Okurlarım, öğrencilerim, arkadaşlarım CRM alt-yapısı veya bakış açısıyla ilgili bir olay yaşadıklarında bana aktarırlar. CRM açısından ders malzemesi olabilir bir konuysa burada yayınlarım.

Başta Turkcell ve bazı bankalar olmak üzere o kadar çok CRM hatası yapılıyor ki, bu siteyi şikayet ortamı haline getirmemek için büyük kısmını yayınlamıyorum. Ders alma fırsatı olanları, eğitimde örnek olarak kullanılabileceklerimi ise yayınlıyorum

Bu seferki şirket Digiturk.

Daha önce konuk ettiğimizde, herkesin sorun olarak gördüğü yaklaşımı eleştirmemiş, aksine CRM açısından gerekçeleri yazmış ^[1] , fikri savunmuştum.

Geçenlerde Digiturk’te CSI, NCIS gibi dizilerden biri var. Evde onu seyrediyoruz. Cep telefonu çaldı. Robot arama bana Digiturk satmaya kalkıştı.

Hemen ertesi gün Twitter’da şunu okudum.

Bu konu gündemimdeyken eski öğrencilerimden Mine Şahin Artvinli bugünlerde yaşadığı bir Digiturk olayını aktardı.

Onun yazdığı gibi yayınlıyorum.

Bir gün müdürüm ile birlikte bir plan üzerine çalışıyorduk. Telefon geldi, müdürüm telefonu açtı “Hayır, burada öyle biri yok; ancak yanımda Mine Artvinli var. aynı kişi olabilir mi?” dedi.

Olayı başından beri dinlemediğim için o an anlayamadım neler olduğunu ve telefon karşılıklı olarak kapandı. Müdürüm bana dönüp, “Mine Şahin diye birini avukatlık bürosundan aradıklarını söylediler” dedi. Şahin benim kızlık soyadım.

O anda şok oldum. Aradıkları kişi bendim, ancak soy isim farklıydı. Tabi tekrar arama gibi şansım da yoktu ve konu öylece kapandı. Yaklaşık bir hafta sonra iş yerime Digiturk tarafından maaş haczi gibi bir yazı geldi. Hemen iletişime geçtim. Aslında iletişime geçmeye çalıştım.

Hemen aradım. Cep telefon numaramdan “Mine Artvinli hoş geldiniz” dediler. Olayı anlattım “Bir yazı geldiğini ve buna göre araştırma yapılmasını” istedim. Telefondaki kişi bana, “sizin herhangi bir probleminiz gözükmüyor ödemeleriniz düzenli sadık müşterisiniz, hatta 2 ay önce full pakete geçmişsiniz isterseniz 1 yıl taahhüt ederseniz indirimli olarak size yardımcı olabilirim” dedi.

Ben de “Teşekkür ederim. Avukattan gelen yazı ile ilgili görüşmek istiyorum” dedim. “Bir probleminiz yok, isterseniz avukatı arayın belki bir sorun olmuştur” diyerek telefonu kapattık.

Avukatı aradım bana söylediği “üstümde olan bir Digiturk aletinin taraflarına teslim edilmediği ve yansıtılan son faturanın ödenmediğine” dair. Kafam iyice karışmıştı. Avukat farklı konuşuyor, Digitürk farklı konuşuyor. En iyisi bu işi CRM yöntemleri ile, Digiturk’ün call center’ından supervisor ile görüşerek çözme yönüne gitmek diye düşündüm.

Aradım bir iki bağrışmadan sonra supervisor telefona geldi.

Kendisine durumu anlattım sonucunda Digitürk kişileri TC kimlik numaralarına göre ayırt ettiğini ve TC kimlik numarasından girildiği zaman iki kişi olarak çıktığımı ve daha önce ki yapılan Digiturk işlemimden dolayı avukatlık olduğumu belirtti.

Durdum bir şey diyemedim. “Peki, siz ben aradığım zaman Mine Artvinli diyorsunuz. Kampanyalar için beni arıyorsunuz, herşey yolunda… Sizin hatanızdan dolayı ben 700 TL rakam ödemek zorunda kalıyorum. Ben bir kişiyim, iki kişi değilim. O zaman neden bana ulaşmak bu kadar kolayken zor olanı seçiyorsunuz” dedim.

O andan itibaren aklıma kullandıkları müşteri ekranı geliyor. Hem kişiler TC kimlik numarası ile tanımlanıyor, hem de bana iki ayrı müşteri gibi davranıyorlar. Neden sistemlerinde bu iki kişiyi birleştirmiyorlar?

Tam anlamıyla sizin derste anlattıklarınız gibi hocam. Söyleyebilecek bir sözüm olmadı ve sustum.

Mine Artvinli’nin “Tam anlamıyla sizin derste anlattıklarınız gibi hocam” demesinin nedeni, CRM derslerinde ^[2] bunları tartışmış olmamız.

Derste ^[2] üzerinde durduğumuz konulardan biri tekilleştirme‘dir. Çok önemli olduğunu ^[3] , düzgün yapılmazsa müşterinin sorun yaşayacağını ^[4] , hatta  iyi müşterilerin kaybedileceğini ^{[5] , [6]} anlatırım.

Tekilleştirme eskiden zordu. TCKN ile tekilleştirmesine rağmen aynı kişiyi 2 ayrı kimlikle tutmak çok daha zor. Bunu yapanları derse davet etmek isterim. Yanlışın nasıl yapılabileceğini öğrencilerim öğrensin – ki kendi çalıştıkları yerde yapılmasına izin vermesinler.

Digitürk’ün buradaki tek yanlışı, tekilleştirme yapmaması değil. Bence acilen çözmesi gereken diğer sorunu da önemli. Kendi seçtiği ve süreçlerinde kullandığı iş ortakları ile müşteriyi karşı karşıya bırakması.

Yukarıdaki sorunu çözmesi gereken Mine Artvinli mi, yoksa Digitürk mü? “Avukatla konuşun” deme hakkına sahip mi? Kendi kazanacağı paranın peşinde koşan avukat, iyi müşteriyi rencide ettiğinde Digiturk para kaybetmeyecek mi?

Son zamanlarda muhatap bulamama ile daha fazla karşılaşıyoruz ^[7] .

Derslerde anlattığım gibi bitireyim. Müşteri tekilleştirmesi, sadece kimliği, isim ve adresi tekilleştirmek değildir. İletişim tekilleştirilmesi tamamlanmadıkça eksik yapılmıştır.

Resim şuradan alıntıdır.

17 Aralık 2012