette de gelir ve eğitim düzeyi arttıkça daha fazla sosyal ilgi kullanılıyor.

Müşterilerin %9’u müşteri hizmetleri için (sosyal ilgi amacıyla) sosyal medyayı her gün kullanıyor.

Müşteri hizmetleri için sosyal medyayı kullananların sadece %36’sı talebine hızlı ve etkin yanıt geldiğini söylüyor. %14’ü hızlı geri dönüldüğünü ama çözüm bulunmadığını, %10’u ise iç dönüş olmadığını bildiriyor.

Hiç yanıt almayanların %19’u, olumlu sosyal ilgi (örneğin markanın hızlı ve etkin yanıtı) deneyimleyenlerin %71’i diğerlerine markayı tavsiye ediyor.

Son deneyimleri doğrultusunda, hızlı ve etkin yanıt alanların %70’i, hızlı ama etkisiz yanıt alanların %41’i, hiç yanıt almayanların %17’si müşteri hizmetlerini sosyal medya üzerinden kullanmak istiyor. 

Sosyal medya kullanıcılarının yaklaşık 3’te 1’i markaların müşteri hizmetlerine telefona değil, bir sosyal kanal üzerinden ulaşmayı tercih ediyor.

Sosyal medya kullanıcıları çeşitli kanallardan yorum yapmayı veya soru sormayı tercih ediyor. Burada Facebook başta geliyor. Gerek şirketin (29%) , gerekse kendi  (28%) Facebook sayfalarında belirtiyorlar. Sırayı şirketin blogu (%15) takip ediyor. 

Araştırma, Nielsen online paneli kullanılarak 18 yaş üstü 2000 ABD’li sosyal medya kullanıcısıyla Temmuz 2012’de yapılmış. Yaş ve cinsiyet açısından karşılaştır yapılabilmesi için veri ağırlıklandırılmış.

Eğer ingilizce biliyorsanız, araştırmanın aslını [1] okumalısınız.

 

Gelelim Türkiye’ye…

Sosyal medyadaki şikayetlerinize hızlıca dönüş yapan, ama hiçbir şekilde sorunlarımızı çözemeyenler diye okuyunca aklınıza bankalar ve telekom operatörleri geldi değil mi?

veya…

örnekleri gibi…

Buradaki fırsatları başka yazılarda tartışacağız.

9 Temmuz 2013

11 Temmuz 2013 tarihli ekleme:

Markalar Twitter’da müşterilerine ne kadar sürede yanıt vermeli? | benim günlerim yazısının okunmasını ve sosyal müşteri konusunda yapılan çalışmaya bakılmasını öneririm.